促销员职业化训练

促销员职业化训练

第一讲促销员应有的认识和从业观念

1.前言

2.促销员的工作使命和工作职责

3.促销员应具备的业务素质

4.促销员的三大服务与五S原则

第二讲促销员应掌握的基本知识及工作规范

1.促销员应掌握的基本知识

2.促销员的工作流程和规范

3.营业中的辅助工作

第三讲促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为

1.顾客的涵义和类型

2.五种不同类型的顾客

3.实战演练：yesyes法

4.H■一种顾客的心理

5.如何掌握顾客心理

第四讲促销员的仪表形象设计

1.促销员仪表的基本要求

2.促销员的站姿与行进姿势训练

3.促销员的商业礼仪

4.促销员的接待礼仪

第五讲促销员的语言艺术（一）

1.促销员用语的基本原则

2.如何正确使用服务用语

3.声音的表现与应用

第六讲促销员的语言艺术（二）

1.有效处理顾客的抱怨

2.抱怨处理过程中的"禁句"

3.对顾客抱怨的紧急处理步骤

第七讲促销员如何与顾客沟通

1,与顾客保持良好关系的方法

2.接近顾客的适当时机

3.辨明激发需要

4.成交前的信号及成交方法

第八讲销售服务技巧（一）

1.学会倾听顾客的声音

2.倾听的五个层次

3.听的三大原则

4.微笑服务的魅力

第九讲销售服务技巧（二）

1•运用"FAB”技巧引导顾客

2.说明特点的四个注意点

3.传达信息时要注意的事项

4.运用身体语言的技巧

5.实战演练

第十讲销售服务技巧（三）

1.如何了解并分析购买动机

2.销售服务的三种方法

3.销售服务的三大关键环节

4.促销员销售的五大秘诀

5.促销员常用的商品销售法

第十一讲销售服务技巧（四）

1.如何吸引顾客前来购物

2.如何留住老主顾

3.接待不同顾客的艺术

4.六种促销方法

5.实战演练

第十二讲销售常识的掌握

1.商品陈列

2.促销活动执行

3.商品退货常识

4.实战案例

第1讲促销员应有的认识和从业观念

【本讲重点】

促销员的重要作用

促销员工作的使命和职责

促销员应具备的业务素质

促销员的三项服务

销售过程中的5S原则

促销员的重要作用

随着市场经济的迅速发展，国内的零售业日益蓬勃，销售也随着营业的形态

和种类的不同而产生了多种形式，有开架、自动、邮购、无店铺等销售，但以促

销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法。

1.促销员的作用

促销员是厂家与顾客之间的桥梁、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接

动力。促销员销售的不仅仅是商品，而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。

2.促销员的任务

促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品，说服消费者购买

商品。你既是生产企业的代表，同时也是消费者的顾问。

3.促销员的技能

促销员不仅要推销商品，而且还要帮助顾客获得购买和消费的利益，因此促

销员必须善于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能，准确地

了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，把握时

机地促进销售。

【自检】

假设你是一名促销员，在上岗前的培训时要作自我介绍，目标是培养自己在

公众场合说话的勇气与自信。可以从以下几方面进行：

(1)姓名(联想法)?__________________________________________

(2)你是一个什么样的人?_______________________________________

(3)对促销员的工作有何认识？___________________________________

(4)对自己有什么期望?_________________________________________

再假设，你面对顾客作自我介绍，目标是使顾客接受你，并且记住你。可以

从以下几方面进行：

(1)姓名(联想法)?__________________________________________

(2)你是一个什么样的人?_______________________________________

(3)你可以为顾客提供什么服务?

