客服品质督导手册模板

《客服专业品质督导手册》_企业级第一部分：客服专业口关键指标序号内容管控指标检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准1有效投诉率≤1%年度100%查：项目当年系统中统计有效投诉总单量。对照：项目当年存档投诉统计表，确定有效投诉总单量。计算：用有效投诉总单量/项目总户数。超出1%不合格≤1%合格2投诉响应立即率100%月度50%电话抽访：问询用户在投诉处理时，项目处理人员响应是否立即。响应:是指用户投诉后处理人员到场查看或电话联络用户让用户感知事件正在被处理。计算：用抽访投诉单中，用户回复响应立即投诉单量/全部抽访投诉单量低于100%不合格100%合格3投诉回访率100%月度50%电话抽访：问询用户在投诉处理完成后，项目客服人员是否有问询用户对投诉处理满意度。计算：用抽访投诉单中，项目已问询满意度投诉单量/全部抽访投诉单量低于100%不合格100%合格4投诉处理满意率≥90%月度50%电话抽访：问询用户对此单投诉响应速度、处理方案及结果打分1-5分。计算：用抽访投诉单中，用户打4分以上投诉单/全部抽访投诉单量低于90%不合格≥90%合格5报事响应立即率≥98%月度7单电话抽访：问询用户在报事处理时，项目处理人员到场是否立即（有没有超出30分钟）。计算：用抽访报事单中，用户回复响应立即报事单量/抽访量7单低于98%不合格≥98%合格6报事回访率≥80%月度7单电话抽访：问询用户在报事处理完成后，项目客服人员是否有问询用户对报事处理满意度。计算：用抽访报事单中，项目已问询满意度报事单量/抽访量7单低于80%不合格≥80%合格7报事处理满意率≥90%月度7单电话抽访：问询用户对此单报事响应速度、处理过程及结果打分1-5分。计算：用抽访报事单中，用户打4分以上报事单/抽访量7单低于90%不合格≥90%合格8关键用户走访率100%季度50%问：项目关键用户多少户？查：项目用户细分表关键用户数量是否相符。查：上一季度关键用户走访计划。查：上一季度关键用户访谈统计表。计算：关键用户访谈统计表数量/项目全部关键用户低于100%不合格100%合格9一般用户走访率≥80%年度10%问：项目总户数为多少户？减去关键用户即为一般用户查：项目上十二个月度一般用户走访计划。查：项目上十二个月度一般用户访谈统计表。计算：一般用户访谈统计表数/项目全部一般用户低于80%不合格≥80%合格10用户细分完成率第十二个月：已入住基础资料（年纪、性别、职业信息等，区分关键和一般用户）=100%第二年：已入住个性化信息（爱好、家庭组员关系、关注物业事项）=100%年度100%查：用户细分统计表，是否完成对应用户资料信息搜集问：客服助理，抽3户资料问询用户信息是否熟记。未达100%不合格第二部分：客服专业口作业指导书实施一、（专题）工作检验002－物业新项目筹建指导文件番号检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.3规范建设4.3.1物业服务项目筹建人员应负责依据业务需要备齐集团、企业相关服务规范，完成项目各项规章制度起草、编制，包含：

A.项目组织架构、岗位职责及二级作业指导书等。

B.项目内部运作制度等。新项目筹建时100%查：集团服务标准（客服）、作业指导书（客服）是否备齐、装订。查：项目二级文件是否编制。已编制：合格未编制：不合格编制不全：观察项4.3.2物业服务项目筹建人员应依据项目新增业务、设施及其它情况负责相关作业指导、支持性文件补充编写，建立项目标管理制度汇编。新项目筹建时100%问：项目是否有新增业务、设施未包含在企业级作业指导书范围内？查：新增园业务、设施是否编制作业指导，支持性文件补充等已编制：合格未编制：不合格编制不全：观察项4.3.3物业服务项目筹建人员应负责了解并搜集相关物业管理行业相关法律法规、行政规章等，包含：

A.国家相关物业管理法律法规和规范性文件要求。

B.所在地方政府、行业主管部门和立法机构颁发相关法规、条例、要求等，包含从业资质、接管验收、装饰装修管理、房屋修缮养护、住宅小区管理、服务收费、维修基金、业主委员会、房屋租售代理、绿化环境管理、消防、特种设施设备、岗位培训等。新项目筹建时100%查：项目是否已搜集整理“物业相关类法律法规及规范性文件”电子档、纸质档均可已搜集整理：合格未搜集整理：不合格未整理完整：观察项4.3.4物业服务项目筹建人员应负责完成和业主（住户）权利、义务、行为、活动相关各类房屋使用及公众制度等物业管理要求编制，包含：

