电子商务客户服务 教案全套 杨俊峰 课题1-35 认识电子商务客户服务- 实训 开展老客户满减活动

电子教案任课教师专业日期年月日教学课题认识电子商务客户服务课时2课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）电子商务客户服务的定义；（2）电子商务客户服务的重要性；（3）电子商务客户服务的类型。2.技能目标（1）能够根据实际情况划分电子商务客户服务类型；（2）能够为不同类型的客户提供个性化、高效化的服务。3.职业素养（1）激发学生对这门课程的学习兴趣和职业兴趣；（2）培养动手能力、分析问题能力、自学意识。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：电子商务客户服务的定义、重要性和类型教学难点：电子商务客户服务的类型四、教学问题预测及方案问题预测：比较理论，学生不易了解，无法上手操作；解决方案：列出电子商务客户服务对话案例，让学生联系自己参与电子商务客户服务的实际经验，启发学生理解，提升其学习兴趣。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（15分钟）是否有过在网上购物的经历？客服是如何提供服务的？态度如何？3.本节内容介绍（60分钟）（1）电子商务客户服务的定义先介绍电子商务客户服务的含义，再详细介绍电子商务客户服务的特点。电子商务客户服务的重要性从日常购物的现状引入电子商务客户服务的重要性。（3）电子商务客户服务的类型分别按照服务环节、服务形式、服务优先级等分类标准介绍电子商务客户服务的类型。①按照电子商务客户服务环节，可将电子商务客户服务分为售前、售中和售后3种类型。②电子商务客户服务按服务形式分类，可以分为人工客服和智能客服。③电子商务客户服务还可以按服务的优先级分类，如分为标准服务、优先服务和VIP服务，以更好地服务、管理客户，提供更准确和有效的客户服务。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题认识电子商务客户服务岗位课时2课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）电子商务客户服务部门的结构；（2）电子商务客户服务岗位的职责。2.技能目标（1）能够根据店铺的规模和销量等实际情况划分电子商务客户服务部门的结构；（2）能够总结电子商务客户服务岗位的工作职责。3.职业素养（1）激发学生对这门课程的学习兴趣和职业兴趣；（2）培养动手能力、分析问题能力、自学意识。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：电子商务客户服务部门的结构、电子商务客户服务岗位的职责教学难点：电子商务客户服务部门的结构四、教学问题预测及方案问题预测：学生对电子商务岗位没有深入的了解，无法真切体会电子商务岗位的职责和要求；解决方案：前往招聘网站搜索电子商务客户服务岗位，通过实际的招聘要求加深学生对电子商务岗位的认识。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（15分钟）你有在招聘网站查看过电子商务客户岗位吗？你的亲朋好友中有从事电子商务客户服务工作的吗？他的职业发展情况如何？3.本节内容介绍（60分钟）（1）电子商务客户服务部门的结构电子商务客户服务部门的结构根据店铺的规模和销量等实际情况会有所差别，一般来说常见的部门结构如下图所示。（2）电子商务客户服务岗位的职责电子商务客户服务岗位的职责主要包括：提供咨询支持；促进商品销售；处理与跟踪订单；做好售后服务；收集和整理客户反馈信息；进行客户回访。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题了解电子商务客户服务的知识和能力要求课时2课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）了解电商平台规则；（2）了解商品知识；（3）了解物流知识；（4）熟悉电子商务客户服务的能力要求；（5）掌握电子商务客户服务的AI应用。2.技能目标（1）能够了解各大电子商务平台的相关规则；（2）能够掌握电子商务客户服务领域的AI工具。3.职业素养（1）激发学生对这门课程的学习兴趣和职业兴趣；（2）培养创新能力、分析问题能力、自学意识和法律意识。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：平台规则、商品知识、物流知识、能力要求、AI应用教学难点：商品知识、能力要求四、教学问题预测及方案问题预测：学生对电子商务岗位没有深入的了解，无法真切体会电子商务岗位的知识和能力要求；解决方案：前往招聘网站搜索电子商务客户服务岗位，通过实际的招聘要求加深学生对电子商务岗位的认识。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（15分钟）你觉得自己与电子商务客户岗位的招聘要求有什么差距？你知道AI吗？其在电子商务领域的应用有哪些？3.本节内容介绍（60分钟）（1）平台规则查看淘宝、京东等电商平台的规则，再重点掌握各平台的商品发布规则、评价规则和违规管理/处理规则等重要规则，以规范自身言论和行为，提升服务质量。（2）商品知识电子商务客户服务人员应当掌握的商品知识包括商品基本属性、商品保养与维护方法、商品安装及使用方法等商品基本知识；以及商家及品牌知识、商品的优惠信息等。（3）物流知识电子商务客户服务人员应当掌握的物流知识包括配送方式、物流信息的查询方法、快递公司的联系方式、商品退换货事项、商品包装等。（4）能力要求电子商务客户服务人员应当具备的能力包括计算机的基本操作能力，以及语言表达、问题解决、团队合作和数据分析等方面的能力。（5）AI应用客户服务中经常会用到的AI应用有智能客服和AI写作工具，前者利用AI技术和自动化系统来提供客户服务和支持，如店小蜜、京东咚咚和多多客服等；是指利用AI技术来辅助写作的软件，它能够实现自动化写作，如ChatGPT、文心一言等。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题了解电子商务客户服务的素养要求课时1课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）了解客服人员的基本素质要求；（2）了解客服人员的基本礼仪规范。2.技能目标（1）能够根据客服人员的基本素质要求提升自身素养；（2）能够根据客服人员的礼仪规范要求提升自身礼仪。3.职业素养（1）激发学生对这门课程的学习兴趣和职业兴趣；（2）培养应变能力、抗打击能力，树立爱岗敬业、真诚耐心、礼貌热情等的态度。