（培训体系）前厅培训知识

(培训体系)前厅培训知识一、中餐席位的安排：人位，主人的右面为主宾位，左边为主宾太太位，副二、摆台的内容： (准备物品、铺台布、定位、摆台、查察工作)吃盘、骨盘、烟、打火机(火柴)、调梗子、口布、杯具(三杯)、筷子、如意托、宴会碗、式、推拉式、抖铺式布、定位、整平种方法：推拉式44①摆台的基本要求：既要利便顾客用餐，又要易于席间服务，要求餐具紧凑，整齐，②摆台的要点：a、各类餐具从摆台到摆台结束一定要用托盘摆放，均不能发生掉落征象(如有掉落应更换餐具)从主人位定位，主宾位起头顺时针的方向一次摆放。b、杯子一律拿下三分之一处(直升杯、钢化杯、高脚杯、酒杯)。f、公筷、公勺上下对称，每桌不少于两副，顺时针方法摆放，上下呈直线状(现行的摆台杯摆在骨盘的正上方，距5cm。mB据桌形摆放，一水及酒水服务一、酒水的品种、规格及价格(略)方法1、一般有三种：①托盘斟酒②酒壶斟酒③徒手斟酒{桌斟(通用)、捧斟(非冰镇的酒水和饮料)}二、斟酒量：色酒1/二、白酒八分满、饮料2/3、啤酒七分酒二分沫(九分满)。脚向前伸进两椅之间，侧身而上，左一客随主便，不反手斟酒(以客人为中间)。三、斟酒的顺序：1、斟酒时应向客人示酒(服务员应该在点酒人的右后侧)左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝客人，让客人辨认，是斟酒服务的第一道程序，标志操作起头。(带气体的饮料不能向着客人)cm，所以斟啤酒时速度一定要慢，也可慎，碰翻酒杯时应向客人表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损，，五、敬酒：1、敬酒的意义：①活跃饭桌气氛②体现服务水准③使客人倍感尊敬给客人留下深刻的印象④倡导酒文化二、敬酒应注重的问题：①认准主宾、把握大局②敬酒有序、主次分明③语言得当、幽默、活跃(适当称号、精练、新颖、得体)④鉴貌辨色，了解人(主人)心。⑤劝酒适度、切莫强求(顾客的酒量程度，服务员的热情程度，服务水准的体现程度)⑥尊敬客人仰惠风俗习惯①体现服务水准②活跃饭桌气氛③给客人留下深刻印象④可以体现服务员的才华、酒水知识饮料酒：凡是含有0.5%(VOL)以上酒精的饮料统称为饮料酒。 、饮料酒的三种生产方法1、发酵酒(啤酒、葡萄酒、果酒、黄酒)二、蒸馏酒(白酒、白兰地、威士忌、俄得克)3、配制酒(露酒) (二)、白酒生产工艺可分为固态法白酒：采用固态糖化、固态发酵、固态蒸馏的方法制造而成(大曲酒、小曲酒、曲酒、混曲酒、其它糖化酶类的糖化剂酒)液态法白酒：采用液态糖化，液态发酵，液态蒸馏(传统液态法白酒、串香白酒、固态勾兑白酒、调香白酒)香型可分为酒，独特之处是：香、醇、浓、绵、甜、净，窖香浓郁，清冽甘爽，绵柔醇厚，香味协调，突出以乳酸乙脂，乙酸乙脂与β-苯乙醇为主体组成的幽雅清柔的香气，独特之处是：蜜香所谓空杯留香： (三)、葡萄酒：酒精度11—24%(VOL)按含汁量分：酒：干葡萄酒按色泽可分：萄酒红葡萄酒按含糖量分：有软化、扩张血管，加快血液轮回，对高血压，心血管疾病有益处 (四)、啤酒(液体面包)：淡色、浓色、黑色处理分：不经巴氏灭菌或者瞬时灭菌处理巴氏灭菌处理生啤：采用物理过淋除菌，达到一定的有生命的物质稳定原麦汁浓度分制造啤酒甘啤冰啤小麦啤低醇啤 半干黄酒：含糖15.1—40g/L国酒白兰地：酒精度38—44%以葡萄为原料法国XO—表示在橡胶桶中贮存了25年以上威士忌：酒精度38—44%以谷物为原料苏格兰物威士忌、调配威士忌俄得克(伏特加)：酒精度38—40%俄罗斯酒酒家眠。天子呼来不上船，自称臣是酒中仙。”而酒德初见于《尚德)；啐(试试酒味)；卒爵(仰杯而尽)，古代在酒宴上饮酒不同于现代，晚辈在长辈面前人敬酒叫酬；客人回敬主人叫酢；客人之间互敬叫旅酬；依次向人敬清雅淡然。故而，选择酒就是选择一种文化！第十三章中餐服务中口巾折花一、概念：花在宴会中的首要作用类①棉麻织品(硬、易成型、吸水性差)②纯棉织品(吸水性好、易造型、每次使用需熨烫、较麻烦)。