促销员应具备的业务素质

作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种

类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如

何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的判断，进而采取有效

的应对措施呢？这就要求促销员必须具备以下的各种业务素质。

＞创造性

＞敏捷性

＞忍耐性

＞自信心

＞上进心

＞冷静

＞洞察力

＞积极性

＞不屈

以上是一名优秀促销员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何一

个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条业务素质实在

不容易，但是促销员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：

♦要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观

能动性和工作的积极性；

♦要有充沛的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；

♦要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工

作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。

促销员的三项服务

零售业的服务可以分为销售的前、中和后等三个销售阶段。就促销员而言,

可具体地分为售前服务（befo「service）、卖场服务（inser

vice）和售后服务（afterservice）。

1.售前服务

售前服务是指营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器

材、商品的清洁整理、商品与促销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。

为了能让顾客感到满意，促销员营业前的准备工作是十分必备的。

2.卖场服务

卖场服务是指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内，促销员向其提供的

所有服务。作为促销员要营造整个商店的快乐气氛，例如向顾客提供正确的礼仪,

帮助顾客选购商品，提供咨询服务，处理顾客抱怨，保持商品陈列的整洁，做好

促销活动等等。总之，从热情地打招呼接待顾客开始到很有礼貌地送别顾客，促

销员在举手投足间，都要让顾客处处感觉愉快便利。

3.售后服务

售后服务是指商品售出后，商店为顾客提供的所有服务，包括商品品质保证、

送货、免费安装、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等各种各样

的服务。

表1-1促销员的三项服务

售前服务卖场服务售后服务

•DM•全商店的快乐气氛•商品品质保证

・散发宣传单・促销员提供的服务・送货

•以电话劝说顾客来店----正确的礼仪方法・免费安装

•店长对促销员的教育训镖——措词与态度•处理顾客的抱怨

•商品的陈列——帮助顾客选购最中意的商品——受理退换货

・各种销售工具与用品的准备—提供咨询服务——处理索赔

•清洁、舒适、便利的店面环境——处理顾客的抱怨・拜访顾客

——保持陈列整洁・听取意见

——执行促销活动•寄送贺卡

注：售后服务与下次买卖的售前服务同等重要。

如果商家能为顾客提供周到、满意的优质服务，顾客一定会因为得到这些服

务而感到欣喜。人是有感情的，具有敏锐的感受性，促销员一定要善于洞悉顾客

的心理，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快和便利，这才是真正的优质服

务。促销员的生活来源、社会经验的增加过程、自我发展的奠定基础都是顾客给

予的，所以应竭尽全力地为顾客提供令其满意的优质服务。

零售业以消费者为对象，只有想办法打动消费者，做到处处为顾客着想，让

顾客感到100%的满意，才能享受到努力的成果。

【自检】

判断以下行为哪些是售前、售后、卖场等项服务？

(1)小李给一位顾客打电话，"张小姐，我们今天新到了一批最新款式的

夏装，您什么时候有空闲过来看看，好吗？"

(2)周先生在商场买了一台空调，商场的工作人员为他免费送到家里，并

且安装好。

(3)小李看见一位老大娘要买调料，面对众多的商品竟令人眼花的不知如

何选择，就热情地上前问大娘需要什么，帮助她选购所最需要和满意的调料。

(4)小王在商店开门前忙着摆放当天促销要用的工具。

(5)商店通过建立顾客档案，掌握顾客的资料，在顾客生日的当天寄上一

张贺卡。

(6)店长在晨会上布置工作，进行训话。

@____________________________________________________

见参考答案1-1

销售过程中的5S原则

,销售过程中的5s原则:

>微笑(Smile)

>迅速(Speed)

>>诚恳(Sincerity)

>灵巧(Smart)

>研究(Study)

所谓5S,就是微笑(Smile)、迅速(Speed)、诚恳(Sin

cerity)、灵巧(Smart)、研究(Study)o

5S的具体做法是:

