浅析如何打造高品质的客舱服务

编号南京航空航天大学金城学院毕业论文题目浅析如何打造高品质的客舱效劳学生姓名学号系部专业班级指导教师二〇一二年六月南京航空航天大学金城学院本科毕业设计〔论文〕诚信承诺书本人郑重声明：所呈交的毕业设计〔论文〕〔题目：〕是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计〔论文〕中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计〔论文〕不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。作者签名：年月日(学号)：浅析如何打造高品质的客舱效劳摘要在这个日新月异的时代，人们为了追求效率和便捷性，会更多的选择乘飞机出行，不同种族，不同性格的人们给我们做到高水平效劳带来了新的挑战。这样一来，我们就必须深刻的认识到打造高品质客舱效劳的重要性，然后严于律己，通过提高自身素质和运用标准化及差异化的效劳模式，来到达效劳高质量，赢得客户的赞誉，实现自我的价值。本文从影响客舱效劳质量的因素入手，借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据，比照分析国内外航空公司的客舱效劳状况，指出国外航空公司优秀客舱效劳的共性，总结我国航空公司在客舱效劳方面的差距，并从客舱环境、乘务人员素质、效劳流程等方面提出打造优质客舱效劳的对策和建议。关键词：客舱效劳，效劳质量，品质效劳AnAnalysisonHowtoProvideahighqualitycabinserviceAbstractInthisrapidlychangingera,consideringthepursuitofefficiencyandconvenience,peopleprefertochooseairtravel.Differentraces,differentpersonalitiesarebringingusnewchallengestoachievingahighlevelofservice.Asaresult,wemustbeadeepunderstandingoftheimportancetocreatehigh-qualitycabinservice.Andtowinpraisefromcustomers,achieveself-worthbyimprovingourownqualityandusingstandardizedanddifferentiatedservicemodels.Thispaperbeginswiththefactorsthataffectthequalityofcabinservice,andcomparesthepresentcabinservicesituationofdomesticandforeignfirst-classairlines,usingtherelevantevaluationdatafromtheglobalairtransportresearchinstitutionSKYTRAX.Itsummarizesthecommonfeaturesamonggoodcabinservice,aswellasthereasonoflowqualitycabinserviceindomesticairlines.Finally,itproposessomesuggestionstocreatehigh-qualitycabinservice,includingthecabinenvironment,serviceattendantsandtheintegrationofserviceprocesses.KeyWords：CabinService;Servicequality;High-QualityService目录摘要 ⅰAbstractⅱ第一章引言11.1研究背景11.2选题意义1第二章客舱效劳概述32.1客舱效劳的内涵32.2客舱效劳的特点32.2.1平安责任重大32.2.2效劳环境特殊42.2.3技术性强，效劳内容繁杂42.2.4个性呵护明显42.2.5对效劳人员的综合素质要求高42.3打造高品质客舱效劳的重要性42.4影响客舱效劳质量的因素6客舱效劳的“金三角模型”62.4.2客舱效劳的满意度模型7第三章国内外航空公司客舱效劳现状93.1国外航空公司客舱效劳9国外航空公司客舱效劳开展现状9国外航空公司优质客舱效劳的共性113.2国内航空公司客舱效劳12国内航空公司客舱效劳开展现状12国内航空公司客舱效劳的差距13第四章打造高品质客舱效劳的对策和建议154.1洞悉并满足客户的需求154.2创新效劳16把注意力集中在对顾客期望的把握上16善待顾客的抱怨16效劳要有弹性164.3提升空乘人员的综合素质17改良空乘人员的招聘标准和流程17塑造优秀的品格18培养专业的效劳技能204.4做好效劳流程的整合工作214.4.1树立统一的效劳理念214.4.2发挥管理者的作用224.4.3建立效劳质量评价反响机制23第五章总结与展望24参考文献25致谢26第一章引言1.1研究背景随着中国经济水平的不断提高，居民出行方式也不断多样化，我国的民航业得到了快速开展，民航业在我国交通运输中的地位也变得越来越重要。从交通方式来讲，人类的出行交通方式有陆上、水上、空中。而民用航空是各种交通方式中，最高端的一种交通形式，其高端不仅仅是飞得高，还包括了它的速度、效率、平安性、便利性和科技含量。