2024年企业文化企业建设知识竞赛-中石油加油卡客服知识竞赛笔试考试历年典型考题及考点含含答案

2024年企业文化企业建设知识竞赛-中石油加油卡客服知识竞赛笔试考试历年典型考题及考点含含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.投诉中的意见分类包括（）。A、关于中国石油持卡人门户网站的投诉B、规章政策C、油品资源D、基础设施2.中石油95504客服岗负责本级公司（）的信息维护。A、客服中心平台B、卡系统平台C、加油站D、信息系统3.制卡申请流程可分为三个步骤分别是（）。A、新建申请B、管理申请C、审核申请D、以上都不对4.目前，除（）为“在考核指标”，其他均为“建议考核指标”。A、来话投诉率B、工单响应及时率C、客户回访满意率D、短信计划完成率5.昆仑加油卡都有哪些功能？6.关于服务质量监督，以下说法错误的是（）。A、管控内容B、管控机制C、降本增效D、服务质量追究7.关于电子商务论述错误的是（）。A、电子商务的商品通常采用较高折扣率的方式销售，因此电子商务的成本高于传统的销售模式B、越来越多的传统企业开始采用电子商务的模式进行产品销售C、电子商务不是比拼技术实力，实际比拼企业线下商品货源的组织能力D、传统企业销售电子商务化并不是非要建一个电子商务网站8.客户卡片遗失后，可通过（）或（）临时挂失。A、中石油95504客服热线和网站B、短信和网站C、中石油95504客服热线和短信D、以上都不对9.客户分析要素中，客户基础信息包括（）。A、客户名称、负责人B、经办人C、车辆信息D、途径路线10.列举中石油95504客服热线的服务内容。11.昆仑加油卡每张卡片（除Ukey外）重（），尺寸为（）mm。A、5.3g、85.6×54B、5.2g、83.6×54C、5g、82×59D、3.3g、58.6×2412.短信计划完成率包括：（）A、月度短信计划完成率B、季度短信计划完成率C、半年度短信计划完成率D、年度短信计划完成率13.客户持卡在全国各联网加油站消费所获得的积分可以在（），并可在中国石油加油卡的任意兑换点预约和兑换积分商品。A、本地市通用B、全国通用C、地区通用D、以上都不对14.客户忠诚度体系包含积分、客户分级和增值服务三个方面.积分规则：汽油客户是（）元积（）分，柴油客户是（）元积（）分。A、汽油客户1元积1分，柴油客户1元积1分B、汽油客户1元积1分，柴油客户2元积1分C、汽油客户2元积1分，柴油客户1元积1分D、汽油客户1元积1分，柴油客户2元积2分15.发挥中石油95504平台的营销作用，关键是地区公司要解放思想、转变观念，从重视95504的服务监督作用，到重视95504营销作用，服务和营销密不可分。客服体系可以承担监督作用、服务渠道、精细化管理、营销渠道等角色，达到（）的公司经营目标。A、降低投诉B、改善客户和企业关系C、减少新闻曝光次数D、降本增效16.与客户分层相对应，设计相应的的服务产品，需要做四个维度匹配？17.使用现金和银行卡充值后，多少（）生效。A、2日内生效B、即刻生效C、工作时间内生效D、非工作时间内生效18.昆仑加油卡经营理念是（）。A、服务创造价值。B、创新趋动发展C、创新趋动发展，服务创造价值D、以上都不对19.导出的工单列表中包括以下哪些内容（）A、是否超时B、投诉对象C、投诉人D、处理方案20.客服中心的回访时限是（）。A、3天B、3个工作日C、2天D、2个工作日21.若用户遗忘门户网站注册的密码，以下关于用户能重新正常登录门户网站的说法，不正确的是（）。