A.临时管理规约、业户手册

B.住宅区及大厦公共部位使用管理要求

C.住宅区及大厦公共设施使用管理要求

D.物业装修管理要求

E.物业消防管理要求

F.停车场管理要求等新项目筹建时100%查：临时管理规约是否编制查：业户手册是否编制查：公共部位使用管理要求是否编制查：公共设施使用管理要求是否编制查：物业装修管理要求是否编制查：物业消防管理要求是否编制查：停车场管理要求是否编制已编制：合格未编制：不合格未编制完整：观察项003－房屋（车位）交付作业指导书文件番号检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1房屋（车位）交付前准备4.1.1项目经理在交房前30日，应编制好《房屋（车位）交付配合方案》，方案应包含（不限于）：房屋（车位）交付工作流珵、人员组织配置及培训方案、各类交房期间突发事件应急处理预案。并发至片区经理审核后，报品质管理中心经理审批。集中交付前30日100%查：《房屋（车位）交付配合方案》是否编制。查：是否包含工作步骤、人员配置、培训方案、应急处理预案。查：是否发送至片区审核、品质管理中心审批。方案已编制：合格方案未编制：不合格方案编制不全：观察项未发送审核、审批：不合格4.1.2项目集中入伙前15天，应完成营销用户资料(纸质、电子挡)接收工作，并加密妥善保管。并授权企业软件工程师将用户电子信息录入用户信息管理软件（思源软件）集中交付前15天100%问：已售房多少套？查：查思源系统是否成功导入已售房用户资料信息。已导入：合格未导入：不合格导入不全：观察项4.1.3各项目应在交房前15天，准备好交房所需资料及物料，包含（不限于）：业主分户档案盒（袋）、房屋验收表；物品领用记录表；小区专用智能卡；治安消防安全责任书；居家安防说明书、钥匙说明书、装修手册、银行代收协议、业户手册（包含业主感谢信）及需交付业主其它物品。集中交付前15天5户问：用户领用物品哪些？查：5户，用户领用物品袋是否已备齐相关物品查：5户，用户分户档案，是否已备齐相关表格、协议。已备齐：合格未配置：不合格配置不全：观察项4.1.4各项目应在交房前15天，做好全部参与房屋（车位）交付人员培训，包含（不限于）：房屋（车位）交付方案、项目概况、统一说辞、交房技巧培训。集中交付前15天100%问：客服人员2名是否参与交房培训查：交房培训统计（可为纸质、照片、电子档）已培训：合格未培训：不合格客服人员回复已培训，无培训统计：观察项4.1.5各项目应组织人员在交房前7天，做好全部待交付物业开荒保洁工作。集中交付前7天3套查：开荒保洁是否完成，标识张贴、物内清扫无杂物、门窗关闭。已完成：合格未完成:不合格部分瑕疵：观察项4.1.6各项目应在交房前7天，组织全部参与房屋（车位）交付人员进行一次现场演练，确保房屋（车位）交付工作能顺利开展集中交付前7天100%看：房屋交付现场演练现场或房屋交付现场演练照片存证已进行演练：合格未进行演练：不合格4.1.7片区或品质管理中心将于交房前3天，对交房（车位）现场进行品质检验，确保房屋（车位）交付工作品质要求。集中交付前3天100%看：片区、品质管理中心是否进行现场品质检验。已检验：合格未检验：不合格4.2房屋（车位）交付实施4.2.1各项目应在房屋（车位）交付中核实业主身份、收费、签署各项文件及委托书。包含（但不限于）：治安消防安全责任书、入户申明、银行代收协议、关键邮件代收发委托书等。集中交付时抽查1天看：交付中是否核实业主身份、是否签署相关文件。已核实、签署：合格、未核实、签署：不合格4.2.2各项目应在房屋（车位）交付中应指定专员陪同业主验房，携带必需工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质并抄录煤、水、电表底数。如遇业主对房屋（车位）质量有意见，应如实统计《房屋验收表》并请业主签字确定后，领取物品及钥匙。物业企业应于当日将《房屋验收表》中业主对房屋质量意见信息传输给开发企业，并将《房屋验收表》复印存档。集中交付时抽查1天看：交付中，是否指定专员陪同验房。查：验房人员是否携带必需工具（最少4件）查：《房屋验收表》是否有业主署名，并抄录水、电、气底数问：今日集中交付房屋多少套，其中有房屋遗留问题多少套?查：《房屋验收表》纸质档是否于当日转交开发企业，并复印存档。已指定专员陪同：合格未指定专员陪同：不合格有业主署名、水电气底数：合格无业主署名、水电气底数：不合格纸质档已转交：合格未转交：不合格转交不全：观察项已复印：合格未复印：不合格复印不全：观察项4.2.3各项目应在房屋（车位）交付中应全方面搜集业主及常居人口信息并填写在《常居情况记录表》中，包含（不限于）：物业用途、常居人口信息、车辆信息、宠物信息、家政人员信息、爱好等，为用户细分工作打下基础。集中交付时抽查1天查：3户《常居人口情况记录表》填写是否完整。若无宠物信息、无家政人员信息应填写：无，不应留空。已填写：合格未填写：不合格填写不完整：观察项4.2.4各项目应在房屋（车位）交付中应劝导业主签定“委托银行代扣协议”，提倡使用银行代扣方法交付物业管理费用及各项收代费用。集中交付时抽查1天看：房屋交付中，交房人员是否有提倡业主签定代扣协议。有提倡：合格未提倡：不合格4.2.5房屋（车位）交付中应将用户对房屋（车位）质量意见，每日反馈至开发企业。并建立项目内分区域跟进制度。接收地产企业委托负责遗留工程处理，相关遗留工程整改费用由地产企业负担。集中交付时抽查1天问：2名用户助理，所辖责任片区内现在有多少户业主遗留问题需跟进？查：遗留问题跟进统计。有跟进：合格无跟进：不合格4.3房屋（车位）交付后整理4.3.1各项目应于房屋（车位）集中交付后15天内，将搜集到用户（车辆）全部信息录入系统，并做好纸质文档分户存档工作。集中交付后15天5户查：是否已将《常居情况记录表》中全部信息完整录入系统。查：纸质文档是否分户存档。已完整录入：合格未完成录入：不合格录入不完整：观察项纸质文档分户存档：合格纸质文档未分户存档：不合格4.3.2各项目应在房屋（车位）集中交付后30天内，组织项目各部门责任人对此次房屋（车位）交付工作进行评定并形成评定汇报。集中交付后30天100%问：2名部门责任人是否开评定会查：评定会会议纪要查：《房屋（车位）交付评定汇报》是否已编制。已开展会议：合格未开展会议：不合格已开展会议，无会议纪要：观察项汇报已编制：合格未编制：不合格004－用户入住管理作业指导书文件名称检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1业主入住前4.1.1各项目应在集中入伙期结束后30天内，对项目及周围配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包含但不限于：辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等）、天然气、光纤、电力、自来水企业维修电话，周围商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等）集中入伙后30日100%查：项目是否已制作完成便民卡，并进行发放。已制订、发放：合格未制作放发：不合格4.1.2各项目应在集中入伙期结束后30天内，设定小区内至各楼栋迁居路线，并对秩序维护门岗、巡罗队员、客服人员进行培训，并制作成海报，在迁居路线入口处张贴。若路线复杂应在迁居路线必需位置设置引导标志。集中入伙后30日2名客服人员1名门岗1条迁居线路看：任意大门进入后，是否有迁居路线海报公告。问门岗：至X栋X单元迁居怎样走。问客服人员：至X栋X单元迁居怎样走。查：迁居路线培训统计海报已公告：合格海报未公告：不合格工作人员清楚迁居路线：合格工作人员不清楚迁居路线：不合格部分人员不清楚迁居路线：观察项有成品保护：合格无成品保护：不合格4.1.3片区应在集中入伙期结整后30天内，协调相关公共事项开通单位约定好公共事项开通时间、开通步骤。集中入伙后30日100%问：客服前台，怎样开通水、电、气。查：《公共事项开通记录表》已协调公共机关：合格未协调公共机关：不合格已使用《公共事项开通记录表》：合格未使用《公共事项开通记录表》：不合格007-用户资料管理作业指导书文件名称检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1.1.1入伙期前项目集中入伙前15天，应完成营销用户资料(纸质、电子挡)接收工作，并加密妥善保管。并授权企业软件工程师将用户电子信息录入用户信息管理软件（思源软件）。集中入伙前15天抽查10户查：思源软件系统是否导入用户基础信息未导入:不合格项目集中入伙前，物业服务中心在举行业主活动时，要求借助营销用户资料管理平台邀请用户，应避免用户资料泄密风险。集中入伙前15天2人问：客服人员2名，用户资料保密要求不清楚：不合格4.1.1.2集中、零星入伙期授权专员每日将接收用户纸质资料进行整理、分户存放，并在入伙工作结束后15天内，将用户资料相关信息录入思源软件。集中入伙后15日抽查10户查：《用户常居情况记录表》内容是否已录入系统。查:用户分户档案是否整理归档。未完成录入：不合格未完成整理：不合格授权专员每日将《房屋验收表》进行复印（或原件），并整理、分户装入用户纸质档案袋中。集中入伙时抽查10户查：用户分户档案，是否存入房屋验收表复印件。未存入：不合格集中入伙结束后15天内，将已入伙用户水/电表底数录入思源软件。集中入伙后15日抽查10户查：思源系统，用户水、电底数是否录入未完成录入：不合格4.1.2.2资料归档集中入伙前30天，按档案管理作业指导书、“一户一档”标准依据楼栋、单元、房号编制用户纸质资料档案袋(盒)和档案袋(盒)资料目录清单。集中入伙前30日100%查：项目是否按栋、单元、房号设置。未设置：不合格集中入伙结束后15个工作日内，按资料目录清单分装好用户纸质资料，并按楼栋、单元、房号放置于档案柜。按用户细分作业指导书将关键用户和一般用户资料做好标识，易于区分。集中入伙后15日100%查：关键用户、一般用户分户档案是否做好区分标识。未设置：不合格013-产权、国土证代发作业指导书文件名称检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1票据移交知会4.1.1、开发企业客服部产权办理处电话通知物业项目产权办理责任人（或项目经理指定责任人）对业主房屋产权时需要发放或更换票据、产权证原件、产权证复印件、国土证进行移交知会；票据移交前100%查：开发企业和物业企业是否确定相关票据移交经办人确定责任人：合格未确定责任人：不合格4.1.2、物业项目产权代发责任人接收客服部产权办理处移交业主产权票据、产权证原件、产权证复印件、国土证和移交清单明细进行逐一核实；产权代发前100%查：产权移交清单是否核实清楚，有没有双方经办人签字确定有清单经办人确定：合格无清单经办人确定：不合格4.2票据移交4.2.1、票据类别：产权票据明细表、销售（转让）不动产发票、契税完税证、非税收入通常缴款书（收据）、房屋产权交易服务所房屋产权交易服务发票、城市房屋专题维修资金交款凭证（第二联：交款人留存）；国土证缴费收据原件（国土证领取时用）。4.2.2、项目产权代发责任人核实每户业主房屋产权证、国土证票据是否齐全，并逐一和产权、国土票据明细给予查对，核实范围关键是票据号、票据金额、票据摘要、业主具体信息（房号、车位号、姓名）；4.2.3、在核实过程中发觉金额、业主信息有误当场和开发企业客服产权、国土证办理人员核实确定后，将更正确实定无误产权、国土票据明细和票据进行移交；票据移交时客服2名问：票据类别有哪些？