然而，全球航空运输的自由化、区域化，以及航空企业联盟化，为各国民航业的开展带来了更加广阔的空间，当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战。目前航空公司的竞争手段大多是打价格战，而价格战是一种“恶性竞争”，其结果是导致全行业的开展失调。越来越多的航空公司意识到，仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的，民航这几年的开展规律也告诉我们，效劳品质已经日益成为全社会所关注的焦点、热点、难点。航空公司作为典型的效劳性企业，保证效劳产品的质量和效劳品质的提高应当是其必备的根本功，也是民航实现持续快速、协调健康开展的重要保证。航空效劳工作是一个极其复杂的过程，在航空效劳的整个过程中，客舱效劳无疑是最受到旅客关注的环节。客舱效劳是需要为旅客提供全面周到的效劳，只有效劳设计周密，才能使“放心”，“顺心”，“舒心”，“动心”的“四心理念”落实到为旅客效劳行动中。只有将效劳内容与旅客的需求相结合，从关心、体贴的角度为旅客着想，才能为旅客提供满意的效劳。特别是在民航竞争日趋鼓励的今天，打造高品质的客舱效劳，不是一句口号，必须落实在行动中，只有想到了，才有可能做到，也才有可能做得更好。1.2选题意义高品质的客舱效劳，是乘务员与乘客之间进行良好的沟通以及一个航空公司优良效劳态度和素质的表达根底，通过提高客舱效劳效率，空乘效劳人员自身素质的手段来建立高品质的客舱效劳。这种高品质效劳带来了效劳体制的创新，它打通了航空公司和乘客之间建立良好合作的通道，是间接提高航空公司形象的直接化。在社会开展日新月异的今天，效劳水平成了市场竞争中，除价格战之外，在自己领域的最有价值的手段之一。本文在界定什么是高品质的效劳与如何做好客舱效劳及权衡效劳优劣所产生的利弊的根底上诠释和深入分析了打造高品质客舱效劳的必要性，以作为推动本行业开展的创新和监管制度的选择。对于航空业的研究，主要集中于航空运输和航空公司自身，进而提出假设干改良效劳质量的建议，尚未对客舱效劳品质管理体系进行系统研究，未能从根本上分析航空公司客舱效劳品质问题的原因并提出切实可行的改良方案。为发现航空公司客舱效劳工作问题产生的根本原因，促进客舱效劳品质进一步提高，亟须探究在市场经济的新形势下提高航空公司客舱效劳品质的新思路和新措施。从实践方面看，目前国内航空公司的客舱效劳工作还存在诸多缺陷，例如空乘人员的效劳缺乏热情，简单冷漠；业务技能不精；效劳效率低下等。这些问题都严重地影响着国内航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖，导致旅客的流失和航空公司效益的下降。因而，在新形势下探讨如何打造高品质的客舱效劳具有较强的理论和实践意义。本文从影响客舱效劳质量的因素入手，借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据，比照分析国内外航空公司的客舱效劳状况，指出国外航空公司优秀客舱效劳的共性，总结我国航空公司在客舱效劳方面的差距，并从客舱环境、乘务人员素质、效劳流程等方面提出打造优质客舱效劳的对策和建议。第二章客舱效劳概述2.1客舱效劳的内涵从狭义角度看，空乘效劳是按照民航效劳的内容、标准要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供效劳的过程。从广义角度看，空乘效劳是以客舱为效劳场所，以个人的影响力于展示性为特征，将有形的技术效劳与无形的情感传递融为一体的综合性活动。广义的空乘效劳强调：第一、效劳过程的完美。完美即是无缺陷、无可挑剔。无懈可击的境界。完美必然包括效劳与环境的和谐、效劳与内容的和谐、效劳人与人的和谐。在空乘效劳开展过程中，航空公司不断追求文化理念、效劳细节、亲情传递完美结合，创造崭新的效劳境界。第二、效劳过程中的温馨备至。温馨即轻松、自然、亲切、温暖与快乐，核心是效劳人员将自己的心境完全融合到效劳过程中，融合到旅客的情绪之中，心随旅客而动，以暂时的自我“丧失”换来旅客的喜悦，以充分的个人展示换取旅客“忘我”的体验。第三、效劳个人魅力的必要性。温馨的效劳气氛是通过效劳者的个人魅力与高超的效劳艺术创造出来的。认识效劳过程的核心因素，空乘人员的个性影响力展示性特征的重要性，但离开了空乘效劳人员良好的外在条件至少可以缺乏了空乘效劳的“灵气”。我们赞誉航空公司的效劳，空姐的良好形象是不可缺少的要素之一，空姐的美丽与高雅，在一定程度上代表着航空公司的形象，也是树立公司品牌的有力武器。空乘效劳是个完美的过程，效劳的过程出了提供必要的标准的效劳之外，它传递着一种精神、传承一种文化、代表着一个民族的根本特征。因此，对从业者有着很高的要求，包括文化素质、修养程度、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。2.2客舱效劳的特点.2.1平安责任重大乘客平安抵达目的地，是机组成员的根本任务。参与飞行平安管理是空乘效劳人员的根本任务，平安责任重大。2.2.2效劳环境特殊客舱面积狭小，设施功能特殊，人员密集，而且客舱环境既受到飞行状态的影响，又受到乘客心理状态的影响，大局部效劳工作实在运动中开展的，效劳过程受到飞行状态、各种平安标准的制约。2.2.3技术性强，效劳内容繁杂飞行器在飞行中，不同阶段有着不同的特征，要求效劳过程必须符合技术标准的要求，不允许有随意性；客舱中的各种设备、设施都与平安密切相关，操作过程严谨、标准；效劳涉及的范围广泛，每个过程与环节均有技术标准要求。