2024年通信电子计算机技能考试-移动客户经理笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年通信电子计算机技能考试-移动客户经理笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.有目的营销服务流程是：（）、（）、（）。2.服装是一种无声的语言，是人体形态的（）表露，它显示着一个人的（）、（）、（）及其（）等多种信息。3.客户经理在企业中起着举足轻重的作用，是连接企业与客户之间感情的一条纽带，对内代表（），对外代表（）。4.客户经理大客户信息资源的开发方法中。经常被普遍采用的方法是（）。5.挫折产生的主观条件方面的原因（）A、个人目标的适宜性B、个人本身能力的因素C、个人对工作环境了解的程度D、个人价值观念和态度的矛盾6.大客户信息资源分析类型（）A、客户信息资源类型分析B、客户构成分析C、客户信用分析D、客户等级分析7.中国移动的企业使命（）A、创无限通信世界，做信息社会栋梁B、追求客户满意服务C、沟通从心开始D、为社会、为企业创造更大价值8.情绪控制法的三个步骤：（）、（）以及（）。9.移动客户经理战胜自己树立信心的对策（）A、重塑性格B、坚持自己C、行为武装D、自我完善10.所谓在信息的获取上享有特权包括了下面几层意思（）A、有利的B、系统的C、有限的D、及时的11.在遭受挫折时，一种表现就是容易愤怒。另一种常见反应就是焦虑，这也是一种紧张的反应，含有不安和忧虑的成分；第三种常见反应就是沮丧，其中含有失望、抑郁，甚至悲伤的成分。这属于挫折心理的表现的（）A、直接攻击反应B、情绪方面的反应C、转向攻击反应D、行为方面的反应12.客户经理作为公司直接和大客户接触的人员，其（）、（）很大程度上也反映了公司的对外形象。13.简述大客户信息资源管理流程。14.一般来说，客户经理的思想道德素质是由以下几方面构成的：（）A、强烈的事业心B、勤奋好学的精神C、良好的职业道德D、良好的心理素质15.软弱是客户经理缺乏信心常见的一种表现，在现实生活中，有不少客户经理被软弱的性格特征所困扰，而如何战胜自己的软弱，建议采用如下对策：（）、（）、（）、（）。16.客户构成分析的方式内容包括（）A、行业构成分析B、客户使用各类通讯卡构成分析C、客户职业构成分析D、客户的地区构成分析17.客户经理应该对信息资源的（）及（）引起高度重视。18.简述一对一服务与客户谈判的要领。19.移动客户经理对付压力的方法和措施有（）A、人际关系B、改变行为方式C、业余活动D、正确支配思想20.大客户是企业最有价值的客户，是企业服务的重点，同样也被竞争对手所关注，并被各竞争对手列为竞争的主要目标。为有效的应对竞争对手对客户的侵入，客户经理要做到（）A、了解企业业务状况B、了解竞争对手的业务状况C、了解客户企业业务状况D、有效的吸引客户21.信息描述的内容可分为（）A、内部的B、外部的C、真实的D、想象的22.一般来说，一对一服务的工作流程按照事情发展的先后顺序大致可分为六个阶段：（）、（）、（）、（）以及（）、（）。23.客户经理的工作压力是客观存在的，但同样的压力在不同人的身上却可以产生不同的后果，澳大利亚的行为科学家斯皮拉那曾用下列公式来表示两种效率高低不同的人员对待压力的不同态度和造成的不同后果。高效率管理人员的公式是：（）；低效率管理人员的公式是：（）。24.一般而言，信息资源具有（）、（）、（）、（）等特征。25.（）是大客户管理工作中的一个重要的环节，它的（）是市场营销的一张“晴雨表”。26.大客户信息资源的特点：（）A、时间属性B、可开发性C、内容属性D、表达形式27.（）是我们永恒的追求。中国移动是服务行业，我们的使命就是为（），树立（）是每个员工义不容辞的责任。28.一对一谈判的一般程序是（）、（）、（）以及（）。29.客户经理在营销服务工作中取得的成功，离不开他们在实践中一次次坚定、顽强而卓有成效的努力，离不开一个个完美营销服务的承接和连贯。这说明成功具有（）A、多样性B、层次性C、连续性D、系统性30.