服务品牌管理作业指导书

服务品牌管理作业指导书服务品牌是人们对一个企业及其售后服务、文化价值的一种评价和认知；是企业在经济活动中，通过商品或劳务的服务过程来满足客户需求的一种特殊的品牌形式；是增强企业的竞争力和影响力，拓展市场的必经之路；是服务质量、服务技能和服务水平的延续和传承。企业以劳务形式出现的服务提供给客户，并得到清晰的辨认，说明服务已具有了产品的属性，服务也就具有了品牌的基础；服务的不可分割性说明客户参与了服务的生产和消费过程，实现了服务产品的交换，服务产品就在交换过程中转化成为商品。因此，给服务产品赋予品牌，凸现企业服务个性和特色，凝结服务产品的品牌价值。服务质量体系是企业品牌建设的重要方面，一个企业的品牌形象是多方面潜移默化传递给客户的，作为产品的服务质量，则是企业形象的重中之重。完善的质量保证体系会强化品牌形象，形成良好的品牌信誉。随着行业企业文化建设的深入推进，打造服务品牌已经不再是零售等服务领域企业的专利，生产制造领域也迎来了服务品牌时代，打造服务品牌成为企业文化建设的重点。一、服务品牌概述（一）服务品牌定义服务品牌是人们对一个企业及其售后服务、文化价值的一种评价和认知；企业的品牌沉淀就是商业价值的深入人心，企业建立服务品牌，增强企业的竞争力和影响力，是拓展市场的必经之路。构建服务品牌，从短期看可以强化产品销售，形成相对优势；构建服务品牌，从长期看可以发展企业长期竞争优势。服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异，产品品牌的载体——产品，完全有形化;服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌营造增加了不确定因素，增加了难度。（二）服务品牌认知1.服务品牌是企业从做大到做强的根本企业要做强做久，靠产品更靠服务。如果没有良好的服务，当市场进入饱和状态，产品质量相当、性价比差异不大之时，就难以赢得顾客的青睐。实践告诉人们，市场短缺，产品为王；市场饱和，服务为王。谁先认识并做到这一点，谁就主动；反之，谁就被动甚至掉队。凡是发展好的企业，除了工艺水平不断提高、专利技术不断增多、产品质量不断改进，很重要的一点就是服务做得好。2.企业成长靠文化，发展靠品牌这个品牌既有物质上的产品品牌，也有文化上的服务品牌。一般而言，对服务品牌的认识的程度，决定着企业工作的力度，影响着企业发展的速度。服务品牌是企业文化建设的重要内容。不论什么样的企业，从其诞生的那天起，就有了自己的企业文化。3.企业文化由自发到自觉的标志随着时代前进，企业发展，许多企业开始认识到企业文化的重要性，并着手系统性的建设企业文化，进而归纳总结提炼出本企业的价值观念、企业精神、行为规范等，同时有计划的对企业员工进行培训教育，这时企业文化的发展便进入了自觉阶段。对企业文化而言，载体可以有多种，但最重要的是服务品牌。也就是说，服务品牌是企业文化的重要内容，是企业文化从自发到自觉的显著标志，也是企业文化上水平的有效载体。4.企业由自在阶段走向自为阶段的关键在当前这个年代，服务品牌建设有着特别重要的意义。服务品牌的关键词是服务。服务是什么？服务就是付出。付出什么？除了付出体力和财力，更重要的是付出精力。精力就是心血。这个心血，体现出良心，释放出善心。一句话，流淌着道德的血液。道德血液具体到企业，最重要的就是严格标准、严格工艺。恩格斯有句名言：“文化上的每一个进步，都是迈向自由的一步。”可以说，企业服务品牌做得越好，企业文化就愈进步，就越能“从心所欲，不逾矩”，使企业从自在走向自为。（三）服务品牌构成1.服务质量就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。不过有一点，这些评价标准必须以客户为中心，而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。2.服务价格服务亦有成本，如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业经营无益，也会导致为客户提供服务的价格攀升，亦难令客户满意，结果与预期背道而驰。企业立足于服务定位基础上，保证服务价格公平、合理，为客户所接受，才有利服务品牌营造。3.服务技术服务技术含量是决定服务质量的关键要素之一，通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。“IBM就是服务”，为什么IBM服务为全世界所称道？因为其拥有独异的服务技术，IBM全球服务部不仅可为客户提供基于软硬件维护和零配件更换售后服务，更重要的还能提供诸如独立咨询顾问、业务流程与技术流程整合服务、专业系统服务、人力培训、运维服务等信息技术和管理咨询服务，满足客户日益复杂和个性化的需求。4.