客服人员工作总结(集锦15篇)

客服人员工作总结（集锦15篇）

客服人员工作总结1

—年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，

紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效

益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以

“管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升服务

技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情

况下，较好地完成了总（省）公司下达的各项任务

指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线

业务发展发挥了重要作用。现将—年我部门工作情况汇报如下：

—年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，

紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务

一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提

高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

（一）、建章立制，注重夯实工作基础

一年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处

理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：

1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情

以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反

馈;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳

理、制定措施、有效应对、防范风险。

2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程,

对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反

馈，并作为考评的重要依据。

3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线

业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳

理和修订完善。

4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照

总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全

面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰

了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。

（二）防控风险、高度重视回访工作

—年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保

公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。

1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回

访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，

并对出现的问题制定了整改措施。

2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通,

强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，

确保了公司业务的持续健康发展。

3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务

工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。

4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一

线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管

理提供科学合理的数据支撑。

（三）、诚信服务，稳妥处理客户投诉

在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”

的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达

己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客

户利益的同时，又维护了公司的形象。

（四）、立足本职工作，树立国寿品牌形象

—年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求,

陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精

彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好

帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户

的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+n”服务品牌，

树立公司的.品牌形象，增强公司的市场竞争力。

（五）、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，

同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。

1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服

人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支

高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销

售人员的客服满意度。

2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业

务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴

的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些

不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发

展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调

研，以便为各展业团队提供目标客户信息。客服人员工作总结2

在商场担任客服期间，我认真的完成了领导布置的任务，积

极的回答客户的问题，现在就这20_年来的工作做下个人的一个

总结。

一、工作方面

在商场做客服的工作，和消费者打交道的机会是比较多的，

这一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的回答，

对于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成。

作为客服，我知道做好服务是非常重要的，在工作的时候，

我都是面带微笑，无论是接听电话，或者客户的询问，都礼貌的

去回答，有时候有些客户描述的不是很清晰，我也是帮忙给他们

确定他们需要的是什么，积极的为他们解决问题。同时有些客户

有时候也会脾气不好，或者是有一些售后的问题，可能是商家的

问题，但是却找到我们客服这里来，我也是尽量委婉的表达，希

望他们去找商家处理，但同时我也会尽量的帮助他们。

在这个岗位上，我知道礼貌和善的去处理问题，那么就能做

好工作，客服的工作是需要要我们有一个好的态度去处理问题的,

同时对于我们客服沟通的技巧也是有一定的要求的，这一年来的

商场客服工作，我没有被投诉过，同时在一些经常来商场的客户

眼里，我是一名优秀的客服，很多时候还会找我闲谈，当然当我

有事情的时候，他们也是会让我先做事情。

二、学习方面

在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极的

学习，对于商场内的各个商家，尽可能的了解，但同时商家有些

退出，也有新进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道他们的

产品，认识他们的工作人员。

通过这种学习，我对客户过来的咨询问题也是能更好的回答

了，而不是找一份商场的平面图给到客户就打发了，同时在工作

之余，我也是会对我们商场去进行了解，一些新的变化，也是积

极的适应，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快

速的回答客户的问题。

客服的工作可能有些人看起来觉得很简单，但是其实真的在

我们商场做客服，我发觉我要学的方面是有很多的，这一年来，

我学了很多，同时也发现自己也有些不足，需要我在今后去改进，

去认真完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更

大的进步。也期待着来年有新的任务，新的机会等待着我。当然

我自身的能力也是要去不断的提高。

时间如白驹过隙，转眼20_年已过，在这一年里，虽然没有

做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收

获。

在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及

宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同

事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢

同事们对我的'帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指

正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方

面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。

一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻

和更进一步的认识

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售

的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户

对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存

在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成

好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就

学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里

我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践

中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了

进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我

的工作才能顺利开展。

二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高

对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个