通过分析某项通讯业务在公司总销售额中不同地区所占的比重以及同一地区不同卡类的消费情况，客户经理可以发现问题，提出对策，解决问题。这属于（）A、行业构成分析B、客户使用各类通讯卡构成分析C、客户的地区构成分析D、交易活动构成分析31.大客户信息资源的开发方法中竞争对手信息的开发方法（）A、普遍社会调B、内部原始记录调查法C、伪装客户调查法D、全面“跟踪”客户32.一般来说，客户经理的素质是由以下几方面构成的（）A、思想道德素质B、专业素质C、企业知识D、个人素质33.客户经理（）和（）资源，对稳定大客户，提高大客户忠诚度无疑也是极为重要的。34.消极情绪并不一定就只能发挥消极作用，在某些时候，它可能化为巨大的动力。聪明的人不会因为别人的行为而看轻自己，更不会只发怒，生气和愤怒都不能解决问题。只有化悲愤为力量，奋发图强，才能出人头地。这种行为属于情绪调节法中的（）A、适当发泄B、转化法C、转移法D、适当控制35.防止信息丢失最容易和基本的方法是（）。36.客户经理为了维护客户忠诚，就要不断地了解（），保证产品的（），赢得（），更好为客户（）。37.客户经理要真正了解一个客户，必须能够获得所有这四个等级的信息，简单叙述为（），（），（）和（）。38.因气候变化及自然灾害所引起的困难对客户经理的打击产生深重的挫折感。这中现象属于引起挫折因素中的（）A、自然环境因素B、物质环境因素C、社会环境因素D、主观条件方39.一般来说，客户经理的素质是由（）、（）和（）这三个方面构成的。40.客户经理的工作实质就是（）。41.移动客户经理如何自我控制（）A、认识情绪B、远离不良情绪C、情绪控制法D、适当发泄42.客户经理要想成功，无论在任何情况下都要（），只有你自己才能设置自己的信念。43.客户经理在自己的工作中，都有属于自己的舞台，会扮演不同的角色，获得不同的工作业绩，从而演绎出剧情各异、演技各异、效果各异的人生话剧。这说明成功具有（）A、多样性B、层次性C、连续性D、系统性44.客户经理如何培养自信心？45.为防止客户信息被偷窃企业必须做到（）A、信息进行加密B、专人负责信息安全保密工作C、系统软件中使用口令，口令的权限分级管理D、一些特殊的系统或应用增加口令限制存取自由46.一对一服务中应对不同客户的技巧有那些？47.在现代市场经济条件下，实施信息资源管理十分必要，它具有（），（），（）等特征。48.大客户信息资源的类别：（）A、购买行为与购买态度B、个人特征与生活方式C、收入状况与消费层次D、表达形式49.客户经理的成功，往往是相对于心理预期而言的，不同的客户经理由于所处的环境、地位、时期不同，所具有的素质、实力、条件也不同。不同的客户经理各自会有不同层次的心理预期，由此在自己的工作岗位上获得的成就自然也就具有鲜明的（）。A、多样性B、层次性C、连续性D、系统性50.移动客户经理如何克服心理障碍（）A、少一些无谓的推理B、学会与人积极沟通C、正确使用语言，最大程度的消除误解D、只看到别人的错51.信息设备的应用管理是对每一个信息系统功能采取的特定的管理措施，应用管理应保证（）A、信息的完整性B、信息的正确性C、信息的可维护性D、故障恢复管理52.如一个客户经理受到领导或同事的无端批评或指责，他可能直接跟这些人吵架，甚至还可能动手打人。这种反应属于人们遭受挫折时心理表现的（）A、直接攻击反应B、情绪方面的反应C、转向攻击反应D、行为方面的反应53.一对一谈判的特点是（）、（）、（）。54.第四等级信息（极度私密信息）的获得要严格做到（）A、保持其合法性B、符合职业道德标准C、尽可能地开发客户内部信息的渠道D、建立筛选标准以比较各条信息55.现有的客户群并不足以定义市场，因为它是可移动的，特别是低端客户群，游动性比较大，因此培养客户的忠诚度是公司主要的核心内容。要培养客户的忠诚度，更好地为客户提供服务就必须作到（）A、高品质的服务B、不断地了解客户需求C、保证产品的质量D、赢得客户的信任56.大客户服务“三优”服务政策是指（）、（）和（）。57.一对一服务的主要特点是（）。58.日常（拜访）服务的主要目的是维系（）、收集（）、了解（）、发现（）并（）资料。59.客户经理不仅需要对（）了如指掌，更应该对（）深入了解。60.