服务模式服务模式包括经营模式（如外包、特许、自主等服务扩张模式）、管理模式等，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。通过服务模式可以稳定服务运营质量（包括服务质量、抗风险能力、持续经营能力等）方面的稳定性，使企业不会因组织机构变革、服务人员岗位调整、流失等因素而影响到服务运营，尤其是服务质量，而品牌就是标志一种优质的、稳定的服务质量，也有利于保证服务战略的实现5.服务信誉诚信是品牌不容缺失的关键因素之一，然而我国很多企业服务都缺乏诚信。一些企业在服务上做了承诺，却不去落实，“说了不算，算了不说”，其实这是一个短期行为。企业应该认识到这样一点，客户的不满始于产品而可能止于服务，如果在服务上再缺乏诚信，那么这家企业可能无药可救了，更不要提打造服务品牌。6.服务文化服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化（企业品牌文化、产品品牌文化）的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断扬弃与创新。（四）服务品牌价值1.服务品牌是企业经营能力的体现服务品牌是企业经营能力的体现，也是企业文化的共铸汇集，只要企业的经营者有强烈的市场竞争意识，以服务管理为经营特征、以服务质量稳定为表现、以服务人员的技能操作为“秘密武器”，符合了为客户提供满意服务的社会需求，是完全能够在市场竞争中找准突破口，培育企业自己的服务品牌。作为一项系统工程，企业要善于有选择、有序地对服务管理进行总结提炼。关键要善于发现，善于培育挖掘。2.服务品牌是各方面总体设计识别服务品牌既不是优质服务的简单归纳，也不是“星级”服务的简单总结，服务品牌是个性化服务、智能化服务和市场占有各方面的总体设计和识别。在具备了品牌所应包含的内容、内涵后，应在形象上提升，内容上提炼，理论上包装，形成从内容到实际相一致的理论概括，使社会公众熟识接受。3.把公司服务策略化为实际的行动培育挖掘企业的服务品牌，既是一项细致工程，又是一项难以确定工作绩效的软工程。如果认真实现既定的工作目标，一定要思想上重视，组织上落实，形成合力。企业高层领导要把精力全心全意地投人到服务推广过程中，领导的责任就是把服务策略化为实际的行动。二、服务品牌设计（一）当前服务品牌现状品牌塑造体系：企业缺乏系统的服务品牌塑造体系品牌建设不力：对服务品牌提升不重视，知名度、美誉度、信任度建设不力服务内容单一：服务内容少、服务水平低，服务标准不统一销售推动能力差：服务体系对销售推动能力差，对质量产品处理缓慢等，严重影响了企业的服务形象，对公司服务品牌宣传产生了负面形象。（二）服务品牌培育意义1.短期效益构建服务品牌，从短期看可以强化产品销售，形成相对优势。服务品牌的有效实施可以造就产品销售的良性循...结果是相对于竞争者的显著的增长优势。2.长期效益构建服务品牌，可以发展企业长期竞争优势。以产品为中心的公司面临挑战（差异化产品竞争战略）发现和运用短期、简易的竞争优势是不困难的但持续的竞争优势是一个困境，产品的差异变小、模仿流行低成本竞争的战略同样越来越难（成本领先战略）就成本削减和效率而言，许多公司已经实现了彼此之间的均势，流程设计的风行将成为过去时国外厂商的技术差异，也不能构成长期的竞争优势（技术领先战略）产品价格定位的不同，使得这一劣势得到一定程度的弥补，技术开发方面的进步，国内外的技术差距将逐步缩小品牌：真正竞争优势的一个来源，但需要支持品牌，特别是服务品牌，将成为企业在竞争中致胜的法宝，品牌需要支持，才能构成企业竞争力的强大来源，渠道优势和服务品牌是国内企业在国际冲击下的生命线。（三）服务品牌创建内涵创建服务品牌，许继需要从以下方面入手，但其核心是备件和服务。（四）服务品牌建设内容按照“理念先进、流程优化、服务高效、客户满意”的服务品牌建设要求，全力打造许继“诚信、主动、优质、敏捷、高效”的服务品牌。1.提炼服务品牌理念服务品牌理念是服务品牌的灵魂，是制定服务品牌行为标准和设计服务品牌形象的主要依据。主要包括服务品牌名称、定位、理念、主张等内容。2.设计品牌行为标准管理“服务关键点”，重视“客户关注点”，提供极致服务，引领行业服务标准。主要包括服务流程关键点控制、员工行为规范、消需求反馈等。3.设计服务品牌形象设计个性VI，理念融合创意，传递服务品牌的个性与内涵。包括logo、辅助图形、VI体系、宣传海报、宣传片等。4.策划服务品牌传播好酒也怕巷子深”，服务品牌只有通过有效地传播才能在客户心智中占据一个独特位置。包括内部传播和外部传播两大内容，内部传播：培训、内刊、网站、庆典、会议、文化活动、评优评先等；外部传播：报纸、杂志、电视、户外广告、手机、网络、发布会、征文比赛、广播、展会等。（五）服务品牌建设原则1.