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：客服人员的基本素质要求、基本礼仪规范教学难点：客服人员的基本素质要求四、教学问题预测及方案问题预测：学生无法真切领会电子商务客户服务人员的素质要求和礼仪规范要求；解决方案：寻找有关对话案例，引导其树立电子商务客户服务人员的素质要求和礼仪规范要求。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（10分钟）你觉得客服应当具备哪些素质？除了欢迎和问好，客服还要具备哪些礼仪？3.本节内容介绍（20分钟）（1）客服人员的基本素质要求客服人员应该具备的基本素质包括心理素质、品格素质等。前者包括应变能力、情绪管理能力、抗打击能力；后者包括爱岗敬业、真诚耐心和服务意识。（2）客服人员的基本礼仪规范电子商务客户服务人员应当具备的基本礼仪规范包括礼貌热情、耐心倾听客户诉求、及时回复客户、规范用语、保护隐私等。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题同步实训——制作电子商务客户服务岗位的应聘简历课时3课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）了解并分析自我；（2）合理规划个人的电子商务客户服务岗位。2.技能目标（1）能够正确且客观地分析自我，了解自己的优劣势；（2）能够掌握电子商务岗位的需求情况；（3）能够制定并撰写电子商务客户服务岗位的应聘简历。3.职业素养（1）提升电子商务客户服务岗位的职业意识；（2）培养自我分析、自我规划的能力。二、教学方法和资源教学方法：同步训练、操作和演示教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、Office、笔记本、笔三、教学重难点教学重点：自我分析、总结个人优势、撰写电子商务客户服务岗位的应聘简历；教学难点：自我分析、电子商务客户服务岗位的应聘简历四、教学问题预测及方案问题预测：学生对自己的认识不清晰，过于自信或自谦，不能准确地选择适合自己的电子商务客户服务岗位；解决方案：提醒学生真实、客观地分析自己，或通过他人的评价进行验证，加强实训操作结果的准确性。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本次实训的目的和重要性2.开展实训（105分钟）（1）查看任职要求老师提醒学生在浏览器中搜索并登录BOSS直聘官网，在搜索框中输入“电商客服”并搜索，打开搜索结果页，查看电商客服岗位的任职要求。（2）自我分析学生根据任职要求，从性格特征、兴趣爱好、关键技能等方面进行自我分析。（3）编辑个人信息老师带领学生在招聘网站中输入个人信息。（4）编辑个人优势老师带领学生在招聘网站中编辑个人优势。（5）添加求职期望老师带领学生在招聘网站中添加求职期望，包括求职类型、工作城市、期望职位、期望行业和薪资要求等。（6）添加教育经历老师带领学生输入学校、专业、在校经历等。（7）预览简历效果简历填写完成，进行预览或修改。3.实训评价（15分钟）老师根据学生上交的作业，对学生的实训结果进行打分。老师讲解老师提醒，展示案例老师展示学生的自我分析结果，并进行分析老师讲解老师收取实训成果老师评价学生听讲学生接收并开始自我分析学生自愿参与自我分析展示学生认真总结岗位信息学生认真执行学生上交实训作业学生根据老师评价进行总结【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题认识电子商务客户服务岗位课时2课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）认识淘宝千牛工作台；（2）了解其欢迎语、快捷短语的设置方法。2.技能目标（1）能够熟练设置千牛工作台中的欢迎语、快捷短语；（2）能够使用千牛工作台与客户沟通。3.职业素养（1）激发学生对这门课程的学习兴趣和职业兴趣；（2）培养动手能力、分析问题能力、自学意识。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：认识千牛工作台、接待设置、设置欢迎语、设置快捷短语、使用千牛工作台与客户沟通教学难点：接待设置、使用千牛工作台与客户沟通四、教学问题预测及方案问题预测：学生没有实际操作过千牛工作台，无法快速上手；解决方案：使用模拟软件让学生操作。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（15分钟）你知道千牛工作台吗？你知道如何使用千牛工作台与客户沟通吗？3.本节内容介绍（60分钟）（1）认识千牛工作台千牛工作台的工作界面主要包含接待中心、消息中心、工作台和搜索4个功能板块。（2）接待设置使用千牛工作台与客户沟通前，需要先进行一些常用功能的设置，如快捷键、会话模式、显示字体等的设置方法。（3）设置欢迎语欢迎语用在首次接待客户时向客户表示欢迎。一般来说，需要依次进行启用欢迎语功能、设置欢迎语模板的操作。（4）设置快捷短语客服人员在与客户沟通时可以快速选择并发送快捷短语，从而缩短回复时间，提升客户的服务体验。（5）使用千牛工作台与客户沟通使用千牛工作台与客户沟通的过程中，需要注意：用词礼貌得当；语言简明扼要；灵活使用表情符号；适当使用图片；注意随机应变。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题使用智能客服店小蜜课时2课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）认识智能客服；（2）了解开通店小蜜、设置店小蜜欢迎语、设置常见问答、设置关键字回复的方法。2.技能目标（1）能够熟练开通店小蜜；（2）能够熟练使用店小蜜的功能。3.职业素养（1）激发学生对这门课程的学习兴趣和职业兴趣；（2）培养动手能力、分析问题能力、自学意识。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：认识智能客服、开通店小蜜、设置店小蜜欢迎语、设置常见问答、设置关键字回复教学难点：设置常见问答、设置关键字回复四、教学问题预测及方案问题预测：学生没有实际操作过店小蜜，无法快速上手；解决方案：使用模拟软件让学生操作。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（15分钟）你知道千牛工作台吗？你知道如何使用千牛工作台与客户沟通吗？3.本节内容介绍（60分钟）（1）认识智能客服智能客服不仅能缩短客户的等待时间，还能提高客服人员的接待效率等。智能客服的具体作用有：提高沟通效率；降低人力成本；提高客户满意度；提升服务质量。（2）开通店小蜜开通店小蜜时，需要先开启自动接待能力、营销增收能力和配置店铺高频问题。（3）设置店小蜜欢迎语开通店小蜜后，需要继续设置店小蜜欢迎语，以实现智能接待。（4）设置常见问答常见的问题主要有3类：商品问题、活动优惠问题、物流问题，这些问题都可以利用店小蜜快速解决。