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电子商务平台服务质量评价与等级划分EvaluationandclassificationofservicequalityIGB/T31526—2015前言 Ⅲ引言 12规范性引用文件 13术语和定义 14电子商务平台服务体系 15电子商务平台服务质量评价指标 36评价内容 47评价原则与方法 98电子商务平台服务质量等级划分 109扩展原则与方法 参考文献 Ⅲ本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由全国电子业务标准化技术委员会(SAC/TC83)提出并归口。本标准起草单位：广东省东莞市质量监督检测中心、国家应用软件产品质量监督检验中心、标商联国标准化研究院。IV1电子商务平台服务质量评价与等级划分本标准规定了电子商务平台服务体系、服务质量评价指标与评价内容、评价原则与方法以及等级划本标准适用于第三方机构对电子商务平台的服务质量进行评价，也适用于电子商务平台自评。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南GB/T19039顾客满意测评通则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。电子商务electronicco以电子形式进行的商务活动。在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。顾客利用电子商务平台购买产品与服务的组织或个人。电子商务平台所提供服务的固有特性能够满足消费者要求的程度。4电子商务平台服务体系4.1体系结构本标准规定的电子商务平台服务体系包括角色、基础保障、交易过程服务和服务结果，其体系结构见图1。2电子商务平台消费者a)电子商务平台服务体系涉及的角色主要包括电子商务平台和消费者；c)交易过程服务为交易双方的交易过程提供的各种服务，主要包括：交易前、交易中和交易后3a)顾客咨询服务：平台为帮助消费者使用平台和顺利完成交易而为消费者提供的交互式支持电子商务平台服务质量评价的一级指标和二级指标如表1所418管理机制内容全面性92主体资质响应性资质信息披露34响应性5信息保护6响应性756b)应及时准确地为消费者提供最新的配送7c)应采取电子签名、数据备份、故障恢复等技术手段确保网络交易数据和资料的完整性和安89评分=实际得分/涉及项总分值×100 b)达到70分~79分，达标级服务；c)达到80分～89分，三星级

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