A、通过验证注册时的邮箱信息找回网站密码B、在门户网站进行手机绑定的前提下，通过验证绑定手机的信息找回网站密码C、通过“客户密码重置”功能重置用户网站密码D、通过“修改密码”功能找回网站密码22.昆仑加油卡服务承诺是（）。A、一卡在手，地区加油B、一卡在手，全国加油C、服务创造价值D、顶层设计23.中国石油加油站管理系统采用（）级运维方式。A、四级B、二级C、三级D、五级24.积分可在（）通积通兑。不记名卡不积分。A、地区B、地市C、全国D、其它25.昆仑加油卡短信平台号码是（）。A、95558B、95554C、96504D、9550426.在加油卡推广管理的实施准备阶段，要成立推广组织，销售公司、地区公司分别成立相应的（）。A、加油卡推广工作领导小组B、加油卡推广工作组C、加油卡工作组D、推广工作组27.以下不属于昆仑加油卡网上服务平台功能的是（）。A、文章制定B、文章审核C、文章发布D、大客户授权28.昆仑加油卡门户网站为昆仑加油卡持卡人提供哪些服务？29.关于中石油客服热线95504，描述正确的是（）。A、手机、固定电话可拨打B、收取最终用户市话费C、全国（港澳台除外）都可以拨打D、最终用户拨打不用加长途区号30.如下哪些属于投诉范畴（）A、顾客要求确认某件事情B、顾客表示不满意，明确表示投诉，要求责任单位给予回复C、顾客表示不满意，未表示投诉，但态度强烈要求责任单位给予回复。D、顾客表示不满意，但未要求恢复31.未在门户网站注册的客户，在卡核心系统被授权成大客户后，以下说法正确的是（）。A、直接可以登录门户网站B、先注册后才能登录门户网站C、不能登录门户网站D、以上说法都对32.单张不记名卡最高限额是（）元。A、500B、800C、1000D、150033.对于二级投诉工单，从客服中心至地区公司，要求的时限错误的是（）A、派单时限5分钟B、首次回复客户时间为60分钟C、首次回复客户时间可根据客户要求回复D、处理回复时限：24小时34.用户在当地拨打中石油95504热线，怎么收取费用？（）A、只收取市话费B、收取市话费+人工服务费C、建议您拨打运营商热线咨询D、很抱歉，这个我们不太了解35.售卡充值网点主要负责受理昆仑加油卡的哪些服务？36.通过网上充值的资金，是直接充值到（）。A、备用金账户B、卡后台账户C、加油卡片内D、第三方账户37.发卡充值网点信息的关键信息是（）。A、地址、电话B、地址、电话、业务办理范围、业务办理时间等C、业务办理范围、业务办理时间D、业务办理时间38.昆仑加油卡门户网站属于以下哪一类（）。A、搜索引擎式网站B、资讯综合网站C、地方生活网站D、专业性网站39.中国石油销售业务客户对加油卡业务的贡献度，坚持成本节约原则，采取（）的策略。A、从“全面满意”转向“全部满意”B、从“全部满意”转向“全面满意”C、从“员工满意”转向“客户满意”D、从“客户满意”转向“员工满意”40.网点操作禁令有几条？具体内容是什么？41.下列不被列入“成功回访电话总量”的选项是（）。A、非常满意B、满意C、一般D、未接通电话42.1-4月，哪些短信业务类型未有应用实例（）A、开户有礼、积分到期提醒B、低余额提醒C、合约到期提醒D、卡维护提醒43.客户开发策划开发方案时，需要精细制定开发公关方案，包括（），以及满足客户特殊需求的应对策略和办法。A、营销策略B、谈判技巧C、公关对象D、加油卡优惠额度44.网上服务平台中哪项功能，支持新增操作员操作（）。A、用户管理B、我的待办C、角色管理D、岗位管理45.中石油95504短信平台的主要业务（）。A、收发短信业务B、短信发送情况查询C、设置短信收发规则D、以上说法都不对46.中石油95504客服岗位培训主要包括（）。A、理论知识培训B、实际操作培训C、培训考核D、以上都不对47.