坚持诚信责任创新奉献诚信、责任、创新、奉献”是许继集团的核心价值观，许继服务品牌建设工作遵循并始终坚持“诚信、责任、创新、奉献”的原则，关注客户感受，切实做到根据不同客户的需求提供人性化的服务，同时为集团员工创造良好的工作环境，让员工感受到企业的人文关怀，激发员工的服务热情，确保员工、企业、合作伙伴、社会和谐发展。2.坚持市场导向、创造价值许继集团作为装备制造企业，价值的实现和产品的增值更加依靠服务来实现。许继服务品牌的建设将充分尊重服务对象的各种增值性需求，坚持以市场为导向，从满足客户需求的角度出发，为客户提供专业化、高效率、全方位、增值化的服务，用服务创造价值。3.坚持与时俱进持续创新随着社会的发展和进步，服务多元化、差异化的特征越来越明显。许继在打造服务品牌过程中，必须坚持与时俱进、持续创新的原则，准确把握服务对象快速变化的需求，持续创新服务方式，不断追求服务品质提升，以更快的速度、更高的质量满足服务需求。4.坚持协同一致、优化整合服务品牌建设作为一项系统工程，凝聚了集团文化、管理、业务发展、员工素质等方面的系统能力。服务品牌建设中，必须坚持协同一致、优化整合原则，把服务品牌建设工作与企业文化建设、质量管理标准体系、人力资源建设等工作有机结合，协同一致、互促互进，形成合力。对集团多年来形成的各项服务举措进行总结与传承，在已有的渠道、流程、标准基础上不断优化与整合，更好服务广大客户。（六）服务品牌建设目标1.近期目标传播目标。改变集团各所属单位服务传播的分散状况，逐步向集团统一的品牌传播行为转变，从而将分散的品牌形象转变成统一的品牌形象。客户认知目标。绝大多数客户认为许继集团践行“诚心、诚信、诚行”的服务承诺，认知并一定程度上认同“对外以客户为中心”的服务文化。竞争性目标。努力创建全国领先服务品牌，以行业最高的标准促进品牌创优工程，力争成为装备制造行业服务品牌建设的标杆。2.长期目标一是做到三个提升。提高集团服务效率。通过服务品牌建设，造就许继集团对服务需求的快速响应能力，构建系统、规范的服务流程，提升整体服务水平和服务质量，同时促使许继集团管理效率的不断提高。提高员工服务能力。通过服务品牌建设，完善服务队伍建设，为员工创造学习机会与平台，帮助员工提升职业素质和服务能力，锻造许继集团草的专业化服务能力。提高企业竞争能力。通过服务品牌建设，有效提升许继集团市场竞争力，赢得客户及合作伙伴的信任和支持，赢得社会各界的理解和认可，促进集团企业形象的塑造与提升，促进集团持续发展，为国家创造更多财富，实现企业与社会的和谐发展。二是实现三个转变。内部为中心向市场为中心。通过服务品牌建设，切实实现许继集团管理重心从对内为中心向对外以客户为中心的转变。树立全员的服务意识，切实践行“诚信、诚心、诚行”的服务理念。生产导向向市场导向。通过服务品牌建设，切实推进生产导向向客户导向的转变，提升许继集团的市场反应与服务能力，对外更好的满足大客户、战略客户、普通客户、工一般客户和社会公众需求，对内更好地服务于广大员工传统制造业转向现代服务业。通过服务品牌建设，有效提升许继集团市场竞争力，赢得客户及合作伙伴的信任和支持，赢得社会各界的理解和认可，促进公司企业形象的塑造与提升，促进许继集团持续发展，为国家创造更多财富，实现公司与社会的和谐发展。（七）服务品牌指导思想1.建设方针许继集团致力于电力装备和能源装备的开发制造，主要为能源电力、发电、工业、轨道等行业客户提供电力装备服务。服务品牌建设紧紧围绕“做精做实、科学发展”战略方针，按照“理念先进、流程优化、服务高效、客户满意”的集团服务品牌建设要求，全力打造“诚信、优质、专业、敏捷、高效”服务品牌，切实提升公司整体服务水平，推进现代服务业建设，优化服务管理，提高内部管理运行效能，显著提升公司知名度、美誉度、客户的追随度、信任度、满意度和忠诚度。2.建设主题作为电力装备企业，服务品牌建设的主题以公司面对的客户特点为特征，重点打造以电力客户放心工程、能源客户安心工程、重点客户舒心工程、工业客户省心工程、公司员工开心工程和社会公众信心工程即“六心”服务工程为主题和抓手进行长期的品牌打造;“六心”工程作为行业服务品牌打造的主题工作，每年都会根据客户需求的轻重缓急和行业实际对其内容进行延续或更新。（八）服务品牌建设主题1.电力客户放心工程提升设备质量。通过“质量许继”、“智能制造”等集团战略的推动，定期隐患排查机制的建立，内部相关检测环节的健全，切实提升公司产品质量，让客户买到放心的设备。提高服务质量。许继集团通过“服务领先”的推进，优化客户服务流程，完善客户保障机制、健全标准化的作业标准、提升人员素质、规范服务人员行为，为现场服务提供全方位保障，切实提升现场服务质量，提升客户体验。就地备件储备。在供货较多的区域，建立备品备件储备中心，在设备故障时，就近发送所需备件，降低客户故障停机检修时间。就地化服务。设立区域服务中心，派驻服务人员，建立外包队伍，显著缩短现场服务响应时间。开展常态巡检。定期对客户运行设备进行巡视，了解设备运行情况，及时发现设备问题，快速组织设备消缺，保障设备安全运行。组建运维团队。