学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷

跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦

的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客

服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够

找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，

这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，

控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。

三、对日常投诉工作处理得当

业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛

皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电

的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多

的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有

不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉

问题，—楼商铺—栋自20_年一月以前正式交付，通过公司各方及

部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。

与物业公司对接移交公共区域设备实施；一栋楼的电梯共计—

台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收

要经过好几遍流程。已交付的一栋楼的水电、消防等设备都得一一

经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。

最繁琐的工作要算是—地块消防设备实施，由于各方面的原

因，移交了好多次都未能完全移交给物业公司；一些楼栋的消防

设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施

工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施

基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，

也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。

维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视

同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上

系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工

作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。

业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导

致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。

公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相

关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案，此渗

水问题逐步得以解决。

—地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏,

导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一部分

设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双层停

车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。

后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一

个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管

等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在

允许的合理范围之内整改，我们耐心向业主解释，并积极与业主

进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决。

今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以

下几方向努力：

1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。

我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。

2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多

练来不断的提高自己的各项业务技能。

3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能

力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每

一项工作。

以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、

角度不同，自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。

我坚信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。

但是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的

热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的

岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。客服人员

工作总结3

这个月来，微笑服务是我的天职，顾客满意是我的归宿。热

爱客服的这份工作、踏实地服务好客服，看见客户脸上的笑脸是

对我工作最好的肯定。现在我对自己本月的工作总结如下：

一、与时俱进，勤学奋进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论

学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋

学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，

用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的

微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力

的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间,

坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要

开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌

握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务

全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，

对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能

解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极

向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和

解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效

杜绝了错忘漏的发生。

三、经常反思，计划工作

一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情

况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们

可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客

户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

以上是自己对上个月工作的总结，但自己深知还存在一些不

足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创

新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，

要加以克服和改进。

一年的工作总结时光飞逝，大学毕业的我已经工作半年多了，

现在不知不觉又迎来新的一年我。在即将过去的一年里，我在公

司领导和同事的关心帮助下，做好自己该有的工作，现对—年做

一个工作总结。200*年*月，我很荣幸进入贵公司，在一年—年实

习助理。让我先后熟悉了公司的整理运作，帮助**主管整理**人

员资料，完成输机入档工作；协助**主管进行**人员培训及巡店工

作。

200*年*月至200*年*月前台/服务大厅接待文员，在前台负

责公司总机转接、来访接待、收发快递等；同时负责服务大厅工作：

各项目员工入职手续办理、签署劳动合同、向员工讲解社保办理

流程等。前台营业员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严

格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客联通营业厅

的客户。接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办

理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、

咨询、受理投诉等也发挥着作用。我对自己的工作有了一定的认

识，在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时

准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己改掉一些不

好的工作习惯，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和良好的心态。

不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力，得到大

家的信任.积极参加公司组织的培训学习，努力提高业务水平。存

在的问题：存在的.问题：在工作中，我虽然努力，但距离公司领

导的要求还有不小差距，有很多不足之处，如交流水平、工作能

力上还有待进一步提高，对新的工作岗位还不够熟悉等等，这些

问题，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，加强学习，

使自己更好地做好本职，争取更大的进步，为公司做出更大的贡

献。

针对以上存在的不足和问题面对，在新的一年中我打算做好

以下几点来弥补工作中的不足

一，多和同事沟通交流，解决工作中出现的问题，以及将自

己处理不了的问题反应到上级，

二，“主动性”不够，不能等到别人叫我了才知道该做事了。

三，全方位的提高自己的工作能力和工作水平以及用良好的

心态来迎接每一天。

四，努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，

不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种

