2022年在商场的实习报告

本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制第第页2022年在商场的实习报告一、实习目的完成了学校规定的课程后，我来到XX开头我的实习生涯，也是我的第一份工作，这段实习历程让我对超市的运作体系有了初步的了解：1．通过本次实习使我能够从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论和实践的结合，为我以后的工作和学习奠定初步的学问。2．通过本次实习使我能够亲身感受到由一个同学转变到一个职业人的过程。3．本次实习对我完成实习报告起到很重要的作用。二、公司概况XX商场作为世界零售业的三大巨头之一，同时也是世界500强企业，其历史可追溯到1932年，这家英国最老也是最大的超级零售企业，是个名副其实的零售巨无霸，XX商场最早是由台湾顶新国际集团于1997年在上海创立的连锁超市品牌，2022年7月和2022年12月，英国最大，排名全球第三的零售商—TESCO先后分两次共计购入XX90%的股份，取得对XX的肯定控股地位。随后将XX改名为XX商场。TESCO中国区被分为华北、东北、华南等四个大区，分别在北京、沈阳、上海、广州设立4个分公司。各门店隶属于分公司管理。去年11月23日我以实习生的身份进入XX华东安徽营运区的第一个店工作，通常我们称之为XX商场合肥濉溪店。三、实习内容（一）收银第一次走进XX濉溪店，对于一切都很新颖。由于每次逛超市都是从正门入口进去，而这次是以员工身份，从旁边的员工通道进去。我像个没头的苍蝇处处乱撞。后来才知道全部员工吃饭、休息或者办公都是在这里，这才使得超市卖场显得井井有条。在人事部正式的报到后，我就真正成为收银课的实习生了。然后在公司的支配下被派到常州湖塘XX店去参与为期20多天的培训，首先是一个礼拜的理论培训接着就是跟着不同的师傅学习，当当心翼翼的接下顾客拿来的商品，对着机器扫描过条码后，“嘟”的一声商品的价格、名称、编号、会员卡号等都显示在显示器上了。我看看师傅，她对我笑笑，也许是她觉得我当时的感动地表情很稚嫩吧，在接下来的几天中，我又跟着不同的师傅学习了不同的收款方式，增长了许多应变的阅历，有时条码扫描不进去时就要靠手输入进去，也就是所谓的“金手指”，两天后开头自己上机，独立应付许多事情。回去后就开头了我的为期三个月的收银员生涯，期间，经受过两次开店，一次是本店，另一次是去蚌埠涂山店支援开业。特别的劳碌，而劳碌在收银过程中必定会出错，这是收银所最担忧的问题。收银的话在这边是分为三大块，上机前预备、上机和下机后的动作。上机前要填写借零单，向内勤领好零钱后带上备用金、卡单纸、抹布、计算器、胶带等一切需要的东西，当然还有最重要的马夹袋，也就是我们平常用的环保袋。上机时的话就是扫描商品、收钱找钱、打包等等。当然要伴随着礼貌用语、微笑服务以及面对各种各样顾客和突发事情的预备心理。要回答顾客所提出的各种问题并供应力所能及的关心，消失多扫、价格不对等需要取消的状况以及一些必需下机才能完成的事情时，可以喊外勤过来帮忙。外勤，是区分于内勤和收银员的另一个岗位，负责处理收银线上可能或者已经消失的各种问题，什么事情都跑的那种。下机后要数出备用金后填写现金明细表，交还剩下的马夹袋、胶带、卡单等等。然后在把今日自己收的营业额和现金明细表、卡单、厂商优待券和现金券等等一并交到内勤室进入系统核对，当然每天最感动的时候就是现在了，最喜爱听到的话就是：不然就是赔钱喽。这也是收银最无奈也避开不了的事情。究竟差异是可大可小的哦。。这样一天下来，收银的工作就算结束了。这三个多月的收银生涯让我见识到了各种各样的顾客，见识到了人生百态的嘴脸，不过最让我体会深刻的就是不要小瞧任何一份工作，由于收银是看起来简洁，做起来却很难的事情。究竟在担风险的同时还得受顾客的气！比如，有的顾客买了几块钱的东西，给了我6张信用卡，每张卡里只有1毛钱。我只好让其它顾客到别处去排队，给她渐渐刷卡……还有的顾客推来一车商品，结帐时只选择其中的几样，其它的都不要了……由于我们超市是不收分钱的，全部分钱全部免去。