2024年国家开放大学(电大)-国家开放大学(特许经营概论)笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年国家开放大学(电大)-国家开放大学(特许经营概论)笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.特许经营总部发展规划的主要功能包括（）A、指明特许经营体系的发展方向B、明确特许经营体系的发展目标C、以最有效的手段配置资源D、统一创业团队的思想和行动2.授权是特许经营模式存在的根本前提，没有授权就没有特许经营。3.条形码技术可同时对多个物体进行识读，射频识别技术需要逐个读取。4.自由与责任原则是契约执行过程中的伦理基础。5.产品品牌特许经营是指特许者向被特许者提供技术、专利、商标等知识产权及在规定范围内的使用权，对被特许者所从事的生产经营活动做出严格的规定。6.我国特许经营家族企业的特征有（）。A、所有权与经营权紧密结合，决策权和管理权高度集中B、资金来源于家庭的财产积累C、产权关系简单，产权主体明确D、运营机制灵活7.特许经营控制程序和系统建立的最高标准是能为顾客提供最好的服务。8.特许经营是一种单赢的模式。9.股权高度集中于家族成员且结构呈现超稳定状态有利于特许经营家族企业的治理。10.受许人在加盟特许经营之前，要对特许人的（）进行评估。A、所在的行业B、竞争力状况C、管理水平D、可提供的支援11.市场分析主要包括（）。A、行业概括分析B、竞争分析C、消费者分析D、以上都不是12.岗位设计是指在公司总体的组织结构及各部门的工作职责确定之前所开展的岗位设置，并对各岗位工作职责、权力等作出明确规定，形成岗位规范的一系列工作。13.管理幅度与管理层次成正比关系，管理幅度越大，管理层次越多。14.总部每年从加盟店利润中抽取的百分比被称为（）。A、加盟金B、附加费C、利润D、股份参与15.特许经营体系推广的培训是特许人为了实施特许经营企业的发展规划，组织所有受许人所进行的有关特许经营基本理论的学习活动。16.满足顾客价值的特许经营差异化才是有效的差异化。17.注册商标是指生产商或销售商所用来标识或区别于其他商品并表明产品来源或质量的名称、标记或符号。18.管理信息系统开发一般应遵循的原则有（）。A、人性化原则B、适应性原则C、效益性原则D、递进性原则19.人们的消费活动随着工业化的发展越来越分散化，主要表现在（）。A、消费的异质化B、消费在空间上的分散C、消费在时间上的分散D、消费者多样化20.工作分析时使用的6W1H分析公式中的W包括（）。A、WHICHB、WHOC、WHERED、WHY21.物流是物品从接受地向供应地的实体流动过程。22.特许经营管理对信息质量的要求主要有（）。A、全面适量B、及时准确C、通信通畅D、来源多样23.特许经营企业门店的自我诊断评估是指加盟总店对特许店进行定期评估。24.特许经营总部运营管理体系的构建模式一般是以运营管理流程为核心，连接输入和输出系统的。25.我国特许经营家族企业的劣势表现在（）。A、激励不足B、缺乏有效的创新机制C、任人唯亲D、个人独裁26.实现配送作业合理化的基本途径有（）。A、推行加工配送B、推行准时配送系统C、推行一定综合程度的专业化配送D、实行送取结合27.特许经营合约是联系加盟者和加盟总部之间关系的纽带，它会最大限度的维护加盟者的利益。28.受许人和加盟商是总部手册的主要使用者。29.如何理解样板店的建立？30.对特许经营项目进行全面评估，做好充分准备是受许人的责任和义务。31.特许经营所需用的法律服务有（）。A、合同签订前洽商中的法律服务B、经营过程中的法律服务C、特许经营关系解除后的善后问题D、加盟前的专业咨询及资信调查32.特许经营企业战略中的专业化并非是经营方式问题，而是业务战略问题。33.加盟商的权利和义务是什么？34.产权的属性包括（）几个方面。A、可分割性B、可分离性C、不完备性D、合法性35.客户关系管理的基本技术有（）。