2.2.4个性呵护明显乘坐飞机旅行时心理状态不断调整的过程，由于在飞行过程中不同阶段、不同气象条件使乘客有不同的心理感觉和身体反响，甚至很多乘客处于紧张状态，存在着恐惧心理。因此效劳过程需要效劳人员采取积极措施，进行个性化效劳，消除乘客的紧张情绪，稳定乘客的心理，并协助乘客缓解和消除飞行反响。2.2.5对效劳人员的综合素质要求高由于飞行环境、效劳对象以及效劳过程的特殊性，效劳过程中将出现复杂多变的各种情况和突发事件，要求乘务人员具有稳定的心理素质，临危不惧，果敢坚决；善于发现问题，果断处理问题；具有灵活的沟通能力和应变能力，有效地与不同乘客进行沟通；具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感，充满爱心的效劳等。2.3打造高品质客舱效劳的重要性客舱环境是航空公司与乘客之间就效劳产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合，航空公司与乘客的关系是否能够有效地建立维护和开展，取决于客舱效劳的好坏。航空公司的最终目的就是要通过自己的客舱效劳来拥有稳固的乘客资源并吸引新的乘客。有乘客才有市场，有市场才有利润。在剧烈的航空市场竞争中，客舱效劳质量的上下决定了航空公司是否能够生存。而由漏桶效应可知，航空公司为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入新乘客来补充流失的乘客，而每开发一个新乘客的本钱是留住一个老乘客的六倍。航空公司能否赢得更多的客源，争取更多的回头客，关键在于航空公司所提供的客舱效劳能否彰显自己的特色并让乘客满意。eDataPower在线调查曾就乘客选择航空公司的偏好问题进行调研，他们通过互联网向500名问客网会员发放WEB形式的问卷。调查结果显示〔图2.1〕，综合考虑机票价格、航空公司品牌、效劳品质和航班延误率，40%的乘客将“效劳品质”作为首要考虑因素，尤其在选择那些航程较远，花费时间较长的航线时，航空公司的效劳品质就更加成为旅客选择乘坐哪家航空公司的重要指标。因此，如何通过效劳品质的提高以争取更多的旅客，取得更大的经济效益，必须受到航空公司的重视。图2.1挑选航空公司更看中哪方面因素而在另一项关于国内外航空公司比照的调查中，50%的受访者认为更为人性化的效劳是国外航空公司的优势所在，其次为飞机上餐饮质量和硬件设施条件。假设将相关比重相加，不难发现，国内航空公司和国外航空公司的差距，有近90.2%表达在客舱效劳上〔图2.2〕。图2.2比起国内航空公司，你觉得外国航空公司好在哪里因此，提高客舱效劳的品质，以求打造高品质的客舱效劳，将会成为国内航空公司的头等任务。随着经济全球化趋势的加强和航空效劳业的开放，国外航空公司瞄准时机进入国内航空业的各个领域，中国已成为国际航空业最具增长潜力的市场。在利润的驱使下，国外航空公司采取各种方式向国内航空业渗透，以期分一杯羹。它们凭借雄厚的资本先进的管理方式和优质的效劳，给我国的航空公司在争夺国际航线上制造了巨大压力。国外航空公司的参加，令航空运输业竞争日益剧烈。此外，消费者的消费理念正日趋成熟，变得“挑剔”，如果国内航空公司不提高自己的客舱效劳品质，一味的打价格战，必然会导致国内航空市场失去平衡。航空公司要想保持住自身在行业中的地位，谋求更大的开展，就必须打造高品质的客舱效劳。2.4影响客舱效劳质量的因素2.4.1客舱效劳的“金三角模型”“效劳金三角”是一个以顾客为中心的效劳质量管理模型，是由美国效劳业管理的权KarlAlbrecht在总结了许多效劳企业的管理实践经验的根底上提出来的〔图2.3〕。任何一个效劳性企业，其走向成功的根本要素是：效劳人员、效劳策略、效劳系统。在效劳金三角模型中，我们可以看到，这三个因素都是以顾客为中心，既是彼此联系，相互影响，又是环环相扣，缺一不可。图2.3效劳金三角模型作为特殊的效劳，客舱效劳是在客舱内所进行的，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术效劳与无形的情感传递融为一体的综合性效劳活动。因而同样适用“效劳金三角模型”。因此在参考KarlAlbrecht的“效劳金三角”根本模型的根底上，结合客舱效劳的结构特点，建立客舱效劳的金三角模型〔见图2.4〕。从该模型中可以看出：首先，客舱效劳工作必须以旅客为中心，这是由客舱效劳的特性所决定的；其次，客舱效劳工作所必须突出的三个关键因素：空乘人员、客舱环境以及效劳程序。只有当这三个方面相互配合协调时，才能保证旅客的满意。图2.4客舱效劳的“金三角”模型2.4.2客舱效劳的满意度模型该模型是迪纳市场研究院应用结构方程模型，使用迪纳开发的专有顾客满意度测评模型构建方法，经过定性研究、焦点小组访谈、预调查、试调查等一系列步骤，采用包括探索性因子分析、相关分析、信度检验、验证性因子分析等统计方法建立起来的。在模型中，结构变量要尽量覆盖客舱效劳的所有方面，而每个结构变量反映客舱效劳的一个方面；每个结构变量下的观测变量之间要尽可能的保持相互独立，整体反映该结构变量。迪纳民航客舱效劳满意度测评模型共有8个结构变量〔不算满意度和忠诚度〕，37个观测变量。在客舱效劳满意度模型中，除了满意度和忠诚度外，结构变量包括品牌形象、乘务员效劳、客舱环境、餐饮、平安感知、正点及延误效劳等，有时也会将机场地面效劳作为一个结构变量。