售卡服务（六步曲）是什么？48.服务质量考核体现在哪几个环节？（）A、售前B、售中C、售后D、退出49.昆仑加油卡特性是（）。A、交易安全、方便快捷B、便于管理、交易安全C、全国通用和多种服务D、以上都不对50.地区公司和地市公司应及时更新中石油95504客服中心知识库，主要信息内容有哪些？（）A、加油站信息、售卡充值网点信息B、网点收费标准信息、促销活动信息C、积分政策及积分活动信息、联系人信息D、组织机构信息、媒体电话信息51.中石油95504客服中心的服务范围有哪些？（）A、业务咨询B、业务办理C、业务查询D、投诉建议52.以下哪个角色具有查询加油站与网点的权限（）A、地区公司B、地市分公司C、销售公司D、客户53.设置限车牌的加油卡客户加油时，当班员工须核对（）信息一致后方能加油。A、身份证B、车牌号C、加油卡D、车辆行驶本54.服务质量监督主要包括监督工作内容、监督管控机制和服务问题责任查究，需要关注产品的售前、售中、售后和（）等四个环节的服务质量监督工作。A、生产B、原材料采购C、退出D、可行研究55.客户在办理个人记名卡之前，需要阅读并同意哪些协议或内容（）A、中国石油昆仑加油卡章程B、中国石油昆仑加油卡个人客户服务协议C、中国石油昆仑加油卡单位客户服务协议D、中国石油昆仑加油卡个人客户业务申请表56.计算客户回访满意率时，回访满意量包含（）。A、非常满意B、满意C、一般D、以上答案都不对57.加油卡推广管理的形式有哪两种（）A、户外推广和社区推广B、传统媒体推广和新兴媒体推广C、纸媒推广和网媒推广D、活动推广和媒体推广58.如何有效提醒客户积分将到期清零，可使用如下哪类短信业务（）A、合约到期提醒B、客户等级通知C、积分到期提醒D、以上说法都不对59.投诉工单结单前，客户来电撤销投诉的，计入回访量，满意度标记为（）。A、非常满意B、满意C、不满意D、一般满意60.昆仑加油卡的业务定位是什么？61.中国石油成品油客户可以通过（）获得业务咨询、账户查询、客户账单、投诉等服务。A、互联网和客服B、互联网C、955.08D、售卡充值网点和客户服务热线9550462.昆仑加油卡每张卡片都有几位编号？（）A、19B、16C、18D、1763.以下哪个角色具有查询卡收费管理的权限（）A、地区公司B、地市分公司C、销售公司D、客服中心64.积分兑换可以通过（）使用积分兑换相应的商品。A、网上商城B、加油站便利店C、售卡网店D、以上都不对65.短信平台现支持几类短信业务发送？（）A、10B、9C、8D、766.对于低余额提醒业务，描述正确的是（）。A、可选择卡余额处于A和B区间的客户发送，A、B为两个正整数B、一般情况下无需发送，等有客户反馈相关问题时才有必要发送C、不能在短信中显示客户卡的余额和卡号（后四位）D、以上说法都不对67.昆仑加油卡门户网站中，“自助服务”都包含哪些内容？（）A、加油卡绑定B、卡片挂失C、同步卡数据D、单位账户分配68.投诉体系的适用范围包括（）。A、加油站B、发卡充值网点C、油库D、加油卡业务69.定制短信业务，需要从几个方面入手，如下描述最确切的是（）。A、需发送内容、发送对象、发送时间、发送限制B、需发送内容、发送对象C、发送对象、发送时间、发送频率D、以上说法都不对70.为了保证服务质量和服务的一致性，各级服务队伍应（）A、进行业务培训，何故后持证上岗B、向销售公司加油卡管理部门报备C、地区公司和地市公司客户服务管理岗人员变更时，需提出申请D、客服团队要保持相对的稳定性71.卡片生命周期主要包括几个过程？平均刷卡次数多少万次以上？72.