服装公司售后服务管理制度

服装公司售后服务管理制度1.目标为加强公司产品和商品的售后服务，并促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本制度。2.适用范围适用于公司销售部管理。3.职责3.1销售部负责制度的制定和执行。4.内容4.1管理体制4.1.1公司设立专门的售后服务机构和岗位，各地专卖店作为总公司在当地的售后服务中心，履行为消费者提供售后服务的职责。4.1.2公司售后服务机构负责收集消费者反馈信息，受理投诉，处理退货、换货、货品维修等工作。4.1.3公司将定期举办各种类型的货品售后服务活动。4.1.4对于外地专店，以店长为工作中心，执行售后服务。对于无法处理的货品，应及时寄回公司，并尽快联系售后服务机构进行处理。4.1.5公司设立全国售后服务信箱。4.2服务承诺4.2.1售后跟踪：公司对售出的服饰将提供长期的售后跟踪服务，以周到热情的服务确保每一位消费者都能满意地使用我们的产品。4.2.2专业量身定制：针对西服，我们拥有专业人员，提供免费上门量身服务。根据客户的要求，我们将详细记录，力求让顾客满意。4.2.3包修：售出的纺织品服饰保修期为______个月，皮服为______个月。商品自售出______日后，对于非穿着不当导致的质量问题，我们提供免费包修。若无法修复或修复后无法保持原样，实行收费退换；收费标准为：______日内收取折旧费______%，______-______天收取______%，______-______天收取______%。4.2.4干洗和皮衣护理：售价在______/件以上的西服可在购买当年免费干洗______次。所有皮衣均可免费护理______次。4．3客户意见和投诉4．3．1公司通过公示的服务（热线）电话．信箱或其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务.4．3．2客服专员接受专业培训后,方可上岗；接待过程不得怠慢任何客户.4．3．3对每一次来电、来信、来访,客服专员均应详细记录在案,填写有关登记表,按规程和分工转送有关单位和人员处理.紧急事件应及时上报.4．3．4受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能的,送质检部门交由生产厂家处理.4．3．5受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理.4．3．6受理的意见和投诉中涉及店面营销、售后服务人员态度差．不尽职责的,送销售部处理.4．3．7公司对每次来电、来信、来访须给予迅速．满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门.4．3．8加强对客户的服务,培养售后服务人员“顾客第一”的观念,经常开展各种形式的客户意见调查活动,调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据,不断改进服务措施,提高服务质量.4．4维修服务细则4．4．1公司售后服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,以上内容登记清楚后,送交售后服务中心处理.4．4．2各地专卖店售后服务主管接到报修后,联系公司售后服务人员作出处理.4．4．3凡属有偿服务,应由维修人员直接向客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务.4．4．4凡当场不能妥善处理故障者,应由维修人员将货品带回维修,维修员需开具“客户货品领取收据”交与客户,并将货品带回,回到公司后,应登录在“客户货品维修登记薄”上.4．4．5售后服务工作守则:4．．4．5．1负责公司所销售货品的售前宣传和售后的服务工作.4．4．5．2兑现公司对客户服务的承诺.4．4．5．3及时把客户和行业的各种信息反馈给公司.4．4．5．4利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案.4．4．5．5提供售后服务培训并建立售后服务网络,及时搜集和发布各种相关信息.4．4．5．6认真保管和维护售后服务资料和工具.4．4．5．7及时赶赴现场处理各种故障.4．4．5．8产品售后服务应定期回访.4．5售后服务人员的服务准则．权限及应急方案4．5．1服务准则:（1）一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象.（2）服务及时．快捷,最短的叫修等待时间,最少的修理耗时.4．5．2维护人员权限:（1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管.（2）及时向相关部门如实反映各种情况.（3）严格执行公司的售后服务管理制度.4．5．3应急方案（1）如在维修过程中由于配件的不足而不能处理,可通过口头请示或其他办法灵活处理.（2）遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,售后服务主管可经主管经理同意,派兼职售后服务人员协助.5．引用文件6