每个结构变量下有假设干观测变量，例如客舱环境的观测变量包括客舱空气、温度、干净整洁、设备设施完好、卫生间、座椅间距等〔如图2.5〕。图2.5客舱效劳的满意度测评模型第三章国内外航空公司客舱效劳现状3.1国外航空公司客舱效劳3.1.1国外航空公司客舱效劳开展现状随着经济全球化进程的进一步加深，国际航空市场的竞争日渐剧烈。当今各家航空公司的竞争越来越转向全方位的效劳竞争。在亚洲，新加坡航空公司、日本航空公司、国泰航空公司是公认的空中效劳领域的强者，它们以良好的形象和极强的亲和力赢得了一批忠诚的旅客，而同时，法国航空公司、德国汉莎航空公司、荷兰皇家航空公司也正在积极拓展其在中国航空运输市场的业务，它们凭借着稳定的效劳水平拥有了一大批商务型旅客。作为权威的全球航空运输研究专业监测咨询机构，SKYTRAX每年针对全球最正确机场、航空公司、空服人员、餐饮、最正确头等舱、最正确经济舱、最正确经济舱餐饮等多项分类进行调查评比，其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、访问等多种途径，其样本数多达近百个国家的数百万人，因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果，共有六家航空公司进入五星航空公司的行列，他们是：韩亚航空公司、国泰航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司、KingfisherAirlines、卡塔尔航空公司。这些航空公司在历年的全球最正确航空公司排名中也是位列前茅〔见表3.1〕。为了便于分析，本文将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和比照，见表3.2。表3.12008年十大航空公司排名表3.2五星航空公司关键指标比照结果表3.2中给出的指标为SKYTRAX进行星级评价时的局部指标，同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标。从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出：〔1〕该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高，这在一定程度上反映了其经营效劳理念上的共同点。这说明以上这些指标所考察的方面正是影响航空公司效劳质量的重要因素。〔2〕从机上产品的提供方面看，几家航空公司的评比结果都不相上下，这也是当前机上硬件设施日趋同质化的一个反映。在这种趋势下，以上几家航空公司都力求与行业领先水平同步，争取在硬件上不落后竞争者。〔3〕从机舱员工的效劳方面可以看出，这几家航空公司均是效劳质量的高度关注者，机组人员的效劳效率、态度、反响速度等均赢得了相当高的评价。这也说明“顾客至上”的效劳理念在一线员工中能够贯穿始终，无论是哪个舱级，长短航线，均能到达较高的标准。〔4〕从得分的差异上我们也可以看出，各航空公司都在努力打造差异化的效劳，力求在某一项效劳上到达卓越。比方新航网上办理登机手续的便利性，国泰网上产品的多样性以及信息的丰富性，马来西亚航空的机组人员语言技巧方面的运用等等都是独具特色并且其他航空公司在短期内无法赶超的。3.1.2国外航空公司优质客舱效劳的共性从上述考核指标进行的具体信息收集，并综合众多旅客对以上几家优秀航空公司所提供效劳的反响意见，可以进一步发现这些航空公司的一些共性之处：〔1〕从顾客需求出发，注重差异化和效劳细节，主动效劳意识强近年来，人们发现航空公司提供的产品越来越趋于同质化，各航空公司之间也是相互借鉴和模仿，机舱的条件、布局，机场餐饮的种类等差异越来越小。在这样的情况下，效劳的差异化就成了取胜的关键。所谓细节之处彰显专业风范，关注细节，关注旅客的感受，提供细致入微的效劳就成为赢得顾客满意度的法宝。以新加坡航空公司为例，新航的效劳历来是以细心著称的。在效劳设施的投入方面，新航始终从顾客的角度出发，力求让顾客在最舒适的机舱环境中体验最完美的效劳。因此，在如今硬件设施投入日趋同质化的情况下，新航力争时间差，领先其他航空公司引入最先进机舱设施，让选择新航的旅客能率先获得更舒适的体验。在客舱效劳的提供方面，新航培训乘务人员察言观色的能力，从旅客的言语表情中去捕捉其真实需求。此外，新航员工的主动效劳意识很强，例如在旅客订票时主动询问是否需要特殊效劳，并主动向旅客介绍本公司的优惠活动；在客舱效劳中，乘务人员屡次主动询问旅客的需求，并高效率的提供效劳，力求不等旅客提出就能主动上前为旅客提供帮助。新航人的这种主动效劳意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客，也成为其成功的关键因素之一。〔2〕高素质的一线员工拥有能将公司的理念和价值观表达在工作中的高素质一线员工是这些优秀航空公司成功的另一个关键因素。这里所说的“素质”既包括员工的智力、知识、技能素质，也包括员工的思想作风、道德情操、敬业精神、群体意识、言谈举止等文明素质。知识和技能可以通过对员工的培训获得，但是言谈举止、群体效劳意识和积极主动的效劳热情和态度却是确是长期形成的，因此必须从招聘时就应重点考虑。航空公司的一线员工是连接航空公司和客户的纽带，每一个员工的背后都背负着整个公司的形象。透过旅客对国泰航空、新航、韩亚航空、阿联酋航空等多家优秀航空公司的效劳评价不难发现，航空公司一线员工“发自内心”的效劳理念和价值观已经植入其潜意识中，并在日常工作中将“追求优秀”作为一种良好的行为习惯。