运营管理-03第03章产品开发与流程设计

运营管理-1-第03章产品开发与流程设计3.1概述3.2DfX3.3质量功能展开3.4流程优化与设计3.5服务设计运营管理-2-3.1概述新产品：在产品特性、材料性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性或独创性的产品。运营管理-3-不断开发新产品的必要性是企业生存和发展的基本要求运营管理-4-产品生命周期（productlifecycle,PLC）理论第二代第三代运营管理-5-如何开发新产品（路线图）运营管理-6-第03章产品开发与流程设计3.1概述3.2DfX3.3质量功能展开3.4流程优化与设计3.5服务设计运营管理-7-DfM(designformanufacturing)满足对工艺要求满足对原材料要求满足对加工条件要求满足对人员的要求3.2DfX(designforX)运营管理-8-第03章产品开发与流程设计3.1概述3.2DfX3.3质量功能展开3.4流程优化与设计3.5服务设计运营管理-9-起源与发展1972年，日本三菱重工有限公司神户造船厂首次使用了“质量表”1978年，水野滋和赤尾洋二在其著作《质量功能展开（QualityFunctionDeployment,QFD）》中较系统地介绍了这种方法今天，普遍应用于各类企业的产品开发与服务设计3.3质量功能展开运营管理-10-特点充分倾听顾客的声音（VOC）是一种集成技术工具的集成职能的集成运营管理-11-质量屋（HOQ）——QFD的利器构成左墙：顾客需求右墙：竞争力评价表天花板：技术要求房间：关系矩阵表地板：质量规格地下室：技术能力评价表屋顶：技术要求之间的相关矩阵其它部分：对顾客的重要程度与技术重要度运营管理-12-建造质量屋的技术路线运营管理-13-第03章产品开发与流程设计3.1概述3.2DfX3.3质量功能展开3.4流程优化与设计3.5服务设计运营管理-14-3.4流程优化与设计流程：通过生产产品或提供服务为顾客创造价值的过程。运营管理-15-工艺流程图业务流程图运营管理-16-作业流程图及其应用运营管理-17-第03章产品开发与流程设计3.1概述3.2DfX3.3质量功能展开3.4流程优化与设计3.5服务设计运营管理-18-3.5服务设计服务的基本特点服务是无形的服务需求更具不确定性服务不能储存服务过程的可视性运营管理-19-服务设计：服务蓝图及服务质量控制最容易出现的差错预防措施就出现差错对顾客的承诺房间不满足基本要求电话回访，并保留电话录音由顾客任意选择房间或免除包间费没注意到顾客的到达增加门童，确保每个入口有一位候客门童由顾客拿走门童手中的预备的拾元人民币菜单错误点菜后复述菜单，送厨房时询问是否复述错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费配菜错误复验菜品，交服务员时核对菜单错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费菜品配送错误给餐桌和菜品编号，关联餐桌和菜品编号错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费运营管理-20-故事从找信封开始有关Lenovo兼并IMBPC业务的争论X300推出时机的选择X300开发过程：故事以把X300装入信封“结束”故事并没有真的结束……2011.08.25，乔布斯辞去AppleCEO，由库克接任2011年10月，乔布斯走了直到今天，在4条战线上刀光剑影案例分析：Lenovo通过ThinkPadX300打造品牌形象节点事件起始时间天数结束时间基本设计方案2006年6月1502006年10月项目计划阶段2007年1月902007年4月机械原型2007年4月1802007年9月组件性能测试2007年9月302007年10月定型样机2007年10月312007年11月生产前测试2007-11-30152007年12月试验产品装配2007-12-10302008年1月AppleiPodMacBookAiriPad→iPad2→……→iPadmini3