关于地区公司短信业务发送流程，下列说法正确的是（）A、地区公司提交短信业务发送工单，销售公司对该短信工单审核通过后，由客服中心短信运营团队执行B、紧急情况下，地区公司无需销售公司同意，即可申请由客服中心短信运营团队执行发送任务C、地市公司员工可直接在平台系统中申请短信业务的发送D、地区公司可申请发送节日祝福短信或者是生日祝福短信73.客服业务联络单（督办单）反馈结果由承办部门（单位）负责人（主管领导）签发，且反馈结果中应包括（）。A、办理问题调查情况B、发生原因分析、发生原因责任点判定C、问题整改处理结果D、相关责任查究及预计解决时限等内容74.充值的方式有几种？75.对于三级投诉工单，从客服中心至地区公司，要求的时限错误的是（）A、派单时限15分钟B、首次回复客户时间30分钟C、首次回复客户时间可根据客户要求回复D、处理回复时限：48小时第2卷一.参考题库(共75题)1.售卡充值网点操作员应根据客户的卡片账户信息开具（）发票和（）发票。A、普通发票和增值税发票B、增值税普通发票和增值税专用发票C、普通发票和专用发票D、以上都不对2.客户回访满意率考核指标得分的计算公式为：25%×D×（客户回访满意率-客户回访满意率达标线）÷20%，其中“D”代表的是（）。A、客户回访满意率考核权重B、在加油卡业务总体权重C、最大得分率D、以上说法都不对3.门户网站内容发布（更新）后，需要进行验证。运营团队发布完成后，（）需在1个小时内登录门户网站进行验证。A、加油卡管理处B、需求单位C、客服中心D、规划院4.关于《短信业务审批表》的描述，哪项不正确（）A、“方案描述”和“发送短信内容”中，有任一处填写客户收到的短信内容即可B、加油卡管理部门意见”需要部门负责人签字C、在创建短信工单时，本表可扫描后保存成doc或者jpg格式添加到附件D、以上说法都不对5.在昆仑加油卡门户网站中，有哪些应用模块组成：（）A、首页B、业务介绍C、用户专区D、服务与支持6.在昆仑加油卡门户网站中，登陆的途径不止一种，下列说法错误的是（）A、可以使用用户名登陆B、可以使用邮箱地址登陆C、可以使用身份证号码登陆D、可以使用加油卡号登陆7.中国石油95504客户服务体系的口号是（）。A、满意100%B、服务创造价值C、分层服务D、服务营销一体化8.昆仑加油卡促销方法主要包括（）。A、买赠、折扣B、赠送充值、联合促销、C、抽奖、积分、增值服务和活动促销等D、增值服务和活动促销等9.档案管理：对客户信息档案的（）等环节做好统一管理。A、建立B、留存C、归类D、核实E、移交10.出具发票时，提示刷卡顾客收好卡片（）A、“这是您的卡片，请收好”B、卡片已经办好C、卡片充值成功D、以上都不对11.积分分为三种类型：消费积分、奖励积分和（）。A、购买便利店商品产生的积分B、积分乘数C、活动积分D、可兑换积分12.当客户两次加油间隔时间超过加油周期的（）或周期内用油量发生明显变化时，应立即与客户进行电话或其他方式沟通。A、1倍B、1.5倍C、2倍D、2.5倍13.以下选项中，地区公司可在对应本层级的门户网站上发布的有（）A、业务介绍B、增值服务介绍C、联合营销活动介绍D、优惠促销活动14.地区公司提交的发送短信工单中，需要提供哪些信息？15.关于积分业务的正确描述是（）。A、企业给客户积分是有成本的，因此企业应尽可能避免客户兑换积分商品，以节约成本B、企业给客户积分是一种恩惠，因此客户应该感激企业C、积分运作成功的标志是引导客户看重企业积分，提高继续消费的欲望D、积分的货币价值较低，客户对企业的积分政策无所谓16.在客户分析中，通常我们会分析客户的消费信息，主要指（）。A、客户的银行信用额度B、本月加油量C、加油周期D、本年月度平均加油量17.