♦微笑

微笑是指适度的笑容，微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，表现开朗、健

康和体贴，促销员要对顾客有体贴的心，才有可能发出出自内心的真正的微笑。

♦迅速

迅速是指动作快速，在此有两层含义：①指物理上的速度，工作时要做的每

件事都应尽量地快些，不要让顾客久等;②"演出"上的速度，促销员诚意十足

的动作会引起顾客的满足感，使他们相应地也不觉得等待的时间过长。不让顾客

等待是服务好环的重要衡量标准。

♦诚恳

诚恳是以真诚、不虚伪的态度努力地认真工作，这是促销员的基本原则。促

销员如果心中怀有尽心尽力地为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。

♦灵巧

灵巧是指"精明、整洁、利落"，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓

灵巧的服务。促销员要做到以灵活、敏捷的动作来包装商品，以优雅、巧妙的工

作态度来获得顾客的信赖。

♦研究

研究是指平时努力认真地研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商

品专业知识，不仅能有效地提高接待顾客的能力，而且能卓有成效地提高销售业

绩。

促销员在销售过程中坚持5s原则，不但使顾客感到满意，而且使促销员得

到成长，同时使企业也势必获得了利润，而所谓的5s原则的三赢作用。

图1-15s原则的作用

【自检】

回想某一时期你成功地提高了销售业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：

@_________________________________________________________

(1)在此期间，你用了5S中的哪一方面？你是如何做到的？

.微笑Smile__________________________

.速度Speed__________________________

.诚恳Sincerity____________________

.灵巧Smart__________________________

.研究Study__________________________

(2)你能否总结出5S与提高业绩之间有什么联系？

@_________________________________________________________

【本讲小结】

本讲指出以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法占虽调促

销员作为厂家与顾客之间的桥梁的重要作用，分析了促销员工作的使命和职责，

以及在销售过程中的促销员所扮演的角色，提出促销员应具备的二十项业务素

质，讨论了促销员的三项服务和5s原则。促销员销售的不仅是商品，而且是服

务，是厂家或商家对顾客的承诺。对促销员的队伍进行科学系统的培训，全面地

提高其业务素质，既是企业的要求，也是广大促销员的迫切需要。

【心得体会】

第2讲促销员应掌握的基本知识及工作规范

【本讲重点】

促销员需要接受的八项基本知识培训

促销员的日常工作流程

营业前的准备工作

营业中的辅助工作及原则

营业结束前后的准备工作

促销员需要接受的八项基本知识培训

促销员素质的高低、服务的技能和态度的好坏，是影响商店服务水准的重要

因素之一。因此，促销员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。

1.了解公司或商店

应充分地了解所在公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、

售后服务承诺以及公司未来的发展方向等事项，此外，还应了解商品在市场上的

行情、流通路径等相关方面的知识。

2.掌握行业术语

进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解,还应对行业的未

来演变进程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业相关的一些常用术语，例如

商品毛利率和回转率、POP、DM,甚至一些管理上的术语，如5S、4P等。

对公司与行业知识的充分了解不仅能有效地增加促销员对公司的归属感，还

可以增强促销员在销售服务时的信心，所以这两项都是非常重要的辅助销售要

点。

3.掌握商品知识

商品知识是进行销售服务介绍时的基本要点，促销员要将商品的名称、种类、

价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、

流行性、先进性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种基础知识牢记在心。

【案例】

销售服装的促销员不仅要了解一件衣服的质地、剪裁和款式，还要熟练地掌

握为顾客量身的技巧。而食品业的促销员不仅要了解食品的制造过程及其功效,

