客服人员的月工作总结

客服人员的月工作总结

客服人员的月工作总结篇1

在这一个月里，我们客服部完成了许多工作任务，听从了领导

的指挥和支配，做好了每一项工作。在这一个月的工作中，我们每一

个员工相互学习，专心地把自我培育的更好，我看到了大家的成长。

在这段工作期间，也查看了我们以前的嬉戏的客服工作。相对

来说不是很完善，可能我们之前的公司没有相对重视这个部门，从这

段工作时间来看，虽然此刻只有我一个人，但有些时候当我去询问的

时候，部门的解答不是很具体。可能也是大家都很忙的原因，但是,

我还是期望，当在我们项目开启的时候，客服这边会相应的得到各部

门的支持，究竟客服这边是一个嬉戏公司对外的窗口，假如这个窗口

给人的感觉不专业，效率慢，那么公司全部员工的努力可能会功亏一

簧的。所以，我非常期望在员工培训的时候，能得到相关部门的大力

支持。关于本月工作，在本周周报里面相对体现出一些资料。详细细

节还需要在工作过程中添加。

这一个月工作根据优先级，分为以下几大块。我自我认为，首

先要解决的是整体客服培训的一周资料大纲（并根据需要与部门协作

进行有必要的改善）、细化培训大纲的资料（和有关部门沟通）、和嬉戏

论坛那边共同推动工作并整理细化提案操作流程、协作开发策划部门

进行客服工具的完善工作。剩余琐碎的表格与试卷考核等工作会抽时

间完成。

1

至于公司临时支配的工作，看资料的多少，来打算本月方案内

工作是否能够全部完成与完成的比例。

客服部是公司的部门之一，担当着它本该担当的职责和工作，

让公司能够更好的进展。

客服人员的月工作总结篇2

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开头了。打

完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天

有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一

天根据备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要留意的以下几点：

首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》

《清点科出库单》《神舟电脑客户服务修理单》《销售保用单》等单据。

仔细核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否全都，如不全都

马上仔细复检一次，如发觉问题准时和相关领导反映，把问题在第一

时间解决掉，不留后患。

其次，要留意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报

表。根据先后挨次上报表，持续单号的连续性，以便将来查找的时候

能够立即找到。还有是在一些特别的单号和明细后面添加备注或用我

们公司规定的统一字符标识。

第三，要留意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证,

要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要留意写上

自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。

2

财务和经理签完字后，立即就传真给经管二部和备件科。并通

知对方查收。第四，要留意的是在传完之后要马上拿着《货品出入库

报表》、《神舟客户服务修理单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。

我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件

往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时

候要共性留意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收

到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件

和《神舟发货清单》后，就要马上上账。

当你接到服务站送来的货品时应留意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要

求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题马上联系服务站进行核

实，协商解决。

其次，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品

进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为

包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉

和泡材打包。对于发觉使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的,

要急躁地对其进行劝说教育，帮忙查找缘由、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与

物品一齐的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》

的记录工作。

第四，当我们发觉有变形、露皮、缺件等现象时，马上联系服

务站或经销商说明状况，共同查清缘由，妥当处理。

3

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记

录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细

致仔细，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户询问和机

器查询的有力保障。必需要保证它的精确性，准时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及平安的留意事项：

第一，公司客服务必持续自我库存的剩余量，准时申请备件,

并确保常用备件充分，以防服务站急需时没有备件可发。

其次，公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个月和服务

站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，公司客服切记公司财产平安大于一切，平常就多留意防

火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班准时关掉电源,

节省用电。

第四，公司客服不仅仅要留意公司的财产平安，还要持续良好

的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于特别处理的留意事项：

特别处理千万不要拖时间，由于我们的客户都期望自我的电脑

能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的娴熟，有效的沟通，

削减特别处理时间，为用户带给贴心的服务。

有许多特别是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这

就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，认真检查机

器的外观，与用户核对清晰，并加强爱护措施，尽量避开此类现象发

生，让用户放心。

4

总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认仔细真踏踏实

实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好

的习惯，将会受用终身。态度打算一切，不管你是否能做好，进自我

最大的潜力去做。不仅仅是对自我潜力的检测，还能不断地增加信念。

客服人员的月工作总结篇3

入职一个月以来，在领导和同事的关心下，本人对一客服工作职

责及内容有了较好了解和基本把握，并已开头正式上岗。现就工作

学习心得，工作的内容要点及工作中消失的问题作一个阶段性的总

结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。一客服作为网

店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首

先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要

有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交

易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉,

这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清晰的认识到自己工作的职责及其重要

性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有

相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的—客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答

疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这

5

几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回

复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客

第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以

强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客

有什么需要关心的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一

时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，

时刻预备着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个

人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保

住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这

个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力量。道别步骤也必

不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每

一位客人。

客服人员的月工作总结篇4

时间匆忙，20—年的第一个季度就已经步入了尾声，对比去年

的销售状况，今年有所提高，同时为全年的工作做了一个好的开头。

在这个季度中，我对自己的工作总结如下：

一、管理上

根据公司的工作方案，仔细的做好管理工作，将公司今年的方

向的调整和一些新的经营策略精确并且准时地传达给每一位员

工，做好一个沟通的桥梁。

在每月的伊始，做好员工的动员，激起每一个人的斗志，充分

发挥自己的表达力量，调动起员工的乐观性。了解每一位员工的特点

6

和特长，支配在合适的岗位，团结起来，共同制造本店的辉煌。

在日常工作中以身作则，做好表率，身体力行的向员工表示在

店里应当有的行为。同时做好培训工作，向员工灌输企业的文化，以

公司为荣，在做事情的时候，要考虑周到，从整体上动身。

二、工作上

通过不同的渠道去了解市场上的动态，同行的信息，以及顾客

在购物时的心理和对每一件服装的宠爱程度。孙子兵法云："知己知

彼，百战百胜。〃这是具有相通性的，只有了解对手，了解顾客，才

能让我们的服装销售更加的具有针对性，避开错失机会，带来损失。

带领员工给顾客制造一个舒心的购物氛围，发挥每一位员工的

主观能动性，使我们的销售业绩得到提高。首先就是使得店里的卫生

环境得到顾客的认可，洁净干净;其次就是主动的询问客户，尽可能

的满意他们的要求，使顾客从进店到离开都能保持愉悦的心情。

三、学习上

面对工作上的事情，经受的越多就觉得自己越无知，需要通过

不间断的学习来超越自己，提升自己。因此在第一季度中，我从未停

止过学习。

市场在不断地变化，顾客的需求也更加的要求细节，在接下来

的日子里，更多的挑战在等着我。通过第一季度的总结，也看清了我

在之后的工作中还有那些地方需要加强，那些地方连续保持，为—

服装店制造出更加突出的业绩而努力。

客服人员的月工作总结篇5

7

20_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合

作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职

责，热忱接待业主，乐观完成领导交办的各项工作，办理手续准时、

服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力督促处理妥当，顺

当完成了年初既定的各项目标及方案，下面结合我今年的工作实际状

况作如下总结：

截止到_年12月20日，20_年共办理交房手续312户。办理二

次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106

户。车位报名218户。

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投

诉及服务事项，并协调处理结果，准时反馈、电话回访业主。累计已

达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用

短信群发发送通知累计968条,做到通知拟发准时一、详尽，表述清楚、

用词精确，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，

开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共

递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程

部修理完成回单88份,业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，

8

回访率89%,工程修理满足率70%o

四、地下室透水事故处理工作

—年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公

司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,

事后又乐观参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员

最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技

巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，

进行了较为系统的培训学习。

总结：客服部门员工由一个思想熟悉不足、对工作没有激情的

队伍引导成一个对公司布满向往，对行业进展和自身成长布满盼望的

团队;把部门员工由一个对物业管理学问把握空白培训成一个具肯定

物业管理常识的团队。为业主供应规范、快捷、有效的服务，仔细做

好接待工作，为业主制造美丽、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的

服务品质。

客服人员的月工作总结篇6

转瞬之间20xx年10月份即将过去了，在10月份的工作中有

欢乐有苦恼，有欢乐也有感动，有收获也有疑问。

在这一个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。

由于作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼

貌要恰当，急躁要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，

9

焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。做客服，

人说"这是在做吃力不讨好的事的确，客服需要处理的事有时是那

么琐碎，每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗

鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开头的时

候，每天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而转变。被客户骂

了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，

热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们

