DB12-T 1210-2023 大型游乐园区服务管理规范

12Servicemanagementspecificationforlarge-scale本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定集团资产管理有限公司、天津市河北区文化和旅游局、合法权益，满足游客娱乐体验需求，促进游乐园定相应的工作制度和操作规程并付诸实施，以提高园1大型游乐园区服务管理规范GB/T10001.1公共信息图形符号第GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T15566.9公共信息导向系统设置原则与要求第9部分：旅游GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与GB/T20501.1公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第1部分GB/T20501.2公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第2部分：位置标志GB/T20501.6公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第6部分：导向标志GB/T26354旅游信息咨询中心设置与服务GB/T26356旅游购物场所服务质量GB37489.2公共场所设计卫生规范第2部分：住宿场所2用于经营目的，承载乘客游乐的设施，其范围规定为设计最大运行线速度大于或等于2m/s或者运企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也4.1游乐园的规划建设、设施配置及使用维护应遵守旅游、卫生、消防、安全及环境保护等国家和地4.2游乐园应建立健全各项服务、安全、运营管理和环境保护等规章制度，配备专门机构和专业人员4.3游乐园应将品牌建设与企业发展紧密结合，锻造5.1.1游乐园应结合自身地理位置和结构特点，制定符合游客需求的服务宗旨、服务目标及岗位服务5.1.2应合理利用现有资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，为游客提供高质量的旅游体验5.1.3服务质量目标以游客为本，以服务游客为导向。服务质量活动应做到始于游客需求、终于游客满意并超越顾客期望。质量目标应量化并定5.1.4应鼓励并培养员工具有良好的服务意识和服务水平，建立有效的服务质量激励机制，将质量任5.1.5游乐园内与游客接触的所有岗位均应建立服务规范和质量要求，并健全相应的管理制度和奖惩措施。在上述岗位工作的员工均应参加岗位培训，经业务考核合格后方可持证上岗。5.2接待服务要求5.2.1.1游乐园内部工作人员应遵守各项规章制度和服务规范，熟练掌握本岗位所必需的基本技能和5.2.1.2与游客有接触的服务人员均应统一着装，并佩戴能被明显辨识的胸卡或胸牌。5.2.1.3服务人员在服务过程中应仪表整洁，举止文明，热情主动，耐心细5.2.1.4服务人员应全程使用普通话，并宜掌握常用的英文交际用语，可与外籍人员进行简单的交流35.2.2.1售票人员应能熟练掌握售票、退票及游乐项目咨询等基本操作。5.2.2.2检票人员在检票过程中应能迅速查验门票真伪及有效性。使用电子门禁系统时，应能指导游5.2.2.3游客有异议时，票务人员应为游客耐心解释，态度诚恳，不应与游客发生争执或沉默不语等5.2.3.1停车场管理人员应遵守职业道德和岗位规范，5.2.3.4车辆进场时，管理人员应目测车辆是否有明显漏水、漏油和外观破损等现象。发现上述现象5.2.4.1游客服务中心（以下简称中心）应设置在园区主要入口附近和（或）主要游客集散区域，其5.2.4.2中心宜配备影视传媒系统，可向游客提供园区基本情况介绍、导览宣传资料、讲解员简介及5.2.4.3中心内应设置问询处、广播站、母婴室以及行李寄存和医疗急5.2.4.4行李寄存处应设置贵重物品专用保险箱并由专人保管钥匙。5.2.5.1游乐园应设置符合GB/T15566.9要求的公共信息导向系统。标志设计应符5.2.5.2园内交通节点和服务设施等均应设置相应的导向标志和位置标志。导向标志的设计应符合5.2.6.1游乐园应提供导游员/讲解员讲解服务。导游员/讲解员应熟悉游乐园布局及园内所有游乐设5.2.6.2导游员/讲解员应有较强的语言表达能力，做到口齿清晰、发音准确。45.2.7.1游乐园应根据市场需求开发符合国情及民族传统的文化娱乐产品，满足游客游乐体验，丰富5.2.7.2文娱活动参演人员应具备一定的表演技能，节目编排宜紧密结合民俗、历史及时事等，为游5.2.8.1游乐园管理方应对辖区内提供的餐饮5.2.8.2餐厅及其他饮食服务网点的营业时间5.2.8.4餐饮服务人员每年应定期体检，并取得一甲级别以上医院出具的健康合格证。出勤期间，其5.2.8.5服务人员应注意个人卫生，衣着干净整洁。手部5.2.9.1游乐园管理方（或委托管理机构）对辖区内所有商户的商业行为具有管理和监督职责。服务5.2.9.2购物环境应干净整洁，秩序井然。大型购物区（店）宜提供电子收费（POS取款（ATM机）等便捷服务。有条件的游乐园亦可在保证安全的情况5.2.9.3所有商户不应销售过期、变质及其他不符合食品卫生规定的食品和饮料。5.2.9.4所有商品均应明码标价，不应有价格欺诈、以次充好、缺斤短两等不诚信行为。所售商品应5.2.10卫生服务5.2.10.6游乐园应有保洁人员定时清洁区5.2.10.7保洁效果应符合游乐园各场所设施相关卫生要求。公共厕所的保洁服务效果应达到GB/T5.2.11.1游乐园应配备具有救护员证的专业人员。救护人55.2.12其他5.2.12.2提供住宿服务的，其配套设施应符6.1.2游乐园应制定相关技术、服务和安全环保培训计划。所有从业人员均应经过专业培训并考试合6.1.3特种设备作业人员应按国家有关规定，经专门的安全作业培训并取得特种设备作业人员资格证6.2.1游乐园应对每项服务制定完善的服务管理规范，并对所有服务人员的服务行为进行监督，为游7.1.1应以绿色生态园区创建为核心，以打造绿色供应链为保障，大力实施节能减排，促进企业优化7.1.2应按“用地集约化、原料无害化、生产洁净化、废物资源化、能源低碳化”的核心指标开展绿7.1.3应发展循环低碳经济，在产品和服务设计中引入生态设计的理念，实现园区绿色可持续发7.1.4应传播绿色低碳运营的概念和知识，定期为员工进行绿色低碳相关知识的教育和培训，并对教7.2.1游乐园宜有绿色低碳园区建设的中长期规划以及年度目标、运行指标和实施方案。指标应明确67.2.2游乐园使用的设备应达到相关标准中能效限定值的强制性要求。对已明令禁止生产、使用的以7.2.3鼓励采用节水器具和设备。对处理后的废水可应用于景观喷泉、冲洗道路及绿化浇灌，减少自7.2.4鼓励游乐园使用低碳清洁的新能源替代不可再生能源。对能源及资源使用的类型不同时，应进7.2.5鼓励游乐园建设光伏电站、智能微电网。园内不同场所的照明可进行分级设计，鼓励使用节能8.1.2应在游客服务中心、餐饮和购物等主要服务场所公示电话、网站及电子邮箱等投诉方式，广泛8.2.1游乐园应建立并完善以质量为核心的服务管理体系，明确服务质量管理目标，健全服务监督检8.2.2应定期向游客发放并回收服务质量评价表，根据游客意见与建议进行综合分析，及时改进服务7游乐园顾客投诉意见登记表内容及格式见图姓名/组织：