现代连锁经营与管理课件

现代连锁经营与管理第八模块现代连锁企业满意度管理目录第8模块

现代连锁企业满意度管理8.1员工满意度管理8.2顾客满意度管理8.3社区满意度管理8.4股东满意度管理11.1员工满意度管理——概述员工满意度阐述员工满意度是员工基于自身价值观和工作前对企业的期望，通过与工作后对企业整体环境感知的比较，所得到差异程度的感性与理性态度的主观反映。当工作后所得到的感知达到了工作前的期望且符合自身价值观时，则员工对组织满意；当工作后所得到的感知未达到工作前的期望且与自身的价值观产生矛盾时，则员工对组织不满意；当工作后所得到的感知达到了工作前的期望但是与自身价值观不符，或当工作后所得到的感知未达到工作前的期望但是与自身的价值观相符时，则员工对组织的满意感都会相应地降低。在连锁企业管理中，使员工满意，可以有效提高员工工作效率，增强员工对企业的认同感和归属感，有效增强员工凝聚力，从而提升员工对企业的忠诚。员工满意度的影响因素工作环境工作内容企业背景个人观念8.1员工满意度管理——内容工作群体8.1员工满意度管理——内容员工满意度管理可以及时诊断企业管理中存在的问题员工满意度是促进公司业绩的动力源员工满意度的提高有助于增强团队凝聚力员工满意度管理是企业管理中的一个重要组成部分员工满意度管理的意义8.1员工满意度管理——内容员工满意度管理员工满意度关乎企业发展，是企业管理的“晴雨表”，更彰显企业文化优秀程度。企业成功的关键在于明白“以人为本”的真谛，明白“众人拾柴火焰高”的内涵。一般来讲，倡导一种尊重人性、以人为本、注重团队合作的组织文化，能有效地提高员工工作效率，并能提高员工满意度。企业的根本是员工，对员工进行系统培训，提高和发挥人的潜能，提升工作绩效，才可能在激烈的竞争中使企业不断成长发展。8.1员工满意度管理——员工满意度指数和测评员工满意度指数(ESI)理论模型X1：员工对工作的总体期望。X2：员工对工作满足其多层次需求程度的期望。员工多层次需求程度是指企业能否提供适合各层次员工需求的工作及其满足程度。X3：对工作可接受性的期望。X4：对工作总体状况的评价。X5：企业在员工多层次需求满足方面的表现。X6：企业在提供的工作可接受性方面的表现。X7：在基本需求感知给定时，对自我价值实现与否的评价。X8：在自我价值实现给定时，对基本需求是否满足的评价。X9：对本企业所提供的工作的总体满意度。X10：与工作期望相比，对现在所从事的工作的评价。X11：与理想工作相比，对现在所从事的工作的评价。X12：员工的正式和非正式抱怨。X13：员工工作热情的程度。X14：员工对本企业努力贡献的表现，如敬业精神、创造精神等。X15：对其他企业诱惑的抵抗力或承受度，如员工流失率。员工满意度指数(ESI)理论模型虽然很详细地表达了员工满意度各指标的关系，但各指标还不够细化明确，在实际应用中要对模型进行改造或细化，以便具体实施。8.1员工满意度管理——员工满意度指数和测评8.1员工满意度管理——员工满意度调查目的与意义薪酬工作晋升管理环境连锁企业进行员工满意度调查，可以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流失率等紧迫问题。8.1员工满意度管理——员工满意度调查目的与意义员工满意度调查的目的目的三

评估组织变化和企业政策对员工的影响目的二

找出本阶段出现的主要问题的原因目的一诊断本公司潜在的问题8.1员工满意度管理——员工满意度调查目的与意义1.通过员工满意度调查可以充分了解企业员工的想法，进行有效的人力资源战略规划，有针对性地解决目前人力资源管理活动中存在问题。2.通过员工满意度调查可以及时发现导致员工不满意的原因并加以解决，进而提高生产效率，降低员工流失率、增强员工对企业的忠诚。