〔3〕地面效劳和空中效劳效劳质量的一致性高质量的客舱设施和空中效劳一直被各航空公司所关注，也是改善旅客对航空公司印象的直接途径。因此，众多航空公司对空中效劳不惜投入重资，力争通过优质的空中效劳来树立公司的良好形象，但对于机场的地面效劳却重视不够，还未形成空中和地面一致性的效劳标准。3.2国内航空公司客舱效劳3.2.1国内航空公司客舱效劳开展现状迪纳客户管理研究院最新《中外航空效劳研究报告》显示，只有30%的被访者认为，国内航空公司的效劳水平“很好”、“好”和“一般”，另有32%被访者那么认为“很差”。可见，超过70%的乘客认为国内航空公司的效劳水平不如国外航空公司。表3.3国内四大航空公司关键指标比照结果SKYTRAX同样也对中国的航空公司进行评定。从评比结果〔表3.3〕看，在机上产品和空中效劳工程方面，国内的四大航空公司大多位于“三星”和“四星”之列，然而在另一些客舱效劳工程上，如个性化效劳、语言技巧等，国内航空公司仍存在较大差距。3.2.2国内航空公司客舱效劳的差距与国外优秀航空公司相比,我国航空公司在客舱效劳方面的差距具体表达在：〔1〕客舱环境有待改善客舱是进行客舱效劳工作的主要场所，拥有舒适、整洁的客舱环境是给乘客留下良好印象的首要前提。只有整洁的客舱环境与乘务人员贴心的效劳相映成辉，乘客才能感觉舒适与温馨。机上产品评价结果，主要是针对飞机的硬件设施来评定的，包括座椅舒适度、毛毯枕头、机上娱乐设施、洗手间清洁、客舱清洁状况、餐食质量、书报杂志种类。从机上产品的提供方面，各项指标的得分尚可，但国内各家航空公司的客舱娱乐一项评价得分普遍较低，而上述五星航空公司在该项指标上的得分均较高。机舱娱乐是长途旅客在旅途中打发时间、放松心情的主要消遣方式，其节目的丰富性和设施的完善性直接影响着旅客的乘机感受，这也是优秀航空公司努力改善的关键工程。这也说明国内航空公司在机舱娱乐设施建设、为旅客提供丰富多彩的空中效劳工程方面还有待提高。〔2〕乘务人员综合素质有待提高随着中国国际化热潮日益升温，无论国内航线还是国际航线，跨国乘客数量逐日增长，在这一国际化趋势下，空姐比的不再是脸蛋和身材，而比的更多的是效劳意识、亲和力和外语能力等综合素质给旅客留下的整体感受和印象。在客舱效劳中，国内四大航空公司在机组人员与“与旅客互动”、“语言技巧”和“个性化效劳”其得分平均为2分，低于行业平均水平。这说明国内航空公司在培训一线效劳人员的沟通能力和效劳技能方面仍然存在很大差距。从关键指标的得分上可以看到，个性化效劳和效劳人员语言技巧的运用方面都有明显的缺乏。从现阶段来看，个性化效劳的提供主要是针对头等舱，国内航空公司在这方面仍处于初步阶段。而语言技巧的运用一直是对效劳人员培训的关键工程，各航空公司也都高度关注，但其培训效果和在实际效劳中的运用能力差，这也再次反映出员工的主动效劳意识和能力的欠缺。〔3〕效劳缺乏层次感与整体性从表3-2中看出，国内客舱效劳“效劳效率”和“效劳一致性”存在着缺乏。客舱效劳是系统效劳，需要各个因素之间保持优化配合，也是为了保证整个系统发挥最有效的性能,如果各因素之间的配合缺乏，就会引起效劳滞后、效劳效率低和效劳一致性差等问题。此外，从评价过程中得到的各种信息可以看出，优秀航空公司在不同舱位等级、长短航线的效劳上层次感明确，在个别效劳工程能够做到普遍高水平的根底上，又有针对不同产品和效劳的适度区分，表达了针对不同旅客的效劳需求的产品和效劳的差异化和层次性。而国内航空公司那么明显缺乏这种适度的层次性。目前，国内航空公司都在提高标准，而非真正的满足旅客的需要。在更高的层次上打造客舱效劳链，有效整合客舱效劳过程中各方面的资源，可以帮助客舱效劳各系统建立共同的效劳理念，执行一致的效劳标准，而梳理效劳流程，激发员工的主动性和积极性，可以防止效劳环节协调不一，从而提高客舱效劳的效劳效率和一致性，最终到达提高旅客满意度区别于竞争对手的目的。第四章打造高品质客舱效劳的对策和建议在分析国内客舱效劳缺陷的根底上，本章将从客舱环境、乘务人员素质、效劳流程等方面提出提升客舱效劳水平的对策和建议。4.1洞悉并满足客户的需求引用一个例子〔例子不属于航空效劳业，但是也是表达一种高品质效劳的佳范，变通可引用在我们立志打造的高品质客舱效劳〕：有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此以后，他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。这就是效劳，也是人家为什么可以做成世界连锁酒店的重要因素吧！但是非常遗憾的是国内有些多航空公司却连根本的效劳都做不好，甚至是微笑都学不会。我作为远在外地的一个学生，某次过年回家乡的时候选择了乘坐飞机，其实排除高效的角度考虑，我也是为了体验一下空中乘务的高水准效劳，可那一次却让我大失所望，登机舱门时没有等来“欢送登机”诸如这样的问候语，也没有以前想象中热情专业的效劳。乔.吉拉德说过：每个人身后最少都有一个250人的关系网，你得罪一个人就等于得罪了这一帮人，而这250人身后个个都有250人。可见，效劳工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。另一方面，一个“不经意”的效劳不周，带来的不一定就是那一点遗憾。所以，作为效劳人员来说，学习和运用效劳礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。