现场服务派工作业指导书

服务派工作业指导书2023年11月目录一、服务信息分类 31.调试服务 32.维护服务 3二、服务派工重要性 41.高效服务保障 42.保障公司效益 4三、服务派工原则 41.故障处理优先 42.网内项目优先 53.重点客户优先 54.重点项目优先 55.投运项目优先 5四、服务派工策略 61.快速响应需求 62.分清轻重缓急 63.科学搭配服务人员 7前言人人都是服务人员：每一名员工都应充分认识到，自己就是一名服务者，是企业信誉和形象的缔造者和维护者，只有人人从自己做起，想客户所想，急客户所急，自觉自愿、积极主动地做好服务工作，才能维护好企业形象，使企业在市场竞争中立于不败之地。服务是所有部门的事：对于一个企业来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的员工所需要的，也应该是财务、采购、人力资源等各职能部门和每一位员工所具备的。换句话说，企业的全部员工都应有强烈的服务意识优质服务需要长期坚持：客户服务工作不是谁三言两语就能让你做得有多好，也不是背熟一本服务手册就能有多成功，需要地是每一位员工在工作中自觉地强化服务意识，不断地学习、不断地积累、不断地总结，从而明白服务无止境的道理，也只有将优质服务坚持到底，才能够赢得客户、从而赢得市场。如何派工、按照什么原则进行派工一直是困扰一线服务主管的难点，本文就服务派工问题作出相应的解答和分析，供一线服务主管作为派工时的参考。一、服务信息分类总体来讲，服务信息可以分为两类：调试服务和维护服务。1.调试服务调试服务按照工作主体可以分为指导类服务和以我为主服务。指导类服务是指各类服务由客户或客户委托人员来完成，而我方只对相应工作或关键接点进行指导；以我为主服务是指现场的各类工作是以我为主开展的服务，工作的主体是我方人员，其它人员都是协助。调试服务按照工作内容又可分为：安装服务、配线服务、单体调试服务、系统联调服务、现场投运服务。2.三包服务三包服务指的是在质保期内发生的服务，主要原因是三包阶段是由于产品损坏、产品缺陷导致发生的现场服务。此部分服务由于在质保期内，其特点是所有的服务对客户来说是免费的，所以发生的费用由公司买单。3.维护服务维护类服务按照其内容可以分为设备保养、设备检修和设备故障处理三大类。保外维护需要客户支付服务费用，这部分服务也是公司开展增值服务的主要来源。二、服务派工重要性1.高效服务保障科学、精准、合理的服务派工既是及时完成现场服务工作的前提，也是提升服务质量的基础，更是为取得客户好评的保障。2.保障公司效益在进行服务派工时要慎重考虑，注意客户需求的轻重缓急、客户等级，争取将有限资源应用到刀刃上，争取公司效益最大化。三、服务派工原则1.故障处理优先服务派工可以从各个维度进行考虑，按照服务类型来划分，则是维护优先，尤其是故障处理类维护列为优先派工之首，其次是调试类服务派工。2.网内项目优先由于网内供电涉及民生用电，其停电对居民生活用电影响较大，因此，涉及到网内的故障处理项目应该优先保障。这里的网内既包括了国家电网、南方电网，也包括特定区域的地方电网，如蒙西电网、广西百色能源等客户。3.重点客户优先由于重点客户是公司订货的主要来源，重点客户的订货占公司年度订货的比重较大，因此公司应优先保障重点客户的服务需求，优先进行服务派工。4.重点项目优先作为重点项目，有的是国家重点项目，有的是客户公司领导重点关注的项目，因此，重点工程的关注度往往较高，所以在进行服务派工时，要优先保障重点工程的服务需求。作为网内项目时，要重点关注220千伏、500千伏、750千伏、1000千伏的项目的服务需求。5.投运项目优先项目投运作为项目运行的最后一个节点，其对服务的时效性要求较高，往往是要求限期解决，必须按照客户要求按期派遣人员前往。如近几年对时间节点要求较严的630项目、1230项目，这些是必须优先保障的项目，如不按期派工，则面临客户提供货款逾期的问题，严重的话甚至面临客户追责和起诉的风险。四、服务派工策略合理对客户需求进行分析，建立服务派工优先次序是合理进行派工的前提。掌控服务人员能力构成是开展服务派工的基础。1.快速响应需求对于客户服务需求，我们应该快速响应，消除服务信息滞留时间，并根据客户需求快速派遣人员前往，及时处理客户关注。一般情况下，一个小时内要做出回应。2.分清轻重缓急故障处理和投运是对时间接点要求比较严的两类服务需求，其需求往往是不可拖延的，因此在服务派工时要优先进行保障。由于故障处理和投运都要求在出现故障时，服务人员能快速排除。因此，针对故障处理和投运需求，派遣人员时，要优先派遣技能等级比较高的服务人员，服务人员的等级至少是中级及以上水平，A类或B类。3.科学匹配人员3.1对重要客户、重点工程、重点项目的服务，在派工时需要技术能手带队，尽量派出我们自身能力比较强的服务人员实施现场服务。其服务团队的构成则是优先保障公司内部服务人员参与，实在不行的话则可以派出一个我们自身一个能力比较强的服务人员，再配备一些服务外包人员。核心客户、重点项目、故障处理类服务等原则上应做到服务不外包。3.2电力电源产品：500千伏、750千伏、1000千伏的站，必须派遣技能等级为A的服务人员带队，同时可以复配部分B级和C级人员作为调试团队成员辅助调试。2.4200千伏、330千伏变电站需要至少B+等级的服务人员带队进行调试，复配部分C级人员作为调试团队成员辅助调试。2.5对于110千伏变电站可以配B-等级的服务人员带队进行调试，复配部分C级人员作为调试团队成员辅助调试。2.6对于10-35千伏变电站可以配C等级的服务人员带队进行调试，复配部分D级人员作为调试团队成员辅助调试。2.7充电桩产品：直流桩、大型工程可以派遣技能等级为A的服务人员带队，同时可以复配部分B级和C级人员作为调试团队成员辅助调试。2.8交流桩可以派遣技能等级为B+等级的服务人员带队进行调试，复配部分C级人员作为调试团队成员辅助调试。2.9对一般性项目，应派遣中级服务工程师为代表的服务人员带队，同时兼顾初级服务工程师开展现场服务。4.落实现场条件在接到客户需求后，主动与客户联系，落实现场环境条件，了解现场调试环境是否具备条件，征得客户谅解，争取在具备调试条件后再派人前往，避免在现场的无效等待。如现场土石方是否已完成、产品及屏体是否已就位，电力电源产品的电池架是否已就位。5.强化客户承诺我们坚持快速服务，对客户诉求，公司以量化的响应速度向客户做出承诺：对客户的需求，我们快速响应、快速到达