③化纤织品(弹性强、较平整、不用熨烫、吸水性差，可塑性差)分为①白色餐巾：(给人以清洁卫生的觉得)②彩色餐巾(鹅黄、彩色、玫瑰紫等浅暖色给人金碧辉煌的觉得)(冷色餐巾如淡蓝、浅绿给人以平静、清爽之感，少用大红或者绿色餐巾)格分类：①40cm*40cm②50cm*50cm③60cm*60cm四、餐厅花型的基本要求：(动物、植物、实物) (1)简单美观折用利便(2)造型生动形象传神(3)各具独特之处决心求新五、口布花的分类：二、摆法分为：杯花、盘花(杯花用于宴会，盘花用于便饭)餐巾折花注重的事变七、摆放餐巾的整体要求：位置适当、易于抚玩、使用利便，更不要影响折、叠、推、卷、穿、翻、拉、伸、握、辨、捏九、实用折花实例12种以上)、亭亭玉立、神仙掌、金鱼、和平鸽、官帽、寿蜡、风帆、雨后春笋、迎宾蝴蝶第十四章中餐服务的七个基本环节 (1)餐前准备工作：①班前不饮酒、不吸烟、不吃异味食品(韭菜、大蒜、大葱)清：今天没有的菜，收牌：近一段时间内再不推销的菜)③监察环境区域的卫生(苍蝇、地面、餐用具干净整齐、设施设备完好无损)调整雅座④根据菜谱准备相应得酱料和餐用具(蒜、盐、糖、醋、辣子、汤勺等)抄菜谱、接开⑤检查自身卫生(头发、职服、指甲)，压淡妆，准备下一步工作。 (2)、迎宾服务：(咨客服务)④给客人指引大致方向时应打手势(楼梯和楼道拐弯处),动作幅度不能过大或者过猛，眼睛要指导客人能到目标方向去。(切忌：用一个指头指指点点显得不庄重，也没失礼)⑤根据实况(预定或者刚来)把客人迎领到合适位置(根据人次的多少坐相应大小的雅。服务中的五声：声套活忌讳、了解宴会性质、宗教信仰、风俗习惯、了解特殊安排及要求班岗，留下美好印象，当客人离店时应说：“您 (3)入席服务：客人增多时应立即加位加餐具，客人减少撤去多余的餐具)④点菜时：精力集中，精确记录，上半身微向前倾，面带微笑，若碰到灭有的菜品时序——凉菜——热菜——主食——烟酒饮料。着撤口布，筷套，倒上第一杯酒上热菜前十件事：①开门、开灯、开电视、拉椅让座、取挂东西②取花瓶、牙签盒③加茶水(问茶)给④擦口布、筷套询问烟酒饮料，加(减)位及餐具。⑤问菜、点菜(通知上凉菜)⑥取烟酒(让烟)⑦斟第一杯酒(示酒)⑧上凉菜⑨凉菜的二次调味⑩开餐、分菜 (4)就餐服务B左边撤菜，注素的搭配，菜盘间的距离匀称，盘的装饰花向里，大多菜摆在转盘的边缘(除看盘、吃盘、接着上盘、筷、主食，这时服务员应通报客人凉菜全部到位。凉菜吃到1/3时，通知上热菜，上第一道热菜时应放到转盘中间(大桌口边沿转到主宾与主人位之间)，向后B、凡是上鸡、鸭、鱼等有头型的菜(鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献违)有主花的一定向着主宾，待佐料的先上佐料后上碟)D称，一勺菜不D、凡上一道或者两道的菜时，要介绍菜的风味，菜上完后服务员应走到副主人旁边，轻声回答，菜已全部上完，最后一道上果盘(提醒服务员换餐具)。E、上菜的程序：先上大菜(海鲜类)——肉类——一般炒菜——素菜——上汤类——果盘。G、上菜的整个工序(一般分6道)：端托、挺进、上菜、摆菜、分菜、撤盘J、餐间的巡台服务：服务员在服务的历程中勤到各处观察，细心观察客人的表情，动K斜递，争取一L过的烟缸上面M、如有客人电话或者人找时，服务员应轻轻地走到客人身边告诉客人不成大声呼喊，N理台面，并且O、党客人吃完菜或者喝完汤时应及时清理空餐具，Q、服务中什么情况下换餐具：①上翅、羹、汤时更换餐具②骨盘内骨渣较多时更换餐具③欠汁较多时更换餐具④具⑤上生果之前须更换干净的骨碟和生果刀叉⑥残渣骨刺较多或者有其它脏物时，随时更换餐具(烟头、废纸、牙签等)⑦宾客失误将餐具落地时须立S者拒绝，如果正遇上客人太多无条件U损餐具上给客人V眼勤、腿勤，三轻：走路轻、说话轻、动作轻，一W、惨重服务程序：迎客——拉椅让座——倒水——撤布——点菜——上凉菜——斟酒——上热菜——上主食——上生果——结算帐目——送客——收尾X、客人在敬酒或者干杯时，应拿起酒瓶追随斟酒，当客人起身举杯时要帮客人松椅，时，要将座椅要将椅推向前，切忌：注重安全)Y①一定保持餐具的清洁，客人在就餐时，勤于观察其动菜或者汤汁洒在地 (5)结算工作：①请客人结算帐目时，要讲究方式方法，递账单时，应轻声问客人：清单位、姓名、日期、联系电话。 (6)送客服务：送客时应帮客人取送衣帽，主动把客人送到门口或者车上，送客人不 (7)收尾工作：①客人走后检查是否有遗留物品，如有应交于总台或者负责人保管。品(口布、消毒巾)——撤盘——玻璃器皿(三杯)——餐具(顺序：筷子、筷夹、(如意挂)。调梗子、吃盘、骨盘、小碗、烟缸)再收其它。第十五章基本菜品常识。风味1、鲁菜(山东)：咸鲜(德州扒鸡)二、川菜(四川)：麻辣(麻辣豆腐)3、闽菜(福建)：鲜、咸(三杯鸡)一杯酱油、一杯花生油、一杯江米酒饪4、苏菜(苏州):酸辣(扬州卤鸡)5、粤菜(广州)：酱汁(生抽桂花鸡)六、湘菜(湖南)：辛辣(东安醋鸡)。7、浙菜(浙江)：鲜(清炖蟹粉狮子头)成。八、徽菜(安徽)：咸、鲜(合肥曹操鸡)18种料感的六要素的方式1、根据菜品主副料命名(辣子鸡丁)。二、以人名命名的菜品(东坡蹄子、大千干烧鱼)。3、以地方名称命名(合川肉片、德州扒鸡)。4、以味型命名(鱼香肉丝)。5、古典菜(宫保鸡丁)。六、以烹调方法命名(清蒸非洲鲫鱼)。7、以主副料和烹调方法命名(梅菜扣肉)。第十六章快餐及服务程序及发展优势，种简约的供餐标准样式，首要有饭食类、面食类、面点类(东来顺、马蓝拉面、土掉渣等)， (1)深厚的文化底蕴。 (2)广阔的市场空间。 (3)传统的特色品种。 (4)低廉的价格，可口的味道。 (5)合理的营养搭配。独特之处快餐消费=快节奏需求快餐消费=高收入标志酒店的不同六、掌握顾客心理适时服务： (1)求快心理。 (2)求物美价廉心理。 (3)求干净卫生的心理。 (4)求尊敬心理。 (5)求知求新心理。店服务中的几个基本理念岗常是根据酒店工作的某一点儿(哪怕这一颠是微不足道的)作出结论。其二，在酒店员工的么一格细节，一个点，俗话说：“搞科学研究的一百次失败，只要有一次成功就是成功者，次成功，只要有一次失败，就是失败者”。服务就是由好些个个细节组成。误的人永远是对的的过错及时相谈)二、协调：(为了实际计划，旧的互相协调)3、沟通：(部分之间，人与人之间的信息共享，使轻松工作的要害)4、总结：(好的执行力，源于优良作风的不断总结)。1有礼貌，客人总是对的。号姓和职称给予欢迎。7、尊敬客人——千万不要和客人玩笑。五、喜来登酒店的价值观：。。第一个好习惯：第二个好习惯：第三个好习惯：第四个好习惯：第五个好的习惯：第六个好的习惯：第七个好的习惯：第八个好的习惯：第九个好习惯：第十个好的习惯：如何保证服务质量正确的服务意识(决策者要更新理念，办理者要革新制度，工作者要调整心态)之明意至烦有尾：瞬时性，非理性，经验性：配套服务，圆满服务，后续服务3、服务人员仪表三原则(庄重、简洁、大方)修饰仪表的三个重点：爽、天然：无异味、不散发、不染发、长短适度留长指甲、不染彩指甲、无痔疮四个要素：天然、美化、协调、避人4、服务礼节之零度滋扰(无滋扰)①、意识：要做到：有问必答、不攀谈、不劝客、不难客、不逐客：不冷漠、不敷衍、不歧视、不怀疑：要文明、要卫生、要用心、要到位、要自发、要礼貌②、距离有度(促进服务效果)有所为距离(常规0.5—1M);展示距离(1—3M)；信任距离不成为距离(亲密、脱岗距离)5、着装要求企业形象、整齐化一、易于辨识、自我约束、集体荣誉感制服的要求：：忌不整、不洁、残缺、混装六、优化环境(是优化服务的基本要求)人卫生、环境卫生、场地卫生、周边环境卫生音乐适宜畅通、温度适宜、色彩适中、光线柔和优美：兼顾企业形象、突出自身独特之处、体现奇特品味7、热情服务(表里如一、真心实意、全心全意、充满善意)做到热情四到：眼光要正视、平视、仰视，不能俯视、扫视、斜视、脚勤、手勤意到：表情天然、表情相互作用、表情大方八、礼貌服务(礼节是礼貌的基本形式)使用褒称：生熟有别、内外有别、中外有别忌不接受称号：关系不当、潜代性、庸俗性、无称号使用敬语：规范、适量(常规用：请字当头，您字不离口，感激语，抱愧语，作别语)标准，正规待客五声：来有迎声、问有答声(有问必答、按时回答、限时回答、不厌其烦)、帮忙、失误有谦声、去有送声不尊敬对方的语言、不友好的语言、不客套的语言、不耐烦