的关心，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会

到了自己的价值。

在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但

很快，我便意识到除了有热忱的态度之外更应当有丰富而扎实的业务

学问，才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。公司每

日的早会，让我抛弃了懒散;公司的企业文化，让我为此而奋斗，而

努力;公司的制度，在一每天的完善，员工的素养在一每天的提高，

我信任，明天会更好！

经过这短时间的磨练，我深深的熟悉到，做一名客服人员绝不

是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费

工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非

口上那句"先生，您的心情我能理解'就可以完成，而是需要我们具有

敢于担当责任的责任心和擅长分析和处理的推断力和执行力才能真

正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每

个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而

10

这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经受是平凡的，做的事也很

平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思索的，所感悟的都是无价之

宝。

客服人员的月工作总结篇7

作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不

断地理解各种挑战，不断地查找工作的好处和价值。一个优秀的客服

人员，娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与

此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得

有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，

当成亲人或是伴侣，真心为用户带给切实有效地询问和帮忙，这是开

心工作的前提之一。其次，在为用户带给询问时要仔细倾听用户的问

题，具体地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一向以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立

足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证

券业不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺,

实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁,

急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改善，努力做

到以下几

一勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不

仅仅是任务，而且是一种职责，更是工作的切实需要。今后我会努力

11

提高业务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献

自己的微薄之力。

二立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为"把简洁的事做好就是不简洁

工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是专心、努力的去

做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，坚决

听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新

的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，只有这

样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开

展起来。

2、在工作中，每个人都就应严格根据"顾客至上，服务第一，

的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答;对顾客反映的问

题，自己能解决的就专心、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，

专心向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题

和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题准时解决，有效杜

绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。

努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各

部门之间的协调沟通上也会有很大的帮忙。

3、不迟到，不早退，不懒散。能够仔细专心的完成领导支配

的各项任务。

三微笑服务一一客服基本素养之一

当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对

12

于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅仅是一个表达心情的方式，它

是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做

到技术技能与完善服务一体化微笑是一把利剑，能够溶化坚冰。可见，

微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一

种表现，当客户需要我们带给帮忙时，我们准时地传递一份微笑，收

获一份期望。微笑服务是一种力气，它不仅仅能够产生良好的经济效

益，还能够制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅仅是缩留意理距离、达

成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、急躁、周到、细致、

礼貌服务的主径，又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所

提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的

信念等几种心理基础素养的自然流露。只有喜爱生活、喜爱顾客、喜

爱自己工作的人，才能持续并永久拥有那种落落大方而又舒适优雅的

微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服

务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养:

1、尽力了解客户需求，主动帮忙客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，

并且熟识业务流程。

3、个人交际潜力好，口头表达潜力好，对人有礼貌，明白何

13

时何地应对何种状况适合用何种语言表达，懂得必需的关系处理，或

处理阅历丰富，具有必需的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑敏捷，现场应变潜力好，能够到现场利用现场条件立