服务涉及到方方面面，需要公司全员全流程协同工作，通过建立服务质量协作机制，可以（）。A、及时掌握客服情况B、及时更新知识库C、及时回应客户的重要诉求D、以上都不对18.客户在办理个人记名卡时，以下哪些有效证件是有效的？（）A、身份证B、军官证C、驾驶证D、护照19.构建分层服务体系，其先决条件就是基于客户价值，对客户做分层管理。客户价值主要包括客户贡献度和客户影响力。判断客户贡献度主要要素有（）A、收入贡献率、使用业务时长B、消费构成C、信用风险D、参与捆绑营销活动20.中石油95504短信服务都包含哪些内容？21.提交短信工单时，可通过如下哪些方式区分客户，请选择最全面且正确的选项（）。A、客户等级、客户性别、客户所属区域、客户类型B、客户等级、客户类型C、客户所属区域、客户类型、客户等级C、客户所属区域、客户类型、客户等级D、以上说法都不对22.在门户网站注册，以下关于客户在门户网站注册相关的说法，不正确的是（）。A、个人客户可以注册B、单位客户可以注册C、只有持加油卡的客户可以注册D、已在卡核心被授权的大客户可以注册23.实现客户共享，壮大联合营销。与第三方单位深入合作，加大促销力度，积极探索运用（）等营销方式。A、网络支付B、二维码支付C、手机支付D、电话支付24.中石油95504客服中心服务时间是（）小时。A、7×24B、5×8C、7×12D、5×2425.打造中石油95504电子商务平台，拓展发行渠道，降低发卡成本，共三个阶段，分别是什么？26.如下哪种“节日祝福”类型短信的描述方式更好（）A、中国石油某销售公司给您拜年啦，感谢您对昆仑加油卡的支持与厚爱，今年起昆仑加油卡全面升级，加油享优惠、积分换好礼！详询加油站或95504。B、尊敬的客户，您好！感谢您长期以来对我们的支持与信赖！值此新春佳节到来之际，祝您及家人春节愉快！幸福安康！中国石油某销售公司C、XX客户，您好！感谢您长期以来对我们的支持与信赖！值此新春佳节到来之际，祝您及家人春节愉快！幸福安康！D、以上说法都不对27.对于定期发送的业务定义由（）制定，但各销售公司可以申请自行发送。A、销售公司B、地区公司C、地市公司28.昆仑加油卡门户网站的“卡片基本信息”中都可以查询哪些信息？（）A、卡片状态B、合同类别及有效期C、客户级别D、卡片有效期29.在客户办理个人记名卡时，相关办理人员会在客户面前对身份证复印件加盖“本证件仅供X年X月办理昆仑加油卡，再复印无效”，这是为什么呢？（）A、有利于保管客户身份凭证B、让客户知晓他X年X月办理过个人记名卡C、证明我们的整个办理过程是合法有效的D、保护客户隐私，防止信息滥用30.昆仑加油卡业务管理部门岗位有哪些？31.加油卡不记名卡免费发行要设置最低充值额，原则上不应低于（）元。A、600B、800C、500D、100032.车队卡是面向企事业单位和车队客户发放的充值消费卡，在办理时需提供哪些资料？（）A、营业执照或组织机构代码证原件（复印件须盖单位公章）B、经办人有效证件（如身份证、驾驶证、军官证等）C、法人代表的身份证D、总经理的护照33.投诉工单结单后，客户来电撤销投诉，结单时满意度状态为“不满意”，统计时，该工单的满意状态记为（）。A、非常满意B、满意C、自我监管D、一般满意34.95504是中国石油销售业务的重要对外窗口，今后将有哪三种形式（）。A、95504短信B、95504电话C、95504.net门户网站D、95504杂志35.卡业务发展整体思路是（）。A、做精产品B、做强营销，做优服务C、做专运行D、做实支撑36.对于客服中心服务评价指标中，关于服务水平，下列说法正确的是（）。