将普通舱位进行标准化管理指的是：一是客舱效劳流程上，即客舱效劳的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序效劳步骤，效劳流程标准、手册的建立，要求对适合这种流程效劳标准的乘客提供相同步骤的效劳。二是提供的具体客舱效劳层面，即在各个客舱效劳环节中人性的一面，在空中效劳接触或“真实的瞬间”中，乘务员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。将头等仓位进行差异化管理：在到达标准化要求、做好SOP的根底上，提供附加值更高的效劳内容、效劳渠道和效劳形象等方面采取给予标准化，有别于标准化而又突出自己内容特征，以区别其他航空公司，立住脚跟的一种做法。目的是要通过效劳差异化突出自己的优势，与其他航空公司相区别。作为一个有实力的航空公司，给乘客所表达出来的第一感受就是统一整齐，尽然有序，有条不紊，所以将语言标准化是首要的环节，包括沟通方面及各种用语，在效劳的过程中有效而及时的沟通是特别特别重要的，如果我们的乘务人员做不到这一点，就算是世界上最好的效劳思想也会没有生存的余地。4.2创新效劳效劳创新，可大可小。无论大创新，还是小创意，只要能够带来被消费者所认可的与众不同的新奇体验，就是有价值的，并成为航空公司的竞争优势效劳创新应把握好以下几个方面：把注意力集中在对顾客期望的把握上在竞争对手云集的市场中,不必轻易改变产品本身,而应该把注意力集中在对顾客期望的把握上,认真听取顾客的反响以及修改的建议,一般80%的效劳概念来源于顾客。善待顾客的抱怨顾客的抱怨往往说明效劳有缺陷或效劳方式应当改良,这正是效劳创新的时机。对待顾客的抱怨,均应立即妥善处理,设法改善。以耐心、关心来巧妙解决顾客的问题,这是效劳创新的根本策略。效劳要有弹性效劳的对象相当广泛,有不同期望及需要,因此良好效劳需要保持一种弹性。效劳有许多难以衡量的东西,一味追求精确,非但难以做到,反而易作茧自缚。此外，我们还必须走出只为顾客提供效劳的误区，为顾客提供效劳的是航空公司的员工,而优质的效劳来源于公司的员工对顾客的尊重及恰如其分的个性化效劳等因素的综合。对于航空公司来说,为内部顾客提供优质的效劳是促使员工向顾客提供优质效劳的根底,让他们舒心满意,才更有可能让他们为顾客提供优质效劳。优质的效劳可以提高顾客感觉中的消费价值和满意程度,增加回头的可能性,并争取到顾客。现在很多航空公司片面地强调乘务员为乘客提供优质效劳是不够的,员工是企业的主人,是企业最珍贵的资产,是企业的内部顾客,为内部员工提供优质效劳,可提高员工的效劳意识、态度、知识和技能,相应地就提高了顾客感觉中的效劳质量,并提高企业的市场声誉和经济效益。4.3提升空乘人员的综合素质客舱效劳在本质上是一种人际交往关系，这种关系是由空乘效劳人员、旅客和客舱环境三个元素组成的。其中，空乘效劳人员是影响效劳品质最主动最积极的因素，其能力和素质的上下对效劳水平有着决定性作用。高素质的空乘人员可以在效劳过程中营造出令人愉快的气氛，使效劳者、被效劳者和效劳环境三者之间的关系到达和谐统一，这种和谐统一就可以称得上是优质的效劳。4.3.1改良空乘人员的招聘标准和流程国内航空公司的招聘条件一般是要求年龄18到22周岁之间，女生身高164～172cm，男生身高173～183cm，对面试者的身高、胖瘦、面容、五官还有走姿站姿看得很重，学历大多要求大专以上。招聘流程大多为：初试→初次体检→笔试→复试→正式体检→终审→政审→录取→培训→实习，这些流程看上去很复杂，但是实际上外形因素都一直贯穿在整个环节上，致使很多面试者把乘务员招聘看做是在“选美”。而外国航空公司的乘务员对外貌一般要求看上去比拟自信并且有亲和力就可以了。在首轮面试时，航空公司会安排2～3位面试官对面试者进行个人问答，从面试者的答复和表现中判断面试者的思维能力和应变能力，复试时将面试者分成小组，然后给每个小组一个特定的题目进行小组讨论，面试官通过小组讨论的过程，观察每一位面试者的团队合作能力，淘汰那些能力较差，不配合小组讨论的面试者，最后再进行体检和审查录取工作。经过以上的综合分析和比拟，虽然国内的航空公司在招聘时流程复杂繁多，外表说要强调面试者的综合素质，但实际上大多注重的还是空乘效劳人员的外表。这就造成了很多乘客反映的——国内航空公司的空姐确实年轻貌美，笑容也很标准，可是看上去总显得十分呆板，而且缺乏亲和力，缺乏耐心。因此，国内航空公司可以借鉴国外知名航空公司的招聘标准，适当地注重面试者的内在美，例如面试者的气质、亲和力和自信度，同时从根本上改变航空公司的招聘机制，利用全新的招聘流程淘汰那些应变能力差、团队合作能力差的面试者，从而招聘到真正适合做空乘效劳工作的人才。4.3.2塑造优秀的品格优质效劳需要具有优秀个人素质和能力的效劳人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。〔1〕责任心通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是效劳工作，也是平安工作，既关系航空公司效劳水平的上下，更关系旅客生命和国家财产平安，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最根本条件。同时，乘务组的构成和乘务效劳工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大局部乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱效劳工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质效劳打好根底。