（5）设置关键字回复为店小蜜设置关键字回复，可以提高回复的准确性。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题使用电话和短信与客户沟通课时1课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）了解电话沟通的优点、电话沟通的准备工作与技巧；（2）了解发送短信的操作流程。2.技能目标（1）能够熟练利用电话和短信与客户沟通；（2）能够灵活运用相关技巧服务客户。3.职业素养（1）激发学生对这门课程的学习兴趣和职业兴趣；（2）培养动手能力、分析问题能力、自学意识。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：电话沟通的优点、电话沟通的准备工作与技巧、发送短信教学难点：电话沟通的准备工作与技巧四、教学问题预测及方案问题预测：学生没有实际操作过，无法快速上手；解决方案：创建模拟情景让学生操作。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（15分钟）你知道有哪些电话沟通礼仪吗？你知道如何使用短信与客户沟通吗？3.本节内容介绍（15分钟）（1）电话沟通的优点电话作为一种传统的沟通工具，在电子商务客户服务中仍然被广泛应用，这是因为电话沟通具有沟通便利、即时解决问题、增强情感交流等优点。（2）电话沟通的准备工作与技巧电话沟通的准备工作有整理常见问题、做好知识储备、创造良好的沟通环境、做好倾听准备等。电话沟通时，可以使用的技巧有：问候客户、表达清晰直接、保持合适的语速、积极解决问题、选择合适的沟通时间、礼貌告别。（3）发送短信发送短信可以促进与客户的交流。针对第一次购买商品的新客户，可以发送表示感谢和包含优惠券的短信；针对经常购买商品的忠实客户，可以发送与专享福利相关的短信；针对购买、互动频繁和关注新品的活跃客户，可以发送关于会员专属福利和新品上新的短信。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题了解其他客服沟通工具课时1课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）了解京东咚咚；（2）了解多多客服。2.技能目标（1）能够熟练利用京东咚咚与客户沟通；（2）能够熟练运用多多客服服务客户。3.职业素养（1）激发学生对这门课程的学习兴趣和职业兴趣；（2）培养动手能力、分析问题能力、自学意识。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：了解京东咚咚、了解多多客服教学难点：京东咚咚四、教学问题预测及方案问题预测：学生没有实际操作过，无法快速上手；解决方案：创建模拟情景让学生操作。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（15分钟）你知道京东咚咚吗？你知道多多客服吗？3.本节内容介绍（15分钟）（1）了解京东咚咚京东咚咚是京东推出的面向京东商家的沟通工具，支持PC端、手机端直接访问，它可以帮助商家在京东上与客户进行实时的在线沟通，具有在线聊天、自动回复、多人同时在线、消息转接和消息记录等功能。（2）了解多多客服多多客服是拼多多推出的一款在线电子商务客户服务工具，能为客户提供即时的在线咨询和问题解答服务。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题同步实训——设置店小蜜并通过千牛工作台体验客服沟通课时3课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）开通并设置店小蜜；（2）体验沟通过程。2.技能目标（1）能够熟练开通店小蜜；（2）能够熟练使用店小蜜与客户沟通。3.职业素养（1）提升电子商务客户服务岗位的职业意识；（2）培养动手能力、沟通能力。二、教学方法和资源教学方法：同步训练、操作和演示教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、Office、笔记本、笔三、教学重难点教学重点：开通店小蜜、体验沟通过程；教学难点：体验沟通过程四、教学问题预测及方案问题预测：学生没有使用过店小蜜，不能快速上手；解决方案：带领学生操作，加强实训操作结果的准确性。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本次实训的目的和重要性2.开展实训（105分钟）（1）开通并设置店小蜜首先开通店小蜜并设置转人工引导语和关键字回复。（2）体验沟通过程进行角色分工，并按照客户先咨询、客服人员回复的流程进行沟通，当客户要求转接人工时，由人工客服继续回复。3.实训评价（15分钟）老师根据学生上交的作业，对学生的实训结果进行打分。老师讲解老师提醒，展示案例老师展示学生结果，并进行分析老师讲解老师收取实训成果老师评价学生听讲学生接收并开始自我分析学生自愿参与展示学生认真总结学生认真执行学生上交实训作业学生根据老师评价进行总结【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题不同类型的客户分析课时1课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）了解不同年龄层次客户的消费需求分析；（2）了解不同性别客户的消费需求分析。2.技能目标（1）能够分析不同年龄层次的客户的消费需求；（2）能够分析不同性别的客户的消费需求。3.职业素养（1）培养洞察力，通过分析客户消费心理挖掘客户需求。（2）提高情感表达能力，增强与客户的情感交流。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：不同年龄层次客户的消费需求分析、不同性别的客户的消费需求教学难点：不同年龄层次、性别客户的消费需求四、教学问题预测及方案问题预测：知识过于理论，学生不易理解；解决方案：列举相关案例辅助学生理解。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（15分钟）你平常购物都有什么特点？男生和女生在消费时都有哪些差异？3.本节内容介绍（15分钟）（1）不同年龄层次客户的消费需求分析年龄偏小的客户通常心智尚未成熟，经济能力有限，但对事物的新鲜感强，能让他们产生购买意愿的商品较多；年龄大一点的客户，心智相对成熟，经济更自由，他们的消费需求大多与日常生活用品相关。因此，可以根据年龄划分客户群体，如下表所示。（2）不同性别客户的消费需求分析女性客户一般较热衷于网购，购买能力较强，具有较为明显的消费需求特点，如偏好时尚与美容类商品、易受情绪影响、易受商品价格影响等；男性客户网购的频率相对较低，与女性客户相比，其消费需求有很明显的区别，如看重功能、偏好科技产品等。