查：相关责任人是否对移交票据进行逐户核实，发觉有误是否进行核实更改，有没有核实统计客服回复清楚：合格客服回复不清楚：不合格有统计：合格无统计：不合格4.3、产权证原件、产权证复印件、国土证移交：4.3.1、项目产权证、国土证代发责任人核实产权证、国土证移交明细表和实际移交产权证原件、产权证复印件及国土证进行查对；4.3.2、在核实过程中发觉有误和产权、国土证办理人员查对并更正，确定无误产权原件、复印件、国土证进行移交；产权、国土证移交责任人查：有没有对全部移交证件和清单进行核实，发觉有误是否进行核实更改，有没有统计有统计：合格无统计：不合格4.4、统计保留双方在产权、国土票据明细、产权证原件、复印件及国土证移交明细表上签字确定留存，并将物业和产权、国土证办理人员双方核实经部门责任人签字交接单据交开发财务部进行账务处理，移交明细表要求分类做成电子档案，便于查询和统计。移交后责任人查：全部票据、证件移交统计是否清楚，双方责任人是否均已签字，有没有制订电子档案，专员负责保留和管理。有统计：合格无统计：不合格014-业主委员会成立及运作作业指导书文件名称检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1业主委员会成立条件按《成城市物业管理条例》第二十四条中之要求:（一）专有部分交付建筑面积达成建筑物总面积50%以上；（二）首次交付专有部分之日起满两年且入住建筑面积达成建筑物总面积20％以上，房地产开发商应立即向当地住宅主管部门汇报（各物业服务中心应做好配合工作），申请召开第一次业主大会，选举产生业主委员会（也可由当地基层政府部门或业主代表提出申请）。业委会成立前客服3名问：业委会成立条件有哪些？回复清楚：合格回复不清楚：不合格分期开发住宅区，当第一期入住后达成成立业主委员会条件时，房地产开发商应立即向当地住宅主管部门汇报，申请召开第一届业主大会，选举产生第一届业主委员会。当同一项目标后续开发达成成立业主委员会条件时，其委员采取增选业主会成立前客服2名问：是否清楚本小区区域划分？是否清楚同一项目后续开发成立业委会时委员采取什么形式增加查：申请召开业主会相关资料是否准备齐全？回复清楚：合格回复不清楚：不合格资料准备齐全：合格资料准备不齐全：不合格4.2成立筹备组4.2.1当项目含有成立业主委员会条件时，、法规，并帮助开发企业向行政主管部门汇报，立即成立业主委员会筹备组，筹备组成立3天内在小区内公布人员名单及职责。筹备组成立前查：成立业委会筹备组成立3天内是否公布人员名单及职责有公布统计：合格无公布统计：不合格4.2.2筹备组通常由开发商代表、街道办或小区代表及业主代表组成。筹备组业主代表产生措施及任职资格及筹备组职责按法律要求实施。筹备组成立客服3名问：筹备组组员由哪些人员组成？回复清楚：合格回复不清楚：不合格4.2.3主动参与筹备组每一次会议，做好会议纪要等事务性工作。筹备组成立后100%查：筹备组会议统计有统计：合格无统计：不合格4.2.4筹备成立召开每次会议决议应在小区内公告。并主动搜集业主意见立即反馈给筹备组。（业主候选人资料、约等关键文件公告时间不少于15天。业委会筹备中100%看：小区内是否公告筹备组会议决议？查：搜集业主意见是否立即反馈筹备组？查、看：候选人资料是否公告不低于15天有公告：合格无公告：不合格有反馈：合格未反馈：不合格4.3召开第一次业主大会，选举业主委员会4.3.1筹备组成立30日内应该召开业主大会，业主大会召开方法可选择书面表决或现场召开等方法举行。4.3.2业主大会表决可采取现场投票或上门发放、回收选票方法。为提升选票回收率，确保选举成功，通常采取上门发放、回收选票方法。4.3.3如候选人资料公告期满业主无异议，则印制选票，并安排人员逐户发放、回收4.3.4投票人必需是产权登记人或产权登记人委托代理人，企业户应是企业法定代表人或其书面授权人。委托（授权）人填写选票须附有产权人签字书面委托书。4.3.5各物业服务中心应确保参与首次业主大会会议业主未达成建筑区划内专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数（以下简称双过半数），未过半，由筹备组书面公告全体业主延长投票时间，组织人员催收表决票，直至参与会议业主达成法定百分比4.3.6会前须提前一周通知管理服务区域全体业主。可采取在小区宣传栏张贴书面通知，经过短信、小区网站等形式公布。4.3.7除业主外，出席人员须包含当地住宅主管部门领导、候选人、筹备组组员、公证处工作人员等，会议现场业主仍可投票。4.3.8当场开箱验票、唱票。应有唱票、计票、监票人、公证处工作人员。其中监票人应从现场参与会议业主中以自愿方法产生。业主大会成立中100%查：业主大会是否在筹备成立30日内召开问：选票采取什么形式发放、回收？怎样判定投票人是产权登记人或委托人。是否清楚什么是双过半?业主大会召开当日出席人必需包含哪些？看：业主大会召开前一周是否进行宣传?业主大会召开当日怎样进行清点选票？30日内召开：合格未在30日内召开：不合格回复清楚：合格回复不清楚：不合格有宣传：合格无宣传：不合格4.4业主委员会第一次会议4.4.1业主委员会产生后，物业服务中心应立即提醒并帮助其召开第一次业主委员会会议，选举产生业主委员会主任、副主任和实施秘书，建立健全业主委员会组织架构，方便业主委员会正常开展工作。4.4.2业主委员会召开第一次会议后，物业服务中心应帮助业主委员会向管理服务区域全体业主公布选举结果。业委会组员产生后100%查：物业中心是否帮助召开第一次业委会会议？业委会组员职务产生统计？看：组员职务确定后是否在管理区域内公布选举结果?有统计：合格无统计：不合格有公告：合格无公告：合格4.5业主委员会申请立案4.5.1自业主委员会选举产生之日起十五日内，应指定专员帮助业主委员会报当地住宅主管部门立案，并向政府主管部门申请刻制业主委员会公章。4.5.2申请立案时通常应提交以下材料（具体依据住宅主管部门要求确定）：业委会成立后100%查：是否在15日内向相关部门立案，有没有立案统计？有没有业委会公章问：帮助立案专员是否清楚申请立案材料：有统计：合格无统计：不合格清楚：合格不清楚：不合格4.6业主委员会换届选举4.6.1当业主委员会任期到期或由20%业主提议须重新选举业主委员会时，物业服务中心应主动帮助业主成立换届选举筹备组。业主委员会任期期满60日前，应该召开业主大会进行换届选举。4.6.2选举工作和第一次业主委员会选举方法一致4.6.3换届选举工作结束产生新一届业主委员会之日起10日内，物业服务中心应主动帮助前一届业主委员会应该向其移交所保管全部文件及共有财物，完成交接工作。业委会换届前100%问：在哪两种情况下物业中心要帮助业主成立业委会换届选举筹备组。查：换届选举结束后物业服务中心帮助前一届业委会物品、文件交接统计回复清楚：合格不清楚：不合格有统计：合格无统计：不合格4.7业主委员会关系维护4.7.1各物业服务中心在业主委员会成立后应和其保持规范、友好合作关系。4.7.2和业主委员会沟通应基于法规和协议沟通：当业主委员会成立后，物业服务中心应最少每三个月和业主委员会沟通一次。沟通包含内容应以法律、法规和规章要求；《物业管理协议》、《专题服务委托协议》为处理问题基础，对于关键问题要立即沟通。4.7.3和业主委员会沟通内容包含单不限于：A包含共性投诉、邻里纠纷、违章搭建及业主违反“管理规约”等小区矛盾处理意见B因项目硬件缺点及非人为原因可控管理风险C“创优”、“创友好小区”等小区发生重大事项D物业服务中心季度服务汇报内容及履约情况E维修资金使用F须利用小区公共关系来处理小区公共事项G公共区域利益收益H社团组织运行情况4.7.2对业主委员会工作帮助 当业主委员会成立后，物业服务中心应主动对业主委员会作以下工作引导：A将业主委员会推上小区公益服务和处理小区公共事务前台；B引导业委会建立对相关法律、法规和业务认识C引导业委会正确定知自己权利和义务；D就小区公共利益广泛开展和业委会合作；业委会成立后100%查：物业服务中心每三个月和业委会有没有沟通统计？有统计：合格无统计：不合格015-物业管理达标创优作业指导书文件名称检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1物业管理“达标创优”介绍4.1.1“国家级物业管理优异小区/大厦”达标评选：是由国家建设部每十二个月组织全国物业管理达标考证分为90分（百分制），参与评选小区、大厦由各省委或物业管理主管部门推荐考证合格后（90分）可荣获由建设部颁发“全国城市物业管理优异小区/大厦”荣誉称号（考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优异示范小区/大厦”称号）。达标后由建设部每两年复查一次，复查合格后可继续保持“国优”称号。4.1.2“省级物业管理优异小区/大厦达标评选”：是由各省建委每十二个月组织全省范围物业管理优异小区/大厦评选。考评达标分数通常为85分，参与考证小区/大厦由省内各城市推荐。考证合格后，可荣获省级“城市物业管理优异小区/大厦”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。4.1.3“市级物业管理优异小区/大厦达标评选”：是由中国各关键城市自己每十二个月举行全市范围物业管理优异小区/大厦达标评选。参与考评小区/大厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优异小区/大厦”荣誉称号。项目创优前抽查问：国优、省优、市优评定多少分合格？清楚：合格不清楚：不合格4.3“创优”达标基础工作关键点4.3.1确立“创优”目标：物业企业应首先确定准备“创优”小区/大厦/工业区创优目标，即明确是达成“国优”标准还是“省优”、“市优”方便为创优工作定下一个基础格调。定立“创优”目标时，应注意结合参与“创优”小区实际情况和企业确保能力，不可一味地好高骛远。4.3.2成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由企业领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组通常应由企业各部门责任人和项目经理组成。对于关键项目“创优”工作，应由企业总经理亲自挂帅方便加强“创优”工作支持力度，确保“创优”工作必需人力、物力保障。4.3.3内部动员：“创优”开始时，应首先对内部职员，尤其是参与“创优”小区/大厦/工业区项目处全体职员进行“创优”总动员,经过会议、宣传，加强管理力度等方法使相关职员立即进入担心“创优”工作状态，提升、加紧工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”准备。4.3.4对照“创优”标准进行内部整改：创优工作应该遵照“创优”达标准备为参考，边整改边对照“标准”逐步达成“创优”标准工作方法。内部工作“创优”整改包含“创优”小区/大厦硬件设施（房屋、设备、设施、环境等整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）完善两大部分。项目创优前100%查：是否成立创优领导小组？有没有内部动员大会统计?看：园区内创优标准整改情况？查：项目自检和预检统计有统计：合格无统计：不合格4.3.5在“硬件”设施整改方面，应该作到以下多个方面完善a)所管理物业楼宇外观完好、整齐。“创优”小区应该做到或基础做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张巾，整齐无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。尤其应注意阳台封闭统一有序和不违反法规，不改阳台使用功效，多种外观管道清洁完好，无锈迹污染，无违反“装修管理要求乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现角（详见《装修管理标准作业规范》）。b)所管理楼宇内部整齐、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规乱搭、乱建、乱改（改动房屋使用功效，尤其是随意改动房屋结构）等建章现象；各类楼宇内部基础设施完好、整齐、标识完整清楚（详见《装修管理标准作不规范》和《防火管理标准作业规范》）。c)所管理小区/大厦各类公共设施、设备使用功效保持良好