时解决问题。

5、外表干净大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热忱，专心主动，能准时为客户服务，不

计较个人得失。

客服人员的月工作总结篇8

20xx工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下,

各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。今年

以来，公司经理室连续以抓业务进展及内务管理并重，实现两手抓,

齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作

取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展

集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中

心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，制造客户

价值，乐观担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服

务部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好服务创

新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，连续加强客户服务基础管理工作，进一

步完善相关管理制度

1、主要从"内强素养、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人

员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。一个优

14

秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重

从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以

进一步提高客服人员综合素养。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方

面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务

人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面

对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场

检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员

加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也

为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20xx年xx月，总

公司进行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，

合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客

服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面

有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务

进展供应顽强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加

强学习的文件和制度，进行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强

化制度执行力工作及学习方案，根据学习方案，定期组织客服人员通

过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，

要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;依

据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树

立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我

15

司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结

合

我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿"1+rT服务

方案。旨在通过举办客户服务活动，不断亲密公司与客户的关系，进

一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展

活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度,

根据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服

务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了

客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的

优质服务，为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为加强我司与

代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不

仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增

长注入了新的活力。

四、从服务的本身动身，”一切为了客户着想‘，不断创新服务

内容

1、乐观协作分公司做好vip客户工作

为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户供应附加

值服务工作，分公司开展了面对全区vip客户供应特约商家优待服务

的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个

良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把"上门送赔款，工作做细做新，乐观为同学险业

16

务拓展工作做铺垫，连续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关

注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成果也有

不足，在做好总结的同时、要不断改进，现就不足与差距结合XX年

的工作如何进行改进做如下支配：

抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，连续

做好客户服务部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训I,提高服务

人员的整体综合素养。针对客户服务部今年以来人员调整的客观缘由,

客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，XX年，我部将

连续实行多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从

本职工作做起，对于相关岗位技能进行特地培训，加强所辖人员的职

业道德教育，有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪培训，对于

分公司下发的业管文件准时进行传达及学习，真正领悟其操作要领，

将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为

客户服务。二、协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞

赛活动的开展，更好地对业务进展供应强有力的业务支持及后援保障

乐观协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，

全力促进公司业务持续、健康地进展。

客服人员的月工作总结篇9

回顾这一月来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与关心

下，严格要求自己，根据公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。

通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了

较大的转变，现将—月的工作状况总结如下：

17

一、客户服务部日常工作。

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客

户关系的工，自己糊涂地熟悉到，客户服务部的工作在在整个公司中

是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四周八方的枢纽，推动各项

工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管

理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的

大量事务性工作，自我强化工作意识，留意加快工作节奏，提高工作

效率，冷静办理各项事务，力求周全、精确、适度，避开疏漏

和差错，至今基本做到了事事有着落。

1、准时了解预备交付的房屋状况，为领导决策供应依据。作

为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房

屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，实行有

效措施，到案场和施工现场乐观与有关人员沟通、沟通，准时将所了

解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导

在最短时间内把握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步支配

交付工作。

2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作

几乎都是从头开头，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融

洽的目的，乐观为日后协调充分发挥各部门力量解决工作难题而做出

预备。

3、仔细做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。

仔细做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、

18

协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。

4、受理客户投诉并准时协调相关部门妥当处理，乐观响应集

团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是

急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。

二是逼，强大的资源整合力量,，强大的推动力量，推动整个公司的资

源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行猜测，充

分考虑成本和营销并进行适当的引导和掌握。限度的降低其不合理的

期望值，提高了客户满足度。

二、加强自身学习，提高业务水平

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、力量和阅历与

其任职都有肯定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学

习、向四周的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是

有了肯定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作阅

历，能够比较从容地处理日常工作中消失的各类问题，在组织管理力

量、综合分析力量、协调办事力量和文字言语表达力量等方面，经过

半年的熬炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行,

能够以正确的态度对待各项工作任务，喜爱本职工作，仔细努力贯彻

到实际工作中去。乐观提高自身各项业务素养，争取工作的主动性,

具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

半年来，本人能敬业爱岗、制造性地开展工作，取得了一些成

果，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，很多工作我都是边

19

干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;

其次，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是非常到位。

在—的工作中，自己决心仔细提高业务、工作水平，为公司经

济跨越式进展，贡献自己应当贡献的力气。我想我应努力做到：第一，

加强学习，拓宽学问面。努力学习房产专业学问和相关法律常识。加

强对房地产进展脉络、走向的了解，加强四周环境、同行业进展的了

解、学习，要对公司的统筹规划、当前状况做到心中有数;其次，本

着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;