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题不同客户的消费心理分析课时2课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）了解客户的求实心理、求美心理、求名心理、求速心理；（2）了解客户的求廉心理、求同心理、求惯心理、求安心理。2.技能目标（1）能够分析客户的消费心理；（2）能够根据客服的不同消费心理进行产品推荐。3.职业素养（1）激发学生对这门课程的学习兴趣和职业兴趣；（2）培养创新能力、分析问题能力、应变能力。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：求实心理、求美心理、求名心理、求速心理、求廉心理、求同心理、求惯心理、求安心理教学难点：根据不同的消费心理与客户沟通四、教学问题预测及方案问题预测：知识过于理论，学生不易理解；解决方案：结合实际的对话案例，带领学生深入理解。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（15分钟）你在购物时最看重什么？你可能会因为客服说怎样的话而下单？3.本节内容介绍（60分钟）（1）求实心理具有求实心理的客户讲究实惠，会根据自己的需要选择商品，一般比较理智。客服人员在面对这类客户时，首先要熟练掌握商品的材质、性能等信息，以提供实用的建议，并强调商品的性价比，提高商品在客户心中的可买性。（2）求美心理具有求美心理的客户主要追求商品的美感，关注商品的款式、色彩、时尚性等，咨询客服人员时可能会提到“好看”“漂亮”“时尚”等关键词。客服人员在应对此类客户时，可以直截了当地询问客户的喜好，根据客户提供的信息，判断其是否具有求美心理，然后推荐。（3）求名心理具有求名心理的客户倾向于关注商品的品牌、公众知名度等，常将商品和身份、社会地位、高品质生活等联系起来。客服人员面对这类客户时，可以通过强调商品独特的设计、优质的材料和精美的包装等，突显商品的质感。（4）求速心理这类客户很在意购买的效率，时间意识比较强，性格爽快，只想利用最短的时间、最简单的方式购买到优质的商品。这类客户在购买商品时希望尽可能多地节约时间，迅速达成交易。因此客服人员就应该化被动为主动，主动询问客户的具体需求，再直接推荐款商品供客户选择，并说明推荐理由。（5）求廉心理具有求廉心理的客户，在选购商品时往往会仔细比较同类商品的价格，以获得物美价廉的商品。在与这类客户交流时，客服人员可以先询问客户能接受的价格范围，在客户能够承受的范围内推荐合适的商品。当商品没有优惠时，客服人员可以给客户赠送小礼品。（6）求同心理具有求同心理的客户倾向于购买热门商品，或跟随别人购买，没有明确的购买需求，对商品的判断力和主张性不强。在客户提出购买需求后，客服人员可以先确定客户的喜好，再结合店里的热门商品，推荐符合客户需求的商品。客服人员在推荐时可以将商品的具体销量和评价展示给客户，从而增强客户的购买信心。（7）求惯心理这类客户往往注重自己偏爱的品牌和款式，对购买的商品充满了信任感。在选择商品时，他们会根据自我偏好进行选择。面对这类客户时，客服人员可以查看客户以往的购买记录，了解客户的购买偏好，进而为客户推荐相同或相似的商品。（8）求安心理求安心理是一种注重商品的安全性、舒适性的消费心理。具有这类消费心理的客户自我呵护与健康意识极强。客服人员应熟练掌握商品的专业知识，强调商品材质的可靠性以及商品使用的安全性等。在客户咨询时，客服人员还可以主动展示商品相关的证明材料，如检测报告等。此外，客服人员还可以主动介绍商品的使用注意事项，避免商品在使用的过程中出现问题，给客户造成不佳的购物体验。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题同步实训——根据客户消费差异建立客户管理表课时3课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）分析客户的消费频次、消费金额等的差异；（2）根据客户消费差异建立客户管理表。2.技能目标（1）能够收集并整理客服相关的信息资料；（2）能够对客户进行分类，并根据客户消费差异制作客户管理表。3.职业素养（1）培养洞察力，通过分析客户消费心理挖掘客户需求；（2）培养动手能力、数据分析能力。二、教学方法和资源教学方法：同步训练、操作和演示教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、Office、笔记本、笔三、教学重难点教学重点：收集并整理客户信息、确定客户分类标准、对客户进行分类、制作客户管理表；教学难点：确定客户分类标准、制作客户管理表四、教学问题预测及方案问题预测：学生没有实际操作过，不能快速上手；解决方案：带领学生操作，加强实训操作结果的准确性。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本次实训的目的和重要性2.开展实训（105分钟）（1）查看客户信息登录千牛工作台，在“接待中心”界面的信息窗格中查看客户信息，如是否为店铺粉丝、店铺消费金额、信用、咨询过的宝贝和订单等。（2）体验沟通过程收集并整理客户信息。收集并整理近两个月（5月1日—6月30日）在店铺购买过商品的所有客户的相关信息。（3）确定客户分类标准根据客户的总消费金额和购买频次判断客户对店铺的贡献情况，并以此为依据划分客户类型。如将购买频次在1次及以下，且总消费金额在0～100元的客户划分为低价值客户；将购买频次在2~3次，且总消费金额大于100元的客户划分为中等价值客户；将购买频次在4次及以上，且消费金额在200元以上的客户划分为高价值客户；不满足其中一项的，不计入价值客户行列（针对不同类别的客户提供不同的服务，如按价值的高低分别提供VIP服务、优先服务、标准服务）。（4）筛选客户按照客户分类标准筛选高价值客户、中等价值客户和低价值客户。（5）制作客户管理表根据客户的姓名、性别、客户类型、服务级别等信息制作出客户管理表。3.实训评价（15分钟）老师根据学生上交的作业，对学生的实训结果进行打分。老师讲解老师提醒，展示案例老师展示学生的实训结果，并进行分析老师讲解老师收取实训成果并评价学生听讲学生接收并开始自我分析学生自愿参与展示学生认真总结学生认真执行学生上交实训作业并进行总结【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题同步实训——分析客户消费心理并回复客户课时2课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）分析客户的消费心理；（2）根据客户的消费心理进行回复。2.技能目标（1）能够准确判断客户的消费心理；（2）能够根据客户的消费心理推荐产品。3.职业素养（1）培养洞察力，通过分析客户消费心理挖掘客户需求；（2）培养反应能力、自主思考能力。