赏心悦目的感觉。

五，保证在办理签合同的同时避免一些意外事件，比如人多

的情况下我一个人该怎么做到最理想的状态，要让员工对我放心

觉得我的服务态度好等等问题。

一年即将过去，充满挑战和机遇的一年即将来临，在新的一

年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大

贡献自己的绵薄之力。客服人员工作总结4

在过去的半年里我们的不足是对员工的把握程度不是掌握的

很好。我需要加强沟通做到：以理服人，以德育人，以信诚人，以

情感人，以智醒人，以路明人，以心交人，共进共退。做一个标杆

毅力不倒，做好一个前进的舵把带领方向。

在过去的半年里是苦的是累的，但都是情理之中的万事开头

难。人员的磨合、工作的思绪事事都必须亲力亲为，因为只有我

把路给趟过了，我才清楚知道要如何让我们的组员走。我走过的

弯路总结，必须让我们的组员都可以轻车熟路执行下去。提高工

作的完善性。基础打得好楼才能盖得高，因此流程真的很重要。

为了在工作中不出差错，很多企业都是靠流程来避免一些不必要

的损失。我也同样重视流程，并不断得修改流程，使之达到完善。

培训工作为了提高员工的素质，更好的配合公司领导下发给

我们的工作要求及目标，我进行了多次培训，但由于人员流动性

大，付出的培训成果都付之东流了。接下来我们的培训计划还是

会像以前一样从三个方面进行：

1、树立良好的风气加强思想道德培训。

2、提高服务品质加强工作流程及方法，专业技能形体的培训。

3、提高员工纪律的直觉性加强员工对公司的了解对公司管理

奖惩的高度重视。

一个团队不是我们的单打独斗的个人主义，需要大家的智慧

和力量。积极向上。先成人再成才不是人的.别进来。如果大家的

目标不统一各怀私心，我们这个团队就是一滩散沙终将一事无成。

每个人的目标很重要，正因为我们的目标相同，才铸就了我们是

一个团队。我们还很年轻还有很长的路要走，社会竞争如此激烈

的今天，我们每个人都要为你自己今天的行为负责。我应该认真

倾听组员每个人的目标，针对我组员的目标，帮助顺利完成组员

的目标，同时完成我们的目标，才是我真正需要做的。

现在案场的物资、人员、工作内容，都已经基本稳定。平时

的工作都是发现问题解决问题，将问题解决在萌芽的状态下的科

学管理。我希望在接下来的每一天一天比一天好，希望能有更多

人的支持与认可，希望我们的工作能以优异的成绩完成各项工作。

我们对接下来的日子充满了期待，期待着它是我人生的美好怀念,

对得起自己的一生，为自己加油！即使无人为我加油我也会为我

自己呐喊！加油！加油！客服人员工作总结5

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，

我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无

论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，

对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我

做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的

按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规

的处事方法，而售后我打算先这么去做：

一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢

我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产

品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这

一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维

修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太

麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回

仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，

来不及点入库，从而引起的延误。

二、关于售后电话

这次规定的是80%,说实话，有点多，但是要做，怎么去做，

初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通

过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有

两个好处，

一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免

说不清的事情，

第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客

户打电话的时候，一般是9点到11：30,下午14：00到17；00

为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间

上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不

会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

三、物流跟踪

如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不

参与售前的‘工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了

一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

四、开发票事宜

按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓

的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：

00,个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票

的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时

间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更

好的方案，关于售后问题及时发现，及时总结。

另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本

职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的

神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一

样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是

什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩。

通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么,

不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，B店

提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客

服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的

流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这

款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，虽

然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这

份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，

店铺远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都

在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。

我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，

我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而

已。

对于明年的工作我想做好以下几点：

一、转做售前，做好售前。

售后工作虽然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前

时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，

学习沟通技巧以及调整好心态。

二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是ASP代码

以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或

是日常总结可以通过过数据库来保存，也可以能过制作网页填加

以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作

的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。

三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭

边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对

这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际情况的方

法。

以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现

在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么

去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，

并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定

的完成时间，即使到了今天，我也不想说我的目标是什么，因为

我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值

钱的硬币。

以上是我20—年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以

丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一

无所成，但至少知道我努力的做了什么。客服人员工作总结6

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，

有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服

未来的不断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而

扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑

要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工

夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有

更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在

kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在—年作为优秀代表派往

—去进行亲和力培训，在一年被安排去—10000号交流学习，期间

我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出，被评为—年度优秀员工.