提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，乐观为

公司制造更高价值，力争取得更大的工作成果。

客服人员的月工作总结篇10

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了

吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你

已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的

时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上

来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，

我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消

融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员心情管理。究竟大多

数的人需要对自己的心情进行管理、掌握和调整。

在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代

表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下

两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会

20

把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首

先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户供应切实

有效地询问和关心，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应

询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保

持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务态

度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管

理这两种管理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度

而受处处罚时心情波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是

在惩罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不

断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己

因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫

大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，风物长

宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与

员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一

种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定

成效的同时一，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同

本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作,

同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务

管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程

当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动：

21

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。突

然有人惊呼;看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大

家正预备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很

有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到

来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪

打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得

救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一

层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不

小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他

们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮---于是，我开

头为此而努力：一个有分散力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成

一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体

员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的

奇怪刁钻，嘀，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个布满了激情和活力的

团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中

乐观地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作

下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富

有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行

之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。

众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户

每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部

22

分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨

慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以打算或影响较

大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长

的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆

中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们力量的经

受而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,

虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有很多的缺点

和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省

局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝

试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工

作乐观性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的

提倡和鼓舞下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音

魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩

的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加

大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的

工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫

的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服共性和年

龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我信任自己不管

受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完善、永不言败的共性永不

会变。

23

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习

的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活

力、更具创意和更加从容一些吧。

客服人员的月工作总结篇11

不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，

从这几月的工作中总结出以下几点：

1、立足本职，爱岗敬业

2、勤奋学习，与时俱进

3、在今后的工作中，我会努力的连续工作，用最好的服务来

解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题

4、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。

从事电话客服工作是一份很需要急躁且极具挑战的工作，不管

时间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服

工作总结：

从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训I,不

知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个

月的时间里我经受的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的

转变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长

会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调这天外呼

就应留意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间相

互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话

24

术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每

个组商讨各队的板报设计，每位学员都专心参加到争论中来，大家各

抒己见，相互沟通看法，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里，

我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优

秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓舞;在那里，每一天都会

发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是

我们电话银行中心大家庭般的暖和;在那里，我们每一天会记录下自

己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那

里，我们在**银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自

身的综合素养，不断完善自我……这紧急劳碌的气氛，使平日里有些

懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感

染了我，使我简洁起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴

熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪

去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持"把简洁的事做好就是不简洁〃。工

作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是专心、努力的去做;