二、教学方法和资源教学方法：同步训练、操作和演示教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、Office、笔记本、笔三、教学重难点教学重点：分析客户消费心理，根据客户消费心理进行有针对性的回复；教学难点：分析客户消费心理。四、教学问题预测及方案问题预测：学生没有实际操作过，不能快速辨别；解决方案：带领学生操作，加强实训操作结果的准确性。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本次实训的目的和重要性2.开展实训（60分钟）（1）分析客户的消费心理下图为客户的咨询信息，判断客户具有求安心理和求廉心理。（2）回复客户咨询问题1针对客户看重商品安全的心理，客服人员可以简单介绍电磁炉与安全相关的工艺技术。同时，为了便于客户理解，客服人员可以简单介绍电磁炉的高温断电保护设置，进一步体现电磁炉的安全性。（3）回复客户咨询问题2针对客户追求低价商品的心理，如果确实没有优惠，客服人员需要先向客户道歉，表示没有办法再优惠。客户为没有优惠表示不满时，客服人员可以考虑为客户申请福利如小额优惠券等，挽留客户并促使其下单3.实训评价（15分钟）老师根据学生上交的作业，对学生的实训结果进行打分。老师讲解老师提醒，展示案例老师展示学生的实训结果，并进行分析老师讲解老师收取实训成果老师评价学生听讲学生接收并开始自我分析学生自愿参与展示学生认真总结学生认真执行学生上交实训作业学生根据老师评价进行总结【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题认识售前客户服务课时2课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）了解售前客户服务的工作内容；（2）了解售前客户服务的沟通原则。2.技能目标（1）能够对售前客户服务的工作了然于心；（2）能够解答客户的常见问题。3.职业素养（1）激发学生对这门课程的学习兴趣和职业兴趣；（2）培养分析问题能力、自学意识。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：售前客服人员的工作内容、售前客户服务的沟通原则。教学难点：售前客服人员的工作内容四、教学问题预测及方案问题预测：知识过于理论，不易理解；解决方案：结合对话案例带领学生深入理解。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（15分钟）你知道售前客服的工作有哪些吗？你在购买产品前会询问客服哪些问题吗？3.本节内容介绍（60分钟）（1）售前客户服务的工作内容从客户进店咨询到拍下并付款的整个环节都属于售前客服人员（后简称为“客服人员”）的工作范畴，具体包括接待客户、解答疑问、推荐商品、促成订单、欢送客户这5项工作。（2）售前客户服务的沟通原则售前客户服务的沟通原则包括：理性沟通、换位思考、尊重客户、诚实守信。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题开展售前客户服务课时4课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）熟悉开展售前客户服务的流程；（2）了解售前客户服务的各个细节。2.技能目标（1）能够根据客户需求为客户推荐合适的商品。（2）能够正确应对客户议价并促成订单。3.职业素养（1）尊重客户，重视客户，诚信以待。（2）培养同理心，设身处地地为客户考虑。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：接待客户、解答疑问、推荐商品、应对议价、促成订单、订单改价教学难点：推荐商品、应对议价、促成订单四、教学问题预测及方案问题预测：知识过于理论，不易理解；解决方案：结合实际模拟场景带领学生深入理解。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（15分钟）你知道售前客服的工作流程吗？你在与客服的对话过程中，会比较什么哪种沟通方式？3.本节内容介绍（150分钟）（1）接待客户欢迎问好是客服人员接待客户的第一个环节，直接影响客户对店铺的第一印象。欢迎问好一般包含问好、自我介绍、客户关怀等内容，当店铺开展活动时，也可以将活动或优惠信息加入欢迎语中。发送欢迎语后，客服人员需要通过沟通明确客户的来意，即了解客户的咨询目的。解答疑问一般是问句，满足需求一般是陈述句。客服人员在了解客户的来意后，便可为客户提供相应的服务。（2）解答疑问客服人员在回复客户之前，需要先认真倾听客户的疑问，并给予积极的回应。正式回复客户时也要确保提供的答案清晰准确，甚至在最后还可以追问客户，确保客户没有其他疑问。客服人员可以将咨询时的常见问题及其答案整理出来，并将不同问题进行分类，以便在沟通时快速查找和使用，提高回复效率，提升客户体验。如下为FAQ示例。（3）推荐商品推荐商品应当先了解客户需求，然后进行单品推荐和关联推荐。客服人员可以通过向客户提问，分析回复内容了解客户需求，如下图所示。客服人员在推荐商品时，可以强调商品卖点、提供销量和评价数据、利用名人的名气。另外，客服人员还可以推荐商品的关联商品，如推荐互补商品或利用优惠价格。（4）应对议价客服人员首先需要分辨议价客户的类型，如然后采取有针对性的应对策略。突显商品优势、进行客观对比、提供其他优惠或服务、提供合理解释等都是常见的应对策略。（5）促成订单很多客户在咨询很多问题后也可能不会下单，这时，作为客服人员，就需要在客户犹豫时，及时打消客户的下单顾虑，如价格顾虑、物流顾虑和售后顾虑，促使客户做出购买决策。（6）订单改价登录千牛工作台，打开“工作台”界面，单击“交易”选项卡，在界面左侧的“订单管理”栏下选择“已卖出的宝贝”选项。开“已卖出的宝贝”界面，根据订单编号、物流单号、商品ID、买家昵称等查询条件进行搜索。找到需要修改价格的订单，单击该订单中的“修改价格”超链接即可。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题同步实训——做好玩具店铺的售前客户服务课时3课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）掌握接待客户、解答疑问的方法；（2）体验推荐商品、促成订单并欢送客户。2.技能目标（1）能够模拟售前客户服务的场景，按照接待客户、解答疑问、推荐商品、促成订单、欢送客户的流程开展工作；（2）能够熟练使用千牛工作台开展售前服务。3.职业素养（1）提升主动意识和应变能力；（2）培养动手能力、沟通能力。二、教学方法和资源教学方法：同步训练、操作和演示教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、Office、笔记本、笔三、教学重难点教学重点：在千牛工作台接待客户、解答疑问、推荐商品、促成订单、欢送客户；教学难点：推荐商品、促成订单四、教学问题预测及方案问题预测：学生没有实际在千牛工作台提供过售前客户服务，不能快速上手；解决方案：带领学生操作，加强实训操作结果的准确性。