A、客户满意度KPI指标不低于95%B、客户满意度KPI指标不低于90%C、客户满意度KPI指标不低于85%D、客户满意度KPI指标不低于80%37.门户网站内容发布（更新），需要于预定网站内容发布时间前（）个工作日内向销售公司加油卡管理处提出申请。A、5B、10C、15D、1238.昆仑加油卡的产品定位是（）。A、重要支付工具B、核心营销手段C、客户管理载体D、品牌形象名片39.对于客服中心服务评价指标中，关于地区公司满意度指标，下列说法正确的是（）。A、地区公司满意度KPI指标不低于80%B、地区公司满意度KPI指标不低于85%C、地区公司满意度KPI指标不低于90%D、地区公司满意度KPI指标不低于95%40.零售业务开展电子商务运作要素有（）。A、适应电子商务的管理架构B、适合电子商务运作的产品设计C、物流体系D、导购和客服体系41.昆仑加油卡业务采用的（）模式，通过销售公司、地区公司、地市公司对售卡充值网点、加油站实施管理。A、区域管理B、地区管理C、总部管理D、分级管理42.严格按照客户投诉处理流程，第一时间上报并进行妥善处理，地区公司参股加油站按照自有（）模式处理客户投诉。A、加油卡管理B、油库管理C、加油站管理D、以上都不对43.客服中心采用的运作模式，包括哪几方面？（）A、统一平台B、集中受理C、分级响应D、全国联动44.对地区公司服务评价，目前主要通过哪些考核指标？（）A、中石油95504工单响应及时率B、中石油95504投诉客户回访满意率C、中石油95504投诉率D、中石油95504客服热线主观评价45.关于门户网站的留言驿站功能，正确的是（）。A、客户提交的留言，可直接展示在门户网站留言驿站功能页面B、客户提交的留言，只能在门户网站后台显示C、客户提交的留言，审核通过的，可展示到门户网站留言驿站功能页面D、以上说法都不对46.最近经常有客户反馈加油的时候才知道卡里没钱了，再充值很不方便，我们可发送什么类型短信提醒客户（）A、积分到期提醒短信B、合约到期提醒C、维护提醒D、低余额提醒47.加油卡推广管理中，销售公司的分工内容为（）。A、开展区域媒体推广和活动推广，在推广中对过程进行监控并考核评估B、对区域内的活动过程和活动结果负责，同时做好与外部合作机构的对接，对推广过程中出现的问题及时反馈意见C、负责全国性的推广，主要是与全国性媒体的合作推广以及全国性活动平台的建立及活动推动D、在遵守加油站基本安全规定的前提下，配合媒体和活动方进行加油卡的站内外推广48.钻石卡客户需要历史累计积分达到多少分以上？（）A、10000分B、20000分C、30000分D、40000分49.对于一级投诉工单，从客服中心至地区公司，要求的时限错误的是（）A、派单时限5分钟B、首次回复客户时间30分钟C、首次回复客户时间可根据客户要求回复D、处理回复时限：12小时50.售卡充值网点操作员须先对客户积分进行（）操作后，客户方可到指定兑换点兑换积分商品。A、消费B、圈存C、加油D、以上都不对51.地区公司需在短信发送前（）日提交工单。A、8B、7C、5D、352.判断按需发送短信业务和定期发送短信业务的根本标准是（）。A、任务提交方B、短信发送时间和频率C、短信业务审批单的格式D、以上说法都不对53.关于哪一项是门户网站的网点快速查询功能，未提供的信息（）。A、站点名称B、地址C、电话D、站点编号54.标准化的客户服务组织架构包括销售公司、地区公司、地市公司和（）。A、片区B、营销区C、加油站、售卡网点D、制卡中心55.销售模式对于零售业务发展至关重要的，为了合适的发展机遇才能做出调整。以下（）不属于中国石油零售业务开展电子商务带来的机会。