工作状态。“创优”整改时应对照“创优”标准。尤其注意两个方面问题：一是各类公共配套设备、设施完备，即作为小区计划和居家生活应该配置公共配套设施、设备不能缺项和随意降低；二是各类公共设施、设备使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略设施、设备，如路灯、路牌等要尤其加以注意保持其使用完好率；d)设备机房环境和设备表面维护管理应作到整齐、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房和设备表面反应出来是直观设备维护管理水准高低，整改时应尤其注意机房环境整改和设备表面维护工作，努力争取做到机房整齐、干爽、通风降温和防护方法完善，设备表面光泽饱满、标识清楚，无油渍、锈迹、脱漆现象（详见《机电维修部相磁标准作业规范》）；e)消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道通畅。“创优”整改时应尤其注意对消防系统整改，努力争取做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散通道通畅，无任何阻碍，尤其注意高层建筑防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台、逃生平台防火门无锁闭；楼宇四面消防通道无占用、停车等易被忽略消防隐患（详见《消防管理中心各标准作业规范》）；f)除消防以外其它包含到居民身心健康、安全关键设施如二次供水系统、水池、水箱清洁、消毒、煤气管道、电梯等设施、设备安全防护方法一定要完善到位；g)卫生情况至关关键。“创优”整改时要尤其注意整改小区/大厦各个卫生死角卫生，如商业网点站前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处卫生情况。严格管理控制好小区内乱张巾、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽（详见保洁部相关标准作业规范）；h)“创优”小区/大厦环境美化对“创优”评选影响极大。

整改时应尤其注意环境美化、绿化整改，努力争取做到使人耳目一新、赏心悦目标境界，以有效地提升分值（详见园林绿化相关标准作业规范）；i)公共秩序整改要努力争取做到各类治安、交通标识完善齐备，多种必需防护设施完好齐整，保安设备优异完善（详见保安部相关标准作业规范）；项目创优中100%看：硬件设施整改是否达标问：硬件设施包含哪多个方面？已达标：合格不达标：不合格清楚：合格不清楚：不合格4.3.6在“创优”迎检资料整理中应努力争取资料完善和真实、可靠。“创优”迎检资料通常包含以下内容：a）“创优”小区/大厦产权资料：

——计划许可证；

——用地协议书；

——投资许可证；

——开工许可证；

——红线图；

——总平面图。b)完工验收资料：

——土建完工验收书；

——消防完工验收证实；

——水电完工验收书；

——电梯完工验收书、电梯准用证；

——通信系统完工验收证实；

——燃气系统完工验收证实。c)业主委员会成立和活动资料：

——业主管委会章程；

——业主管委会社团法人登记证；

——业主管委员选举产生统计本；

——业主管委会成立统计；

——业主管季会召开届次会议纪要；

——业主管委会公布公告。f)公众管理制度（详见《用户手册》）；g)全部内部管理标准作业规范管理制度；h）有内部管理日常质量统计；j)职员绩效考评结果统计；k)全部用户回访统计；l)全部用户报修统计；m)全部用户意见征集统计；n)全部项目处对通知、通知统计；o)全部财务运作损益表和其它财务报表p)全部对外委托协议书；q)全部职员培训统计；r)全部职员岗位、职称证书、职员档案；s)小区业主/用户档案；t)全部用户装修管理档案；u)政府相关部门出具无治安案件、水灾事故证实书；v)全部小区文化统计；w)全部电梯年检，二次供水检疫、卫生消杀检疫证书x)全部标识复印件y)全部多个经营资料z)全部政府、用户、上级企业、外界对项目处工作评价资料，和其它应提供资料、统计。项目创优迎检前100%查：资料准备是否齐全：问：创优参与人员是否清楚资料准备需要哪些？资料齐全：合格资料不合格：不合格清楚：合格不清楚：不合格4.3.7进行“自检”和“预检”：a）在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定时地组织“创优”项目处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，具体、全方面地进行自查自纠，对发觉问题具体统计下来逐项落实到责任人身上限进整改完成。“自检”一次，整改一次，提升一小，努力争取在较短时间内大幅度地提升“创优”小区迎检水平。b）在“创优”迎检前30天，部整改立即结束进修，“创优”领导小组应邀请行业教授对“创优”项目处进行正式迎检前“预检”，“预检”完全采取正式检验评选形式进行，由检验团依据评选标准，对“创优”小区／大厦物业管理水准逐项验收，最终将结果总分和存在问题逐一列出，方便在正式迎检前进行有针对性最终准备并以此锻炼项目处全体职员。创优迎检前100%查：自检、预检统计，不达标项整改统计有统计：清楚无统计：不清楚4.3.8“迎检”准备。在正式“创优”小区／大厦应着重作好以下工作：a)硬件整改基础达标；b)资料、统计真实、全方面、说服力强；c)取得业主／用户谅解和支持：“创优”意义和业主／用户达成充足