另一方面，乘务效劳工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中效劳有赖于效劳人员强烈的责任心。完成乘务效劳规定的程序只是走了乘务工作最根本的一步，真正优秀的效劳需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至效劳在旅客开口之前，要到达这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。〔2〕爱心乘务员的爱心首先是对空中效劳工作本身的热爱。具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人。只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索效劳工作的有关知识，激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对效劳工作本身的热爱是乘务员搞好优质效劳的原动力。爱心是对旅客的友善。效劳是人际交往，优质效劳是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的根底。乘务员作为“空中效劳”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着效劳气氛的主动权，空乘人员对旅客的爱心对于营造优质效劳气氛非常重要。爱心还是对同事的体贴。空中效劳工作需要乘务组员相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的效劳。作为乘务组员要相互照顾、及时沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量给他人提供方便。〔3〕包容心乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。从“旅客”这个特殊的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而乘务员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至旅客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。旅客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度——这就考验着乘务员的包容心。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受旅客带来的“不公”是防止不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客效劳。〔4〕同情心英国著名哲学家培根说：“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德。”同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。效劳工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的发觉到不同旅客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的效劳。在效劳实践中，有很多例子证明：富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质效劳的魅力，从而使效劳工作到达令人“动心”的效果。〔5〕耐心耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。在效劳的三元素中，最难把握的就是效劳对象——旅客的情绪和举动。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的气氛感染旅客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪冲动的情况下，更需要乘务员以极大的耐心来抚慰或感动旅客。耐心也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。从乘务学员到职业乘务员再到优秀乘务员，每个人都有一段距离需要跨越，这期间必然有这样或那样的困难和阻力，能否最终跨越那么需要乘务员保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。所以，要想成为一名优秀的空乘人员，乘务员本人必须要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考、坚持不断地努力，才能最终到达“千磨万难还坚劲，任尔东西南北风”的至高境界——那就是一个优秀乘务员的真正境界。4.3.3培养专业的效劳技能专业度是效劳人员所具备的专业知识、技能和职业素质。延伸到客舱效劳，包含了乘务员提供优质效劳的能力、对旅客表现出的礼貌和尊敬、及时帮助旅客解决问题的思路和方法、与旅客能否有效沟通的技巧等等。客舱效劳工作与人打交道，需要掌握很好的业务技能和效劳技巧。