A、以客户为中心的企业管理技术B、智能化的客户数据库技术C、信息和知识的分析技术D、客户差异分析技术36.特许经营管理中，利用GPS系统可以合理规划配送线路以及合理调度控制车辆。37.加盟金之外用于为加盟店服务的费用被称为（）。A、加盟金B、附加费C、利润D、股份参与38.特许人和受许人续签特许经营合同时，约定的特许经营期限应不少于3年。39.哪家公司的诞生标志着商业模式的特许经营成为美国特许经营发展的主流（）A、美国胜家缝纫机公司B、可口可乐公司C、福特公司D、麦当劳40.反映特许经营企业营运能力的指标有（）。A、总资产周转率B、资产负债率C、应收账款周转率D、存货周转率41.样板店的经营目标主要是盈利能力和推广价值，其次是实验和示范。42.商业秘密和专利都必须登记，但它的持续期没有明确规定。43.特许经营对社会的优势表现为（）。A、提供更好的产品或服务B、增加就业C、弘扬合作精神D、引进了国外先进管理经验44.特许经营对特许人的优势有（）。A、不受资金限制，可以迅速扩张规模B、可以降低经营费用，集中精力提高企业管理水平C、可以获得政府支持，加快国际化发展战略D、可以获得整体竞争优势45.特许经营是指拥有（）等经营资源的企业以合同形式将其拥有的经营资源许可其它经营者使用的经营活动。A、注册商标B、专利C、专有技术D、商誉46.规模经济的原因在于（）。A、专业化B、学习效应C、价格谈判上的强势地位D、可以不承担研发费用47.一般授权是指对办理例外业务时权力、条件和责任的规定。48.商标可以是（）要素的组合。A、文字B、图形C、数字D、颜色49.高加盟金、低加盟金、零加盟金各在什么情况下会被总部所采用？50.特许经营管理沟通的对象主要划分为（）几个方面。A、沟通主体B、沟通信息系统C、信息渠道或媒体D、潜在消费者51.特许人应具备的条件有哪些？52.我们在签订国内特许经营合同时，除严格遵循《商业特许经营管理条例》及其细则外，还可以同时参照我国的（）等有关法规、条例。A、《商标法》B、《专利法》C、《反不正当竞争法》D、《民法通则》53.特许经营企业门店的经营绩效评估是指对门店的经营成果与预期目标比较，评估其实现程度。54.简述特许经营的规模经营优势。55.企业制度创新的基础是行为主体追求利益最大化。56.特许经营企业要运用特许经营方式迅速把竞争优势转化为市场强势。57.GPS系统的特点是什么？58.我国特许经营家族企业要进一步发展壮大，就必须摒弃所有权和经营权合一的治理模式，建立现代企业制度。59.薪酬是指员工从企业所获得的金钱形式的报酬。60.特许经营能否取得成功，至关重要的因素是特许人与受许人之间的关系。61.门店经营收益改善的对策主要涉及（）。A、提升营业额B、降低损益平衡点C、减少损耗D、妥善规划资金的来源与运用62.特许经营对于加盟商投诉的处理原则是（）。A、预防原则B、及时原则C、满意原则D、责任原则63.规模经济存在的根本原因是生产要素的不可分割性。64.销售渠道的起点是生产商，终点是顾客。65.凡是有足够资金，并提出申请的人都可以成为受许人。66.我国特许经营的数量位居世界第一。67.特许经营中，特许者可以讲（）等以的徐经营合同的形式授予被特许者使用。A、商标B、产品C、专利技术D、经营模式68.投资是指企业为获得未来收益或者满足某种特定用途而进行的资金投入活动。69.实施特许经营项目可能遇到的风险有（）。A、经营风险B、自然灾害C、市场风险D、政策和法律风险70.特许经营企业获得成功的3个最重要条件是（）。A、企业盈利B、完善的特许管理体系C、成功的商业模式D、品牌的知名度和美誉71.简述特许经营企业的培训与开发。72.如何理解特许经营体系推广的培训？73.特许人应该考虑的实际问题有哪些？74.波特五力模型主要用在（）分析。A、行业概括分析B、竞争分析C、消费者分析D、以上都不是75.实物流是仓库作业的最基本的运动过程，一般实物流是信息流的前提。第2卷一.参考题库(共75题)1.特许人和受许人之间存在的主要问题有（）。