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本次实训的目的和重要性2.开展实训（105分钟）（1）接待客户登录千牛工作台，打开聊天窗格，查看客户的咨询消息，输入欢迎客户并向客户问好的文字。（2）解答疑问仔细阅读客户提出的关于商品质量、安全性和大小的问题，并一一回复。（3）推荐商品解答完客户的疑问后，向客户推荐城市主题的积木商品，并突出商品的特色，说服客户选购商品。（4）促成订单并欢送客户客户已有购买意向后，客服人员委婉拒绝客户的议价请求，并再次强调商品的优势，然后通过给予优惠券促成订单，最后表示对客户的感谢。3.实训评价（15分钟）老师根据学生上交的作业，对学生的实训结果进行打分。老师讲解老师提醒，展示案例老师展示学生结果，并进行分析老师讲解老师收取实训成果老师评价学生听讲学生接收并开始自我分析学生自愿参与展示学生认真总结学生认真执行学生上交实训作业学生根据老师评价进行总结【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题认识售中客户服务课时2课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）了解售中客户服务的工作内容；（2）了解售中客户服务的重要性。2.技能目标（1）能够对售中客户服务的工作了然于心；（2）能够解答客户的常见问题。3.职业素养（1）激发学生对这门课程的学习兴趣和职业兴趣；（2）培养分析问题能力、自学意识。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：售中客服人员的工作内容、售中客户服务的重要性。教学难点：售中客服人员的工作内容四、教学问题预测及方案问题预测：知识过于理论，不易理解；解决方案：结合对话案例带领学生深入理解。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（15分钟）你知道售中客服的工作有哪些吗？你购买产品后会询问客服哪些问题吗？3.本节内容介绍（60分钟）（1）售中客户服务的工作内容客户提交订单后会有两种情况，一是完成付款，二是未完成付款。针对完成付款的订单，售中客服人员需要进行订单确认及核实、商品装配并打包、发货并跟踪物流、通知客户物流信息等工作。针对未完成付款的订单，售中客服人员（后简称为“客服人员”）首先需要进行订单催付，再完成后续的工作。（2）售中客户服务的重要性售中客户服务不可或缺，在促进交易完成、引导客户正面评价、减轻售后压力等方面发挥着重要作用。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题开展售中客户服务课时3课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）熟悉开展售中客户服务的流程；（2）了解售中客户服务的各个细节。2.技能目标（1）能够选择合适的催付工具。（2）能够正确地打包商品。（3）能够使用千牛工作台进行催付订单、发送核对订单信息卡片、设置商品发货和设置物流通知短信等操作。3.职业素养（1）培养细致、谨慎的工作态度，避免疏漏和错误。（2）善于将学习与实践相结合，提高售中客户服务的能力。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：订单催付、订单确认及核实、联系快递公司、打包商品、及时发货并跟踪物流、通知客户物流信息教学难点：订单催付、打包商品四、教学问题预测及方案问题预测：知识过于理论，不易理解；解决方案：结合实际操作带领学生深入理解。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（15分钟）你知道售中客服的工作流程吗？在下单后，客服做什么事情你会对其产生好感？3.本节内容介绍（105分钟）（1）订单催付客户未付款的原因有价格不满意、心存顾虑、有更优选择等。常用的催付工具有千牛工作台、短信、电话3种。催付时间的选择可以参照下表。（2）订单确认及核实针对已经付款的订单，客服人员需要核对订单信息是否正确，可以直接发送文字内容让客户确认，也可以通过千牛工作台发送核对订单消息卡片让客户确认。（3）联系快递公司客服人员确认订单信息无误后，便可通知快递公司前来取件，并向快递员说明快递的内容，包括商品名称、重量，以及是否容易破损、变质等，方便快递员判断取货应该使用的工具、携带的面单数量、是否需要包装等。同时，为了保证商品及时送到客户手中，若是加急件，客服人员则应明确告知快递员，并在快递上加以备注。（4）打包商品不同类型商品的包装方式不同，服饰类商品一般用包装袋进行包装。为了防止衣服变形或起皱，可以在包装时加入支撑物，如纸板隔板、衣架等；首饰类商品一般直接使用大小合适的首饰盒包装。化妆品、调味品、清洁用品等液体类商品可使用塑料袋或胶带封住商品瓶口防止液体流出；还可以用气泡膜包裹这类商品，或在商品与外包装之间加入填充物，保护和固定商品。数码类商品一般需要使用气泡膜、珍珠棉、海绵等进行包裹；书籍类商品的包装需多注意防水、防磕碰。单本书籍一般可使用包装袋或气泡袋进行封装，书籍数量较多时可选用纸箱包装，并选择恰当的填充材料。对于某些特殊的商品，如生鲜、植物等，在包装时需要加入一些具有保温或冷却效果的材料，如冰袋、保温袋、干冰等。（5）及时发货并跟踪物流（6）通知客户物流信息老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题同步实训——订单管理课时2课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）掌握订单催付的方法；（2）体验核对订单并备注客户请求。2.技能目标（1）能够模拟售中客户服务的场景，按照接待客户、解答疑问、推荐商品、促成订单、欢送客户的流程开展工作；（2）能够熟练使用千牛工作台开展售中服务。3.职业素养（1）提升主动意识和应变能力；（2）培养动手能力、沟通能力。二、教学方法和资源教学方法：同步训练、操作和演示教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、Office、笔记本、笔三、教学重难点教学重点：在千牛工作台查看并催付未付款订单，针对已付款订单发送核对订单信息卡片，为客户添加备注；教学难点：订单催付、添加备注四、教学问题预测及方案问题预测：学生没有实际在千牛工作台提供过售中客户服务，不能快速上手；解决方案：带领学生操作，加强实训操作结果的准确性。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本次实训的目的和重要性2.