在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产

品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四

青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需

要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种

各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理

的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的

事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑

不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很

不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成

熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。

在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很

快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业

务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问

题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没

有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心

情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自

己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还

主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我

终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认

可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，

要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委

婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他

的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，

怎么力、？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能

也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话

时，我马上说：“先生，我相信您・•.”并详细记下他个人的身份

证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件

事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益

和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是

多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当

理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不

是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是

要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心

愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而

是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断

力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量

和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智

力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而

充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。

平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务

营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更

加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在

不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句

“我们会转业务部门，或说我们会转—部门（直接说出部门名字）

为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会

感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己

的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，

关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个

风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服

人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客

户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们

做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这

对我们的'企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想

要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应该关

注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也

很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是

无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑

战人生的一个起点。

飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而忙碌的一年。

时间总是这样的快，眨眼间，一年就这样毫无声息的走了！一年来,

感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展

顺利。现简要总结如下：

一年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的

变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、

方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。

在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修

任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，

在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户意见

和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送

的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。

虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛

搜集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面

有了一定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的

核算，本年度三保配件总额控制在了2万元以内，比去年有所下

降;在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定

的经济指标。

在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台

的过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力，同时也充

分认识到了自己知识的匮乏，需要不断的自我提高。在业务能力

方面，通过两年多的虚心学习，对于部分产品及配件了解充分，

还有许多也还不是非常清楚，在以后的工作中，需要认真学习，

虚心请教。

一年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的

是存在一些不足，主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服

务客户上还不够，与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力

方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经验，克

服缺点，努力把工作做得更好。

一年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展

训练，让我更加清晰的认识了团队，更加准确的剖析了自己，时

间总是在轮回，岁月却在沉淀，一年，我会带着努力和激情投入

到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提

高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。客服人员工作总

结7

我于20__年一月加入商场，开始了我新的工作和学习过程,

一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好

服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服

督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

1、服务整顿活动

—月—日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在—经理

的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位

同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基

本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组

织了《商厦服务整顿月》活动。

在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行

期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的

要求和的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严

查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶

段都会界定出新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于—月—日写出本部门的服务整顿

活动总结，要求每个员工于—月一日写出自己对服务整顿活动的

感想或总结，员工的个人总结中，—%的员工都很认可本次整顿活

动，左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步

细化和加强，并长期坚持。

左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对服

务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有_%至_%的员

工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对

自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中

的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。左右的员工在感

想中对服务做了细细的温习和复习，期间将自己对这些的应用做

了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在

每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效

果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部

的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激

情和士气，为卖场气氛的.好转起到了积极的推进作用。

2、对营运—部和营运—部服务整顿工作的评比

我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运—部和营运

—部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期一天的集中

整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、

组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水

平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。

平均周违规人数与整顿前相比—部下降了—%,—部下降了—%。

工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中

的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，

服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售

后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中

责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象

的发生，服务更加高效、便捷。

同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题

讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、

服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。

3、员工和顾客调查

为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做

了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，

但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数

员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。

顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较

窄，对公司服务等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的方

向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。客服人员

工作总结8

上个月，我学习了SEO搜索引擎优化的规则，学习研究淘宝

搜索平台的类目以及搜索引擎，学历如何提炼有助于网店经营的

信息。研究淘宝的检测机制，淘宝对于用户IP地址是如何检测,

如何识别用户的MAC地址、序列号，最终认定为违规行为，给卖

家一定的处罚。学会了如何去避开淘宝的种种检测机制，从而避

免受到处罚。学习如何去推广网店，推广网店里的商品，选取适

合在网上销售的商品，为合适的宝贝选择合适的推广方案，选择

合适的推广途径。如何引入店内的流量？这是每个淘宝店长所要解

决的问题，接下来我介绍一下淘宝上最常用，也是非常有效的推

广方法一一直通车。淘宝直通车类似于百度竞价排名，但是与百

度竞价排名又有很大的差别。相同的是：都采用关键词通过搜索

引擎检索，根据用户对于关键词的出价来进行排名。百度的竞价

排名只跟用户的出价高低有关，出价多少最后扣费每次点击就扣

那么多，而淘宝的还受到在这关键词的综合得分影响，综合排名二

质量得分.关键词出价，最终的扣费;下一名的出价_下一名质量得

分/本人的质量得分+1分钱。质量得分在这里就显得极其重要了，

做好了事倍功半，做不好事倍功半。质量得分同时受到几大因素

影响：关键词与淘宝推广详细和淘宝网用户搜索意向之间的关联

性，宝贝的类目属性是否是宝贝所属的属性、宝贝的'标题是否能

够准确明了得描述宝贝的特性、宝贝的详细页。直通车宣传图片

是160」60的，这样个小小的图片上要吸引住客户的眼球，吸引

客户的点击欲望，吸引客户的购买欲望，从产品的选择，颜色的

选择，宣传语言的运用来吸引顾客的眼球，引导他们点击，最终

促成购买消费。此外利用淘宝的各种资源可以进行推广活动，比

如说淘宝帮派、博客、论坛，聚划算、钻石展位、淘宝天天特价参

加积分宝活动等等。组织客服人员一起收集市场信息，对于价位

上下的各种LED产品，以及市场上热销LED和店铺信息的收集，

对于日后商城的运营有指导性的作用。现在的led产品可谓是群

雄逐鹿，市场上卖爆了瀚源，一米喜光，对于更好得理解曼润德，

更好得认识LED定位都有积极的作用。现在工作上遇到的问题是

项目团队的建设，目前缺少项目策划、店长统筹，客服人员缺乏

相关的工作经验需要时间去培训学习，安排的任务要交代的非常

详细，通常会遇到更多问题需要解决。团队最好有一个网销经验

的团队和职业经理人加入。

下一阶段按照公司的目标，与动态公司进行沟通，安排一个

店长、一个美工、一个客服，到动态公司学习，学习期间为两个

月。强化网店推广的相关知识和技能，逐步培养起团队的团结合

作精神，提升项目团队的战斗力。培养起统筹的店长，视觉营销

的美工，以及富有应变性的客服。LED市场是一块大市场，虽然不

是虚位以待，但也期待着我们大有作为。在今后的工作中加强学

习专业的业务知识和手机相关的LED知识，多向同事老师请教学

习，多跟团队沟通合作，主动与其他同事互动协作，早日把曼润

德家居项目做到行业前五。客服人员工作总结9

工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本

职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天

猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，

利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据。

归纳了行业在电商领域（淘宝）的热销产品

并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化。在京东平

台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为

先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧

期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的

信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基

础。

在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理

实际。从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括

生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严

谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐

于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次

的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度

和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失

败的辛酸，然而日益激烈的社会竞争也使我充分地认识到成为一

名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一

现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，

每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，

就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前

辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足,

前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、

克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。

虽然只有短短的几个月，但中间的'收获是不可磨灭的，这与

单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根

火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，

则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感

召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。

当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继

续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精

神，我相信经过努力，工作会越做越好。

在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此

机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工

作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。

我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。客服人员工作总结10

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;

不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,

对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，

不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做

一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的

工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会

出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，

而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、

档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户,

办理装修手续7户，入住业主2户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工

单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，

并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发

函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23

份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不

免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下,

尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于

挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的

时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人

员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做

细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交

房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体