3.员工满意度的调查是企业改善组织内部管理活动的第一步。4.员工满意度的高低反映了企业人力资源部门的工作力度。

员工满意度调查意义8.1员工满意度管理——员工满意度调查方法与步骤员工满意度调查调查步骤确定调查对象确定满意度调查方向确定调查方法确定调查组织调查结果分析结果反馈制定解决措施，实施方案跟踪调查方式与方法方式访谈调查法问卷调查法抽样调查法方法工作满意度指数量表明尼苏达满意度调查量表彼得需求满意调查表工作说明量表SRA员工调查表工作诊断调查表工作满足量表洛克、阿莫德和菲德曼量表8.1员工满意度管理——员工满意度提升方法提升方法公司管理层在设计工资体系及相关福利制度和晋升制度时，一定要考虑不同员工的不同需求，只有兼顾各岗位、各职员的切实需要才能达到预期的激励效果。保健因素、激励因素并重，营造企业良好氛围。采取公平激励手段，在企业中营造公平合理的氛围。提供员工自我发展的机会，给他们更多的责任或更多的自主权，加强与员工的沟通。建立畅通的沟通机制，防患于未然。注重对价值观的考察，塑造健康的企业文化。建立尊重人、发展人的人本文化，要关注员工的多样化需求。建立充满人情味的“感激”文化。为员工创造良好的工作条件。8.2顾客满意度管理——概述1965年，卡多佐在市场营销领域首次进行实验研究顾客满意问题，并重点对顾客满意产生的再购买行为进行研究。1981年，奥利弗提出“预期差异理论”，指出满意是一种针对特定交易的情绪性反应。1976年，奥尔森和多弗提出顾客的满意程度是对顾客事前期望与实际接受服务时的感知之间所产生的差距的认知。1997年，科特勒提出满意是一个人所感觉的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。学者们对于顾客满意度的阐述和说明1997年，奥利弗提出“满意”来源于消费者对产品的满足反应，可以进一步判断消费者对产品、服务属性或者服务与产品本身带来的满足程度。在2000年版的ISO/DIS9000标准中，对“满意”的定义是顾客在消费产品或者服务过程中，对需求被满足程度的感受。所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。8.2顾客满意度管理——概述顾客满意度阐述顾客满意是指顾客的需求被满足后的愉悦感，是顾客对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度，顾客满意是顾客忠诚的基本条件。8.2顾客满意度管理——内容产品质量产品适应生产以及消费具备的一定特性。顾客对产品的期望值顾客通过现有知识对产品的预估。产品的价格得到产品或者服务所必须付出的价值。售后服务不仅包括支持服务，而且包括反馈赔偿。8.2顾客满意度管理——内容顾客满意度是衡量产品质量和服务质量的一个重要标准，是检验企业满足客户需求、达到客户满意的重要尺度。顾客满意度测评对于企业来说，有利于企业经营战略的转变。持续地开展顾客满意度测评，有利于企业员工素质的提升，有利于企业产品质量的持续改进和创新，还有利于企业竞争力的不断提升。顾客满意度研究的意义8.2顾客满意度管理——内容顾客满意度管理的主要内容理念满意视听满意服务满意行为满意产品满意8.2顾客满意度管理——顾客满意度指数和测评SCSB模型8.2顾客满意度管理——顾客满意度指数和测评ACSI模型8.2顾客满意度管理——顾客满意度指数和测评ECSI模型8.2顾客满意度管理——顾客满意度指数和测评CCSI模型8.2顾客满意度管理——顾客满意度调查目标与意义顾客满意度调查的目标目标三