A、电子商务环境、商务模式和用户群体已经成熟，不存在政策风险、技术风险、市场风险B、通过电子商务运作将带中国石油海量的新增用户群体C、中国石油零售业务可借助电子商务，拓展新型的、低成本、海量用户群体的销售渠道D、中国石油国际化的企业形象56.如下哪些情况不会生成投诉工单（）A、持卡消费，经查询，消费记录和客户反馈情况不符的B、客服系统没有被投诉加油站信息登记，经地市分公司核实投诉对象非中国石油C、客户主动撤销投诉D、内部员工投诉57.以下哪些是门户网站的作用（）A、宣传B、开拓市场C、提供服务D、降低成本，增加利润58.最近有大量客户开卡，针对这部分客户，通过短信如何最大程度让他们能及时享受优惠和相关服务（）。A、使用开户有礼短信B、使用短信营销C、使用节日祝福D、使用客户等级通知59.经过国内外各行业的大型企业的成功实践，积分商城是当今积分运作的成功载体。比起在店面兑换积分商品的运作模式，具备较大的优势，以下不属于积分商城优势的是（）。A、在线运营，符合用户消费习惯，有利于用户随时、随地查询、兑换B、可以拉动自有商品销售C、配送方式增加物流成本D、通过合作方式增加商品目录，满足客户多样性要求，实现积分升值，强化积分吸引力60.在网点推广实施阶段，通过（）向网点员工持续宣贯主动推广意识。A、售卡充值网点负责人和加油站经理B、售卡点员工C、站经理D、便利店主管61.昆仑加油卡门户网站的“交易查询”中都可以查询哪些信息？（）A、账户交易明细B、积分交易明细C、消费交易明细D、积分交易统计62.开展客户联谊活动应遵循哪些原则？（）A、活动安全B、组织有序C、办事节俭D、树立企业形象63.加油卡营销目标，层层分解，鼓励（）营销模式。A、个人B、全员C、单位D、以上都不对64.分层客户服务体系的主要内容是（）A、服务产品、服务客户、服务VIP、服务社会B、服务产品、服务平台、服务渠道、服务监督C、服务产品、服务平台、服务渠道、服务客户D、服务客户、服务产品、服务平台、服务渠道65.昆仑加油卡客户可依托中国石油95504成品油客户服务中心享受多种服务，目前已开通（）。A、门户网站B、客服热线C、短信服务D、以上都不对66.当日生成的（）级投诉工单，客服中心将实时通知地区或地市分公司。A、一级B、二级C、三级D、任何级别67.对于客服中心服务评价指标中，关于掉线率指标，下列说法正确的是（）。A、掉线率KPI指标不高于1%B、掉线率KPI指标不高于2%C、掉线率KPI指标不高于3%D、掉线率KPI指标不高于4%68.登录门户网站时，不需要使用的信息是（）。A、用户名B、注册证件号C、网站验证码D、网站密码69.昆仑加油卡客户门户网站地址是（）。A、B、C、D、以上说法都不对70.投诉产生的原因一般包括（）A、承诺未兑现B、金钱遭受损失C、抱怨没人听D、责任无人承担71.关于地市分公司客户服务的工作内容，描述正确的是（）。A、更新地市需更新的运营数据B、处理二、三级投诉C、处理客服中心的工单D、处理一级投诉E、升级超权投诉72.网点推广监管的类型有（）。A、片区监管和市级监管B、自我监管和片区监管C、自我监管、片区监管和市级监管D、自我监管73.有客户反馈加油卡优惠合同到期了，但加油站人员未提醒绑定，可应用哪类短信提高此方面客户满意（）A、应用合约到期提醒短信B、应用节日祝福短信C、应用短信营销短信D、以上说法都不对74.昆仑加油卡“八限”管理功能是什么？作用是什么？75.关于业务信息发布管理流程，下面说法不正确的是（）。