营运管理人员培训手册样本

营运管理人员培训手册退残质量标准厂次——指任何因生产商在生产过程中处理不妥所造成次货。服装类现象：扭骨；拉链坏；掉扣；开线；缩水；内里扭曲、外露；跳线；色差；不对称（歪筒位、领位）；缺、错商标；掉色、贴色；印花病疵；机油污渍；长短、宽度不一；破洞；对条格偏差；缝纫曲折高低；稀针距；羽绒服严重掉绒。备注：如能后序处理厂次，请尽可能和销售部联络补上配件，如掉扣、拉链头坏等。鞋类现象：鞋帮面有乱纱及显著污渍疵点；鞋舌缝制不牢，帮面有显著压痕；皮面显著部位有显著松面，断层现象，有蚤叮及血筋；鞋帮缝线有跳针，重针；鞋帮电脑绣花出现断层、积线严重掉色、串色及显著色差；鞋跟不到位，及后跟过薄，有显著塌陷；衬里布不到位，有显著褶皱，严重磨脚，后滚口拉帮不到位，衬里脱落；鞋帮内里出现死折，造成严重硌脚；鞋粘合部位（包含后套）或鞋底有显著开胶现象；后套断裂；二次成型EVA中底有显著疵点及刻痕；EVA复合中底有显著气泡；中底板不平整或有严重弯折现象；鞋内底有钉或其它尖锐物品；同双鞋号码大小不一；同双鞋款式不一；同双鞋鞋底结构不一，帮面相同，底、帮面颜色不一，且有显著色差；同双鞋顺鞋。备注：鞋类产品在售出1个月内，鞋底或鞋面有大面积质量问题，如掉漆、掉色、磨损等现象，可凭单据作更换。卖场次——指任何因货场对货物处理不妥或人为所造成次货。货物现象：陈列品；制服；刀痕；划破；笔痕；唇印；染色；洗涤不妥概不退换店铺店长，大区责任人开会注意事项。上周工作做了什么？（关键工作）上周工作中出现了什么问题，怎样处理？处理结果怎么样？跟竞争品牌相比，名次，金额。（三个以上品牌：NKPUMB匡威ad）上周销售最高品牌，和原因。上周其它品牌上货情况。（价位，SKU数，色彩）所在店铺货物分析（每日货物分析）所在店铺货物，陈列提议。人员情况。店面对管理人员要求（经理，主管，陈列员）商场店统计区域增加，需要统计整个楼层在一周内销售增加或下滑）企业要求事情是否认真实施。下周工作关键（列举三个关键点就能够）上周培训工作进展怎样？帐务管理工作有何问题？大区责任人、主管、陈列员本周对管辖店铺巡检几次？每个星期做一次工作总结，交到经理处。通常因店面本身盘点出现失误，需要重盘，当日负责盘点人做签单处理：18.重盘一次店长签：100元；职员签：50元，重盘次数增加，签单一样增加以上问题请各店长，大区责任人开会前一天交到主管处。店长单周开店长会，大区责任人双周开会。盘点工作程序一.准备A：目标：正确统计库存和尺码B：店面在盘点期间应停止工作：1.仓库不在出货到店面;2.店面之间不再调货;3.收货时间要有一个固定截止日期为盘点数二.准备工作:1.店长必需参与盘点及复核工作,其它店面人员由店长安排2.店长必需按店面区域划分盘点货物和盘点项目,在仓库不显著位置放置货物要立即根据货号放到货架上或预先安排显著位置3.盘点前一天,必需对仓库货物进行整理,按尺码次序,及前后\左右放置要整齐及一致,方便统计数量4.店面放置赠品\清洁用具\陈列道具\POP等必需在盘点前统一归纳在一个固定区域,方便点数5.各店还必需跟进以下库存货物:A用户已经付款货物,不参与盘点,必需分开固定位置B用户交付订金货物,必需和库存货物放置在一起参与盘点,不许可单独摆放影响盘点加数,但在该货物上必需有用户名字及取货日期,方便在盘完点后再从库存中抽出来等候用户来取,C没有销售货物,但被送到维修中心修理货物,要在盘点前取回店面,参与盘点,如实在不能取回,必需要将该货物货号等情况统计在固定统计本上,待盘点时输入D因是质量问题退货货物等,待处理返仓货物,必需盘点,盘点后立即返仓,销帐E卖场所陈列货物,必需盘点,样鞋必需有固定位置摆放F因店面仓库原因,部分货物可能寄存在其它店面,在盘点时必需取回,参与盘点G店面盘点前必需将全部单据全部确定完成,避免做成盘点数据有差异H盘点结果不接收事后更正,所以店面在盘点前必需做好充足准备工作,如因人为疏忽造成数据差异,将由该店人员全部负担责任三.盘点当日工作1.对当日盘点人员必需有所统计,方便以后跟进2.盘点前必需先将每个区域写上一个大数,并贴在货架上3.由店面责任人先讲解一遍盘点程序及分工,才能够正式盘点4.