当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，做好工作

方案，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句

25

话："选取了建行就是选取了不断学习〃。作为电话银行中心的客服人

员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是

一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化

思维潜力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。

1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学

习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的

潜力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性；

2、注意克服思想上的“惰〃性。坚持按制度，按方案进行业务

学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新

的业务学问和建行的企业文化;其次是按自己的学习方案，坚持个人

自学，发扬"钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不

因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的连续工作，在工作中持续好和客

户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务

来化解客户的难题。制定如下方案：

一、效完成外呼任务。在进行每一天的外，学会总结各地方的

特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例

如在进行**地区的个贷催收时一，一般在下午的时间拨打接触率比较高,

所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解潜力

和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。

做到数量、质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟把握“一口清"，在解

26

决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的

树形结构，帮忙我们高效的利用学问库;不断巩固所学的业务学问，

做到精确完整的答复客户的问题；

三、增加主动服务意识，持续良好心态；

四、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享

受。

客服人员的月工作总结篇12

不知不觉，劳碌的一年又要过去了，回顾这一年的工作历程，

我深深感到银谷企业蓬勃进展的热忱，银谷企业人拼搏的精神，作为

银谷美泉的一名员工，我以自己能成为银谷人而傲慢，愿与公司同成

长共进步。以下是我一年来公司的一些心得和体会。

一、个人销售概况和体会

我是银谷美泉销售客服部门的一名一般员工，刚来时由于对房

地产方面学问不是很精通，对新环境，新事物也比较生疏.整个人也

很拘谨.但在公司领导和热心同事们的关心下，很快了解到公司的企

业氛围及与项目相关的房地产市场学问和资讯.也深深感觉到自己身

肩重任.作为企业的“形象大使〃，企业的一扇窗口，自己的一言一行也

同时代表了一个企业的形象.所以更要提高自身的素养，高标准地要

求自己.在高标准的基础上更要加强自己的专业学问和专业技能.此外,

还要广泛了解整个房地产市场的动态，走在市场的前沿.经过这段时

间的磨练，我已尽自己的力气，努力成为一名合格的销售人员，并且

27

努力做好自己的本职工作。

面对房地产市场的起伏动荡，在公司管理层指导下，银谷美泉

于今年6月份一期开盘，7天便销售90%,创下今年6月份全市商品

房销售其次名，成为一时佳话，当然这和我们每位同事乐观主动工作

及协作是分不开的。我个人最终也取得了成交合同额18277202万元，

全部回款的好成果。经过这段磨炼，我不仅从中得到了不少专业学问，

更重要的是银谷人的精神面貌也无时无刻打动着我，使我自己在各方

面都有所提高。

2。_年_月底公司二期开盘至今，在大势不利的情形下，靠着

优良的产品和优质的口碑，银谷美泉还是销售了开盘量的1/3。其中

尤其以3,4居大面积的居多。由此可以证明在大势不好的市场中，

有肯定经济基础条件的购房者还是很认可本公司的产品，同时，也吸

引了同行的眼球，多次接待慕名而来的同业销售和策划市调工作。

二、个人销售工作中问题

岗位职责是职工的工作要求，也是衡量职工工作的好坏的标准,

自己在从事销售工作以来，始终以岗位职责为行动标准，从工作中的

一点一滴做起，严格根据职责中得条款要求自己的行为，工作至今以

来，在销售工作中，首先自己能从产品学问入手，在了解房产学问的

同时仔细分析市场信息并适当的给自己制定营销方案，以求共同提高。

总之，这一年得实践使我体会到：作为销售员，销售技巧和业绩至关

重要，是检验销售员工作得失的标准。今年由于全球金融危机导致房

地产行业整体不好，加之自己对市场瞬息万变的应变力量有欠缺导致

28

对客户掌控不好，二期业绩欠佳。销售是一种长期循序渐进的工作,

不存在完善无缺的产品，熟识产品学问是搞好销售工作的前提，服务

热忱也是对销售员至关重要的一点，所以销售员自己更应正确自己的

工作态度，务求与客户沟通使客户对你的销售方案感到满足。

客服人员个人工作总结报告3

不知不觉间，一年的时间一晃而过。作为—公司客服部的主

管，在这一年来的工作上，我始终都特别的劳碌，甚至都遗忘了时间

的在不断的消逝。如今，新年的钟声再次敲响，我才惊醒，20—年已

经结束了。

反思这一年，作为工，也作为管理者，在工作方面，我始终在

乐观的加强自己的熬炼，同时也在加强手下的管理。在提高了自身业

务力量的同时也组建出了一支优秀的客服团队。为公司在20—年里

的前进道路上取得了特别不错的成果。

如今，布满—人努力和奋斗的20_年已经结束了，回顾自己

作为主管，在这一年来的工作中，也算是有失也有得。在此我对自己

在工作中的状况做如下的总结：

一、加强自我反思和思想心态

作为一名管理，我深知自身的重要性。我在工作中的力量和行

为并非仅代表我一人，我的选择，更是会对我的团队和员工的努力方

向造成极大的影响。为了能加强自身在工作中的榜样作用。在今年工

作依靠中，我始终坚持做好自身总结和反省，准时的去熟悉自身的问

题。并切，还乐观改进自己，让自己能在工作中保持学习性，先进性。

29

此外，思想和态度也同样是工作的重点。客服是一个服务性的

岗位，为此，保持服务的思想和态度也是极其重要一点!我从，在团

队的管理方面，我也始终特别重视着在思想方面的要求。工作中，不

仅通过培训和管理保持大家尽量能在工作保持态度和思想上的全都

性，还能准时的调整自己，调整团队，紧跟公司的进展路线，乐观的

做法会作为客服主管的作用。

二、工作状况

在一年来的工作上，我严格根据公司进展的方案和方向，仔细

领导—公司客服团队去完成自身的工作和任务，在工作之中，有很

多的改进，也遇上过很多问题。但在自身的任务上，我始终乐观应对，

引导客服员工们乐观的更新自己，仔细处理好客服的工作和业务。

三、工作的反思

回顾一年来的状况，在工作方面，我们的确都特别的努力，也

特别的拼搏。但我在个人的工作种却还有很多不到位的事情。并且,

回顾团队在这一年来的状况和表现。其实，还有很多可以加强和优化

的地方!但我却没能准时的做好调整。对此，我很是惭愧。

但总的来说，近年来的状况还是比较不错的，我也会仔细的牢

记这次的阅历，努力做好下一年的工作任务。

客服人员的月工作总结篇13

在客服一部全部人员，团结协作共同努力的协作下，圆满的完

成了上级领导安排的工作任务。

一、以下是本周的详细工作状况：

30

1、本月10日起客服一部于颖、随昕颐两人同港澳旅游团出团，

协作引领工作，现以返回。

2、针对加盟商信息变更，本部通过日常工作中遇到的各种变

更问题，将变更流程加以修改，并对变更信息及硬件设备领取的变更

都已制定出更为具体、精确的流程，更好的完善工作。

3、本周强调的工商税务等部门要来公司检查，本部以做到每

天删除电脑桌面、文档、硬盘、扫瞄记录等相关信息。也以支配好特

别状况的接待流程。

4、于7月15日周五，本部门很光荣的收到了几位加盟商亲笔

写给刘帅的表扬信，针对刘帅的精彩表现、热忱服务提出深切的表扬

和感谢，大家都为他感到兴奋，易于为荣，在今后的工作中以刘帅为

榜样更加的勤奋工作和提高服务质量。

5、在本周日公司召开的盛大颁奖大会中，客服一部共有六名

人员参与，主要负责摄像、音响掌握、礼仪服务及会场服务，乐观的

工作态度，仔细负责的协作全部工作的接应，在此提出表扬。

二、下周的工作方案如下：

1、现如今又快接近月底了，目前公司每天的加盟商人员流量

也是间续的不断增多，本部门将做好充分的工作预备，不但要详近日

常工作流程及工作信息，更要做到提高警觉，做到突发性大事发生,

以不变应万变和强化大家对加盟商的疏导工作，乐观协作周边公司和

物业的提示。

2、针对加盟商信息变更流程及变更的疑难问题，会在每天的

31

部门会议上让大家相互沟通工作阅历，进一步具体化分析，对业务不

太娴熟的员工进行指导及考核，让每个人都能做到工作的全方位，更

好的完善每项工作。

三、本部门今后需要改进的地方：