判断轻重缓急，采取正确行动目标二

评估公司的顾客满意度指标及主要竞争者的顾客满意度指标目标一确定引起顾客满意的关键绩效因素目标四

控制企业满意度管理全过程目标五

产品升级以及产品的更新换代8.2顾客满意度管理——顾客满意度调查目标与意义1.能具体体现“以顾客为中心”这个理念。2.确定企业顾客满意策略。3.节约企业成本，提高经济效益。顾客满意度调查的意义8.2顾客满意度管理——调查方法与步骤调查方法与步骤方法(1)设立投诉与建议系统(2)顾客满意度量表调查(3)佯装购物法(4)顾客流失分析步骤(1)确定调查的内容(2)量化和权重顾客满意度指标(3)明确调查的方法(4)选择调查的对象(5)顾客满意度数据的收集(6)科学分析(7)改进计划和执行8.2顾客满意度管理——顾客满意度提升方式提升方式以顾客为尊，革新观念，完整地体现客户满意理念。提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”。认真倾听客户意见，建立分析反馈系统。重视员工招聘与培训，形成有效的员工激励机制。8.3社区满意度管理——概述社区满意度阐述社区满意是指社区居民通过对社区整体环境和社区工作所感知的效果与其期望值相比较后所形成的感觉状态，是居民对其需要已被满足程度的感受。社区满意是社区居民的一种主观的价值判断，是居民的一种心理感知活动，是居民期望与居民实际感知相比较的结果。在社区管理中，社区居民满意度是居民对社区整体环境和社区生活的感知，使社区生活便捷化可以提升居民社区满意度，增强社区归属感。所以做好社区居民满意度工作，对连锁企业的发展起到促进作用。社区满意度的影响因素住宅满意度周边商业土地利用程度和生活的便利程度社区环境和植被覆盖率社区配套设施及居民参与度社区安全8.3社区满意度管理——内容8.3社区满意度管理——内容对于提高社区居民生活质量、化解社会矛盾、促进和谐社会建设都具有重要意义。高社区满意度有利于形成社区治理良好格局。社区满意度研究可指导社区规划，将有限资源最大化利用，提升社区品质。社区满意度研究的意义8.3社区满意度管理——内容对社区满意程度的研究可以从研究居民在社区内的生活质量入手，而社区服务质量决定着社区居民的生活质量。提出，人的满意度、归属感离不开社区的物质建设与精神建设，而社区的物质建设和精神建设水平又需要人的满意度和归属感来鉴定与回答。潘允康、关颖提出可以从社区服务的质量方面检测居民的社区满意度，其中社区服务的质量指标由居民对社区各项环境的评价指标组成，如对社区学校、社区安全、社区医院、地方税务等的满意程度。罗杰克、格勒曼特和萨满克里斯坦森和巴尔达萨不同的学者基于不同的研究角度对社区满意度提出了自己的见解，比较典型的有：8.3社区满意度管理——内容社区满意度的测评和社区归属感社区环境教育因素基础设施日常生活文化卫生影响社区满意度测评的因素我国城市社区建设的核心问题是要通过对社区环境(包括物质环境和人文环境)的整体建设，促进社区的发展与进步，努力提高居民的社区生活质量，通过连锁社区店的便民服务提高居民生活便利性，不断提升人们在社区生活中的满足感，进而提高社区满意度。8.3社区满意度管理——调查方法与步骤方法访谈调查法问卷调查法抽样调查法步骤确定调查内容发布调查通知确定调查方式发放和收集问卷撰写调查报告公示和改进8.4股东满意度管理——概述股东满意度阐述股东是连锁企业极其重要的利益相关者，他们是连锁企业经营所需资本的提供者，是企业的主要出资人，为企业增量价值的创造提供了基础，对公司承担有限责任。股东满意度管理是连锁企业经营与管理的重要组成部分。连锁企业的“三个满意”构成连锁企业经营与管理的主要利益链，三者利益统一，互为条件，不可分割。员工满意是基石，员工是企业价值链的起点，只有员工满意，企业才能提供使顾客满意的产品和服务。顾客满意是核心，只有顾客满意，企业才有市场，才能获利。股东满意是目标，只有企业有效益了，才能给股东提供回报；股东满意了，再投入更多的资金用来发展企业。如此循环往复，才能更好地造福社会和国家。8.4股东满意度管理——内容股东投资回报和实现资本增值的满意股东社会责任感和社会声望的满意股东的文化审美和价值传承的满意股东满意度的主要内容8.4股东满意度管理——提升方法1.诚信运营，为股东创造财富企业可以采取现金或股票方式分配股利，并优先采用现金分红的方式进行分配。企业应始终重视保护股东权益，引领价值投资理念，实施积极的利润分配政策。在实现自身盈利水平跨越式发展的前提下，进一步提高现金分红比例，与股东共享价值成长，积极承担社会责任。2.科