所以一些常去的顾客都知道这种规定，买的商品每个单独结帐，这样一来，有的商品可以省去好几毛钱。只是苦了我们这些收银员，每样商品分门别类装兜，分别记帐，再加上有的顾客什么都想打听明白，鸡同鸭讲的纠缠不清，很简单就算错帐。通过这三个多月的实习，我意识到了学校与社会的不同，学校里有了错误，老师会给机会让你改，但是社会上没有人会给你机会，甚至爱好盎然的看着你犯错。老师眼里你永久是孩子，但在社会上，你要提防着随时会有同类冲过来，咬断你的脖子！可能别的同学会很感谢那个让她们实习过的地方，甚至很怀念那段懵懂、青涩的时间。但是我恨那个地方，那群奴性的嘴脸，那个苛刻、森严的制度！很多老收银员经常到一个月的最终一天，发觉短款100多，再加上请个病假之类，半个月的工资就扣光了。每天都是超负荷的劳动，很多人都不情愿去干，为了生存又不得不干。曾经和主管争论过提高员工素养的问题，但是主管的态度是：“这些人的素养打算了她们只能干这种工作，所以想提高她们的素养谈何简单１而且就算有机会培训她们，她们肯学吗？家里孩子大人都等着吃饭呢，谁要听你唠叨！我想现实就是这样的吧，残酷、冰冷！稍稍有些力量的人都远走高飞了，留下能长期的干这一项工作的人都是或有这样那样缘由而需要这样一份工作收入的人。这些人整日奔波，赶忙着给孩子穿衣吃饭都应接不暇，又怎么能要求他们去提高自己的工作质量？正由于清晰的知道这种状况，所以公司就任由其进展，来个适者生存，反正中国的劳动力市场是取之不尽的。如此恶性循环，我看不出公司将会有什么进展前景。当一些人在超市里疯狂购物，大肆挥霍的时候，我清晰的看到了很多人为多拿一个塑料兜算计准备，为如何节约9分钱而分别结帐，为选一件廉价商品而节衣缩食，反复挑眩那些曾经和我有过口角的可怜又可爱的人们。我不禁想起杜甫的名句：朱门酒肉臭，路有冻死骨。可悲又无奈的社会现实。其实有许多人都会像我这么想，只是谁也无力去转变什么。或许一个好的政策传到基层就已经变味了，谁叫我们中华民族是个泱泱大国呢！我能做的只有转变自我，我想我不会去适应那种污浊的环境，就唯有离开。主管曾经和我说：“你只有两种选择，要么适应，要么离开１我想我会选择后者，但是我离开了只是说明我不再接触这种工作环境，而不是这种工作环境不存在了。我走了照旧会有人兴高采烈的来接替这份工作，就像看鬼片时一个接一个的替身，无穷无经…（二）总机三月初，我被调到服务科担当总机一职，总机的工作特别的繁琐，由于突发大事许多，所以工作很难系统化和量化，这给初出校门的我学习带来了很大的困难，全新的环境，繁琐的工作，大量的电话数据，突发大事，紧急状况等有许多都是无法预料的，并且我只跟了一个班就让我自己独立上班了，很感动也很可怕，第一次对着麦克风播音很是感动啊，还好没有出什么意外。总机的工作主要包括以下几大块：1第一，作为服务科，要保持电话畅通，接听全部的内外线电话，熟记各分机的号码，供应相关的资料给部门或者顾客，过滤电话，简洁的问题自己回答，简洁的客诉也是尽量处理，并作记录。难的话就过滤下来分给各个部门处理后在回访。重大客诉的话要立即处理，其次促销广播，经部门和本部经理同意过后可以在肯定时间段广播的促销活动。如每天的定时生鲜早市广播，及其他一系列的品牌或者节日活动广播等。第三，标准广播用语：广播同仁和驻厂人员，向同仁宣导提起精神为顾客服务之类的；还有就是向顾客的友情提示，宣导之累的，比如禁止吸烟、当心扒手啊、收银疏导啊之类的，当然还有帮顾客广播找人，寻物啊什么的。第四，音乐广播：留意卖场各个的音量，歌曲的范围的话都是总公司定好的，所以不用担忧歌曲的范围。第五，收发信件以及快递邮件，并且负责转达到各个部门。第五，作为来访处，负责接待来访的人，并且转达到各个部门来接待。负责登记部门对讲机的领用，钥匙开仓的登记，托运单和商品携入携出单的发放，张贴员工个人自备用的标签，来访客的登记，员工自清等等，事项繁琐却也有条理的那种。从本岗位我所得到的力量：①良好的沟通力量②快速应变力量③学会了倾听④全方位的了解了超市这种机构⑤熟识各种对客服务流程⑥熟识超市各部门职能⑦团队协作⑧独立与适应力四、实习收获与体会（一）收获1、服务意识的提高对于超市等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过超市组织的培训和平常部门的强化练习，熬炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。