无论工作做得再怎么完善，都仍有存在不足的地方，导致工作

摆布不太合理，有顾此失彼现象。所以我们将在今后的工作中，会连

续不断的提高和改进，乐观适应新形势的要求，以创新的精神完成好

各项工作，学会努力探究工作中的自身规律，更加完善的健全工作机

制。乐观主动地把工作做到点上、落到实处。尽最大的力量减轻领导

们的负担。同时也是给我们自己机会站在这个平台上熬炼自己、强化

自己、为公司的进展做出更大更多的贡献，盼望领导们支持。

客服人员的月工作总结篇14

劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇

深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体

人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得

了肯定的成果。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20xx年我部门提出"首问负责制，的工作方针后，20xx年是全

面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作

到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪

落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行,

大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，今年前台的

32

电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常

报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，

日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在"首问负责制’方针落实的同时、我们在7月份对前台进行培

训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、

《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业

务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行

考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如"微笑、问候、规范，等。

我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高,

得到了广阔业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、

法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不

再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向

迈进。在对园区的日常管理中，我们严格掌握、加强巡察，发觉园区

内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，准时制

止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭

乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责

令其马上整改。

三、转变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇

管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放

33

在第一位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都

一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其

次季度开头我们开头改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工

资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞

退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提

高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%o

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专

业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实

践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。

这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法

律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸

代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的

整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服

务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、

这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使

我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培

训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必需在

铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门"您好'，天元物业X号X

34

人为您服务'。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业

主从前台经过时要说"你好，，这样，即提升了客务部的形象，在肯定

程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质O

（二）搞好专业学问培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员

工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收

费管理方法》等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当

中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面

的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅

应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些

问题，才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是永久保修

的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些

经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当

多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富好玩

的社区文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往

年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅

游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的

实际运营状况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证

不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种状况下,

我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收

35

费开展活动。

我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利

来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供

完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不仅发放

了礼品，而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了XX小区人性化的物业管理，同时

也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司增加一笔收入,

据统计自20XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共

计约13850元。