例如说味道好、有营养，还要对食品的成份配方有清楚的认识。

促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才能做到心中

有数，为顾客提供满意的商品咨询。

4.竞争产品

在工作过程中，促销员应把握住时间和机会，注意同行业竞争对手（类似品、

替代品）的举动。例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人

员变动等情况，并将这些情况及时地向店长汇报。

5.工作的职责与规范

只有透彻地理解自己的工作的职责与规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰

穿着，才能更好地为顾客服务。此外，促销员还应按时地完成各项行政报表，包

括日、周、月销售报表以及市场信息周报等项的填写工作。

6.了解顾客的购买特性与心理

由于消费者个性化、差别化的消费需求，促销员要站在顾客的立场上去体会

顾客的需求和想法。只有充分地了解不同顾客的购买特性与心理，才能更好地提

供令顾客十分满意的建议，促进顾客购买所促销的商品。

7.销售服务技巧

要成为一名优秀的现代促销员，必须对销售工作及时的有新的认识，不能总

停留在狭隘的传统观念里，总以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。

要努力学习、灵活地运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客各种抱

怨的技能。

8.商品陈列与展示的常识

促销员要懂得如何巧妙地运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、

外观做出令人惊奇的、最吸引人的陈列展示。根据商品的色彩与展示特征，可以

采用条列式或对比式的陈列方式来加强商品的美感和质感，从而达到刺激顾客购

买欲望的目的。

此外，促销员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列工具的使用技巧要多

学习、多练习，以便更好地做到促销效果突出的商品陈列。

除了上述八项促销员必须掌握的知识以外，在商店举办促销活动时，促销员

还要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识（用于新

产品促销）等细节，认真领取各种促销宣传品和活动用具，实施好促销活动。

促销员的日常工作流程

图2-1促销员的日常工作流程图

促销员必须清楚地了解并熟练地掌握自己每天的工作流程，以便有条不紊地

开展每一步工作。

促销员的工作时间一般是从早上9点到下午6点或者从中午1点到晚上9

点，以第一种情况为例，促销员的工作流程一般是：

♦准备上班

促销员应提前20分钟到商店或卖场，用5分钟的时间来更换工作服，进行

个人形象的整理，再用5分钟的时间到会上接受店长指派的本日的工作计划与

要点，然后用10分钟的时间整理所辖展区的商品，进行规范和清洁。

♦上午销售

开始第一阶段的销售工作，为顾客服务，紧急问题要及时地反馈，检查商品，

畅销的货要及时地补充，切记不可出现缺货断档之事。

♦午餐休息

中午休息时间除了吃午餐、补充体力之外，还可以处理个人事务，整理一下

思路，对应急的商品要及时地进行补充。

♦下午销售

接下来又是紧张的销售过程，不仅要接待顾客，销售商品，还要进行信息分

析，查看竞争对手的销售状况以及查看库存、预测销售数量、及时订货。

♦下班前的准备

到了5点半左右，促销员应对自己这一天的工作做个总结，包括确认畅销

品和滞销品，做到心中有数，畅销品应尽量进货，滞销品则要少进货；其次，要

协助结账，进行商品整理；重要的信息及时向店长或主管汇报，最后，填写各种

行政报表，确认当天的工作情况。

♦下班

一天的工作结束了，就可以高高兴兴地下班休息了。

营业前的准备工作

“一日之计在于晨"，营业前的各项准备工作究竟做得好坏与否，是做好一

天工作的基础。准备工作做得充分，能确保营业期间忙而不乱，精力集中，提高

工作效率，同时又能减少顾客等待的时间，避免发生差错和事故。因此，促销员

在上班前除了听从店长安排的工作计划与重点以外，还要做好各项准备工作。

参加促销员的工作例会

促销员工作例会的基本类型和内容有：

1.早例会

♦向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；

♦听从店长分派当日所辖展区、工作计划和工作的重点；

♦清点、申领当日的宣传促销用品；

♦朗读常用礼貌用语（根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情

况的不同规定）。

2.晚例会

♦向店长提交当日的各项工作报表与临时的促销活动报告，反馈消费需求信

息，并对非易耗促销品的损耗作出解释；

♦促销表现的相互评估及分析，提出改进建议；

♦接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训I;