面对不同的旅客、不同的突发事件，不同的处理方式导致的结果会截然不同，因此开展不定期的资源交流与分享很有必要。同时，由于客舱工作比拟程序化，长期从事难免会有麻痹松懈思想，微笑变得僵硬，语言变得生硬，动作变得程序化。因此，定期的业务培训可以不断提醒乘务员要加强业务学习，通过身边的典型人物和先进事迹可以教育乘务员不断提高主动效劳意识。只有从思想上真正认识到客舱效劳的重要性，在实践中不断提高业务技能，才能用自己的实际行动实现效劳承诺。作为一名空乘人员，只有更好的与旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，在发生问题时，只有更好的和旅客沟通，才能更好、更快地解决问题。由此可见，良好的沟通能力对空乘人员有着至关重要的意义。首先，在与旅客沟通过程中，空乘人员应秉承人人平等的沟通原那么。生活中的每个人，无论职务上下、贫富差距、年龄大小，买了机票上了飞机，就是航空公司的顾客，因此空乘人员要杜绝自卑自傲这些不好的心态，坚持人人平等的观念，学会从旅客的角度和处境体会旅客的心理，多设身处地地为旅客着想。其次，应学会倾听。倾听是一种十分重要的沟通秘诀，好的倾听并不是指一言不发，而是指空乘人员积极参与、保持开阔的思维、不带主观判断地接受。所以，良好的倾听必须学会听懂什么对旅客最重要，时刻表现出对旅客的尊重。第三，保持清晰的思维。空乘人员在沟通时一定要具备清晰、富有逻辑的思维头脑，有利于主动向旅客表达自己的沟通动机，并有利于理清自己的内心感受，理清旅客的内心感受。如果遇到冲突，首先要缓和，并且遵循多赞扬少批评的原那么。这样才能辨析自己所处的环境，并能应环境变化而做出正确的行为，适应千变万化的旅客和环境。第四，注意言语的表达。效劳过程中，空乘人员首先要做到语言表达准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。另外，现在空乘人员的外语能力也越来越受重视。空乘英语更加强调效劳人员在效劳过程中准确的语言表达能力、对突发事件的紧急处理技巧、应变的沟通能力。具体的培养方法是可以在培训过程中，由专业的英语老师给出客舱里一些假设性的场景和情况，给予特定的情景让空乘人员进行操练。4.4做好效劳流程的整合工作4.4.1树立统一的效劳理念在竞争日益剧烈旅客需求日益变化的市场环境下，提升旅客满意度和忠诚度有利于航空公司赢得市场。为了统一员工的效劳，管理与监督员工效劳的质量，同时也能够给予旅客效劳品质稳定统一的感受，客舱效劳部门应该明确制定有效的效劳理念。因此在客舱效劳过程中，应树立“旅客至上”的效劳理念。所谓“旅客至上”就是以增强旅客体验为中心，从旅客的根本利益和实际需求出发。前文中在对国内外航空公司的客舱效劳品质进行现状的比照时，使用了如客舱卫生、座椅舒适度、机上餐食、空乘人员的语言技巧等指标，这些指标是目前研究客舱效劳品质时普遍使用的指标，但是这并不是旅客飞行过程中的全部内容，还有众多其他因素的存在。因此航空公司应将“旅客至上”的理念作为整个客舱效劳体系的核心与根底，以效劳为平台，以产品为道具，围绕旅客，对客舱效劳的各个环节开展和实施有针对性、系统性的效劳活动，给旅客良好的体验，真正站在旅客的角度考虑他们真正需要的是什么，创造出真正值得旅客回忆的客舱效劳。4.4.2发挥管理者的作用在整个客舱效劳工作当中，乘务长承当着很重要的角色，她们是乘务组的组织者和管理者。客舱效劳质量的管理主要依赖于乘务长，能否充分发挥乘务长的作用，对客舱效劳质量的提高至关重要。〔1〕典范效应在一个乘务组里，乘务长是全体乘务员的领导。乘务长是最基层的领导，她的管理和监督技巧十分重要。如果在航前准备时，乘务长对效劳质量有明确的目标并告诉乘务员如何去完成，就会产生一种凝聚精神，大家明白在一起工作就是提供最正确标准的顾客效劳。如果乘务长的言行不一，嘴上教导乘务员该如何工作，而自己却按另一套标准和规那么行事，仅要求乘务员要保证质量自己却不身体力行，只能使乘务员迷惑不解并导致失望和出工不出力，当然无法保证优质效劳。〔2〕处理突发事件的应变能力飞机飞行受多方面因素影响，旅客又来自四面八方，在效劳过程中可能遇到的突发事件很多，来自各个方面的都有：旅客、乘务员、机供品、机上设备，甚至是天气的突然变化……这对乘务长是一种考验，而作为一名合格的乘务长，应当具备经受这种考验的能力。无论面对怎样的情况，都要以沉着冷静处变不惊的心理素质，凭着多年工作积累的丰富经验，灵活地采取切实有效的方法。〔3〕统筹安排能力旅客自登机到落地，短不过几十分钟，长可达十几个小时。较短的航程，往往按照规定的程序提供标准效劳后即告结束;而对于较长的航程，那么在程序化效劳后还有大段空余时间。统筹安排能力对效劳工作的影响在这个时候就比拟突出。简单地说，一是对“事”的安排是对“人”的安排。这段时间要为旅客提供哪些效劳?什么样的时间又该提供什么样的效劳？这些“事”就要靠乘务长通过观察旅客的需要以及自身积累的经验来安排。那何为对“人”的安排呢？这里的“人”，指的是乘务员。乘务长如何调动乘务员的工作积极性和效劳热情呢?极为明智的做法是让乘务员参与到工作安排中。大多数人都有“求成的需要”，并从更多的参与中获得乐趣。这样，乘务员士气会高涨，公司精神和团结协作也就形成，才能由始至终为旅客提供优质效劳。4.4.3建立效劳质量评价反响机制客舱效劳质量的上下最终需要由客户的评价反映出来。效劳质量评价体系的建立有利于评估目前的客舱效劳品质状况，明确旅客的需求和期望，提高航空公司的市场竞争力和盈利能力。从形式上看，航空公司可以采用问卷传递的形式展开测评。在调查问卷的设计中，应