了解，使业主／用户绝大多数全部能支持创优工作。d)取得业主管理委员会支持和配合；e)选好用户代表，为向考评团汇报工作作好准备：“国优”、“省优”评选

通常考评团全部要求参与考评小区／大厦有业主代表讲话和评价，认真选好用户代表，赢得用户代表鼎力支持对考评至关关键；f)写好“迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用

讲话稿，讲话稿应突出“创优”小区物业服务特色和成绩，简练明快、关键突出，切记冗长乏味。“迎检”汇报讲话通常应包含以下几部分：

——企业、小区／大厦介绍；

——物业管理工作汇报（突出服务特色和业绩）；

——小区文化和精神文明汇报；

——“创优”工作情况。g)分工负责，注意迎检环境部署；“迎检”环境部署应注意迎检气氛烘托，努力争取发明出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”环境；h)注意仪表仪容、言行举止，以最饱满精神风貌迎接考评。迎检时职员仪容仪表、言行举止全部应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检职员最饱满精神风貌和精神状态参与考评，以求争取最好考评结果；i)迎检时基础要求：

——精神饱满、仪容整齐；

——纪律严明、担心有序；

——热情大方、不卑不亢；

——环境优雅、轻松活泼；

——自信严谨、应答适度。创优迎检前100%看：硬件整改是否达标查：资料是否整理全方面，看：是否对用户进行创优工作宣传，查：迎检材料是否准备齐全，达标：合格不达标：不合格资料齐全：合格资料不齐全：不合格已宣传：合格未宣传：不合格4.4迎检结束后，由“创优”领导小组写出总结材料，归档保留。迎检结束后100%查：有没有完成总结材料并归档保留有总结材料存档：合格无总结材料：不合格有总结材料未存档：观察项二、（例行）工作检验003－房屋（车位）交付作业指导书文件名称检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.4房屋（车位）零星交付4.4.1零星交付前，须先查验业主已完全推行完成开发企业各部门手续，才可受理房屋（车位）交付工作。交付步骤按集中交付步骤实施，季度1-2户查：入伙程序表填写是否完整完整：合格不完整：不合格4.4.2零星交付时，业主对房屋（车位）质量有意见应该日反馈至开发企业，业主档案及常居人口资料应该日录入系统。季度1-2户查：业主档案是否齐全查：《房屋验收表》是否当日传输齐全：合格不齐全：不合格已传输：合格未传输：不合格004－用户入住管理作业指导书文件名称检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.2业主迁居时4.2.1各项目应在业主装修完工验收后，通知业主迁居预约电话、预约方法、迁居步骤。通知业主入住时注意事项及办理水、电、气、电话、宽带公共事项开通步骤。月度5户电话抽访：问峻工验收用户是否知道迁居预约服务、是否知道水、电、气等公共事项开通方法。业主不清楚：不合格业主清楚：合格4.2.2各项目客服部门应正确受理并登记预约用户迁居信息，并将用户预约迁居信息立即传输至秩序维护部门。秩序维护部门若碰到没有预约用户需要迁居入住时，应立即将信息反馈到用户服务中心。月度2名助理1处门岗问：用户助理本月所辖责任片区用户登记迁居入住有多少户查：《用户迁居入住时间表》登记户数是否对应。查：依据用户迁居入住登记，查门岗是否对应迁居入住用户信息。助理清楚户数：合格助理不清楚户数：不合格门岗处无信息：不合格门岗处有信息：合格信息不全：观察项4.2.3各项目应在业主迁居当日指定专员向业主提供迁居服务,如提供推车、帮助搬运大件物品、做好迁居线路成品保护等月度2处门岗2名客服人员问：门岗，业主迁居怎样提供迁居服务问：客服人员：业主迁居怎样提供迁居服务查：依据迁居服务内容，查看物品如手推车是否备齐，迁居线路是否做好成品保护。未依据迁居服务内容提供手推车、帮助：不合格已提供手推车、帮助：合格4.3业主入住时4.3.1各项目应在业主入住时，指定负责该片区用户服务人员上门进行恭贺，送上贺礼。月度5户查：依据迁居入住时间表，查已入住用户是否送上恭礼，并有相关统计已送并有相关统计：合格未送并无相关统计：不合格4.3.2各项目应在业主入住3日内，依据用户关键程序安排人员对业主进行上门造访，并确定统一说辞。内容包含（但不限于）：①搜集用户常居人口信息、②了解用户对物业服务工作意见、③解答用户对物业服务工作疑问、④宣传安全防范知识、⑤弱电设备使用方法月度5户查：依据迁居入住时间表，对照《用户访谈统计表》查已入住用户是否于迁居入住后3日内上门造访。查：项目是否已确定统一说辞。说辞内容是否包含：①搜集用户常居人口信息、②了解用户对物业服务工作意见、③解答用户对物业服务工作疑问、④宣传安全防范知识、⑤弱电设备使用方法已按时造访：合格未按时造访：不合格已确定统一说辞：合格未确定统一说辞：不合格005-用户报事处理作业指导书文件名称检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1报事受理、处理及回访要求4.1.1用户来电、来访、来函报事均应热情接待、抚慰情绪。月度3单看：客服前台受理来访用户是否符合要求听：客服前台受理来电用户是否符合要求态度热情、抚慰情绪：合格态度不好、未抚慰情绪：不合格4.1.2报事人及报事内容应正确填写在当日《用户信息统计表》中，同时录入思源系统。报事统计正确统计业主姓名、地址、报事人电话、报事内容。报事内容需统计正确，并经过复述和业主查对。月度抽查7单查：用户信息统计表统计是否完善查：思源系统用户报事是否和用户信息统计表对应统一，有没有漏单、补单。查：思源系统用户报事统计是否完整。用户报事未登记：严重不合格用户报事有漏单、补单：不合格用户报事统计不完善：不合格4.1.3报事信息统计完整后应立即传输至相关部门。月度抽查7单查：思源系统用户报事登记时间及派单时间（打印派工单）不超出10分钟。未立即派单：不合格4.1.4和用户预约其它时间处理，应在约定时间前将用户报事信息立即传输至相关部门。月度抽查7单问：本月有没有用户报事预约派工单。查：思源系统录入时间、内容，用户预约查：对比思源系统打印派工单时间是否为和用户预约时间前20分钟。未立即派单：不合格4.1.5各项目相关部门处理人员应带上所需工具立即抵达现场，并立即将现场信息反馈至客服中心。处理人员反馈到场响应时间不得超出派单后20分钟。月度抽查7单问：客服前台，派单后，工程人员应在每长时间内反馈是否到场。查：思源系统派工单派单时间和工程人员反馈时间统计是否超出20分钟。客服前台不清楚时限：不合格反馈时限超时：不合格4.1.6各项目客服中心应依据报事内容（如：严重影响用户生活品质报事、超期报事）等，立即向相关处理部门了解情况后，将处理情况、进度和业主进行沟通。月度抽查7单查：思源系统派工单统计（超期报事、严重影响用户生活品质报事）有没有用户沟通统计。无用户沟通统计：不合格4.1.7各项目相关处理部门在完成报事处理后，应立即将结果情况反馈至客服中心。月度抽查7单查：思源系统用户报事派工单，有没有完工时间、有没有业主署名。无完工时间、业主署名：不合格4.1.8各项目客服中心应在收到相关处理部门报事处理完成依据后，在二十四小时内对业主报事处理满意度进行回访，请业主对此单报事满意度进行评价打分（1-5分，5分为最高分）回访时间不得在早上10：00前、午休时间、和晚上21：00后。月度7单查：思源系统中用户报事回访统计。未回访：不合格已回访，未评价打分：不合格4.1.9各片区应每个月对各项目报事进行抽查不少于：10单/项目。月度100%查：报事抽查统计无抽查统计：不合格4.1.10品质管理中心每个月对各项目报事进行抽查不少于：7单/项目。月度100%查：报事抽查统计无抽查统计：不合格4.2报事处理升级标准4.2.1超出报事当日未完成报事责任人上升至部门主管，由部门主管协调资源处理。月度50%查：思源系统本月有没有超时用户报事。问：客服前台本月有没有超出当日未完成用户报事？查：派工单是否转交相关部门责任人处理。未转交相关部门责任人：不合格4.2.2超出48小时未完成报事上升至客服主管协调处理，由客服主管协调资源处理。月度100%问：客服前台本月有没有超出48小时未完成用户报事？查：派工单是否转交客服主管处理。未转交：不合格4.2.3超出72小时未完成报事上升至项目经理协调处理，由项目经理协调资源处理。月度100%问：客服前台本月有没有超出72小时未完成用户报事？查：派工单是否转交项目经理处理。未转交：不合格4.2.4超出7天未完成报事上升至片区经理协调处理，由片区经理协调资源处理。月度100%问：客服前台本月有没有超出7天未完成用户报事？查：派工单是否转交片区经理处理。未转交：不合格4.2.5超出15天未完成报事上升至品质管理中心客服专业经理协调资源处理。月度100%问：客服前台本月有没有超出15天未完成用户报事？查：派工单是否转交品质管理中心处理。未转交：不合格4.4报事处理分析和纠正预防4.4.1各项目应在每个月5日前召开用户报事处理情况通报会，对上月本项目标报事处理关键指标统计分析，并确定纠正预防方法。月度100%问：客服人员本月5日前是否参与项目用户报事情况通报会。查：会议纪录未举行：不合格无会议纪要：观察项4.4.2各片区应在1.4.7.10月5日前对上一季度，本片区报事处理关键指标统计分析，并确定纠正预防方法。季度100%问：片区经理是否召开季度用户报事情况关键指标通报会查：片区会议纪要未举行：不合格无会议纪要：观察项4.4.3品质管理中心应在2月5日前对上年度企业报事处理关键指标统计分析，并确定纠正预防方法。年度100%问：品质管理中心客服专业，是否召开年度报事处理关键指标通报会。未举行：不合格无会议纪要：观察项006-用户投诉处理作业指导书文件名称检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1用户投诉定义用户投诉：投诉是指用户主观上认为企业所提供产品和服务没有能够满足其期望，和因为企业所提供产品和服务存在缺点而形成不满或埋怨，而且经过口头或文字方法直接或间接地表示出来。月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，用户投诉定义？无法正确回复：不合格4.2用户投诉分类4.2.1投诉按专业性分为7类：