♦朗读常用礼貌用语（根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情

况的不同规定）O

3.周、月例会

♦向店长提交各项工作报表与临时的促销活动报告，反馈消费需求信息，并

对非易耗促销品的损耗作出解释；

♦清点、申领下周（月）宣传助销用品；

♦促销表现的相互评估及分析，提出改进建议；

♦接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；

♦参加联谊活动。

需要注意的是，在商店当日值班的促销员必须参加每日的例会；所有地区的

促销员必须参加每周、每月例会。上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独

立执行。

【自检】

在你的店面里，有开例会的制度吗？你认为例会对你的工作有什么作用？还

有哪些可以提高的地方？

@_________________________________________________________

检杳准备商品

1.复点过夜的商品

参加完工作例会后，促销员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律,

对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还

是两班倒，促销员对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；对实

行"货款合一"、有促销员借用货款的，要复点隔夜账及备用金，做到心中有数。

在复点商品和货款时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处

理。

2.补充商品

在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货

架出样数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货

架商品容量的基础上，尽量保证当天的销量。

对于百货商场和超市促销员来说，还要尽可能地将同一品种、不同价格、不

同产地的商品同时上柜，以利于顾客随其所愿地选购。

3.检查商品标签

在复点的同时，促销员还要对商品价格进行逐个地检查。对于附带价格标签

的商品，应检杳价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重

新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。

重点检查对象是刚刚陈列于货架上的商品，确保标签与商品的货号、品名、

产地、规格、单价完全相符。对于无附带价格标签的商品，要及时制作标签。

商品价签应采用国家许可的正规价签，价签上应标明商品的名称、价格、质

地、规格、功能、颜色和产地等项。

对于需要做样品的商品，都要做到有货有价、货签到位、标签齐全、货价相

符。

辅助工具与促销用品的检查准备

营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没

有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。

由于商店经营商品种类的不同，所需要的工具和促销用品也不能一概而论,

这里将共性的部分列出。

促销员事先要准备好必需物、必需量、放置在必要的场所；将必需物品的名

称和库存量制作成容易了解的表单；将工具与促销品放在固定的位置，并养成使

用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要

及时地向店长换领。

做好卖场与商品的清洁整理工作

在营业前，促销员要做好卖场与商品的清洁与整理工作。

♦营业场地做到通道、货架、橱窗无杂物和灰尘。

♦商品陈列要做到"清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购"，新产品

和热销商品要摆放在醒目的位置。

♦发现残损的商品要及时更换，按照规定处理。

营业中的辅助工作及原则

在营业中，还有着许多辅助工作要做。

这些辅助工作都是由促销员来承担的，如果能及时地做好这些辅助工作，能

有效地加快销售速度、提高服务质量、防止出现差错事故、加强商店的经营管理。

营业中的辅助工作：

缺货时及时进货、调货

到货时收货、拆包、验收

加簸记账

整理、陈列商品

调价时更改商品的价签

卖出商品后及时销账

交接班雌账清点

清点货款和办理结款

1.积极主动地掌握忙闲规律

在每日的营业时间中，各商店和展区、各柜台都有各自的营业忙闲规律，也

就是说都有间隔的空闲时间。促销员要把握住短暂的空闲时间，高效率地做好上

述营业中的各种辅助工作。

反之，如果促销员缺乏这一观念，即使有很长的空闲时间，却宁可谈天说地,

而不是尽其职责，就会严重影响商店的服务质量。

2.认真负责、及时准确

营业中的辅助工作繁杂，难免有乱中作战的感觉，这就要求促销员做到及时

而准确。

♦要货、调货要及时；

♦对直接上货架而不入店内库房的商品，要及时地验收，保证单货彼此相符、

数量准确、质量完好，绝不能马虎从事；

♦验收后的商品要快速地摆上货架，细心入账；

♦在销售过程中如果发现商品质量有问题，应暂停出售；若仅仅是数量或串

号的问题，应及时向店长汇报。

促销员的辅助工作如果做到及时，可以避免人为地造成的脱销；做到准确，

则可以避免差错，便于商店的经营管理。

3.员工之间应团结互助

商店不论大小都是一个集体，大家应齐心协力、团结互助，做好卖场营业时

的辅助工作，不能出现A区忙得不可开交而B区却闲得无事可做的状况。

促销员既要做顾客的“贴心人"，又要做同事的“贴心人"。一家商店能做

到互相爱护、融洽无间、和谐相处，整个集体就会更有朝气，更加温暖，每T立

员工都会愿意融入到这个集体中去，为这个集体努力地工作。

4.坚持先对外后对内

为顾客服务是促销员的最高宗旨，接待好每一位顾客是促销员应尽的职责,

不论在任何情况下，促销员都要把接待好顾客放在工作的首位。

当顾客来到商店时，不管促销员是在做辅助工作还是正在互相商量事情，甚

至有公司领导在商店布置工作，都应该先停下来，先招呼顾客，不让顾客在一旁

受到冷落地久候。

坚持先对外后对内的原则！

绝不能因为正在做辅助工作或

有公司领导视察工作而忿慢了顾

客！

【自检】

根据你上面所学的知识，请回答以下问题。

(1)你学习了促销员的工作规范，其中有一点是要做好卖场与商品的清洁

整理工作,那么，在商品陈列时要达到哪些要求？

@_________________________________________________________

(2)促销员小王正在商店里听公司领导布置工作，这时进来了一位顾客，

小王应该怎么做？

@_______________________________________________________________

见参考答案2-1

营业结束前后的准备工作

营业结束前后的准备工作:

清点商品与促销用品

＞报表的完成与提交

结账

＞留言

及时地补充商品

＞确保商店与商品的

整理商品与展区

＞安全

1.清点商品与促销用品

根据商品数量的记录账卡，清点当日的商品数量与余数是否符合，・检查商品

状况是否良好、促销用品(如宣传卡、POP)是否齐全，若有破损或缺少需要

及时向店长汇报、领取。

2.结账

"货款分责”的商店，促销员要结算票据，并向收银员核对票额。"货款合

一"的商店，促销员要按照当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，及

时做好有关账务，填好缴款单，签章后交给店长或商店的经管人员。

3.及时地补充商品

对缺档或数量不足以及需要在次日销售的特价商品和新商品要及时地补充。

零售店的促销员应先查看商店的库存，及时加货，如果库存无货，应及时向

店长汇报，以督促公司销售人员次日进货。

店中店的促销员也应尽最大可能地协助商家做好货源的供应工作（向其询问

或查看库存），及时向柜组长或店长汇报，并向公司订货，争取做到不断货。

4.整理商品与展区

对所辖展区、商品、促销用品及销售辅助工具进行卫生整理和整齐地陈列。

小件物品要放在固定的地方，高级及贵重的物品应盖上防尘布，加强商品养护。

5.报表的完成与提交

当日销售状况应进行书面整理、登记，包括销售数、库存数、退换货数、畅

销与滞销品数等等，及时地填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应

及时向店长反馈。

每次促销活动结束后要填写促销活动报告，在日、周、月工作例会上提交。

6.留言

实行两班或一班制隔日轮休的促销员，遇到调价、削价、新品上柜以及当天

未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒其注意和协助处理。

7.确保商店与商品的安全

销售贵重商品的商店应检查展柜和小库是否上锁，同时将票据、凭证、印章

以及商店自行保管的备用金、账款等重要之物都入柜上锁。

要做好营业现场的安全检查，不能有丝毫的麻痹大意，特别要注意切断应切

断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和失窃。

促销员在离店之前，还要认真地再检杳一遍，杜绝隐患，确保安全。

【本讲小结】

本讲清晰而全面地介绍了促销员应掌握的基本知识和工作规范。首先强调了

促销员在上岗前需要接受的八项基本知识培训，包括了解公司、掌握行业术语和

商品知识、竞争产品、明确工作职责、了解顾客的购物心理、掌握销售技巧和商

品陈列技能；其次分析了促销员的日常工作流程；最后详细地讲解了营业前的准

备工作、营业中的辅助工作以及营业结束前后的各项准备工作，包括参加例会、

检查商品和销售工具、及时地补货上货、整理陈列商品、清点货款、填写工作报

表等内容。这些知识必须与实际情况相结合，需要促销员在实践中亲身体会和运

用。

【心得体会】

第3讲促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为

【本讲重点】

确认顾客的重要地位

五种不同类型的顾客

促进顾客的消费行为

确认顾客的重要地位

1•顾客最重要

对促销员而言，顾客是全世界最为重要的。

♦顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实现者;

♦顾客是促销员的衣食父母，是其工作业绩与收入的来源；

♦顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者;

♦顾客是促销员应当给予最高礼遇的人。

2.对待顾客的原则

促销员必须牢记以下对待顾客的原则：

♦促销员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时

调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。

♦促销员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客,

也决不能流露出反感的表情。

♦当顾客不讲理时，促销员要忍让。坚持顾客永远是对的。

♦促销员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。不

然，就要付出失去顾客的惨痛代价。

作为一名优秀的促销员，要时时记住促销员的工作职责就是满足顾客的需

求。

五种不同类型的顾客

根据美国国家电子计算装置公司的"零售推销术”，顾客一般可分为五类。

学会应付不同类型的顾客，就向成功目标迈进了一大步。

♦烦躁的顾客

对待这样的顾客，促销员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。

♦依赖性的顾客

这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此,

促销员的态度要温和，富于同情心，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注

意不要给顾客造成任何心理压力。

♦挑剔的顾客

这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表

示满意，促销员对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住机会来适时

地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑

剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。

♦常识性顾客

一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。促销员只需用自己的

理智和友好的态度去回报顾客就行了。

♦闲逛的顾客

有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可

能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾

客，促销员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣,

再适时地提供服务。

【案例】

一位顾客打算购买一台传真机，以下是促销员和顾客的对话。

促销员：先生，您是要购买一台传真机在家里使用吗？

顾客：是的。

促销员：家里使用体积小一点儿比较好吧？

顾客：是的，不占地方最好。

促销员：我想不需要有太多的功能，而花较大的费用，您认为呢？

顾客：是的。

促销员：是不是主要用在您办公室和家里？

顾客：是的，客户间的联络大部分都使用办公室传真机，家里的只偶尔用到，

主要还是传一些公司的资料。

促销员：嗯，功能越小，体积越小，且安装方便，故障少。是否只具有传送

和接收的功能就行了？

顾客：对，只要能传、能收就行。

促销员：先生，这台S-100型家用传真机是目前体积最小、具有传送和接

收功能的传真机，推出市场才一年半，品质相当稳定，安装、操作都非常方便，

价钱也很实惠，900元，非常适合家庭使用，您看这台如何？

顾客：嗯，好的。

【自检】

针对上面的案例,分析一下促销员是如何成功地销售商品的？回想你在销售

的过程中，针对不同类型的顾客，都分别采取了哪些成功的销售技巧，又有哪些

失败的例子？总结成功的经验和失败的教训。

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见参考答案3-1

顾客的购物心理

顾客各有各的特点、习惯、具体情况，购物心理也各不一样。男性的购物心

理同女性的不一样；年老的同年少的不一样；讲究实惠的同讲究时髦的不一样；

热衷于大众化的同讲究人性化的也不一样。因此，促销员很有必要仔细地研究"上

帝”的购物心理。

顾客的购物心理:

＞求美心理＞癖好心理

＞求名心理＞猎奇心理

＞求实心理＞从氽心理

＞求新心理＞情感心理

＞求廉心理＞儿童心理

＞攀比心理

1.求美心理

顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和

个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究"装饰"和"漂亮"，至于商品

的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。

主要消费对象：城市年轻女性。

2.求名心理

消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子

要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是

"显名"和"炫耀"，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。

主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。

3.求实心理

消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目，而是十分注重朴

实耐用，其动机的核心就是"实用"和"实惠"。

主要消费对象：家庭主妇和低收入者。

4.求新心理

消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式，追逐新潮。对于商品是否经

久耐用，价格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核心是"时髦"和"奇特"。

主要消费对象：追求时髦的青年男女。

5.求廉心理

消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商

品。其动机的核心是"便宜"和"低档"。

主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。

6.攀比心理

消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存

在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的满足。其

动机的核心是争强斗胜。

主要消费对象：儿童和青少年。

7.癖好心理

消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和爰好，倾向比较集中，行为比

较理智，可以说是“胸有成竹“，并具有经常和持续性的特点。他们的动机核心

就是"单一"和"癖好"。

主要消费对象：老年人和某一方面的爱好者。

8.猎奇心理

所谓猎奇心理，是特别注重对新奇事物和现象产生注意和偏爱的心理倾向，

也俗称为好奇心。在猎奇心理的驱使下，顾客大多喜欢新的消费品，寻求商品新

的质量、功能、花样、款式、享受、乐趣、刺激等各种新奇的特性。

主要消费对象：儿童和青少年。

9.从众心理

女性在购物时最容易受别人的影响，例如许多人正在抢购某种商品，她们也

极可能加入抢购者的行列，或者平常就特别留心观察他人的穿着打扮，别人说好

的，她很可能就下定决心购买，别人若说不好，则很可能就放弃。

主要消费对象：女性。

10.情感心理

一般来说，女性比男性具有更强的情感性。女性的购物行为很容易受直观感

觉和情感的影响，例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等,

都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。

11.儿童心理

儿童由于其生理和心理的特点所决定，在购物时具有显著的特点：

♦特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑力。

♦稳定性差，儿童的消费纯属情感性的，对一种事物产生兴趣快，失去兴趣

也快。

♦极强的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。

【自检】

为下列各项进行正确连线。

判断以下的行为分别属于哪种购物心理，作下面的连线题：

(1)小张把工资的一大半用来收集邮票A儿童心理

(2)小王打算买一套比同事小李的衣服更

高档的服装B求实心理

(3)小明缠着妈妈非要买一个和幼儿园小朋友

一样的变形金刚C癖好心理

(4)老赵穿的都是名牌服装D求美心理