组建运维团队，开展运维业务，协助客户检修维护设备，让客户无后顾之忧。开展保电活动。开展“五重”保电活动，协助客户保障重大事项供电安全，让客户减少后顾之忧。保障高峰用电。在春检、秋试、迎峰度夏、迎峰度冬期间，以快速恢复供电为己任，提前储备备品备件，保障客户需求。挖掘客户需求。定期征求客户意见建议，掌控了解客户需求，开展科研合作，研发针对性产品，满足客户差异化需求。开展增值服务。协助客户开展相关业务培训、客户业务竞赛组织、科技攻关等活动，为客户提供增值服务。2.能源客户安心工程驻场运维。开展驻场运维。派遣公司运维人员以合同或定期结算的方式参与客户日常运行，为客户电力设备正常运营提供保障。定期运维。根据客户设备运行情况，定期对客户设备进行维护和检修，保障客户设备安全。定期巡视。组织服务力量定期对客户设备进行巡视，检查设备运行情况，及时发现设备问题，提前解决设备隐患，让能源客户能够安心使用公司的设备，消除过度的担心。定期预警。对客户在运设备按照运行年限及运行情况，定时向客户发送设备检修预警，提醒客户及时进行设备检修。3.工业客户省心工程需求挖掘。定期征求客户意见建议，掌控了解客户需求，研发针对性产品，满足客户差异化需求。检修预警。根据客户设备运行年限及运行情况，定期向客户发送设备检修预警和维护预警，并提供设备检修计划和检修方案。备件预警：针对即将停产的备件或将退市的备件，提前对客户预警，提醒客户提前储备相应的备件，保障设备检修备件的顺利更换。改造提醒：针对客户设备运行到达寿命末端的工程，提前对客户进行提醒，及时提供改造方案和问题解决方案，方便客户提前进行规划。客户关怀。定期走访和回访客户，了解客户设备运行情况，了解设备存在的问题，及时派出人员对客户设备存在的缺陷进行消缺。客户培训。定期对客户进行产品知识的培训，帮助客户提升运行设备的操作及维修技巧，保障设备的安全运行和减少设备停机时间。增值服务。协助客户开展相关业务培训、客户业务竞赛组织、科技攻关等各种特色服务活动，实现客户服务增值，持续提升客户的盈利水平。4.重点客户舒心工程服务阳光行动：通过公开基础服务的方式、价格和内容，提高集团开展客户服务的透明度，为公司客户创造“公平、公正、公开”的经营环境，维护公司客户的合法权益，从而树立公司以客户为中心的社会形象。服务增值行动：协助客户开展相关业务培训、客户业务竞赛组织、科技攻关等各种特色服务活动，实现客户服务增值，持续提升客户的盈利水平。客我关系和谐行动：针对不同类别的客户，提供个性化服务和交流活动，并通过定期拜访、活动试点设置等提升客我关系。推行先服务后商务：针对重点客户和重要客户，以快速解决客户问题，及时恢复客户生产为原则，推行先服务后商务，减少客户停机停产时间。5.公司员工开心工程关爱员工聚心行动。推行员工关爱计划、员工沟通计划等不断创造优质工作环境，丰富员工文化生活、关爱员工身心健康而进行的一系列服务活动。开展评先评优活动。定期开展服务之星、服务模范、服务标兵等的评选，提振员工士气，激发员工的自豪感、成就感，营造比学赶超的氛围、推动服务质量的提升。内部服务提效行动。推行首问责任制、推行限时办结制度等提高服务水平、办事效率、增强全员服务意识而进行的一系列服务活动。素能提升成长行动。与企业文化构建学习型组织任务衔接，通过对员工的服务意识、服务技能等方面开展培训，提高员工能力，努力实现员工与企业的共同成长，同时为高质量的外部服务创造基础条件。6.社会公众信心工程开展重大赛事保电。针对世界性赛事、全球型赛事、洲际性赛事及国家全运会，协助当地供电部门，开展赛事保电，保障赛事期间的供电安全及正常用电。开展重要节日保电。针对五一、十一、春节等中华民族传统节日开展节日保电，以保障节日期间的正常供电为目标，协助供电部门快速消缺。保障重点会议供电。针对国际性会议、全球性会议、重大区域组织会议，协助会议所在地供电部门，开展会议保电，保障会议期间所在会议场所的供电安全及正常用电。切实保障灾后重建。针对发生重大自然灾害的区域或地区，以协助当地供电部门开展灾后快速回复供电为目的，快速提供人员及物资，切实保障受灾地区灾后重建。重大商业活动保电。针对国际性、全球性重大商业活动，协助客户所在地供电部门开展活动保电，保障重大商业活动场所及相关区域的安全供电。（九）服务品牌建设要求1.认识服务品牌，搞清四个问题服务品牌是什么。服务品牌就是客户通过对服务传递过程的体验，对该企业服务的价值主张形成的某种认知的总和。是企业通过高品质的服务，形成服务提供方和服务对象方两者都能认同的一个规范，最终这个规范要浓缩成一个品牌。服务是一个在一定时间、一定空间下由特定人群参与的过程。打造服务品牌，不仅要关注服务提供方，也就是企业，还要关注服务对象方的接受程度。打造服务品牌作用。服务是企业经营的核心,服务质量是检验工作成效的重要标准,服务品牌建设则是将文化力转化为经济力过程中最为重要的环节。打造服务品牌，就要提升企业自身的服务质量。