客户经理服务的基本理念是（）。61.客户经理的基本职责概括起来主要有（）、（）和（）三项。62.客户经理挫折心理的表现有哪些？63.在接到客户业务咨询或要求服务时，客户经理都要（）并且（）。64.客户经理目前面临的主要压力是（）A、上级压力B、外部压力C、同事压力D、内部压力65.客户经理在企业中的作用66.客户经理大客户信息资源的开发方法中，内部资料调查法包括（）、（）和（）。67.客户经理只要摒弃（）的思想，拥有（）的态度，真诚的（），（）就在你的身边，（）就在你的脚下。68.有的人心情不好时，喜欢吃东西，变上街疯狂购物，借花钱发泄心中的苦闷；有的人靠麻醉自己，迫使自己忘记烦恼。这种行为属于情绪调节法中的（）A、适当发泄B、转化法C、转移法D、适当控制69.客户经理的个人素质包括（）、（）、（）、（）和（）。70.大客户信息资源的分析方法有多种方式。通过数据库的整理找出有共性的客户，可有针对性的开展个性化的服务，属于下列方法的（）A、统计图分析法B、行业构成分析C、相关分析法D、聚类分析法71.大客户信息资源的有效利用主要包括以下（）A、利用信息资源预测大客户市场B、利用信息资源挖掘市场C、提高客户忠诚度，更好地为客户提供服务D、有效的应对竞争对手对客户的侵入72.客户经理成功的特点（）A、多样性B、连续性C、层次性D、系统性73.从概念上中国移动大客户分为（）和（）。74.移动公司客户经理要树立（）的价值观。75.客户经理的专业素质包括（）、（）、（）、（）和（）以及（）。第2卷一.参考题库(共75题)1.美国哈佛大学的一项研究得出一个结论：工作的态度对人们获取成功或取得成就的贡献在各相关因素中所占比例是（）A、85%B、65%C、15%D、55%2.大客户信息资源的分析方法有多种方式，主要有（）A、统计图分析法B、行业构成分析C、相关分析法D、聚类分析法3.客户经理培养自信心的步骤？4.每一个正确的决策都必定有其科学的基础，即必须收集大量的信息。这说明了信息具有（）A、实用性B、及时性C、广泛性D、持续性5.社会、单位和家庭中的各种行为规范和价值准则，常使客户经理的行为和交往受到限制和阻挠，不能遂其所愿，构成了各种心理挫折。这中现象属于引起挫折因素中的（）A、自然环境因素B、物质环境因素C、社会环境因素D、主观条件方6.移动客户经理树立积极心态的作用（）A、直面挫折和逆境B、能使客户经理不断地提高自己C、使自己的人生道路充满曲折D、主动性的迎接挑战7.大客户信息资源整理原则是（）、（）、（）和（）。8.客户经理应如何自我管理？9.作为一个客户经理，是两个企业之间（）的渠道。10.所谓信息资源是指在企业中由客户经理（）、（）、（）、（）或提供的具体、准确、有价值的资料。11.什么是压力？移动客户经理主要压力有哪些？12.信息具有三种属性（）A、时间、内容和表达形式B、系统、准确和及时C、有利、有限和及时D、公开、私密和机密13.简述一对一服务快速反应策略。14.根据中国移动的行业特点来说，客户经理的一对一上门服务可分为（）A、针对性服务B、日常（拜访）服务C、有目的营销服务D、个性化的服务15.客户经理应如何看待失败？16.对客户满意或忠诚的衡量或测量，可以依据以下标准是什么？17.目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与公司的业务联系及合作态度等属于客户信息资源的基本内容中的（）A、客户基础资料B、客户特征C、业务状况D、交易活动现状18.在通往成功的道路上客户经理首先要设定（）。19.信息的时间属性包括（）和（）。20.中国移动要想成为世界一流通信企业，必须拥有世界（）和（）以及（）。21.不同的心态导致不同的人生，（）的态度将使客户经理拥有成功的人生；（）必将导致人生的失败。22.企业所掌握的客户的最基本的原始资料，也即档案管理应最先获取的第一手资料属于（）A、客户基础资料B、客户特征C、业务状况D、交易活动现状23.大客户信息资源整理原则（）A、去伪存真原则B、去粗取精原则C、便于保存和利用原则D、科学分类原则24.