每一区域盘点必需从左到右,从上到下方向点数,在每一层盘点结束后,必需停一停,由另外同事来复核确定数量是否正确,以免最终才发觉错误,无法找出原所以造成重新全部重盘结果,每盘完一个大区域,也必需再次复核盘点数量和盘点之前所统计并张贴在每个大区域货架上大数是否相合,才能够继续盘点下一个区域,必需仔细,盘点是不接收事后更正5.店长或收银员必需将销售单据和现金\备用金集中在收银台,方便点算四.复核时工作1.确定复核盘点人员2.对当日参与盘点人员及项目进行统计,方便以后跟进3.复核人员回抽查各区任何货物及到仓库中抽查指定货物数量及货号是否正确,全部抽查结果将全部进行登记,不管正确是否4.复核人员还会核查销售单据\备用金及收银款项,复核后一样会做统计五.盘点后工作主管、陈列员巡检内容：每七天检验内容步骤店面库存数量，SKU，（男、女分开，鞋、服、配分开查）。销售前20名和销售后20名，（男、女分开，鞋、服、配分开查）。单季货物和过季货物百分比，（男、女分开，鞋、服、配分开查）。平均单价，（男、女分开，鞋、服、配分开查）。对卖场面积，能够陈列数目，仓库大小，能够陈列数目进行了解。每个月5日交商场排名给普和我每个月10天收一次每七天汇报，检验交班表和分工表每10天收售磬率报表每七天报一次工程维修内容每个月10日交共4份文章给张璇二、天天巡检内容步骤：陈列巡检内容步骤：仓库是否有剩下图片pop，假如有，为何不上报？（五元）区域划分是否清楚。（五元）出样货物是否充足及仓库货物是否充足。（五元）陈列道具是否完好。（五元）服装在台板上产列是否合理，是否立即更换？（五元）模特位置是否正确及搭配。（五元）店面陈列色彩是否有渐进。（五元）灯光位置是否合理。（五元）专题陈列是否明确。（五元）电视、音乐、音响效果是否显著？不准放mtv、cd、只能放宣传片。（五元）陈列维护情况，价码、掉牌等。（每个五元）考产品知识，销售语言，服务规章。（五元）尺码次序是否正确。（五元）企业规章。（五元）是否缺码，是否抽并或配码？（五元）卖场仓库卫生。（五元）卖场陈列及模特陈列货物必需熨烫过季图片是否立即和市场部沟通，发给加盟商价格熟悉程度营运巡检内容不准带手机上班。（五元）不准背大包。（五元）节能工作是否在做。（五元）。企业规章在店面了解情况。（五元）。防盗扣在店面使用情况。（服装统一打在衣服左下脚接缝处）。（五元）。账本是否按要求在做。（帐本数要跟电脑数吻合）。（五十元）。买场点数本和仓库点数本。（五十元）仓库整理情况，断码情况。（五元）。女职员化妆和logo化妆情况。（五元）。用户联络资料本是否按要求做。（五元）。固定资产本是否做。（每个月做一次）。（五元）。新职员对系统掌握情况。（假如不会，店长要安排学习计划，学习步骤）。（五元）。是否有负码、空单。（五元）。初级转正情况。（五元）。男职员在店铺周围不准抽烟、女职员在上班期间不准抽烟。（五元）。职员对货物了解情况。（五元）。任务完成情况。店长对客诉处理。（五元）。服务标准。（五元）。报残情况。（五元）。抽并货情况。（五元）。店长对销售任务分解情况。（五元）。职员对销售对销售目标了解。（五元）。人流记录表。（五元）。了解销售第一名和最终一名。职员之间相互了解。（五元）。职员对通知了解情况。（五元）。职员对卖场及仓库货物了解情况（有对少个件衣服，多少双鞋，多少个sku）。（五元）。卫生用具放置位置。（五元）。抽屉整理情况。（由营运给到店铺上面，以后根据此标准实施）（五元）。需要什么帮助？职员转正情况及升中级职员情况纸板卖钱是否有上交，是否有小金库要求制作职员学习天地，利用仓库和休息区检验有没有三天未到岗职员是否上报人力资源部职员考勤情况店长管理职责和工作职责：率领及推进店员销售工作，增加店铺生意额；帮助企业推行优质服务攻势，并向同事灌输“以客为先”这一关键概念；表现店铺管理才能，率领店员以优质服务、专业销售、无比拼劲、上下一心完成销售任务；帮助企业管理层一臂之力，一同合理培训优异销售员，统一及提升服务水准；以身作则，成为正确工作、推销及用户服务楷模，令同事们心服口服；新货到时，和同事开会，教授店员货物知识及怎样将货物卖点推销给用户；切勿浪费企业资源并保护公私财物；做好和商场之间桥梁，以促进相互沟通，相互合作，做好生意；清楚每位职员意向，正确处理及反应同事对企业想法和提议。