开展实训（60分钟）（1）查看未付款订单登录千牛工作台，通过“工作台”界面打开“已卖出的宝贝”界面。单击“等待买家付款”选项卡，在展开的列表中查看未付款的订单。（2）解答疑问发送催付消息。选择客户昵称，打开与客户的聊天窗口，在聊天窗口右侧的“客户订单”栏下单击“催付”按钮，向客户发送催付消息。（3）发送核对订单信息卡片客户付款后，在接待中心的“客户订单”栏中单击“核对订单”按钮，发送核对订单信息卡片。（4）促成订单并欢送客户查看备注请求。在“客户订单”栏中查看客户是否添加了备注，并根据客户的要求，为客户订单添加备注。（5）促成订单并欢送客户添加备注。单击订单号右侧的“备注”按钮，打开“备注”对话框，在文本框中输入文字“喜欢”，单击选中“提交后自动添加备注人和时间”复选框，单击“保存提交”按钮保存备注。3.实训评价（15分钟）老师根据学生上交的作业，对学生的实训结果进行打分。老师讲解老师提醒，展示案例老师讲解老师收取实训成果并评价学生听讲学生接收并开始自我分析学生认真执行学生上交实训作业学生根据老师评价进行总结【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题同步实训——商品打包与发货课时2课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）掌握合适包装材料的选择；（2）体验打包商品，并在千牛工作台中设置商品发货。2.技能目标（1）能够模拟售中客户服务的商品打包与发货场景；（2）能够熟练使用千牛工作台设置商品发货。3.职业素养（1）提升主动意识和应变能力；（2）培养动手能力、沟通能力。二、教学方法和资源教学方法：同步训练、操作和演示教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、Office、笔记本、笔三、教学重难点教学重点：合适包装材料的选择、打包商品，并在千牛工作台中设置商品发货；教学难点：设置商品发货四、教学问题预测及方案问题预测：学生没有实际在千牛工作台提供过售中客户服务，不能快速上手；解决方案：带领学生操作，加强实训操作结果的准确性。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本次实训的目的和重要性2.开展实训（60分钟）（1）选择包装材料并包装根据商品易摩擦和磕碰的特点，保留商品原有的包装盒，并选择用包装箱和胶带密封商品，然后在纸箱中加入气泡膜，将商品与包装箱隔离开来，减少两者之间的摩擦。（2）解答疑问预发货。打开“已卖出的宝贝”界面，单击“等待发货”选项卡，然后单击订单右侧的“发货”按钮。（3）发货打开“发货中心”界面，在“选择发货方式”栏中选择一种发货方式，这里选择“自己联系物流”选项，输入物流单号，并选择快递公司，然后单击“确认并发货”按钮。3.实训评价（15分钟）老师根据学生上交的作业，对学生的实训结果进行打分。老师讲解老师提醒，展示案例老师展示学生结果，并进行分析老师讲解老师收取实训成果老师评价学生听讲学生接收并开始自我分析学生自愿参与展示学生认真总结学生认真执行学生上交实训作业学生根据老师评价进行总结【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题认识售后客户服务课时2课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）了解售后客户服务的工作内容；（2）了解售后客户服务的重要性。2.技能目标（1）能够对售后客户服务的工作了然于心；（2）能够解答客户的常见问题。3.职业素养（1）激发学生对这门课程的学习兴趣和职业兴趣；（2）培养分析问题能力、自学意识。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：售后客服人员的工作内容、售后客户服务的重要性教学难点：售后客服人员的工作内容四、教学问题预测及方案问题预测：知识过于理论，不易理解；解决方案：结合对话案例带领学生深入理解。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（15分钟）你知道售后客服的工作有哪些吗？你购买产品后会询问客服哪些问题吗？3.本节内容介绍（60分钟）（1）售后客户服务的工作内容售后客服人员（后简称“客服人员”）的工作内容主要是对客户下单后的售后问题进行跟进和处理。其具体工作主要包括处理退货退款与换货申请、提供商品使用指导与维修咨询、处理投诉与纠纷、价保管理和评价管理等。（2）售后客户服务的重要性售后客户服务不可或缺，在促进商品或服务改进、提高复购率、维护店铺口碑等方面发挥着重要作用。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题开展售后客户服务课时2课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）熟悉开展售后客户服务的流程；（2）了解售后客户服务的各个细节。2.技能目标（1）能够及时正确地处理客户的退换货申请。（2）能够及时正确地处理客户的投诉与纠纷。（3）能够为客户提供商品使用指导与维修服务。（4）能够开通价保服务。（5）能够做好客户的评价管理。3.职业素养（1）提高分析和解决问题的能力，优化客户售后服务体验。（2）保持友善、耐心和专业的态度，给予客户充分的关怀和尊重。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：处理退货退款、处理换货、商品使用指导与维修、投诉与纠纷处理、价保管理、评价管理教学难点：处理退货退款、投诉与纠纷处理、评价管理四、教学问题预测及方案问题预测：知识过于理论，不易理解；解决方案：结合实际操作带领学生深入理解。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（15分钟）你知道售后客服的工作流程吗？你会因为什么原因给产品差评？3.本节内容介绍（60分钟）（1）处理退货退款（2）处理换货（3）商品使用指导与维修（4）投诉与纠纷处理处理投诉与纠纷的流程包括：询问投诉原因、提供解决方案、及时处理和跟进、建立改进机制。（5）价保管理千牛工作台提供了7天、15天和30天3种时效的价保服务，客户支付成功后，价保服务便开始生效。客服人员可以根据店铺情况选择合适的价保服务，并开通。（6）评价管理客户给予好评时，客服人员需要及时回评，并在评价中表达对客户的感谢。同时，也可对回复内容做个性化评价。客户给出正常的中差评时，客服人员需要主动联系客户了解情况，通过与客户沟通，安抚客户的不满情绪，沟通无果时可以在公开回评时使用合适的话术进行回复。对于恶意中差评，客服人员可以在千牛工作台中投诉客户的恶意中差评，交由官方平台判定，或者使用防御恶意中差评的工具，减少恶意中差评的数量。