①时刻保持微笑，标准礼貌用语。②急躁、细心、热心地为顾客服务。③把“顾客就是上帝”，“为顾客优化企业，以赢得他们终身的忠诚”，“我们比任何人更为顾客尽心尽力”，“设身处地，推己及人”等观念牢记在心中2、服务水平的提高经过半年的超市实习，使我们对超市的基本业务和操作有了肯定的了解，礼貌是一个人综合素养的集中反映，超市更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满意，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。从刚开头的“一问三不知”到现在的对顾客的“知无不言，言无不尽”的转变关键在于对工作的生疏及生疏程度，如那句话嘛，但手熟耳。。。3、人际沟通沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开头，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。（1）与上司的沟通。超市是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要留意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是高校生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校内的我们确定是做不好的。所以在与上司谈天时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断，尽量的学习他人的阅历，由于超市业阅历真的是一笔不行取代的财宝，工作中阅历很重要。其次是虚心。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，确定是做不好的。所以请教别人是必需的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告知你，不要怕高校生问这种问题丢人。第三是听从。决策的过程你的看法是珍贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清晰，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出者，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。（2）与同事的沟通。由于共同的利益，所以同事间一些被称之为钩心斗角的行为在超市普遍存在的。在我实习的部门里这种状况倒是很少。大家之间的关系很融洽（3）与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，信任每个人都会重视，最主要的是克服恐惊心理，只有由不敢到敢，才能做到由不会到会的质的飞跃。（二）体会①肯定要加强员工的团体意识，让员工以身为XX的人为荣，究竟不排解员工监守自盗的可能②肯定要提高员工的服务意识，到处站在顾客的角度真心实意的为顾客着想③肯定要提高客诉的处理速度及落实程度，做到大事化小，小事化了，肯定要低调处理④肯定要善待员工，在工时、工作量、以及员工的待遇方面肯定要加强⑤发觉不足，要准时改进，落实到位，不能以敷衍顾客的心理为他们服务尤其是价格系统这块，肯定要和卖场价格相全都，不能在价格上给消费者一种受哄骗的感觉⑥在来访处应放台电脑，然后把系统都安装好，可以查到各部门的商品及价格等，最好商品的性能都能查的到，这样可以最好最完善的帮到顾客。其他的也就可以更好的解决了。五、结束的话当被我称之为“苦痛”实习结束时，却没有一丝轻松或是兴奋的感觉。或许从那一刻开头，已经标志着我真正的成熟了，真正成为了一名社会人。或许的确应当仔细思索自己的将来了！感动，存在于每一个细小的环节中，