服务品牌是企业文化建设的一个方面，也是企业文化传播的一个有效载体。通过打造服务品牌，可以更为直观地传播企业的文化理念和管理思想，有利于提升企业的管理水平。打造服务品牌目的。主要目的是规范。现场服务人员、技术支撑人员、营销人员其言行举止、职业道德、文明素养等都在规范之列。特别在企业的服务流程、服务手段、服务标准等方面，更应该有具体的规范。服务品牌核心。服务品牌的核心，就是具有独特性、个性化的品牌名称及其内涵和外延。只有准确定位品牌名称及其内涵和外延，服务品牌的打造才有基础。否则，服务品牌就只能是一个品名，而不是品牌。就像工业企业的产品，在没有真正成为品牌之前，它只是一个商标、一个名字。2.确立品牌核心明确打造步骤企业领导班子在思想上有了准备以后，要在企业文化的宣贯过程中，围绕服务品牌的核心，不断向员工灌输和强化这些思想，使干部职工思想统一，达成共识，目标一致。然后，分步实施，打造服务品牌。确定服务品牌的名称。品牌名称的确定在服务品牌打造过程中至关重要。品牌名称是客户感知服务最为直接的标识。品牌名称的确定要结合企业管理、企业发展战略及地域文化等，要简单、易记，不能有歧义，特别是不能让人产生负面的联想。内涵外延准确诠释。要结合企业生产经营、员工管理、企业战略等，围绕企业文化理念体系、品牌名称、服务对象、服务行为，对服务品牌进行全方位的、准确的诠释。任何含糊不清、不到位的认识，都会影响服务品牌的传播。企业内外进行传播。品牌传播就是让受众知道某一品牌的存在、了解品牌的基本内涵和外延，从而认同品牌。品牌传播的效果决定于传播形式和受众导向。服务品牌传播的对象有两个：一个是内部员工；另一个是服务对象，即企业客户。品牌传播是一个规范的过程，是打造服务品牌非常重要的环节。这个环节是否有效，关系到服务品牌打造成败。强化服务品牌管理。服务品牌的完善需要一个较长的时期。因此，对它的内涵和外延，企业要不断地认识、反复地强化，最终形成一个规范的、有影响力的品牌，使之成为企业文化的一个重要载体；同时以服务品牌的内涵和外延为核心，建立起完善的视觉识别系统，通过鲜明的品牌标识和应用规范等，优化企业的服务流程、服务制度、服务行为以及服务形象，强化品牌形象品牌认知。3.强化客户支撑，注重客户体验为客户提供更便捷、更专业、更周到的服务活动网络覆盖：行业领先的服务网络覆盖服务保障：及时彻底的服务保障作业流程：制定发布规范的标准作业流程服务过程：为客户提供细致入微的服务过程远程服务：先进的远程诊断系统预约服务：为客户提供灵活方便的预约服务全天候服务：全天候的24小时服务服务活动：适时关爱的服务活动加强服务管理。服务管理是一种服务市场导向化的全面组织管理途径和方法。把客户深刻感知服务质量作为目标，强调企业设置适合服务职能发挥的扁平式的组织结构，赋予服务人员在与客户直接接触的关键时刻有自主决策权，动员和鼓励企业所有资源支持向客户提供优质服务。；重视服务员工的“情绪劳动”，扮演值得客户信赖的角色，使得服务更加出色。参与服务过程。使服务产品发挥作用，企业应尽可能让客户直接参与服务操作的全过程。抓住客户与企业的服务发生的各种接触的时刻实施服务，方能事半功倍。事实上，客户光顾企业的服务项目时，一般会经历整串大量的关键时刻，这就要求训练有素的服务员工在早已有所准备的服务关键时刻，主动接触客户，适时有效的解决客户的问题。提高服务质量。企业要推出服务品牌必须加强服务质量管理。服务管理的核心内容是向客户提供所迫切需要的服务，提高可感服务质量，提供优质服务。由于服务产品的性质和服务竞争的特殊性，决定了服务管理必须重视成功的管理外部效率和企业与客户关系的关键作用，立内向外，内求团结外求发展，在可接受的内部效率的前提下提高外部效率。4.加强服务管理，控制服务质量优化企业服务结构设置。首先企业服务机构的设置一定要适应服务新时代的要求。服务竞争时代的企业服务组织将是网络式的，不是层级式的。网络服务结构便于企业赋予服务员工创造性服务的权力，使服务员工的自由意志发挥更大的作用。企业所有员工都应对客户可感服务做出贡献，因为在服务过程中服务的提供需要依靠企业内部其他员工的支持，这些提供支持的员工也对最终客户可感服务负有责任。查找影响服务质量的主要因素。影响客户对企业服务质量的第一判断往往不在于企业对外服务的承诺内容，而主要在于表面上看来是细节的非语言沟通。首先，选择最佳的信息沟通方式。根据不同场合、不同情况区别使用书面沟通和口头沟通。其次，发送信息要准确、及时。注意减少传递环节，缩短传递渠道，避免信息在传递过程中丢失。再次，根据客户的反馈信息，及时调整服务管理工作。挑选优秀的服务员工进行训练。服务质量控制的关键问题在于挑选优秀的服务员工并进行有效训练。服务质量取决于由谁来提供，成功的企业总是不惜花费来训练服务员工。受过严格训练的员工必能完全系统地理解和掌握服务的目标、内容和标准，形成一套内在的行为准则，把服务工作的要求固化为自觉行为，出自真诚地关怀客户。服务管理在创新中动态控制。