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题同步实训——处理客户投诉课时3课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）掌握客户投诉原因的分析方法；（2）体验客户投诉的处理。2.技能目标（1）能够模拟售后客户服务的场景；（2）能够熟练处理客户投诉。3.职业素养（1）提升主动意识和应变能力；（2）培养动手能力、沟通能力。二、教学方法和资源教学方法：同步训练、操作和演示教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、Office、笔记本、笔三、教学重难点教学重点：分析客户投诉原因、处理客户投诉；教学难点：处理客户投诉四、教学问题预测及方案问题预测：学生没有实际处理过客户投诉，可能不能灵活应对；解决方案：带领学生操作，加强实训操作结果的准确性。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本次实训的目的和重要性2.开展实训（105分钟）（1）分析客户投诉原因下图为客服人员处理客户投诉的对话。根据客户的话语可以看出，在客户反映过缺件情况后，客服人员并未及时为其处理，因此导致了客户的投诉。（2）分析客服人员的处理方式根据客服人员的回复内容可以得知该客服人员的处理方式并不恰当，该客服人员在处理客户投诉时并未询问客户投诉的原因，在回复客户时，还存在推脱责任的情况，并且也没有表现出积极处理问题的态度，再次导致了客户的不满。（3）提供正确的解决思路客服人员在处理客户投诉时应该及时致歉，确定投诉原因。若确认是客户的过错，客服人员可以耐心向客户解释，消除误会。若确认是己方的过错，客服人员需要积极提供解决方案，如立即安排补寄，或补偿无门槛优惠券等，说服客户撤销投诉。。3.实训评价（15分钟）老师根据学生上交的作业，对学生的实训结果进行打分。老师讲解老师提醒，展示案例老师展示学生结果，并进行分析老师讲解老师收取实训成果老师评价学生听讲学生接收并开始自我分析学生自愿参与展示学生认真总结学生认真执行学生上交实训作业学生根据老师评价进行总结【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题同步实训——查看并回复客户评价课时2课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）掌握在千牛工作台查看客户评价的方法；（2）掌握回复客户评价的方法。2.技能目标（1）能够模拟回复客户评价的场景；（2）能够熟练回复客户评价。3.职业素养（1）提升主动意识和应变能力；（2）培养动手能力、沟通能力。二、教学方法和资源教学方法：同步训练、操作和演示教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、Office、笔记本、笔三、教学重难点教学重点：查看客户评价、回复客户评价；教学难点：回复客户评价四、教学问题预测及方案问题预测：学生没有实际处理操作，可能不能灵活应对；解决方案：带领学生操作，加强实训操作结果的准确性。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本次实训的目的和重要性2.开展实训（60分钟）（1）查看客户评价进入“工作台”界面，将鼠标指针移至“交易”选项上，选择“订单管理”栏下的“评价管理”选项，打开“评价管理”界面。单击“来自买家的评价”选项卡，查看客户给出的评价。（2）回复客户评价单击“待卖家评价”选项卡，查看待回评订单，单击对应订单的“评价”按钮。（3）输入回评内容打开“评价”对话框，单击选中“好评”单选项，在下面的文本框中输入回评内容“非常抱歉给您带来不佳的购物体验，我们非常重视您的反馈……”，单击“确认提交”按钮。3.实训评价（15分钟）老师根据学生上交的作业，对学生的实训结果进行打分。老师讲解老师提醒，展示案例老师讲解老师收取实训成果老师评价学生听讲学生接收并开始自我分析学生认真执行学生上交实训作业学生根据老师评价进行总结【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题认识客服数据课时1课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）熟悉主要的客服数据；（2）了解客服数据分析的意义。2.技能目标（1）具备分析与优化客服数据的能力；（2）认识到数据分析的重要性。3.职业素养（1）激发学生对这门课程的学习兴趣和职业兴趣；（2）培养数据分析能力、应变能力、抗打击能力。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：主要的客服数据、客服数据分析的意义教学难点：主要的客服数据四、教学问题预测及方案问题预测：知识过于理论，学生无法快速理解；解决方案：寻找对话案例，引导其认识和了解。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（10分钟）你知道哪些客服数据？为什么要了解客服数据？3.本节内容介绍（20分钟）（1）主要的客服数据客服数据包含多个方面的内容，主要包括销售数据、接待数据和售后数据。销售数据包括客服销售额、客服销售人数、客服销售占比、客服销售客单价、成功退款金额和净销售额等指标。接待数据包括咨询人数、接待人数、询单转化率、平均响应时长、客户满意率和旺旺回复率等指标。售后数据包括仅退款自主完结时长、退货退款完结时长、平台求助率和平台判责率等指标。（2）客服数据分析的意义虽然客服数据涉及的内容多，但通过对其分析，可以评估服务质量、促进商品销售、促进团队工作协调、提供考核参考等。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲【课后作业】（5分钟）1.本小节学习体会2.下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填写）电子教案任课教师专业日期年月日教学课题分析与优化客服数据指标课时2课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）分析接待人数和响应时间；（2）分析客服销售额和客服销售客单价；（3）分析询单转化率。2.技能目标（1）能够熟练分析客服数据指标；（2）能够根据客服数据指标进行优化。3.职业素养（1）激发学生对这门课程的学习兴趣和职业兴趣；（2）培养动手能力、分析问题能力、自学意识。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：分析接待人数、分析响应时间、分析客服销售额、分析客服销售客单价、分析询单转化率教学难点：分析客服销售额、分析客服销售客单价、分析询单转化率四、教学问题预测及方案问题预测：学生没有实际操作过，无法快速上手；