A、被审核人员审核不通过的文章，定制人员只能作废B、被发布人员已审核发布的文章，发布人员可取消发布C、被审核人员审核通过的文章，状态由“待审核”状态变更为“待发布”状态D、已发布的文章，被发布人员取消发布后，文章状态由“已发布”状态变更为“待发布”状态第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B,C,D2.参考答案：A3.参考答案：A,B,C4.参考答案：A,B,C5.参考答案： 1、充值功能； 2、消费功能； 3、圈存/圈提/单位帐户分配/汇总/转账； 4、折扣优惠； 5、积分功能； 6、“八限”管理功能。6.参考答案：C7.参考答案：A8.参考答案：A9.参考答案：A,B,C,D10.参考答案： 95504客服热线的服务内容： 1、加油卡信息查询：包括个人档案信息、卡片余额、卡片有效期、交易明细、积分余额等 2、业务咨询：包括咨询加油站、充值网点信息，咨询加油卡使用方法、业务规则、办理方法、积分规则，咨询用油知识、汽车保养、促销活动、优惠信息等。 3、业务办理：包括电话挂失、积分兑换、礼品预约等。 4、客户反馈于投诉处理：包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。 5、提供信息发布窗口：配合处理重大突发事件，维护中国石油形象。11.参考答案：A12.参考答案：B,D13.参考答案：B14.参考答案：B15.参考答案：D16.参考答案： 四个维度匹配分别为： 一是与生命周期维度匹配，如售前、售中、售后； 二是服务性质维度匹配，如主动、辅助、便捷、准确、快速、预约等诉求； 三是与服务渠道维度匹配，如售卡渠道和充值渠道； 四是与客户价值维度匹配，如：高端客户和普通客户。17.参考答案：B18.参考答案：C19.参考答案：A,B,C,D20.参考答案：B21.参考答案：D22.参考答案：B23.参考答案：C24.参考答案：C25.参考答案：D26.参考答案：A27.参考答案：D28.参考答案： 1、余额查询 2、积分查询 3、加油卡绑定 4、卡片挂失 5、帐单服务（帐户帐单打印） 6、交易查询（消费交易、帐户交易查询、积分交易查询） 7、客户资料维护 8、修改客户密码 9、网上充值29.参考答案：A,B,C,D30.参考答案：B,C31.参考答案：B32.参考答案：C33.参考答案：B34.参考答案：A35.参考答案： 售卡充值网点主要负责受理昆仑加油卡的以下服务： 售卡、充值、转账、圈存圈提、销户退款、挂失/补卡/解挂、密码管理、异常卡处理、其他日常业务（换卡、延长卡片有效期、升级不记名卡、车队司机卡升级、卡片查询、同步卡片数据、异常扣款处理）。 加油卡业务相关的客户信息管理、结算管理、资金管理、发票管理等业务。36.参考答案：A37.参考答案：B38.参考答案：D39.参考答案：B40.参考答案： 共9条。 1、严禁为客户代充值、代刷卡、代签字、代输密码。 2、严禁代客户办理卡片挂失、布卡、销户退款。 3、严禁利用本人或他人加油卡、银行卡等套现套利。 4、严禁无单位证明和车队主卡为客户新增司机卡。 5、严禁虚假售卡、充值。 6、严禁虚开、套取发票。 7、严禁未经客户许可擅自变更卡片信息。 8、严禁泄露或交易客户信息。 9、严禁将赠送客户的促销品占为已有。41.参考答案：D42.参考答案：A43.参考答案：A,B,C,D44.参考答案：A45.参考答案：A46.参考答案：A,B,C47.参考答案： 1、微笑服务； 2、热情询问； 3、核对资料； 4、办理业务； 5、签字确认； 6、礼貌送礼。48.参考答案：A,B,C,D49.参考答案：A,B,C50.参考答案：A,B,C,D51.参考答案：A,B,C,D52.参考答案：A,B,C53.参考答案：B54.参考