A、商品开发能力差B、加盟契约不明确，总部有单方面优势C、出现违反有关法规的现象D、总部的经营方针与加盟者对制度的期待不一致2.特许经营完整的培训系统按纵向层次可划分为（）等几个层次。A、专业知识培训B、在职培训C、一岗多能的培训D、职前培训3.特许经营体系推广的准备阶段包括（）几个步骤。A、建立样板店B、遴选加盟商C、签订特许经营合同D、准备加盟商招募文件4.受边际报酬递减规律影响，企业追求规模收益的过程要经历（）几个阶段。A、成本递增B、收益递增C、成本递减D、收益递减5.如何化解加盟双方的冲突？6.简述特许经营企业人力资源管理的任务、内容和作用。7.简述特许经营的基本要素。8.样板店是特许经营总部为推广特许经营体系而建立的特许经营直营店。9.特许经营协作理论中协作的特征有（）。A、协作的目的是明确的而且具有单一性B、协作是服务于自私的需要C、协作需要信任D、协作在根本性质上具有被动性和他治性10.特许经营企业的"低费用、低毛利、低价格"经营策略是指所有商品都实行最低毛利和最低价格。11.现代人力资源管理所有职能是特许经营企业岗位设计的前提和基础。12.潜在受许人不但要有良好的心理素质，还要能够承受投资风险的压力。13.我国特许经营家族企业的优势有（）。A、具有强烈的责任感与凝聚力B、决策灵活迅速C、创业者有较强的使命感D、管理成本低14.构建我国特许经营家族企业内部治理结构的基本原则是（）。A、人才原则B、管理层原则C、家族原则D、所有权原则15.特许人和受许人之间沟通的方式有（）。A、人员接触B、书面沟通C、督导员定期访问D、会议沟通16.特许经营可以理解为成功企业的复制。17.简述特许经营企业物流合理化的目标及实现配送作业合理化的基本途径。18.特许人与受许人之间因合约确定的关系是两个相互独立的民事主体之间的商业契约关系。19.受许人对特许人的支持包括从加盟店筹建到正常运营过程中受许人所给予的一切持续性咨询、监督指导和服务等。20.简述特许物流配送中心的管理。21.特许经营对加盟商具有什么优势和劣势？22.制定特许经营推广规划的程序有（）。A、确定特许经营体系建设的工作目标B、成立项目决策小组C、进行时间和资源的估算D、制定总体推广规划23.绩效是指工作中员工的工作效率、工作效果及相关的能力与态度。24.特许经营家族企业内部治理结构演变的决定力量是企业实际所有权与控制权的转移。25.1955年，（）和麦当劳兄弟创立了麦当劳公司。A、爱洛克•梅里特•胜家B、雷•克罗克C、福特D、德鲁克26.技术创新是一种经济行为，它是知识经济的核心。27.会计和财务都是以资金运动为工作的对象，会计侧重于管理，财务侧重于核算。28.特许经营家族企业的主要问题是如何处理家族利益和企业利益的关系。29.市场经济用价格机制配置资源，不存在不靠价值机制配置内部要素的企业。30.特许经营全面质量管理的基本要求可以概括为"三全一多样"。31.发展特许经营时要创造条件对加盟店实行商品与资金的开放运行。32.特许经营企业的促销效果主要从（）方面来评估。A、供应商配合状况评估B、促销主题配合度C、促销创意与促销目标的差距D、促销商品选择的正确与否33.为什么要编写特许经营管理手册？编写管理手册要注意些什么？34.特许人企业在特许经营体系中可以不必上市、不必向银行贷款、不必与他人合资而在短期内实现企业扩张。35.一般人们将买方的集合称为行业，将卖方的集合称为市场。36.如何认识经营的组织管理？37.我国特许经营家族企业凝聚的纽带和创业的动力是以（）为基础的共同利益。A、血缘B、亲缘C、姻缘D、人缘38.使得顾客获得更大顾客让渡价值的途径有（）。A、增加顾客总价值B、增加顾客总成本C、降低顾客总价值D、降低顾客总成本39.特许经营企业人力资源管理的具体内容有（）A、绩效评价B、安全与健康C、建立现代企业制度D、报酬40.特许经营信息的特征是什么？41.特许经营招商信息的发布通常可采用特许经营展会、网站、各种媒体、新闻发布会、店面、中介机构等方式。42.