售后服务体系管理制度

售后服务体系管理制度序言素有目的目 录一、二、三、四、五、六、七、并登记并登记人员存档员 客服专员：2人 售后工程师：1人)客服专员1. 接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。2. 话、联系人。3. 需及时电话通知到客户，确认损坏原因。4. 后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。5. 要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。6. 测试产品，确定产品的故障。7. 户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。8. 定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求)售后工程师1. 主要负责为客户提供产品问题处理产品演示操作培训等服务指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。2. 配合和支持销售活动为客户讲解演示公司产品分析客户需求并提供解方案。3. 认真填写《技术服务报告单，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。4. 每月总结当月存在质量问题的报表并根据出现的质量问题需采取哪些预措施，提供至品质部。5. 定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》6. 按时完成上级主管临时交办的任务。7. 在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。一)售后服务的标准及要求1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。2.在服务中积极热情耐心的解答用户提出的各种问题传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。3.机上面。4. 礼节语言简明扼要接电话先问“您好瑞致达售后有什么可以帮您？（必须将录音软件打开）5. 能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。6. 若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。7.于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口体现的是公司的形象。8.修理的情况。9.的统计数据造成影响。10.及时向公司领导汇报，重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。)接受客户意见与建议1.客户提出意见与建议客服应表现出积极接受并感谢的态度“您好！感谢您对瑞致达的关注与支持我们会认真听取您的意见和建议并安排相应的人员跟进再次感谢您2.客户提出意见后、应及时记录在案，并对客户表示感谢 “您的建议很重要我们会及时转给相关部门谢谢您的支持“或者非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。)特殊情况处理技巧1.电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通、经提示仍然没有话音可能是客户能够听得到我方的声音而我方听不到客户的声音以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询2.电话受理时如遇客户听不到我方的声音而我方能听到客户的声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后应立刻记录并主动回复客户并再次向客户解释清楚刚才的情况。3.遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨询，经获准后应向客户致谢。4.遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的语速进行调整，可以进行微调后与客户进行沟通。5.电话受理如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示客户电话话音过小是否可以将话筒拿走，待客户调整后客服应向客户致谢。6.客户咨询或者投诉时叙述不清，较为繁琐、客服应善解人意。用客气周到的语言引导或提示客户描述所要咨询的问题。8.对于尚未开通的业务咨询，应向客户致歉9.如遇客户向客服致谢时，必须回答 “不客气 这是我们应该做的 ”10.必须回答“没关系)服务禁忌客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容1. 讲话时轻易打断客户说话

X先生/小姐

”2. 与客户沟通过程不说普通话3. 在客户挂机前挂机4. 在同客户沟通过程中与同事交5. 通话过程中出现较长时间冷场6. 精神萎靡 态度懒散7. 与客户发生争执8. 责问、反问、训问或谩骂客户9. 与客户闲谈或者开玩)服务态度

5秒以上1. 多使用敬语 “您好 请 谢谢 对不起 再见 ”2. 话。3. 在与客户沟通过程中不能出现服务忌语4. 到客户询问不懂或不熟悉的业务时 不能不懂装懂 不得推诿、搪塞客户5. 工作中出现差错——要善于接受客户的善意批评或向客户道歉主动纠正错。6. 应了解清楚客户不明白的地方再重新。7. 在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。8. 要集中精力，及时回答客户提出的问题)处理技巧1. 快速准确判断需求 迅速弄清客户意图 简明扼要归纳复述客户反映的信息内容。2. 控制交谈的主动息。

在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信3. 专业熟练解决问题4. 通俗易懂性5. 回答针对性

在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识能很好地为客户在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。1. 费者感觉到自己被重视。2. 在处理投诉时要理智地解决问题不得与消费者发生争执以免矛盾激化。3.对待投诉的消费者，要有礼貌，注意语言的语调及音量，态度要诚恳。4.费者承诺投诉处理的时限、预期结果。向消费者承诺的服务要真实、可行明确，已承诺的就必须要兑现。)培训：定期对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、培训技术等。)定方面进行考核，做到奖优惩劣。1.培训我们在产品使用之前，为用户安排产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法在培训中主要采用讲解和实际操作并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。2.电话服务用户可以随时拨打公司24小时服务电话或与公司各办事处的服务人员直接通话联系，服务人员随时解答用户提出的常见问题。3.现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户中心将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。1系到公司的发展前途。因此“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是公司售后服务和技术支持的宗旨在质保