4.2.1.1安全类：

4.2.1.2环境类：

4.2.1.3工程类：

4.2.1.4综合服务类：

4.2.1.5业户纠纷类：

4.2.1.6开发相关类：

4.2.1.7其它类：

因为非上述各类原因引发且物业企业不负有直接管理责任但经过物业管理单位努力能够改善埋怨，包含因为政府机关、企机关行为或责任引发投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，投诉按专业性分别分几类？无法正确回复：不合格4.2.2投诉按关键性分为三类：

4.2.2.1重大投诉：已经引发法律诉讼、已经或可能被媒体（报刊、外部网站等）曝光投诉、或已经被同一用户针对同一事件反复投诉达3次以上、

4.2.2.2热点投诉：30天内累计3次以上不一样投诉人相同投诉、或3人以上集体投诉。

4.2.2.3通常投诉：用户经过电话、网络、书面等多个方法表示，且不属于重大或热点投诉。月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，投诉按关键性分几类：分别是？无法正确回复：不合格4.2.3投诉按有效性分为两类

4.2.3.1无效投诉：

因为我们不可控制、职责范围外且无法协调情况而引发用户误会、不满。无效投诉我们有解释和沟通义务。

4.2.3.2有效投诉：月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，投诉按有效性分几类：分别是？无法正确回复：不合格4.3投诉处理标准及处理要领4.3.1投诉处理宗旨：

站在用户角度，尽最大可能处理用户实际问题，提升用户满意度。月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，投诉处理宗旨是什么？无法正确回复：不合格4.3.2投诉处理标准4.3.2.1立即标准：

对投诉立即做出反应，并在要求时间进行有效处理，不能立即处理完成应按时跟进进展情况，并适时通知用户。

4.3.2.2诚信标准：

重视承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为确保诚信标准落实，应注意不承诺能力以外事情，不轻易承诺结果。

4.3.2.3专业标准：

以专业标准要求自己，体恤、尊重用户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护企业专业形象。月度100%查：当月用户投诉统计，投诉处理过程是否有违反立即、诚信、专业标准。违反标准：不合格4.4投诉处理步骤公布投诉渠道项目接管后，应立即公布受理用户投诉渠道，包含物业企业及管理项目受理投诉电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联络人，用户意见箱等，确保二十四小时全部有岗位受理用户投诉且投诉渠道便利、通畅。月度100%查：项目是否公告投诉电话、传真、电子邮箱、邮件投诉地址和联络人、设置意见箱。投诉电话是否二十四小时有些人受理，并有统计未公告：不合格公告不全：观察项4.4.2投诉受理

4.4.2.1接到用户投诉应立即统计在用户投诉信息记录表中，受理用户投诉时应搜集信息包含：用户姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理用户投诉时应注意表示对用户尊重和关心，了解事件真相，用户感受和用户想经过投诉达成意愿，受理结束时，要对用户致歉或感谢其对我们服务工作支持。

4.4.2.2受理人员对于不了解事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够立即处理投诉要立即处理，不能立即处理，应和业主明确最快反馈信息时间。然后立即将投诉信息转交用户服务主管（或指定岗位），由用户服务主管（或指定岗位）负责处理用户投诉。