潜在加盟商如何评估一项特许经营业务是适合自己的特许业务？43.电子订货系统是指企业之间利用通信网络和终端设备，以在线连接方式进行订货作业和订货信息交换的系统。44.现代物流管理的目标包括（）。A、安全性目标B、库存控制目标C、规模优化目标D、经济目标45.我国特许经营家族企业制定经理薪酬计划时怎样支付报酬比支付多少报酬更有意义。46.特许经营在本质上是一种商业经营活动。47.将配好的货物运输给客户后配送工作就结束了。48.特许经营商品采用的招徕定价法是指特许经营企业在某些特定的时期或对某类特定顾客按事先规定的条件对其商品按一定比例下调价格，进行打折出售。49.受许人获准使用的授权是无偿的。50.特许经营加盟单店经营过程中在防止顾客流失方面应做好（）方面的工作。A、吸引新顾客，使头回客变成回头客B、合理处理顾客抱怨C、制造顾客购买氛围D、和不同的顾客打交道51.契约不合理终止时，要进行的损害赔偿包括（）。A、合法利益B、返还利益C、期待利益D、信赖利益52.当特许经营体系的加盟店发展到相当数量时，特许经营总部的组织架构应当标准模式。53.19世纪中叶，美国哪家公司开始引入现代意义上的商业特许经营（）A、美国胜家缝纫机公司B、可口可乐公司C、福特公司D、麦当劳54.按照培训与工作的关系划分，特许经营企业员工培训分为（）。A、知识更新培训B、提高业务能力培训C、职前培训D、在职培训55.企业家开设一家特许加盟店的资金比开设一家独立公司要少的原因是（）。A、特许加盟店不需要独立公司那么多库存，受许人可用较少资本启动业务B、新受许人能得到一些信贷、现金或特许人存货及财政资源等形式的财政支持C、特许人为受许人提供的知识和经验能极大降低非盈利性库存的风险D、受许人可以使用总部著名的商标或服务56.特许连锁、直营连锁、自愿连锁各有什么特点？57.特许经营是一种经营技巧、业务形式的许可，不受资金、地域、时间等方面的限制。58.简述门店经营指标分析。59.简述单店顾客的的开发与维护。60.特许人向商务主管部门备案时应当提交（）。A、市场计划书B、特许经营操作手册C、特许经营合同样本D、营业执照复印件61.单体特许适用于在一定的区域内发展特许网点。62.特许经营对特许人的劣势表现为（）。A、经营受到严格约束，缺乏自主权B、当发现加盟店店主不能胜任时，无法更换C、公司声誉和形象会受个别经营不好的加盟店的影响D、特许经营的无弹性63.共用型配送中心是由供求双方以外的第三方，按照货主要求，提供现代、系统和全程物流服务的营业性配送中心。64.连锁经营是通过对若干零售企业实行集中采购、分散销售、规范化经营，从而实现规模经济效益的一种 现代流通方式。65.加盟商招募文件包括以下哪些文件（）A、招募信息发布类文件B、授权类文件C、备案类文件D、以上都不是66.特许经营的规范性原则是特许经营体系的各组成部分和各流程都具备专业化水平。67.订购性生产是市场经济条件下的普遍生产方式。68.受许人应尽的义务有（）。A、必须维护总部的商标形象B、地区专营权C、应当履行与经营业务相关的事项D、应当负担加盟金、保证金等费用69.特许经营合同应当包括哪些主要内容？70.流动比率越高，说明资产的流动性越大，长期偿债能力越强。71.特许权的组成要素有（）。A、有形物质B、无形技术C、企业文化D、主要约束72.特许经营的产权安排形式有（）。A、产权分割B、直营连锁C、自由连锁D、特许连锁73.特许人对受许人的责任和义务有（）。A、进行适当的试点经营，并证明此业务是有利可图的B、提供有效的初始服务，帮助受许人建立起业务C、帮助受许人建立规章制度D、提供后续支持服务74.对运输合理化起决定性作用的因素有（）。A、运输时B、运输费用C、运输对象D、运输距离75.特许加盟商购买的是特许人的研究开发和投资，从而消除了建立一个企业本身所具有的所有风险。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B,C,D2.参考答案：正确3.参考答案：错误4.