移动客户经理如何培养积极的心态（）A、相信自己，控制心态B、保持健康的心理，让行为思想保持一致C、要相信可以为所有的问题找到适当的解决方法D、少一些无谓的推理25.客户经理对客户的承诺包括（）、（）以及（）等。26.客户经理面临的工作中的压力，会产生（）和（）两种效果。27.一对一服务的主要特点（）A、针对性B、客户满意C、主动出击D、个性化的服务28.大客户信息资源的基本内容包括以下几个方面（）A、客户基础资料B、客户特征C、业务状况D、交易活动现状29.要解决和严防服务忌语和推诿客户，只有一条途径，就是进一步提高客户经理的（）、（）以及（）。30.服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等属于客户信息资源的基本内容中的（）A、客户基础资料B、客户特征C、业务状况D、交易活动现状31.移动公司客户经理应具有（）的企业使命感。32.客户经理成功要则是：（）、（）、（）。33.（）是制约客户经理向目标迈的重要因素。34.大客户信息资源分析中，对于客户的年龄结构或话费结构适合用那种图形表示（）A、直方图B、饼图C、折线图D、散点图35.大客户信息资源的开发方法有哪些？36.万物都在不断的变化，任何有用的信息都需要不断的关注、收集，及时更新。这说明了信息具有（）A、实用性B、及时性C、广泛性D、持续性37.如何培养客户经理吸引人的个性？38.客户经理健全的知识结构应当包括（）A、理论知识B、专业知识C、常用知识D、基础知识39.什么是客户经理制？其在中国移动经营中的作用是什么？40.信息可以区分的等级是（）A、时间、内容和表达形式B、系统、准确和及时C、有利、有限和及时D、公开、极度公开、私密和机密41.移动客户经理如何正确的理解公司的企业文化（）A、应具有“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命感。B、要树立“为社会、为企业创造更大价值”的价值观。C、具有“追求客户满意服务”的服务理念。D、深刻领会“改革创新、只争朝夕、艰苦创业和团队合作”精神。42.作为一个客户经理，在客户服务过程中，除了要建好基础的（）外，还应建立一个（）。43.（）一般被作为各竞争企业间竞争的主要目标，在各企业内均被高度重视，引起各层次的关注，并被列为客户经理的重点服务对象。44.甲、乙两个顾客都是音乐发烧友，往往不惜重金购买昂贵的音响。某音响效果制造商最近新推出一套新产品，现公司的营销人员把甲、乙两都作为营销对象。但营销人员很快通过最新的信息知道甲顾客已在上个月花重金买了一套索尼音响，而乙顾客由于当时手头紧而没有买。针对这一情况，营销人员迅速作出决策，舍弃甲顾客而对乙顾客进行重点营销，最后乙顾客买走该公司音响一套。分析说明这个案例所隐含的道理，结合自己的实际工作谈谈自身体会。45.数据库营销作为（）同（）相结合的产物，具有相对于传统营销及直接营销中较为突出优势。46.客户经理对付压力的方法和措施是什么？47.大客户信息资源的作用是什么？48.客户经理在企业营销过程中，掌握信息资源的（）、（）、（）以及（）非常必要。49.情绪调节的方法：（）、（）以及（）。50.有助于公司将客户的关切转化为公司的无形资产的原则是（）A、相信你的客户是丰富的信息来源B、确保客户向你的公司投诉，而非向其他人抱怨C、真诚对待每项投诉D、设立反馈系统51.团结一致，遵循（）的服务理念是对客户经理的基本要求。52.客户经理规范的服务用语的基本原则是（）。53.大客户信息资源整理应注意事项？54.在实际的客户服务中，首先影响和困扰客户经理的主要问题是面对客户时的（）A、业务知识B、心理障碍C、环境因素D、正确的心态55.（）、（）、（）是中国移动的企业使命和企业宗旨，这是所有移动人的远大志向和奋斗目标，每个移动人必须拥有努力向上和持续发展的动力来实现这一目标。56.信息作为资源不只是可以利用的，而且是可以（）。57.大客户信息资源的分析方法主要有（）、（）和（）。58.对客户满意或忠诚的衡量或测量，可以依据以下标准来进（）A、重复购买次数和重复购买率B、产品或服务购买的种类数量与购买百分比C、客户购买时挑选的时间D、客户对价格的敏感程度59.