企业的服务产品可以通过可靠的服务人员、创立优越的环境和设计一种特别的程序来造成服务差异。差异不是目的，重要的是一贯地提供比竞争者更富有创新的服务，满足或超过目标客户对服务质量的期望。然而服务创新很少长期保持领先地位的，企业必须经常研究和开发服务创新，从而获得超过竞争者的暂时的连续优势，并赢得创新的名声，赢取客户的赞誉。5.加强核心管理，注重关键时刻服务管理核心内容：服务管理是一种市场导向化的组织管理途径，能使客户深刻地感知服务，是企业经营决策最强大的推动力。服务管理的核心内容是向客户提供所迫切需要的服务，提高可感服务质量，提供优质服务。服务管理核心思想：服务管理的核心思想与传统工业企业的管理方法相比，存在两个重大转变：其一表现在从经营业绩的内部效应向外部效应转移；其二是管理的焦点由组织结构向操作转移。若要成功地实施服务战略就离不开这两点。由于服务产品的性质和服务竞争的特殊性，决定了服务管理必须重视成功的管理外部效率和企业与客户关系的关键作用，立内向外，内求团结外求发展，在可接受的内部效率的前提下提高外部效率；重视服务员工的“情绪劳动”，扮演值得客户信赖的角色，使得服务更加出色。进行员工适度授权：适度对现场服务员工授权。服务员工在与客户的相互作用的关键时刻有权做出服务决策。对服务员工进行授权，允许员工处理在规定标准偏差范围内的事项，让员工体验到与客户接触的各式各样的情景，并根据自己的判断来应付各种情况，解决一些与标准化程序偏差的问题。关注关键时刻反应：关注服务员工关键时刻反应。服务员工在服务关键时刻做出反应是检验员工工作质量的标尺。抓住客户与企业的服务发生的各种接触的时刻实施服务，方能事半功倍。事实上，客户光顾企业的服务项目时，一般会经历整串大量的关键时刻，这就要求训练有素的服务员工在早已有所准备的服务关键时刻，主动接触客户，适时有效的解决客户的问题。6.建立服务标准，树立服务文化服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务方式专业：完善相关服务的标准流程，根据客户特点提供定制化服务产品，满足客户个性化服务需求。通过数据充分共享、问题充分落实，建立准确和完整的客户信息数据库，为精准定位故障提供支撑。服务行动主动：一是积极发挥“主动思考、主动参与、主动对接、主动沟通、主动协调、主动推送、主动决策”的七个主动的管理理念，进一步增强责任心，提升执行力。二是建立客户服务数据库，提前发现设备隐患并处理。三是针对客户诉求积极沟通、预约服务，主动解决可预见的问题，推动“被动服务”向“主动服务”转变，“救火型服务”向“预防型服务”转变。服务过程高效：快速响应客户需求，现场服务的过程不拖拖踏踏，处理现场问题和开展现场工作效率高，满足客户计划要求，不影响客户整体工程进度。服务结果优质：服务的结果满足客户要求，达到客户要求的标准，高于客户心理预期，获得客户满意。建设企业服务文化的组织领导：为保证企业服务文化建设的健康发展和加大建设力度，企业应成立行政一把手任主任，党委（支部）书记、其他行政领导任副主任，其他党政领导和宣传、教育、营销、共青团、财务、技术等部门的负责人为成员的企业服务文化推进委员会。推进委员会下设由宣传牵头组成的办公室，负责日常工作。各基层单位要成立相应的领导小组，便于纵横协调，促进企业服务文化建设的顺利进行。全员心态服务文化的培养：服务思想教育以全体员工为主要对象，长期反复进行思想、态度、责任、价值观等方面的宣传教育，并从哲学、文学、美学、艺术等多角度对全员进行服务文化渗透。通过各种形式的服务教育，充分阐释服务文化，大力传播服务文化，系统灌输服务文化，认真实践服务文化，唤醒人们对“服务他人而获得他人服务”的渴望。全员行为服务文化培育：规范人的行为，提高其服务技能和沟通能力，是做好服务顾客的有效途径。行为规范化培育，首先是对全体员工进行服务技能强化性训练，利用一段时间，对本企业每个岗位、每个人进行一轮服务标准化训练，并经严格考核合格后，挂牌上岗操作。聘请具有丰富实际经验的公关专家和服务能手兼任服务培训教员。在服务技能标准化上狠下功夫，从根本上提高员工的服务技能和自身素质。服务文化的制度建设：建立强有力的企业服务管理机制切实执行负责制，各方面各层次人员落实责任，建立起横向到边，纵向到底，高效运作，队伍思想业务文化素质高的企业服务管理网络。建立健全各项规章制度完善企业服务管理各项规章制度和奖惩制度等，使其规范、科学、适用并严格执行。7.注重服务质量，品牌深度宣传服务质量体系是企业品牌建设的重要方面，一个企业的品牌形象是多方面潜移默化传递给客户的，作为产品的服务质量，则是企业形象的重中之重。优秀的服务能够不断提高客户的满意度，也更能赢取客户的忠诚度。当今社会，客户不仅仅看重产品的质量，更看重产品的服务质量。服务质量是服务品牌的基石。服务质量已成为影响客户对品牌信任度、追随度的重要因素，成为客户选择品牌的关键因素。