每日例行工作：确保店员仪容仪表光鲜整齐、惹人好感；天天例会内容以下：扼要检讨前一天销售情况，应否改善；分析走势（每个月、每七天），签订个人天天生意数，计划安排当日工作；检讨个人对数及走势，提醒店员；教导同事发挥企业文化，微笑服务，以诚待客；了解管理层最新指示；教授店员销售及用户服务技巧；教授货物知识；讨论认识问题，如新人加入、人手不足、放假休息等；推广活动内容及配合工作；检讨记事本内尤其事项；清楚讲解商场要求及推行活动细节。查看灯饰损坏情况，立即修理或通知工程部；检验天天早上清洁工作，层板、镜、墙角等；留心货物卖相；保持仓库整齐清洁；检验商品价签内容及位置；每七天例会准备议题；留心同事销售工作，如有问题部分教导；天天发生事件均统计在案，方便查阅。店员职责和工作店员职责：全情投入发挥企业文化；每日早晨整理店铺保持清洁；正确标明商品价格；挽救轻微损坏货物；整齐放置货物，除去尘埃；确保以最好销售方法推销货物，激励用户多买货物；帮助进行点货工作，收拾卖场；帮助橱窗摆设；帮助组优点理店内相关事宜，维修鞋，处理问题；店务繁忙时，尽可能多照料用户（1对4），进食后立即补装；切勿浪费企业资源并保护公私财物；保持仓库整齐清洁；二、店员每日工作：1、15分钟前到店铺报道；2、换制服，整理遗容，保持仪容整齐，口气清新；3、检验是否需要补充存货；4、做好当日份内工作，提供优质用户服务；5、切勿携带珍贵物品上班，以免产生无须要损失和误会；6、离开店铺前，确保你范围整齐清洁，明天可立即营业；7、离开店铺前展示手袋、提包，给组长查看，以示清白。店长每日时段工作内容天天早上9：05召开晨会，9：20结束按区域划分职员打扫卫生，打扫结束后，组长负责检验专卖店9：30开门营业，商场以商场开市为标准安排职员检验货物是否有价格，并将没有进行补充检验卖场样品是否充足，并将没有进行补充调整陈列对卖场样品进行打理指派职员在卖场站位，做好防盗和二拍一午餐时间合理安排职员就餐，利用时间差，每15分钟安排一人进入就餐下午14：30左右，整理单据，写交班本，做好交接工作在当班期间，合理安排职员轮番休息在有其它店面需要调货时，要主动配合天天检验仓库，了解货物齐码率，合理安排职员抽货，保障齐码率15：00开始安排职员交接班点数点数交接数字正确后，安排交班职员对卖场、仓库进行打扫及整理货物，打扫后，由接班职员、组长检验，并填写交班表在职员工作状态不好时，应随时激励职员组长间进行多种工作交接组织职员开班前、班后会，总结当日工作晚班接班后，主动做好销售晚饭时间安排在17：00左右，合理安排职员就餐21：30左右，安排职员清点卖场，组长清点单据，调拨单、下帐22：00闭市对货物进行查对，如发觉错误，立即复核，直到正确为止将多种上交单据进行核查，无误后，整理封袋，检验店面有没有安全隐患，空调是否关闭后关灯，关门每七天日，要做要求多种报表每七天六编制下周排班表，并上报主管每七天三9：00到开每七天例会，晚班店长参与只要有新款到货，要安排职员出样、打价、调整陈列、检验价格是否正确每个月27日上交本月工作总结及下月计划每个月31日上交月底职员每个月考评及考勤至主管处审查每七天依据部门安排进行一次对帐每10天进行一次对卡大区责任人工作步骤一．直属管理者：营运主管、陈列员二．大区责任人每星期工作步骤。每星期到自己所管理店铺两次(节假日除外)到店铺检验；营运工作表，工作分配表，天天店铺货物分析表、仓库管理是否规范。使用营运工作表对店铺工作进行跟进。每到一个店铺做一份统计，并将对该店整改要求填写在主管陈列工作指导统计本上，大区责任人因为是带任务，所以巡店时间必需选择在下班后或休息企业交给任务，需要上交时候先由大区责任人收取，后交到主管处。熟悉掌握各大区人员情况，。帐本管理上要尤其注意签字。天天下帐全部要有两个人以上签字。对仓库进行检验，是否按盘点表进行理放仓库。每七天日上交一份下周工作计划和本周工作总结至主管处，大区责任人权利：在所管辖店铺能够对两次不按要求工作职员进行签单处理，不过要做到实事求是，公平对待每个职员。在每星期巡检中假如在所管理店铺出现大面积问题，就必需承当一个连带责任。签单处理。《百丽网络分销系统云贵规范操作手则》中对串货、负码等相关问题有明细处理要求；见以下部分内容：店铺篇处罚条例一、签单范围：1、销售成交后不立即录入单据，在闭市前补做累计当日单据；2、严禁出现空单现象。