ITR流程设计与执行

ITR流程设计和执行“你们换了一个人就要从头来学习”“产品这么烂，应该让研发人员自己来搞”“都这么尽心为客户服务了，还是被投诉。”page3page3目录欲02ITR流程详细介绍为什么要有ITR为什么要有ITR大量DSG用户投诉、维权，大众新推出车型仍然有DS央视315曝光，大众开始重视，召回384,18page7严重影响品牌l出现事故，未能及时采取有效措施恢复业务l不利言论扩散，影响品牌形象l出现事故，未能及时采取有效措施恢复业务l不利言论扩散，影响品牌形象l问题管理不善导致：解决方案质量、产品功能、产品质量和交付质量等缺乏改进动力竞争力低下品功能、产品质量和交付质量等缺乏改进动力竞争力低下l问题解决不及时l问题反复出现（时间、地域、产品）ll问题遗漏丢失l问题遗漏丢失强化企业竞争力保障客户满意度8page8●●page9ROADS体验ROADS体验服务创造价值服务水平分级管理资源共享，按需申请服务水平分级管理资源共享，按需申请管理服务，个性定制服务产品化和IT系统服务SOP问题集中受理服务SOP问题集中受理服务成本管控贴身服务，随叫随到不计成本支持产品问题管理不分重点贴身服务，随叫随到不计成本支持产品问题管理不分重点少规则少规则弱管控弱管控 page10标准产品服务标准产品服务pageITR详细流程介绍ITR详细流程介绍目录扁鹊曰：‘长兄最善，中兄次之，扁鹊最为下。’于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于闾肌肤，闲而名出闻于诸侯。’被动处理主动维护被动处理主动维护产品设计主动出击我们能做到吗？怎么能减少严重问题的发生？产品怎么持续提升，好装好用，问题少？page服务满意度需求服务满意度接口接口结果绩效提升绩效评估绩效提升page16使能流程使能流程page17目录pageITR与IPD流程集成关系关闭⑤关闭⑤受理处理校验请求查询定位④④缺陷控制模块触发触发预警、④缺陷控制模块触发触发预警、整改等活动知到受理阶段停止服务信息①定位为需求，传递给需求管理③③提供解决问题的补丁②②定位为缺陷，触发维护管理缺陷单停止服务和支持停止服务和支持停止page20page20①①①②①②①①识别销售线索，传递至LTC。②②将服务合同信息传递至ITR，支撑解决方案管理合同解决方案管理合同管理开票 谈判&谈判&验证机会点page21ITR流程及时解决客户反馈的问题，保障客户业务安全和满意度客户客户反馈的某一技术问题到解决的全流程SD流程Service完整及时交付服务包，保障结果一致性，过程可控、结果可预期为客户交付某项目（设计+工程）全流程①①SD①SD流程在交付执行阶段的技术问题，可以走ITR流程进行管理②②②SD②SD流程在交付执行阶段，若涉及变更，必须走ITR里“技术方案实施流程”22page22目录针对技术服务请求的业务流程确定范围对各流程节点关键业务规则进行梳理以终为始，确定关键流程节点SLA/OLA应答应答鉴权鉴权注册注册派单派单故障定位方案交付故障定位方案交付技术校验信息请求案例查询方案准方案准备启动回启动回访客户反客户反馈记录回记录回访请求关闭page24应答鉴权派单注册应答鉴权派单注册客户档案校验产品信息校验客户档案校验产品信息校验维保信息校验可选：注册设备信息……序列号第3方设备1、见单分配资源，按客户等级提供服务2、明确服务请求的分类及分级标准，保障SLA达成25page25规则限制：见单分配资源；投诉、超期、事故没有问题单要追规则限制：见单分配资源；投诉、超期、事故没有问题单要追流程不用，等于没有。让提单从要我提变成我要提，需要全流程指向一致，杜绝胡志明小道。page26《国务院应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控机制关于做好新冠肺炎疫情各地要按照分区分级标准，依据本地疫情形势，动态调整风险等级和应急响应级别。