大客户信息资料大致可分为（）、（）和（）等。60.由于物质的缺乏或故障，使客户经理无法满足其需要而形成的挫折。这中现象属于引起挫折因素中的（）A、自然环境因素B、物质环境因素C、社会环境因素D、主观条件方61.通过学习客户经理成功心理训练，有助于提高客户服务意识，提高为客户服务的（）、（）以及（）。62.要想成为一个合格的客户经理，首要的是必须具备正确的思想和（）。63.一对一服务的核心理念：（）A、针对性B、客户满意C、主动出击D、个性化的服务64.一对一服务中，客户经理日常（拜访）服务的目的：（）A、维系客户关系B、收集反馈客户信息C、了解竞争对手D、发现客户潜在需求并及时更新客户资料65.不良情绪让我们感到痛苦。在现实生活中，我们常会遇到以下几种不良情绪（）A、悲哀与抑郁B、愤怒与嫉妒C、恐惧与焦虑D、羞耻与紧张66.美国哈佛大学的一项研究得出一个结论：自己的知识和业务技能对人们获取成功或取得成就的贡献在各相关因素中所占比例是（）A、85%B、65%C、15%D、55%67.客户经理一对一服务策略中全方位服务体系的内容包括：（）A、客户服务为导向的企业文化B、对竞争对手应变快速C、客户服务机构D、客户服务项目及实施68.一对一服务的工作流程是什么？69.大客户信息资源的特点是什么？70.科学研究成果表明，个人是否能够体验到工作压力，主要取决于（）A、知觉B、经历C、压力与工作绩效关系D、人际关系71.公司采取信息数据库营销，可以帮助公司准确找到（）。72.公司为了研究客户在一月内消费金额频次，抽取了50名客户的资料（单位是元），为了获取频次资料，先将数据按组距分组，分成如下六组：0～50，50～100，100～150，150～200，200～250，250～300。根据资料可以绘制（）A、直方图B、饼图C、折线图D、散点图73.信息数据库的运作程序是（）A、信息数据采集B、信息数据存储与处理C、寻找理想客户D、利用信息数据并完善信息数据库74.在接待客户中，做到（）、（）、（）、（）。75.大客户信息资源整理方法分为（）、（）和（）等。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：确定目标；准备资料；模拟现场2.参考答案：外延及内涵的；个性；身份；素养；心理状态3.参考答案：大客户；企业4.参考答案：连续式问卷调查统计5.参考答案：A,B,C,D6.参考答案：A,B,C7.参考答案：A8.参考答案：察觉情绪；解剖情绪；调节情绪9.参考答案：A,B,C,D10.参考答案：A,C,D11.参考答案：B12.参考答案：仪容仪表；谈举止的好坏13.参考答案： （1）信息分类 （2）信息整理 （3）信息筛选 （4）信息存储 （5）信息输出 （6）信息利用 （7）信息反馈 （8）信息更新14.参考答案：A,C15.参考答案：重塑性格；坚持自己；行为武装；自我完善16.参考答案：A,B,D17.参考答案：重要性；安全性18.参考答案：洞察心理、认真倾听、善于提问、注意细节、避免禁忌。19.参考答案：B,C20.参考答案：A,B,C,D21.参考答案：A,B,C,D22.参考答案：确定目标阶段；准备资料阶段；模拟现场阶段；上门服务阶段；总结分析阶段；信息反馈阶段23.参考答案：压力→积极态度→激励；压力→消极态度→苦恼24.参考答案：潜在价值性；可开发性；重复利用性；非持续开发效益递减性25.参考答案：大客户信息分析；数据变化26.参考答案：A,C,D27.参考答案：让客户满意；客户提供优质的移动通信服务；“中国移动通信”品牌28.参考答案：准备；谈判；僵持；收尾29.参考答案：C30.参考答案：C31.参考答案：A,C,D32.参考答案：A,B,D33.参考答案：正确开发；利用大客户信息34.参考答案：B35.参考答案：制作备份36.参考答案：了解客户需求；质量；客户的信任；提供服务37.参考答案：公开的信息；极度公开的信息；秘密的信息；极度秘密的信息38.参考答案：A39.参考答案：思想道德素质；专业素质；个人素质40.参考答案：与各种各样的客户进行沟通41.参考答案：A,B,C42.参考答案：保持积极的心态43.