每个月许可出现各类空单累计范围为10张；3、次品、客退退仓无“退货原因”；4、转货单收货单位和实际收货单位不一致，所做货物款号、色号、尺码和实际出货物不一致；5、在仓出店确定和店转货确定时，若超出两天未确定单据；6、盘点单日期和办公室要求盘点日期不一致；造成盘点错误或延时；7、盘点单中数据不是实盘当日最终库存；8、在盘点单中出现负数；9、打印出来并查对修改盘点单中无盘点人员签字；10、盘点时打印并查对签字第二联在盘点结束后不交于办公室；11、店铺天天必需做日结，出现补做漏做现象；12、正常销售中有特殊原因等要对结算价进行修改（打折、调价），在原因栏中没写明调价原因，办公室以卖错单价要求处理。13、有GRAND企业贵宾卡打折必需在备注中录入VIP卡号，同时在原因栏中写明VIP卡号，凡不输原因私自修改结算价者，办公室以卖错价格按要求处理。14、企业有自报做按赠予处理，备注中没写明自报人全名，或原所以私自修改结算价者，办公室以卖错价格按要求处理。二、降级范围：1、销售成交后不立即录入单据，在闭市前补做累计当日单据当班当事人，每个月超出三次该店(柜)相关责任人；相同问题超出两店(柜)或各店柜累计达该品牌店数两倍相关品牌经理；2、盘点单日期和办公室要求店铺盘点日期不一致该店(柜)责任人；3、盘点单中数据不是实盘当日最终库存，造成盘点严重错误或延时店(柜)长，超出三家店柜相关品牌责任人、经理4、店铺天天必需做日结，出现补做漏做现象，所做错当事人，每个月超出两次店(柜)责任人三、追究刑事责任1、抽盘库存和电脑系统、实际手工帐不符，金额、数量达一定额度相关责任人。过失数据同时：要求天天三次，进POS、下午7：30、闭市前结帐各一次出现同时暗号犯错-------------------------------------------------5元日结帐、销售金额、数量、转货数量未仔细检验------------------------5元开市前未同时---------------------------------------------------5元销售、转货空单（每个月许可10张，超出10张）------------------------5元POS系统修改单据纪录（每个月许可10张，超出10张）-----------------5元一天未同时-----------------------------------------------------10元次日结帐(除临时停电等特殊情况)----------------------------------20元盘点表未按时完成------------------------------------------------30元不按要求结帐---------------------------------------------------50元POS系统修改单据纪录(盘点单)-------------------------------------50元在电脑上装任何程序软件-----------------------------------------50元电脑系统人为损坏-----------------------------------------------80元非本店、本柜人员动电脑------------------------------------100元/柜降级情况闭市前补做累计当日单据当班当事人/次----------------------------------------------------降壹级闭市前补做累计当日单据每个月超出三次该店(柜)相关责任人/月---------------------------------------------------------------------------------------------降壹级闭市前补做累计当日单据相同问题超出两店(柜)或各店柜累计达该品牌店数两倍相关品牌经理/月-----------------------------------------------------------------降壹级日结出现补做漏做现象，所做错当事人，每个月超出两次店(柜)责任人----------降壹级盘点单日期和办公室要求店铺盘点日期不一致该店(柜)责任人-----------------------降壹级盘点单日期和实际库存盘点日期不一致相关责任人/次------------------------降壹级盘点严重错误(数量、金额)店柜责任人--------------------------------------------------------降两级盘点严重错误(数量、金额)三家店柜相关品牌责任人、经理------------------降壹级抽盘库存和电脑系统、实际手工帐不符，金额、数量达一定额度相关责任人----------------------------------------追究刑事责任店面每七天工作关键内容：周一（卫生）：1.