4.4.2.3项目全部职员接到用户投诉时均应正确统计并立即将投诉信息传输至客服前台。

4.4.2.4各项目应对当日受理投诉进行日盘点，以预防遗漏和信息传输上失误，延误投诉处理时机，造成投诉升级或矛盾激化。月度100%查：当月用户投诉统计表、《用户信息统计表》、投诉台帐、思源系统投诉单，对比四处投诉单量、内容是否一致。查：投诉处理统计表，思源系统投诉单统计是否完善漏单：不合格统计填写不完善：不合格4.4.3投诉处理4.4.3.1用户投诉处理责任人应在30分钟内和用户取得联络，确定投诉内容，依据投诉内容，安排协调专业人员对用户投诉信息进行现场查看、处理。4.4.3.2依据了解情况确定处理方法，在约定或要求时间内进行回复。4.4.3.3假如用户同意，则按双方达成一致意见处理。假如用户不一样意，则深入和业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。4.4.3.4各项目在努力超出5个工作以后仍不能立即处理投诉，应立即向企业用户投诉处理部门或片区总监汇报。片区总监或企业负责处理投诉部门和人员应立即跟进处理投诉。4.4.3.5投诉处理完成后，用户投诉处理责任人或企业相关部门应对处理情况进行验证。对于上交到或直接投诉到企业投诉，项目在验证了处理情况后，应将结果统计反馈至企业，方便于企业相关部门进行抽访。4.4.3.6对于用户无理投诉，也应该给合理、耐心解释，经过沟通技巧让用户接收。月度100%查：思源系统受理时间和派单时间是否超出30分钟。抽查回访：问询用户是否在投诉后30分钟内，物业服务人员和用户取得联络，协商处理方案。查：用户投诉统计，完成时间超出5个工作日投诉，是否上报片区或企业客服专业经理、主管。响应不立即：不合格超期未上报：不合格4.4.4用户投诉回访4.4.4.3回访关键是咨询用户对投诉受理过程、处理方法、结果意见，而对用户投诉后体验感受打分1-5分：5分：很满意4分：基础满意3分：通常2分：不满意1分：很不满意月度100%抽查回访：问询用户是否在投诉处理后接收过回访，并对满意度进行过评价。未回访：不合格4.4.5用户投诉整理和分析4.4.5.1企业或各项目应对用户投诉经典案例（包含但不仅限于重大投诉、热点投诉和关键投诉）进行整理，形成用户投诉案例库，并在企业内部共享。4.4.5.2各项目应定时对产生用户投诉进行整理和分析，包含分析原因，总结经验教训，提出纠正方法，发觉用户投诉规律性，进行趋势分析，以提升用户投诉处理水平，同时预防出现重大投诉和群诉。4.4.5.3对于地产遗留问题投诉各项目应定时统计（最少每个月一次）、整理，并转地产投诉协调部门。同时，对于该类投诉统计、了解，有利于物业企业本身提升在物业管理前期介入阶段对计划设计、工程施工、接管验收等方面专业支持和监控能力。月度100%查：项目是否按月编制案例，并发送至品质管理中心。并组织案例学习并有培训纪要。查：项目是否按月进行投诉分析并在项目内进行分享并有会议纪要。查：项目是否按月对地产遗留问题进行统计，并转CRM中心。查统计结果及转交统计。未编制案例学习：不合格未进行投诉分析并分享：不合格未进行遗留问题统计、并转CRM中心：不合格4.4.6用户投诉档案4.4.6.1用户投诉处理过程中形成统计，均为该投诉档案。4.4.6.2用户投诉处理完成后，用户投诉档案妥善保留，并将处理过程、方法、回复、回访结果输入软件中。每个月编制各项目《用户投诉台帐》关报送品质管理中心立案4.4.6.3重大投诉纸质档案应单独立卷保留。月度100%查：投诉台帐是否按时发送品质管理中心立案查：用户投诉处理统计表是否整理归档查：重大投诉是否单独立卷保留未立即报送：不合格未归档：不合格未立卷保留：不合格4.5.1投诉处理回复要求4.5.1.1共性投诉：各项目每个月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等用户投诉和提议处理情况最少进行一次公布（如无这类投诉，可不用例行公布），公布形式可经过小区公布栏、小区小区网、小区刊物、业主恳谈会等路径进行，目标是使用户立即了解投诉处理进程，增加和用户沟通、情感交流机会。4.5.1.2个性投诉：投诉回复时限要求：用户当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。月度100%问：客服主管，当月是否有业主共性投诉？查：投诉统计是当月是否有业主共性投诉？查：有共性投诉是否有对处理情况进行公告查：回复是否按时限要求进行，并有统计。共性投诉未公告：不合格4.5.2投诉信息反馈要求4.5.2.1全部投诉在《用户投诉、报事、整改周报》中反馈到企业品质管理中心。4.5.2.2重大投诉还应即时上报片区或品质管理中心，并在处理过程中最少每七天一次和情况出现关键转变时以邮件方法反馈至品质管理中心。重大投诉处理完成后应该有具体专题汇报。内容包含投诉内容，产生投诉原因，处理过程和结果，事件恶化原因，经验教训和纠正方法。（重大投诉指是已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光投诉、10人以上集体投诉及投诉发生30天后因为我方原因仍未能得到有效处理投诉。）4.5.2.3热点投诉应在一个工作日内反馈至品质管理中心，内容包含投诉内容，投诉产生原因分析、现在处理情况简明描述，投诉处理难点分析及需帮助事项。处理完成后，应在一周内将投诉内容，产生原因，整个处理情况，经验教训等形成专题案例汇报，反馈至品质管理中心。（热点投诉指可能引发法律诉讼或被媒体曝光投诉、30天内累计三次以上不一样投诉人相同投诉或3人以上集体投诉、投诉一周以后因为我方原因仍未处理投诉。）4.5.2.4对于网络投诉，各项目应指定专员负责关注业主论坛上出现物业服务方面投诉，天天最少两次关注搜房网及置地论坛，确保在投诉产生两个小时内或相关部门转交信息后一个小时内回帖，该回帖能够是礼节性，但必需向投诉者表明其投诉已被受理。网络投诉回帖应由项目经理审核、品质管理中心审批后方可回帖。（礼节性回帖除外）月度100%查：《周报》是否按时发送查：当月重大投诉是否即时上报片区或企业查：当月重大投诉每七天情况反馈统计查：当月热点投诉是否在一个工作日内上报片区或企业。查：热点投诉处理完成后一周，是否将分析材料形成案例，并报送品质管理中心。查：网络论坛，网络论坛是否立即回复。未发送：不合格未上报：不合格未反馈：不合格未立即回复：不合格投诉处罚4.5.3各片区或项目应制订相关用户投诉方面处罚制度，对用户投诉事件发生及处理过程中存在显著渎职失误人员要求对应处理措施，并严格实施。月度100%查：当月有效投诉包含物业服务人员，是否有处罚统计。未处罚：不合格007-用户资料管理作业指导书文件名称检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1.1.2集中、零星入伙期零星入伙后，当日内需将用户纸质及电子资料进行整理，分户存放。月度抽查3户或100%查：思源系统资料是否当日录入查：纸质档案是否分户当日归档查：水、电底数是否当日录入未按时完成：不合格4.1.1.3集中装修期由装修办全负责用户装修资料（纸质）搜集、整理工作。每个月5日前将上月已完工验收装修资料（纸质）交回用户服务中心。用户服务中心授权专员将纸质资料分户归档。月度抽查5户查：用户分户纸质档案，是否装修资料存档。未存档：不合格4.1.1.4迁居入住期各项目应在迁居入住造访时，搜集用户常居人口信息。并在当日将用户信息录入思源软件中。月度抽查5户查：《用户迁居入住时间表》对应入住造访统计。对照思源系统软件信息是否更新未更新：不合格4.1.1.5项目正常运行期项目应利用一切渠道搜集用户信息，进行用户细分，对搜集到新增用户信息应于当日录入至思源软件中。对搜集到用户新增纸质资料，应该日分户归档至业主档案盒（袋）中。月度抽查2人问：客服助理搜集到用户信息应在多久录入系统?查：系统中是否按时录入、更新未立即更新：不合格4.1.2.1保管标准及权限各项目用户资料(纸质、电子挡)遵照保密标准，实施“项目经理责任制”。用户资料由项目经理授权责任人进行保管，目录清楚、易查。任何人不得在公共场所随意谈论、窃取和泄露。月度抽查1人问：项目经理用户资料保管实施“什么责任制”。不清楚：不合格授权各级人员对用户资料保密权限，并依据工作需要，在思源软件上设置相关人员查询、输出权限，须进行立案登记。用户电子文档(EXCEL)表保管、修改仅限于主管及以上人员。月度抽查1人问：客服主管，思源系统是否设置了查询、输出权限。查：立案登记。查：用户细分表是否设置了电子密码不清楚：不合格无立案登记：不合格未设置密码：不合格4.1.2.2资料归档应帮助档案管理员每三个月对用户档案进行盘点，发觉遗失或缺损应立即上报项目经理。项目档案管理员每个月进行抽查，发觉有文件未立即存档或缺失应立即通知相关责任人及客服责任人并做好统计。季度抽查1人问:负责管理业主档案客服人员，上季度是否完成业主档案盘点工作，是否有资料遗失查：季度资料盘点及跟进统计。未盘点及盘点统计：不合格用户纸质档案应由各物业服务项目客服责任人或其授权人按《档案管理作业指导书》进行管理。月度抽查1人问：客服主管是否授权专员管理用户档案未授权：不合格4.1.3.1业主变更确定新业主已和原业主已办理完房屋交接手续（提供身份证及产权证原件），而且原业主已结清全部费用。月度抽查2单或100%问：客服前台，本月是否有业主变更？查：老业主是否结清全部费用未结清:不合格为新业主建立新业主纸质档案袋，将老业主档案归档保留。月度抽查2单或100%查：新老业主档案是否归档和新建未完成：不合格对变更业主用户资料搜集，根据零星入伙业主资料搜集实施月度抽查2单或100%查：业主变更资料是否录入思源系统、纸质档案是否建立。未录入建立：不合格4.2服务统计档案4.2项目管理过程中服务统计存档要求，应根据总经办《档案管理作业指导书》实施，并在每个月10日前对上月服务统计进行分类归档。客服主管每个月需对归档服务统计进行抽查、监督月度抽查2类查：任意2类服务统计，是否在10日在归档，而且统计完善未归档：不合格填写不完善：不合格008—用户财产管理作业指导书文件名称检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1用户委托物品管理4.1.1各项目应设专员对用户委托物品进行管理，设置专门区域对委托物品妥善保管，其它工作人员不得轻易取得委托物品。月度100%看：项目是否设定专门存放委托物品区域，该区域是否其它工作人员不得轻易取得未设置：不合格可轻易取得：不合格4.1.2各项目应对用户委托管理物品进行正确登记，领回统计清楚。月度抽查2天查：是否备齐《钥匙委托清单》、《钥匙领（借）用统计》、《关键邮件代收发委托书书》、《用户委托物品记录表》未备齐：不合格4.1.3用户委托物品包含钥匙、关键邮件、拾遗物品和业主委托其它物品。月度抽问2人问：客服人员2名，用户委托物品包含哪些？不清楚：不合格4.1.3.1钥匙管理：