参考答案：A44.参考答案： 自信心是积极向上的产物，也是一种积极向上的力量。自信心是客户经理必须具备的，也是不可缺少的一种气质。要想成为一名优秀的客户经理，就要战胜自身弱点，克服心理恐惧，自信地将自己的思想表达出来。 （1）、消除内心的消极思想 （2）、对自己的能力给予 （3）、战胜自己树立信心45.参考答案：A,B,C,D46.参考答案： （1）、怎样应对谢绝约见的客户 （2）、怎样应对高傲自大的客户 （3）、怎样应对经济型的客户 （4）、怎样应对刚愎自用的客户 （5）、怎样应对不屑做听众的客户 （6）、怎样应对喜欢吹嘘的客户47.参考答案：时效性强；更新性强；双向性强48.参考答案：A,B,C49.参考答案：B50.参考答案：A,B,C51.参考答案：A,B,C52.参考答案：D53.参考答案：即时性；非正规性；差异性54.参考答案：A,B,C55.参考答案：B,C,D56.参考答案：优先；优质；优惠57.参考答案：主动出击58.参考答案：客户关系；反馈客户信息；竞争对手的营销策略；客户潜在需求；及时更新客户59.参考答案：自己的企业信息；客户企业的信息60.参考答案：客户放在首位，一切活动必须围绕着客户，从客户的角度出发61.参考答案：发展大客户；为大客户提供服务；充当大客户业务经纪人（或代理人）62.参考答案： 客户经理在遭受挫折以后，无论这种挫折是由客观因素还是主观因素造成的，对客户经理行为都会产生重大影响，挫折心理与行为表现可以从情绪和行为两方面的反应来加以说明。 （1）、情绪方面的反应：一种表现就是容易愤怒。另一种常见情绪反应就是焦虑，这也是一种紧张的反应，含有不安和忧虑的成分。第三种常见的情绪反应就是沮丧，其中含有失望、抑郁，甚至悲伤的成分，往往是客户经理遭受强烈挫折或多次挫折之后产生的，这样的情绪对人的伤害性很大，在短时间内很难摆脱出来，工作效率常常显著地低于平时水平。 （2）、行为方面的反应：挫折后表现出来的最常见行为反应是攻击。攻击行为被认为是挫折后多种反应中极重要的一项，攻击行为具体可分为直接攻击和转向攻击两种。挫折所引起的第二类常见行为反应就是防卫性行为。63.参考答案：引起重视；及时给予处理64.参考答案：B,D65.参考答案：客户经理在企业中起着举足轻重的作用，是连接企业与客户之间感情的一条纽带，对内代表大客户，对外代表企业。客户经理的素质有严格的要求，具备较强的政治思想素质，有较强的社交能力和公关经验，有洞察市场趋势的能力，因此客户经理在企业中起着举足轻重的作用，为企业创造无穷的价值。66.参考答案：内部原始记录调查法；内部客户数据调查法；内部人员的沟通67.参考答案：自卑和消极；积极乐观；为客户服务；机会；成功68.参考答案：C69.参考答案：文化素质；勤奋好学的精神；端庄的仪表；健康的身体；良好的心理素质70.参考答案：D71.参考答案：A,B,C,D72.参考答案：A,B,C73.参考答案：集团大客户；个人大客户74.参考答案：“为社会、为企业创造更大价值”75.参考答案：企业知识；业务知识；市场知识；客户知识；市场营销知识；法律知识第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A2.参考答案：A,C,D3.参考答案： （1）客户经理应建立明确工作目标，并且朝着目标前进，确定要干什么，并且努力地去做。 （2）学会自我鼓励，每天要鼓励自己说“目标一定能实现”，以坚定对工作目标的信念。 （3）写下明确目标会带来种种好处，并时时在脑海中想着这些好处，这可使客户经理借着自我启发的力量创造出成功的意识，而成功意识可在事情进行得不太顺利时，坚定达到目标的决心。 （4）多与那些支持自己明确目标的人交往，并接受他们的鼓励，这些人可能是同事、朋友和家人。 （5）选择一位自力更生和成功的人作为“楷模”，时时想到要迎头赶上，且要超越他，别告诉别人心中的楷模，因为选择楷模的目的不在于进行公开的竞争，而在于借着比自己强的人来确立要走的方向。 （6）当客户经理处于有建设性的气氛时，可将所听到和讲到的鼓励字句记在笔记本上，如果客户经理能在路上或开会时快速地书写数句，则将会带来长久的助力。