检验价格标签是否符合要求，如出现字迹模糊或残缺及粘贴不稳要立即更换2．进行卖场及仓库大扫除，清理仓库及卖场不要杂物和POP等，并将店面物品立即整理归位，确保无火灾隐患主管、货物及陈列巡检：1。出样、仪容仪表、卫生、陈列、服务标准、微笑服务、各类表格、交班本、仓库、帐务等进行巡检，根据店面日操作营运清单进行检验落实2．在单周下午16：00在昆剧召开各店陈列督导会议3．主管对各店货物分析表进行拷贝周二（陈列）：1。调整卖场陈列，对浅色和陈列达成10天样品进行换样2．经过陈列对畅滞货物进行熟悉，并确保全部同事全部清楚周三（帐务）：1。抽盘店面库存是否和系统和手工帐相符，避免货物丢失2．货物调整，对断码货物进行补货，并对货物抽并提出提议报主管和陈列3．单周店长会议，双周营运和陈列区长会议，时间：早上9：30，地点：昆剧，传达企业和部门近期要注意及处理各项工作4．商场专柜工作要立即和商场沟通周四（仓库）：1.检验仓库鞋盒及服装、配件包装是否完整2．仓库是否根据仓库摆放要求整理，如发觉问题立即处理和调整周五（市场）：1。必需安排人员进行市场调查，并做出调查分析汇报交至主管和陈列处，同时提出对应促销方案和提议2．店面陈列督导及店长要对全部同事进行陈列、专业和销售技巧小型指导周六（销售）：1。全方面抓销售业绩2.在早晨11：00前上交排班表周日（总结）：1。经过店面货物分析表，对本周销售和货物工作进行分析汇报交至主管2．做出每七天店务工作总结及下周工作计划及其它相关工作处理3．上交店面工作日志及各类交班本(店面所使用统计本)、店面评定表至主管处，主管和经理在审阅后会在当日内返回到店面，排班根据审阅后主管修改实施，不得私自更改每个月固定日期工作内容：每个月按企业要求日期内按本月所需物料填写物料申请单上交主管审核，主管签字确定后方可报企业领用每个月1日统计上月各店销售、职员考勤、业绩、考勤等事宜在晚上20：00前交至主管处审核季上交固定资产本每个月2日结合企业制订销售任务进行对同事细分，并报一份至主管处每个月3日上交月工作总结合本月工作计划至主管处每个月4日交商场各品牌销售排名至企业指定责任人及主管和陈列处；如店面有盘点后丢失和金额差赔款，不管金额大小，该店面全部职员必需写欠条交至主管处每个月5日整理店面立即到期商检汇报及香水使用期，做出统计，上报主管处，方便做出立即更换每个月6、16、26日安排同事对仓库进行整理，鞋、服、配按仓库摆放要求进行全方面整理，方便同事找货及盘点，根据企业通知日期进行店面月终库存实物盘点，严格根据盘点指导手册进行盘点，并如实上报最终止果每个月7、17、27日由店长和陈列督导组织全部同事进行服务规范及步骤演练（包含微笑、一般话等）每个月8、18日由店长和陈列督导对全部同事进行专业、陈列、服务、销售知识方面考评。28日由主管、陈列进行具体业绩、专业、陈列、服务等考评每个月10日进行小型盘点，关键是针对仓库内残鞋、错码、色差等问题货物进行立即处理并如实上报主管，为月未盘点做好充足准备，每个月15日主管、货物对店面上报残鞋、错码、色差等问题货物进行核实处理每个月11日对用户投诉统计本进行整理，主管会在本月对进行抽查每个月25日店面制订出下月店面任务，于26日早晨10：00前报至主管处每个月30或31日进行店面恳谈会总结本月工作情况每个月30日对当月在店面消费过贵宾卡用户和老用户统计录入完成，主管会在31日到店面进行拷贝每个月在盘点结束后前一日整理、盘点固定资产本，主管在1日会进行抽查全部通知必需在电脑上保留，同时必需打印出来保留在文件夹请各店面严格、认真根据以上规范实施，我们期望经过这么明细让全部店面管理人员及职员清楚明白天天工作关键及细节，降低工作中失误，提升店面营运工作，使每位同事天天全部能由一个工作目标！职位：营运主管直接上级：经理直接下级：各店（柜）责任人工作描述：管理职责和工作一．职