(5)刘阿姨经常在菜市场挑选合适的蔬菜E求名心理

(6)周小姐喜欢买很多漂亮的衣服F攀比心理

见参考答案3-2

促进顾客的消费行为

1,把握顾客的心理

行动往往是心理的表现，在面对顾客时，促销员要根据顾客的行为，把握顾

客的心理。例如通过顾客的眼睛看哪里，判断顾客想买什么，这个顾客目光直对

专柜，是不是早已想好了要买什么东西；那个顾客进入店内很久了，还在慢慢看,

看样子是还没想好……。

2.销售过程

图3-1销售过程图

上面的八个步骤中，任何过程都有可能中途中断，促销员需要把握住机会,

不然就只有创造机会。

3.促进销售的要素

♦要设法让顾客愿意到卖场来。在顾客还没有进入商店之前，接待活动就已

经开始了。那就是店面要保持清洁，商品要整理得有条理，陈列方式要一目了然。

♦最重要的要素是促销员。促销员的笑容和动作能让商店充满生气；冷冷清

清的店，谁都不想进去。促销员并不需要站在门口专门等候、招呼顾客，在店里

整理商品的自然动作也同样可以制造热闹的气氛，同时解除顾客的紧张，让其觉

得很自然地进来。

♦顾客进来了，促销员和顾客打声招呼："欢迎光临"，仍然继续自己的工

作，同时注意顾客的动向，在必要时提供服务。

【自检】

我们来做一个双赢的游戏，由6人进行角色扮演，其中3个人扮演顾客，

另外的3个人扮演促销员，准备好3张空白索引卡，每位促销员各自手持1张

空白索引卡，向顾客推销自己的产品，最后要做到成功地售出自己的产品，顾客

也能满意而归，从而达到双赢的目的。

如何胜过别人地向顾客介绍你的产品或服务呢？每张卡上都标上一个区别，

例如说更好、更快、更便宜等等，针对卡上的内容，采用谈话的形式与假定的潜

在顾客进行销售陈述的角色扮演。

【举例】

假设你要销售冰箱，你如何说服顾客，使顾客相信你的冰箱更好，究竟好在

哪里？与众不同，不同在什么方面？价格有什么优势？售后服务是否完善？

【本讲小结】

本讲清晰而系统地介绍了促销员应如何把握顾客的消费心理和消费行为。首

先确认了顾客的重要地位，明确顾客至上的观念；其次，列举了顾客的五种不同

类型及其不同的应对方法；再次，对顾客的购物心理进行了详细的分析，分成十

一种心理，以利于分别把握；最后，说明如何促进顾客的消费行为，讲解了销售

过程和促进销售的要素。促销员需要在工作中有意识地运用这些知识，勤加训练,

积累经验，这样才能真正提高销售能力，才能在现代社会的激烈竞争中取胜。

【心得体会】

第4讲促销员的仪表形象设计

【本讲重点】

促销员仪表的基本要求

着装与工作用品的佩戴

促销员的姿势训练

待客礼仪的训练

服务专业化训练

促销员仪表的基本要求

几乎每个人都会对大商场的促销小姐的得体仪表和温馨笑容留下十分深刻

的印象，她们在为顾客提供周到服务的同时，也给顾客带来了美的享受。可以说,

促销员的仪表关系到整个服务的质量，是一个不可忽视的问题。

男性促销员的仪表要求

1.面容

♦胡须要刮净；

♦头发不能太长，保持清洁、没有头屑，鬓角整齐。

2.西装

♦西装清洁，没有污渍；

♦领口笔挺，扣子齐全，没有线头；

♦款式符合时令。

3.衬衫

♦衬衫的颜色和花样不能过于华丽，公司若配发工作服，则应穿工作服；

♦领口和袖口没有污迹；

♦没有破裂和褶皱；

♦与西装搭配得当。

4.领带

♦与西装、衬衫搭配得当;

♦清洁，打正领带。

5.胸章、名牌

♦别在正确位置（左胸）保持端正。

6.指甲

♦长度适宜；

♦指甲内没有污垢。

7.鞋子

♦按照规定穿皮鞋，鞋面干净，打油揩亮；

♦颜色样式得当（有的公司并不反对休闲皮鞋，但在不了解情况时应慎用）。

8.袜子

♦颜色和花样不能太过于耀眼；

♦保持整洁，没有异味。

女性促销员的仪表要求

穿制服时，不宜觎戴任何饰品,

尤其是速塞或殿塞饰品！

1.头发

♦头发整洁，发式不能太过复杂，长发要拢起；

♦丝带和发夹的式样、颜色不能太过华丽。

2.化妆

♦不能浓妆艳抹；

♦香水不可过浓。

3.服装

♦样式与颜色以朴素为好（若公司配发工作服则应穿工作服）；

♦服装保持清洁，内外装搭配得当，夏装不可过于暴露；

♦扣子齐全，裙子和背心的扣子扣好。

4.胸章、名牌

♦胸章别在正确的位置（左胸），保持端正。

5.指甲

♦指甲不能过长；

♦指甲油的颜色不能太过艳丽。

6.鞋袜

♦鞋袜的颜色和样式不能过于耀眼；

♦鞋袜保持清洁，没有破损。

【自检】

对照促销员的仪表要求，检查自己究竟有没有做到。

检查项目你是否做到

头发整洁，长度适宜是口否口

服装保持清洁，内外装搭配得当是口否口

服装样式和颜色朴素，扣子齐全，没有破裂是口否口

和褶皱

胸章别在正确的位置（左胸），保持端正是口否口