4.1.3.1.1各项目应针对用户委托钥匙建立《钥匙委托清单》，委托钥匙应每户建立《钥匙领（借）用统计》。

4.1.3.1.2对委托钥匙需保管在钥匙柜中，并需按栋、单元排列并做好标识，易于查找、检索、清点。

4.1.3.1.3各项目应对用户委托钥匙进行每个月盘点更新《钥匙委托清单》，除特殊情况外，对借出钥匙应每日归还。月度抽查2-5把钥匙管理查：钥匙清单，抽查5把钥匙是否和实物相符查：钥匙借用统计，抽查借用，归还2把钥匙，是否和实物相符查：钥匙借用统计，借出钥匙是否在当日归还。看：钥匙存放是否不轻易取得，是否按栋、单元做好排列。无清单：不合格清单和实物不符：不合格钥匙未当日归还：不合格钥匙存放不妥：不合格4.1.3.2关键邮件：

4.1.3.2.1各项目应和委托物业服务中心代收关键邮件用户签署《关键邮件代收发委托书书》

4.1.3.2.2各项目应接收用户相关：挂号信、包裹、汇款单、特快专递关键邮件代收委托。

4.1.3.2.3对委托代收关键邮件应登记在《用户委托物品记录表》中，统计正确、责任人清楚。

4.1.3.2.4邮件抵达后应立即通知用户带身份证件前来领取，对于长久未来领取用户应通知邮局工作人员来办理退件处理。

4.1.3.2.5对各项目将收到关键邮件应设置区域或柜子保留。确保关键邮件不能遗失。月度抽查5天统计和抽查5件物品查：委托物品登记统计是否统计清楚、是否立即通知业主领取。领用统计是否完整查：5件登记关键邮件，其中未领取是否妥善存入。已领取是否有领取人署名。查：对于长久无人领取邮件怎样处理？ 未统计或统计不完整：不合格未妥善保留：不合格长久无人领取，未退件：不合格4.1.3.3拾遗物品：

4.1.3.3.1各项目应接收拾遗物品，并在《用户委托物品记录表》上进行完整信息（包含：拾遗时间、拾遗地点、拾遗物品名称及特征、拾获人、统计人等。

4.1.3.3.2各项目应在接收拾遗物品当日公布招领通知。

4.1.3.3.3拾获物品项目就指定专员保管，并指定专门存放地点，妥善保留。

4.1.3.3.4用户认领失物时必需说明失物特征、遗失地点、出示相关有效证实，经核实后做好交接登记。

4.1.3.3.5对超出6个月无人认领失物，将当地派出所并做好交接统计。月度100%问：客服前台，近期是否有拾遗物品交至客服前台？查：委托物品登记统计是否有此物品登记查：此物品存入地点是否妥善。问：客服前台，拾遗物品无人认领，超出多久应交当地派出所。拾遗物品未登记：不合格登记不全：不合格超期上交不清楚：不合格4.1.3.4用户委托其它物品

4.1.3.4.1用户委托其它物品（包含未接房、由开发企业委托物业企业代发放物品）时应由项目指定专员保管，并指定专门存放地点，妥善保留。

4.1.3.4.2对用户委托物品易变质、易损坏应做好提醒并在《用户委托物品记录表》中做好清楚统计。

4.1.3.4.3对于用户委托珍贵物品，项目应评定其风险后指定专员专物保管，并在《用户委托物品记录表》中做好清楚统计。

4.1.3.4.5包含未接房、由开发企业委托物业企业代发放物品，应在物品质保期到期前1个月通知业主领取，并做好统计。月度100%问：用户委托物品是否指定专员管理问：被指定专员，近期是否有业主委托物品？查：委托物品填写是否完整看：保留地点是否为专门存入地点，不被她人轻易取得。查：委托物品中是否有开发企业委托物业企业代发放物品，是否到质保期，是否有通知业主领取。非专员管理：不合格填写统计不清、漏填：不合格存放地点不妥：不合格到期前1月未通知业主领取：不合格4.2业主卡管理4.2.1财务管理中心负责业主卡统一申购，并发放至各物业服务中心。各项目参考票据领取、使用和缴销管理对业主卡进行管理。

4.2.2各项目发放业主卡应由业主本人办理，办理时需携带本人身份证原件，并在《业主卡领用记录表》进行登记。

4.2.3各项目应为每户业主提供一定数量无偿业主卡，超出提供数量外，业主根据财务管理中心相关业主卡收费标准进购置。

4.2.4各项目应引导业主在业主卡丢失时后办理挂失手续，注销并补办新卡。

4.2.5各项目制作业主卡应指定专员，并对制卡系统设置密码口令。月度100%查：业主卡领用记录表填写是否完整问：客服前台，业主卡遗失后怎样补办？查：业主卡制卡系统是否为专员管理、是否设定了密码口令领用统计不清：不合格遗失补办不清楚：不合格制卡系统未设置密码、专员管理：不合格4.3用户大件物品出门管理4.3.1各项目在用户搬离大件物品出门时，需经业主核实后办理大件物品出门手续：《物资搬运出门放行条》。

4.3.2《物资搬运出门放行条》应具体登记搬运物品名称、特征、数量。在物资出门时各项目应仔细查对。若发觉物资和《物资搬运出门放行条》内容不符时，应再次联络业主核实并补办手续。

4.3.3各项目在用户搬离大件物品出门时，应关注用户是否迁居并立即核实全部费用是否缴清。月度100%问：客服前台，大件物品出门时应办理怎样手续？查：放行条填写是否完整。问：租户搬运大件物品出门时，还应推行什么手续？不清楚：不合格填写不全：不合格4.4空关房管理4.4.1各项目应建立《空关房清单》，并定时更新。

4.4.2空关房标准上由业主自行负责，物业企业标准上不对空关房室内进行维护管理，如业主有要求委托物业企业代管，需保留书面凭证（一式两份），按委托要求实施管理和服务。

4.4.3对底层有私家花园空关房，物业服务中心可在取得业主认可后安排保洁定时清理园内白色垃圾和杂草。

4.4.4加强对空关房外围巡视，检验门窗是否关闭、完好；是否有可疑人员入住、异常灯光、声响等情况，并采取对应处理方法。月度100%问：客服主管项目有多少空关房查：空关房清单问：客服主管空关房是否有委托物业企业代管？若有查：是否签署代管协议看：抽查底层空关房，有私家花园空关房是否清扫垃圾。未建立清单：不合格有委托管理未签署协议：不合格空关房临公共区域脏乱差：不合格4.5车位信息管理4.5.1各项目应建立《车位信息表》，依据开发企业OA平台系统和项目实际发生情况，将车位出售、出租、转租、空置等变更时应立即将信息传输至车场相关服务人员，并于当日18：00前更新车位信息表，并知会相关部门责任人。

4.5.2各项目应在每个月30日将车位信息表中所展现最新全体车位信息状态传达至秩序相关岗位。

4.5.3各项目应于每个月5日前依据现场车位信息情况和项目《车位信息表》进行比对，发觉异常应立即核查，更正，处理。月度100%问：客服主管项目共有车位，地上多少个，地下多少个？查：车位信息表是否相符，填写是否完整