要因地制宜、因时制宜，不断完善疫情防控应急预案和各项配套工作方按照一个地区、街道或者社区14天内有无病例、有多少，来确定高中低三个风高风险区：“内防扩散，外防输出，严格管控”中风险区：“外防输入、内防扩散”低风险区：“严防输入、统筹兼顾”27page27咨询-产品性能、规格特征、操作配置指导等方面的内容产品本身不存在故障技术咨询无级别30分钟故障Critical严重影响业务、系统处理能力/通信流量、计费维护功能需要立即采取纠正措施最快交通工具4小时系统可用，但严重影响系统运行，维护和管理2小时24小时内8小时Critical和Major之外的其他故障30分钟2小时48小时90天非技术投诉严重影响客户满意度30分钟表扬需求•请求分类及分级，与客户之间签署的服务SLA密切相关，分类的标准是明确、可识别的。•请求分类还需增加不同的用户级别维度进行级别调整，如“战略级别客户”可调整故障级别定义。page28page28技术技术校验案例查询故障定位案例查询故障定位方案准备方案交付关键信息录入信息收集网络信息设备信息故障确认级别确认案例库匹配提升效率根据案例确认网络信息设备信息故障确认级别确认案例库匹配提升效率根据案例确认根据指导书进行故障定位专家经验问题升级原因分析解决方法详细步骤结果验证咨询结果答复投诉处理结果需求单号及联系人涉及变更的调用实施流程故障部件原因分类恢复时间解决时间客户意见设备信息档案1、问题升级规则2、问题与需求判断规则29page29客户CSE客户CSE客户服务工程师产品支持工程师研发工程师现场服务工程师各阶段处理最大时长占整体各阶段处理最大时长占整体SLA承诺时长比例如下：L1处理时长10%L2处理时长20%L3处理时长55%L2审核方案并最终提交给L1实施方案15%升级：避免某阶段长时间处理无果，升级：避免某阶段长时间处理无果，保障问题在承诺SLA内解决。page30避免将问题归为需求，逃避问题解决避免将需求当成问题，给产品问题解决带来维护压力经判断如果是需求，可将“问题”转需求。将产品需求受理码告及后续需求接口人告知客户，录入系统，关闭技术服务单建立问题与需求的判断规则，可减少有意或无意的误判31page31•设置专业的投诉专员，经验丰富，善于沟通•不解决具体技术问题，不要求高技术水平page32请求关闭请求关闭启动记录客户客户反馈确定回访比例规则于3分）启动回溯33page33原则：围绕业务目标设置，客观、公平、可度量，真正应用评估、考核牵引目标请求响应及时率提升响应及时率分发准确率提升分单准确率方案一次有效率提升三线解决方案有效性一线/二线/三线升单率（服务自行解决率）提升一线/二线服务能力提升问题单解决数据准确率处理质量一线/二线/三线提升问题单处理质量page34服务人员技术能力、平台支撑能力（资料/指导书、后台数据权限35page35VV流程设计反映业务实质（如无必要，勿增环节）规则设计以客户满意为最高目标指标设计必须公平，可度量操作设计必须考虑使用者体验，便于执行角色设计必须责权利清晰，上下游互锁制衡page36目录NN发布预警公告PDTPDT例会决策方案和费用评估问题风险评估问题风险影响发布整改通知Y.提出主动维护请求组织制定主动维护策略关客户影响社会责任发布整改通知Y.提出主动维护请求组织制定主动维护策略关客户影响社会责任法律风险成本费用监控实施进度实施变更（主动维护措实施变更（主动维护措39page39流程角色职责岗位建议•按照主动维护策略模板反馈决策意见给问题控制经理•与问题控制经理共同监控变更实施直至变更结束总部产品线技术服务代表•负责全球主动维护动作的发起（如召回、整改等）、实施进展的监控，以及实或产品线任命的问题处理专职人员•对库存产品或备板备件实施主动维护策略产品线对应的备件接口人案例：用户板刷漆预警相关信息：预警级别，紧急程度，预警发布时间，涉及产品型号和版本信息，涉及业务范围A主动维护策略：必须整改、指定范围整改（如符合条件的客户）、问题驱动（问题出现后才整改）、学习预防（预警送达/客户培训）B明确主动维护策略实施的时间要求40page40page启动巡检任务启动巡检任务巡检活动并指定责任人得用户批准考虑客户历史遗留问题和网络现状，制定巡检问题处理网络变更，提供方案由网络变更，启动变更管理流程关闭巡检任务提交用户确认务设备监控检查施检查，注意不能影响现网业务•根据检查情况进入报告制作环节，或者问题处理环节page41page41关键词，按照区域、平台、用户群等维度进行统42page42目录确定事故级别影响范围：用户（站点）数量、故障发生时长影响性质：业务受损、人身伤害、隐私安全、财产