服务的标准化：建立各种服务工作流程，加强对服务人员的工作技能培训，印发统一的标准化教材提纲，制订具体维修服务的工作标准等。服务的规范化：通过各种规章制度的建设和认真的落实监督，工作分解与分析，考核激励制度等措施，保证服务工作的规范化。服务的统一化：形象统一、风格统一、技术标准统一、服务流程和规章制度统一，给用户以专业形象。服务的人性化：人性化的服务，发挥服务人员对用户的亲和力，努力向个性化维护服务发展，提高用户满意度。服务品牌维护重点在于宣传，在于企业用明显的触点、可感的服务赢取客户的好感，博取客户的满意和忠诚。将服务品牌意识、品牌精神、品牌内涵牢牢的烙印在每一位员工心中，为客户提供与服务品牌一致的价值的服务重点窗口宣传：企业应加强加强重点窗口的宣传，积极参与重点会议、重大赛事、重要活动，重大灾情的保电，宣传企业的服务文化和服务理念，博取重大活动窗口的热度，积极宣传保电行动及保电措施，赢得客户的信任。可感服务挖掘：积极挖掘服务过程中出现的感人事迹，这些感人事迹既可以是提升服务质量层面的，也可以是宣扬服务意识层面的，也可以是提升服务保障能力方面的，只要是有助于提升客户体验的材料都可以进行宣传。重大服务组织：聚焦行业内重点客户、重点工程，制定行之有效的保障措施，建立特色鲜明的实施团队，采取标准化的专业动作，给客户留下深刻的印象，触动客户的每一根神经，形成鲜明的对比。重点措施展示：针对公司服务措施、服务政策、服务特点、服务能力向特定的客户群体进行展示，向他们告知公司特色的文化、高效的运行体制，切实的保障机制，笔画的管理措施，获得客户的信任，赢得客户的忠诚。（十）服务品牌建设主要做法宣传动员，明确目的意义：积极做好品牌的学习宣传动员工作，让每一名职工明确创建品牌是企业发展建设的需要，是市场竞争的需求，也是不断提高公司员工服务质量的需要。通过召开动员会、制作标牌放置岗位等措施，利用好宣传橱窗、黑板报等介体，积极为创建工作营造好的氛围。建立创建工作责任制：把品牌建设纳入日常工作范围中，明确品牌创建各阶段工作重点、具体责任人和工作职责，并建立动态管理和考核制度。强化职工思想教育：引导职工明确提高服务质量的重要意义，教育广大干部职工时刻牢记公司的服务宗旨，引导广大干部职工不断更新旧的服务理念，形成适应市场发展要求的服务新理念，真正实现由“被动服务”的低标准服务向当前“主动服务”的高品质服务转变。加强职工队伍建设：严把职工培训关，积极开展岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础，切实提高职工服务技能。改善服务设施：制作并悬挂醒目的服务标识，对服务工装、服务设备、服务场所进行统一标识，方便客户识别，方便公司内部查找。加强管理创品牌：服务品牌在“创”更在“管”，没有严格的科学的人性化的管理，品牌的生命力是不会长久的。创建服务品牌过程要始终不断的适时的分析问题、提炼总结，使有效的做法及时制度化、规范化，形成机制，长期管用。对存在的不足和问题，及时提出改进方案，保证这项工作健康、顺利发展。三、服务品牌传播（一）服务品牌传播要求企业在决定向社会公众提供服务之前，必须考虑如何确定恰当的服务项目、服务水平?怎样满足客户的服务期望?服务渠道如何选择等等。明确服务目标：明确的服务目标是谋划服务的基本要求，目标不明确就绝对不可能使企业提供的服务达到尽善尽美的地步，更谈不上优质服务。值得注意的是，只要向目标客户许下了诺言，无论支持目标的资源和资本如何困难，都必须保客户行，绝不可言而无信。企业所提供服务项目的次序和类型会因服务项目对客户的重要程度而随之变化。服务项目决策：企业必须学会在不断变化的过程中进行服务项目的决策。尽管较高的服务水平可以使客户获得较大的满足，但是服务水平与产品销量之间并不存在无条件的线形关系，服务水平亦有一个适当范围，不能笼统地把所有服务项目都提高到较高水平，需要根据客户的要求和服务项目已经取得的成绩加以明确。（二）服务品牌传播环节重视服务设计：在实施服务管理之前，必须事先做好服务设计，而不是当错误出现之后才把服务设计当作一个改正错误的措施。也就是说企业在决定向客户提供核心服务时，应首先考虑向客户提供那些便利服务，如何提供支持服务、系统设计服务产品。这种经过规划设计的服务产品称为“预期服务”。预期服务产品的开发与设计是保证服务特色和质量的重要指标。在掌握了充足的市场调研信息后，列出目标客户的期望以及相关因素，明确目标客户的期望和期望特点，进一步确定所提供服务与目标客户期望之间的差距，使服务水准高于客户期望水平，将提供的服务予以承诺。重视可感服务：客户对服务产品的感知是具有一定的不规则性的，也是服务设计时难以预见、把握和控制的，而且绝大多数服务的生产过程是看不见的，而客户往往重视生产活动的有形部分，评估那些看得见活动的细节，这一事实说明，“客户体验服务”同样存在偶然性。