电子商务客户服务 教案 课题31 区分与维护客户_第1页
电子商务客户服务 教案 课题31 区分与维护客户_第2页
电子商务客户服务 教案 课题31 区分与维护客户_第3页
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文档简介

电子教案任课教师专业日期年月日教学课题区分与维护客户课时2课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）了解划分客户等级的方法；（2）掌握设置VIP客户的方法；（3）掌握维护客户的方法。2.技能目标（1）能够区分与维护客户；（2）能够熟练在千牛工作台中设置VIP客户。3.职业素养（1）激发学生对这门课程的学习兴趣和职业兴趣；（2）培养动手能力、分析问题能力、自学意识。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：划分客户等级、设置VIP客户、维护客户教学难点：划分客户等级四、教学问题预测及方案问题预测：学生没有实际操作过，无法快速上手；解决方案：使用模拟软件让学生操作。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（15分钟）你觉得有必要划分客户等级吗？你有享受过特殊的客户待遇吗？体验如何？3.本节内容介绍（60分钟）（1）划分客户等级在划分客户等级之前，客服人员可以使用RFM模型衡量客户价值和客户创利能力。RFM模型主要由3个指标组成。R（Recency）。即最近一次消费时间，距离上一次消费时间越近的客户所具备的创利潜力越强。F（Frequency）。即消费频率，是指客户在最近一段时间内购买商品的次数，消费频率高的客户对店铺的发展更有推动力。M（Monetary）。即消费金额，是指客户在最近一段时间内购买商品所花费的金额。根据RFM模型，可将客户分成重要价值客户、重要发展客户、重要保持客户、重要挽留客户、一般价值客户、一般发展客户、一般保持客户和一般挽留客户8种类型。客服人员可以根据这8种类型来划分客户等级。（2）设置VIP客户客服人员可以在客户运营平台中设置客户等级，包括普通会员、高级会员、VIP会员和至尊VIP会员4种，分别需要设置各会员等级的升级条件，即设定所需交易额和交易次数，然后设置各会员等级的会员权益，即会员享受的折扣等。（3）维护客户维护客户可以从主动给予优惠、赠送礼品和定期回访3个方面入手。大部分客户对于优惠活动是比较敏感的，客服人员主动发送优惠券给客户，或者告知客户可享的专有优惠，能体现店铺对客户的关怀，提高客户购买意愿，从而有效提高复购率。客服人员还可以不定时地给VIP客户赠送小礼物或折扣券，以表达对他们的感谢和奖励，同时这也能增加客户的满意度，并激励他们继续保持购买关系。此外，客服人员可以通过回访了解客户的使用体验、收集反馈意见等，体现店铺售后服务的持久度和完善性，保证客户的服务体验，增强其对店铺的信任度，进而提升客户的忠诚度。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生

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