损失（包括虚拟财产）客户性质：VIP用户或特殊用户，提高一级判定等级发生时间：敏感时间段（重要会议、活动等）提高一级判定等级触发紧急恢复流程快速找到责任人，组建处理团队：Leader、研发维护组、总部服务团队责任人、一线维护接口人、一线客户经理等对内及时通报，对外及时安抚客户，以恢复业务为第一要务，满足对客户的SLA承诺模拟复现、根因分析、短期方案、长期方案、考核应用（质量事故对研发产品线考核扣分）确定事故恢复处理报告确定事故恢复处理报告44page44技术校验故障定界定位技术校验故障定界定位后续工作启动紧急恢复后续工作启动紧急恢复快速恢复•现网镜像设备•远程接入设备•视频通话工具•集中监控平台•调用一切所需资源快速恢复业务•RecoveryLeader研发专家维护组区域服务专家总部服务专家业务恢复结论必须经客户确认page45事故通报的目的是及时协调资源，最快速度解决问题，保障客户满意度定级主体：事故发生区域对应维护责任人完成时间：接报5分钟内启动判断10分钟内完成定级支撑文档：通报主体：事故发生区域对应维护责任人完成时间：定级后10分钟内事故危机通报系统通报主体：事故发生区域对应维护责任人完成时间：1级和2级事故每小时通报一次3级事故每两小时通报一次不可降级通报主体：事故发生区域对应维护责任人完成时间：业务恢复必须与用户确认，确认后10分钟内完成通报通报主体：产品线维护责任人完成时间：根因确认后一个工作日内事故危机通报系统重大事故定级标准按照产品归属和事故级别预先配置好通报接收人员，通报人员一键触发事故危机通报系统page46事故危机通报系统重温标准分析原因总结提炼分析原因总结提炼事故定级标准是否可所有相关环节是否对相应事故标准下的SLA和OLA有共同的参与方对于事故定级否则需申请仲裁从事故发生开始，打点描述所有关键动作和进展变化所有相关角色的表现均需在回顾中呈现馈业务受损生成，第一次事故通报，定级为X级系统性思考，找到关键因素和关联关系服务质量：操作不规非客户原因未整改代码实现错误，测试用例缺失，操作指导描述错误，产线批量问题供应质量：元器件质量、供应商管理规范得出的经验是个案还是规律制定清晰的后续计划举一反三测试场景检视和完善生产规范刷新XX指导书刷新47page47实施流程通常指变更实施：特指引起用户网络设备或结构变化，存在高风险的服评审授权方案准备评审授权方案准备变更申请变更申请实施方案实施方案料告闭环总结闭环总结见page48page在某商业网主机版本升级中，据合同应在XX年10月29日进行升级，但当有关升级人员如一周后的11月6日00：00又对此局进行版本升级，由于软件问题导致一个模块此时其余20多个模块已经全部加载成功，于是工程师认为不能放弃，不断尝试直至49page49page第三方设备也是企业解决方案的一部分，需要在服务合同中明确服务模式，一般是模式2或3第三方设备供应第三方设备供应商第三方设备问题企业购买原厂服务，对产品进行深度定制或集成，由企业内部服务专家进行一般或较复杂问题处理企业购买原厂服务，服务部进行简单问题过滤后提交设备原厂商或供应商处理客户购买原厂服务，客户直接与设备原厂或供应商进行问题处理page50page50区域处理ITR技术管理团队响应攻关分析及方区域处理ITR技术管理团队响应攻关分析及方案提供方案实施及关闭发起管理升级确定攻关组长客户确认••技术服务请求处理进展无法满足客户要求（定位/定界/方案提供等）•产生严重商业或政治影响的技术服务请求（事故、重大投诉、交付过程中的紧急问题等）51page51表格示意为管理升级的必要条件，按照客户、客户投诉或客户超过攻关目标时间两周，仍未提供技术方案地区部或大T级代表处级集团关键决策者地市公司关键决52page52全球服务部部长研发维护体系主任各产品线LMT/维护部部长各产品线服务部部长全球服务部部长研发维护体系主任各产品线LMT/维护部部长各产品线服务部部长公共关系部门主管BGITR技术管理体系 代表处CSQC代表处/地区部 服务请求受理服务请求处理服务请求关闭page54page术服务中心>TAC区域/国家服务中心处理广泛的、表面的问题处理复杂的、专业性问题处理疑难的page55职业通道分层分级，梯队建设，充分发挥专家作用高级推中职业通道分层分级，梯队建设，充分发挥专家作