当然客户在对企业预期服务产品的体验时，企业形象以及客户需要是重要影响因素，所以必须以客户为导向推广服务，把服务提升为服务品牌，厘定企业形象在客户理解服务中的地位，让客户全面感知服务产品。个性特色服务：服务品牌是个性特色服务和客户利益得到满足的集合。服务产品必须考虑客户的感受和满足感，确保客户从服务中感受到利益。随着人们生活水平的提高，高科技、高档次的有形产品不断增加，服务也随着有形产品差别化、个性化的特征越来越要求出新；客户的认识越来越倾向于服务产品文化、个性、品位的情感内容。为适应这种转变，企业应设法从服务产品设计、服务作业标准、客户抱怨和投诉处理等服务规范体系方面进行情感设计，使产品散发出来的气氛、情感和趣味与众不同，选取为客户特别重视的几个特点加以发挥，建立差异化，形成别具一格的服务创新形象，从而达到凸显服务品牌的目的。（三）服务品牌传播举措1.树立窗口形象积极参与重大活动：积极参与国内重大会议、重大赛事、大型商业活动等保电行动，协助供电公司做好活动期间保电行动，借助保电窗口展示企业正能量，树立企业积极形象。踊跃参与抢险救灾：以电力设备抢险救灾及灾后恢复为着力点，第一时间参与灾后重建和灾后抢修，树立企业积极形象。定期排查产品隐患：对公司供货产品或已运行产品，定期进行问题隐患排查，对排查出的问题快速进行排除和消缺，树立负责任企业的形象。实施产品质量召回：对于问题产品，快速进行处理，敢于积极召回，落实客户需求，积极采用补救措施，树立企业正面形象和负责任形象。2.提升网站展现巩固内网版面企业内网积极展示企业服务活动，展亮企业服务行为，为公司深耕做透网内市场提供助力，同时树立负责任企业的正面形象。布局外网宣传在企业外网版面一是展示企业在重大活动中的作用，树立企业负责任形象；二是充分展示企业获得的客户表扬，为客户提升认知加强烙印。三是为客户提供多渠道反馈通道，积极获取客户信息拓展知识层次：网站载入产品知识、维修技巧，操作培训等方面知识，为客户业余提升能力提供助力。提升客户口碑：在影响力比较大的网站发布典型服务事迹、典型服务活动，微博、百科、相关论坛进行技术问答，组织人员进行点评，或雇佣水军进行宣传，实施全网口碑塑造，快速扩大公司服务流量和服务口碑，树立正面形象，提升品牌可信度。3.加强客户关怀注重客户关怀：定期回访公司客户，了解在运产品运行情况，积极处理客户反馈问题，快速实施产品消缺。开展客户培训：组建讲师队伍，开发优质培训课件，开展定期客户培训，提升客户的产品知识能力和许继品牌认知能力。4.提升品牌认知注重品牌标识。公司现场服务人员采用统一工装作为品牌辨识的标识，给客户树立非此工装就不是许继服务人员的烙印。同时，统一工装后的良好服务、优质服务自然会冲击客户的体验，树立许继优质服务形象。做好人员管理。加强服务人员素质管理，强化上岗证管理。严格年度考核和资格认证，保障符合资格的服务人员才能流入服务现场，不符合要求的服务人员不从事服务工作。举办内部讲座。在企业内部服务人员中开办专题讲座，围绕“优质服务打造、客户旅程设计”进行培训，提升服务人员的服务意识和标准化服务行为，树立服务精品意识。出版内部刊物。开通季度优质服务案例专刊、服务月报，针对典型服务案例、优质服务案例、内部服务改进等进行宣传，提升内部服务人员服务意识和优质服务意识。树立正面形象。公司内部开展季度优质服务之星、年度服务改善之星、年度优秀服务人员评选活动，积极树立服务正面形象。5.提升品牌影响力做好品牌内宣：充分利用集团公众号、营销服务号两大板块，围绕重大工程、重大活动，定向服务，定期更新服务相关宣传题材，发布服务相关内容，提升客户感知，提升公司形象。做好品牌外宣：利用外部刊物、杂志、报纸等做好新闻媒体投稿，将企业的服务措施、服务行动、服务规划进行宣传，做好企业形象展示。利用抖音、快手、腾讯微视等自媒体进行各产业服务宣传，聚焦网红大号，做大企业服务流量，提升企业品牌影响力。参与竞赛活动：围绕重大客户开展的各类竞赛，积极派出讲师团，协助客户开展竞赛，提升公司影响力。实施服务认证：规范内部服务程序，完善服务软硬件，积极参与服务企业相关认证，提升公司服务等级和客户印象。做好品牌诊断：定期开展客户感知调查，了解客户感知、客户痛点、企业痛点，推进快速改善。四、服务品牌管理（一）服务品牌培育阶段1.体系设计体系设计是指设计服务品牌的文化体系、运行体系和支撑体系，其主要内容为服务品牌理念识别系统、服务品牌视觉识别系统、服务标准体系、服务品牌行为识别系统、服务品牌流程优化机制、服务评价激励机制、服务成本控制机制、服务品牌培训机制等;在体系设计的同时应对服务渠道、内部服务提升等提出建设性建议和意见，形成较系统的品牌传播方案，编写服务品牌陈述手册作为服务品牌体系的展示载体等。2.试点实施服务品牌体系试运行是服务品牌培育的重要步骤，是检验品牌体系科学性、实用性和可操作性的有效途径。试运行期间应重点抓好三项工作，一是完善服务品牌体系，二是抓好服务品牌内外传播，强化员工对服务品牌的认知和认同，三是打造“六心”亮点工程。为此，在试运行筹备期