不要遇到了反对意见就想要逃避，应运用所有的资料和反对者战斗。 （7）为完成任何有价值的事情，都须付出一定的代价，任何有价值的事情都值得去做，自力更生的代价就是当运用信心时，必须时时保持谨慎的态度。4.参考答案：C5.参考答案：C6.参考答案：A,B,D7.参考答案：去伪存真原则；去粗取精原则；便于保存和利用原则；科学分类原则8.参考答案： 客户经理除了学习自我激励、自我控制外，还要认真学习自我管理。客户经理只有做到如下，即可管理好自己。 （1）、立足自我。客户经理只有考虑到自己才是自己命运的主宰时，你才会主动地设计你的人生，思索你的生活方式；你才会不断地为目标拼搏，不停地奋斗。这样你才真正成为命运的主人。 （2）、加强自律。每一个国家都有法律，用来规范公民和社会组织的行为。对于客户经理而言，在不违背国家法律和社会道德的前提下，给自己的行为制定一部“法律”，用来规范自己的言行，使自己的言行处于平和、稳定、有规律的状态下，才不致于混乱无章。这就是自我管理中的重要的一条：加强自律。 （3）、战胜和超越自我。战胜自我是对自己发起挑战宣言书，它是建立在自我自省基础上的挑战。战胜自我需要的是勇气、意志和激情。只有战胜自我，才能实现自我管理的终极目标——超越自我。战胜自我，挑战极限，人生才变得如此的惊心动魄；超越自我，挖掘潜力，才能昂首阔步迈向成功！ （4）、管理时间。客户经理应让每一分钟变得有价值，实际上是让在这一分钟内所做的事情有价值；不浪费自己的时间，是让自己利用时间做—些有意义的事情；制定时间计划，主要是对服务工作的先后顺序进行合理安排；提高效率，是在单位时间内能多做一些成效好的事情。9.参考答案：信息沟通10.参考答案：收集；整理；分析；筛选并传递11.参考答案： 所谓压力就是人在对付那些自己认为很难对付的情况时。所产生的情绪上和身体上的异常反应、它是人和环境的相互作用的结果，是机体内部状态，是焦虑、强烈的情绪和生理上的唤醒，以及挫折等各种情感和反应。 作为客户经理，目前面临的主要压力是来源于客户经理内部和外部： （1）、内部压力：这里主要来自工作，它包括自己日常的服务工作、对工作的惧怕心理、部门领导交给的各种任务等。 （2）、外部压力：由于目前移动市场的激烈竞争，以及以后中国移动市场面临着国外移动、电信运营商的加盟，中国移动要遇到前所未有的竞争压力。12.参考答案：A13.参考答案：信息反应快速、对竞争对手应变快速、客户投诉处理快速、客户服务过程快速。14.参考答案：B,C15.参考答案：不以失败为耻。很多工作常需要多次的努力和不断的改进，才能达到较完美的境界。客户经理可能失败，如果每一次“失败”能使人从中吸取更多的知识和经验，那失败必将成为“成功之母”。严格地说，每一次“失败”都含有一点点成功，都对最终的成功做出了贡献。正因如此，我们说“人生逆境十之八九”并不是消极的，而是反映了我们整个生命就是一个不断学习、不断进取的历程。16.参考答案：重复购买次数和重复购买率、产品或服务购买的种类数量与购买百分比、客户购买时挑选的时间、客户对价格的敏感程度。17.参考答案：C18.参考答案：自己的目标19.参考答案：合时性；当前性20.参考答案：一流的管理；一流的网络；一流的服务21.参考答案：积极、乐观、充满自信和必胜信念；消极、悲观、自卑、颓废22.参考答案：A23.参考答案：A,B,C24.参考答案：A,B,C25.参考答案：业务处理时限；预定的上门服务时限；能够提供的服务内容等26.参考答案：积极；消极27.参考答案：C28.参考答案：A,B,C,D29.参考答案：营销意识；服务意识；首问责任意识30.参考答案：B31.参考答案：“创无限通信世界，做信息社会栋梁”32.参考答案：明确目标；订立计划；创造机会33.参考答案：缺乏自信心34.参考答案：B35.参考答案： （1）网上需求调查法 （2）连续式问卷调查统计 （3）内部资料调查法 （4）客户经理负责制 （5）对有代表性客户的调查 （6）从抱怨之中获取信息 （7）利用多元化的社会关系获取信息36.参考答案：D37.参考答案：培养积极心态、积极应对环境变化、真诚面对每一位客户、积累知识、果断行动迅速做出决定、注重礼节获益