参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从

重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜甜美的笑容，娴熟的接

待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也

会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作

状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职

业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗

位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工

作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，

烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你

代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、

第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强

了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位

业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意

的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作

起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心

态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏

惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往

往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。

在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不

论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的'服

务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，

才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；

3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作

都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两

天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个

方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作

的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节

园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他

们一项一项的做的更好。

在20—年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中

的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理,

完善客服接待流程及礼仪；

5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习

PHOTOSHOP.coreldraw软件的操作等；

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细

节，加强工作责任心和培养工作积极性；

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各

方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀

的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着

我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了

自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工

作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！谢谢大家，我的工作

总结完毕！客服人员工作总结11

首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给

我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业

务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不

满、带着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，我将总结

去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高

部门工作质量。

在目前的工作中，我主要负责客服导医和的管理工作，根据

拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间

短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体

总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量

按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持

集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训I、月月有考

核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作

中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检

查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服

务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自

己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗

的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为

顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位

要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导

医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨

言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、

“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，

在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，

也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。

为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任

劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态

度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的‘工作原则，认真接

待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地

照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形

势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，

收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供

便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之

间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。

针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管

理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要

求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不

做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医

努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的

工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

2、工作

工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、

稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的

增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，

实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济

效益；我主要做了以下几方面的工作：

（一）、制定部门咨询师的岗位制度；

（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率；

（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；

（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好

地开展工作;

（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊

前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试

图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对

欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现

差错。

（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作

灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后

将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发

挥每个人最大的优点与特长。

（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程

中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时

会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自

身素质。

（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较

少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，

没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质

检组的质检效力。

（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，

尤其是咨询预约病人。

（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规

等知识的培训。

（五）、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣

教，以免影响工作效率。

（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服

务质量管理，创造最大顾客价值。

（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质,

更好地为医院效力。客服人员工作总结12

20_年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、

加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实

年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”

为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项

规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协

助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊全程

陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等

因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满

意者12人，满意率98。1%,回访率84%,意见反馈及时率100%。

受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻

医问药130条；办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。

其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同

临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题

88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提

出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20

余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从

20—年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大

大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，

为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中

药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动

过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了

各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊

活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血

管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动

和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在安全生产

万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳

模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊

就医26人次;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。

二、服务完善

本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服

务就是“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的'事

做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下

几个环节入手抓服务。

1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、

大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重

理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜

任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学

专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期

举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解

医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速

度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服

务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，

让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，

更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。

2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验,

结合我院标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完

善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查

等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、

咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔“日清日高”

的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当

场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教

训和经验，提高服务能力。客服人员工作总结13

光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时

光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益

良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。

售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系

到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一

个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利

益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接

问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟

通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在

十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当

月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完

成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。

为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今

年的经验作工作总结如下:

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代

表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作

为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把

自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客

发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。

作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面

对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定

要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，

最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一

种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出

现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题

时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当

我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理

结果，然后在有效的去实施。

售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天

会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我

们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。

遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该

耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我

们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来

更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的,

作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到

产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并

不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解

的。

公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热

衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更

深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，

进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时

我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到

我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的

基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的

一半。

通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电

话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工

作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,

也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，

通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意

倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，

避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温

和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回

复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保

持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果

凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客

的回复中洞悉顾客的心理，努力