参考答案：错误5.参考答案：错误6.参考答案：A,B,C7.参考答案：正确8.参考答案：错误9.参考答案：错误10.参考答案：A,B,C,D11.参考答案：A,B,C12.参考答案：错误13.参考答案：错误14.参考答案：C15.参考答案：错误16.参考答案：正确17.参考答案：错误18.参考答案：B,C,D19.参考答案：A,B,C20.参考答案：B,C,D21.参考答案：错误22.参考答案：A,B,C23.参考答案：错误24.参考答案：正确25.参考答案：B,C,D26.参考答案：A,B,C,D27.参考答案：错误28.参考答案：错误29.参考答案： 样板店的建设与管理是特许经营计划实施过程中的重要步骤，也是特许经营体系推广的前提。样板店有特许经营总部建立与管理、区域主加盟商建立与管理、单店加盟商建立并由特许经营总部指定为样板店等三种形式，但通常情况下是由特许人投资建设的直营店。在特许经营体系中，样板店必须严格执行了标准化、简单化、专业化、差异化及企业识别系统设计要求的，有良好市场形象和经营绩效的，未定经营一年以上的，能够承担体系内员工现场培训任务的模范店铺。 如果特许人没有通过实践检验的体系是否能够成功，也没有冒险的经历，当然也就无权出售特许权了。所以，在特许经营体系正式运作之前，最好的方法是通过样板店的形式进行试点运营。30.参考答案：正确31.参考答案：A,B,C,D32.参考答案：正确33.参考答案： 加盟商的权利： （1）加盟商按合同约定有权使用加盟总部授予的特许体系商标、商号、专利、经营诀窍等特许权。 （2）加盟商有权得到总部的开店支持。 （3）加盟商有权得到总部为统一性而必需的产品、原料、设备、工具等物流配送和提供的信息。 （4）加盟商有权获得总部统一开展的广告宣传和促销支持。 （5）加盟商及其成员有权获得各项知识和业务能力培训的权利。 （6）加盟商有权获得总部持续开发的特许权更新的内容和后续服务支持。 （7）在总部授予的营业区域范围内，加盟商有权享有独占特许权并得到总部区域保护。 （8）加盟商享有与加盟总部对等的合约终止的权利，并对总部违约行为享有补偿和申诉的权利。 加盟商的义务： （1）遵守运营规则义务。 （2）维护品牌形象义务。 （3）专心营业义务。 （4）保守商业秘密义务。 （5）按时支付费用义务。 （6）加盟者在特许经营合约结束时应退还特许权相应标志物给总部或将其销毁。34.参考答案：A,B,C35.参考答案：A,B,C36.参考答案：正确37.参考答案：B38.参考答案：错误39.参考答案：D40.参考答案：A,C,D41.参考答案：错误42.参考答案：错误43.参考答案：A,B,C44.参考答案：A,B,C,D45.参考答案：A,B,C46.参考答案：A,B,C47.参考答案：错误48.参考答案：A,B,C,D49.参考答案： 加盟金设计主要有三种思路： 第一是高加盟金，即设计高于行业水平和竞争对手的加盟金； 第二是低加盟金，即设计低于行业水平和竞争对手的加盟金； 第三是零加盟金，即加盟总部对加盟者实施免收加盟金策略。 高加盟金策略运用情况： 一是将加盟金设计为总部的重要收入来源而从高制定； 二是谨慎控制加盟商数量和质量，使特许经营体系获得稳定发展。 低加盟金策略运用情形： 一是出于竞争的需要，加盟总部希望尽快打开市场； 二是品牌知名度低，或者总部无法提供如同竞争对手同样多的服务援助； 三是总部设计多种赢利渠道来源时，低加盟金可以有效分散加盟者的注意力。 零加盟金策略运用情形： 一是加盟总部为迅速拓展市场而采取零加盟策略，以应对激烈的市场竞争； 二是加盟总部在削减前期支持活动的情况下的零加盟金； 三是转嫁形式的零加盟金。50.参考答案：A,B,C51.参考答案： 具有的基本条件是： （1）只有企业，而且是拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业，可以作为特许人从事特许经营活动，其他单位和个人不得作为特许人从事特许经营活动。 （2）特许人从事特许经营活动应当拥有成熟的经营模式，并具备为受许人持续提供经营指导、技术支持和业务培训等服务的能力。 （3）特许人从事特许经营活动应当拥有至少2个直营店，并经营时间超过1年。 （4）特许经营的产品或者服务的质量、标准应当符合法律、行政和国家有关规定的要求。 具有的其他条件： （1）具备向受许人提供长期经营指导和服务的能力，保证为受许人提供开业前的教育与培训；同时具有一定的经营资源，保证长期提供特许经营规定的去拼供应。 （2）具有被消费者认可的企业形象，保证向受许人提供代表特许经营体系的经营象征和经营手册，使特许经营体系在统一的企业形象中运作。 （3）产品、服务或经营模式具有良好的获利能力或潜力。 （4）具有对整个特许经营系统的运作进行管理和控制能力。 （5）具有完整、科学的投资计划和利润模式设计。 （6）具有为受许人提供广告策划和促销服务的能力。 （7）具有高效、可靠的物流配送和消息管理系统。52.参考答案：A,B,C,D53.参考答案：正确54.参考答案： （1）规模经营导致一企业平均成本降低，使企业拥有规模效益。 （2）特许经营网点布局具有优势。 （3）特许经营企业的规模经营具有显著的社会效应。55.参考答案：错误56.参考答案：错误57.参考答案：GPS系统的特点是定位精度高；观测时间短；操作简便；全天候作业；功能大，应用广。58.参考答案：错误59.参考答案：错误60.参考答案：正确61.参考答案：A,C62.参考答案：A,B,D63.参考答案：正确64.参考答案：正确65.参考答案：错误66.参考答案：正确67.参考答案：A,B,C,D68.参考答案：正确69.参考答案：A,C,D70.参考答案：B,C,D71.参考答案：为了使员工获得或者改进与工作有关的知识、技能、动机、态度和行为，以利于提高员工的绩效和对企业的贡献，所进行的有计划、有组织、有系统的各项活动。员工培训与开发是现代化大生产的客观要求，也是提高员工整体素质的重要途径。根据多数企业员工培训与开发的实践经验，搞好员工培训应遵循战略；理论联系实际、学以致用；投入产出讲究效益；培训方式和方法灵活多样性；全员培训和重点提高相结合；严格考核和择优奖励的原则进行。72.参考答案： （1）特许经营理念与实践，涉及发展起源与简史、各国和各个地区的特许经营发展概况、特许经营的基本理论知识。 （2）行业特点的研究，包括基本情况、历史与未来、产品和服务、国内外同行竞争者、潜在替代者、行业领导者的动向、产业供应链等情况。 （3）有关加盟单店的研究，包括客户定位、商品和服务组合、获利模型、特许经营总部实战控制、VI系统、商圈调查等。 （4）有关市场营销的基本概念，包括消费者行为分析、市场细分和定位、营销组合等。73.参考答案： （1）在店面设计与投资经营方面 （2）好的产品及服务 （3）有生命力的产品与服务 （4）现实的发展计划 （5）有受许人需要的技术 （6）有受许人想要的特许经营权 （7）为受许人提供足够的支持 （8）合理的特许经营费74.参考答案：B75.参考答案：错误第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：B,C,D2.参考答案：B,C,D3.参考答案：A,D4.参考答案：B,C,D5.参考答案：双方有了矛盾，就必须相互了解、相互沟通、相互交换意见。总部不能等到加盟者遇到问题找上门，才做出反应，总部应积极与加盟者保持联系，尤其是在冲突出现时，双方应立即协商，不要等到冲突扩大，以至演变成危机。许多加盟总部都采用各种方法如时事通讯、公告、手册以及电话来加强与加盟者的沟通，互联网技术的发展为加盟双方的信息交流提供了最有效的手段，总部应充分利用好这个手段，及时了解加盟者的情况，及时掌握冲突的原因和进展情况，尽量化解冲突，或将冲突带来的损失降到最低。6.参考答案： 任务： （1）通过规划、组织、调配、招聘等方式，保证一定数量和质量的劳动力与各项专业人才并配置到企业生产经营活动中，满足企业发展的需要。 （2）通过各种方式和途径，有计划地加强对现有员工的培训，不断提高他们的文化知识和技术业务水平。 （3）结合每一个员工的具体职业发展目标，搞好对员工的选拨、使用、考核和奖惩工作，做到能发现人才、合理使用人才和充分发挥人才的才能。 （4）采取各项措施，包括思想教育、合理安排劳动和工作、关心员工的生活和物质利益等，激发员工的工作积极性。 （5）根据现代企业制度的要求，做好工资、福利、安全与健康等工作，协调劳企关系。 内容： （1）人力资源计划 （2）招聘和选择 （3）人力资源开发 （4）绩效评价 （5）报酬 （6）安全与健康 （7）劳企关系 作用： （1）有利于促进生产经营的顺利进行 （2）有利于调动企业员工的积极性 （3）有利于现代企业制度的建立 （4）有利于减少劳动耗费，提高经济效益7.参考答案： （1）特许人必须拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营模式的企业。 （2）特许人和被特许人之间是一种合同关系，双方通过订立特许经营合同，确定各自的权利和义务。 （3）被特许人应当在统一的经营模式下开展经营。这种统一的经营模式体现在各个方，大到管理、促销、质量控制等，小到店铺的装潢设计，甚至是标牌的设置等。 （4）被特许人应向特许人支付相应的费用。太特许人拥有的经营资源一般都经过了较长时间的开发、积累，具有较高的商业价值。8.参考答案：正确9.参考答案：A,B,C,D10.参考答案：错误11.参考答案：错误12.参考答案：正确13.参考答案：A,B,C,D14.参考答案：A,B,C,D15.参考答案：A,B,C,D16.参考答案：错误17.参考答案：达到各项作业活动必须是合理、高效的，才能不断提高作业效率和服务质量，降低成本，达到占领和扩大市场，使企业获利。 措施：明确配送目标，将整个流程协调一致形成一个有机整体，共同完成配送任务；加强配送的计划性，使整个配送有条不紊；在组织配送时具有适当的灵活性，在满足顾客要求的前提下，实现效益最大化。18.参考答案：正确19.参考答案：错误20.参考答案：是指接受并处理末端用户的订货消息，对上游运来的多品种货物进行分拣，根据用户订货要求开展拣选、加工、组配等作业，并进行送货的设施和机构。专指它从供应商手里接受多种大量的货物，进行包装、分类、保管、流通加工和情报处理等作业，然后按照众多需要者的订货要求备齐货物，以令人满意的服务水平进行配送。21.参考答案： 优势： （1）降低创业风险，增加成功机会。 （2）加盟商可以得到系统的管理训练和营业帮助。 （3）加盟商可以集中进货，降低成本，保证货源。 （4）加盟商可以使用驰名的商标或服务。 （5）加盟商可以减少广告宣传费用，达到良好的宣传效果。 （6）加盟商较易获得加盟总部或银行的财政帮助。 （7）加盟商可以获得更广泛的信息来源。 劣势： （1）经营受到严格约束，缺乏自主权。 （2）加盟店会受到总部决策错误或其他分店表现不佳的牵连。 （3）过分标准化的产品和服务不一定适合当地情况。 （4）总部的盲目扩张可能导致后续服务跟不上。 （5）加盟商退出或转让业务时将受到合同限制。22.参考答案：B,D23.参考答案：正确24.参考答案：正确25.参考答案：B26.参考答案：正确27.参考答案：错误28.参考答案：正确29.参考答案：错误30.参考答案：正确31.参考答案：错误32.参考答案：B,C,D33.参考答案： 特许经营管理手册是特许权内容的书面化，是每一个特许经营项目进行复制的重要蓝本，是保证特许经营体系成功的关键。特许经营管理手册凝聚了加盟总部管理团队的知识和智慧，是加盟总部对于自己的特许经营业务的全面性的知识、经验、技能、创意等的总结，通常用文本形式表示，同时辅之以音频、视频等资料。为了保证众多的加盟店能丝毫不差地复制样板店，一套完整详细的管理手册是必不可少的。 注意： （1）注意管理手册的实用性与理论性的结合。 （2）注意管理手册中公司信息的披露。 （3）注意管理手册的文字和图表