GB-T 42498-2023 高清版 电子商务在线争议解决规范

电子商务在线争议解决规范Specificationforonlinedisput2023-03-17发布国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会IGB/T42498—2023前言 Ⅲ 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本原则 25ODR过程和要求 2 107证实方法 11附录A(资料性)争议受理判定条件 参考文献 Ⅲ本文件给出了电子商务在线争议解决的基本原则，规定了在线争议解决的过程和要求以及保障，描述了证实方法。本文件适用于在线争议解决提供方、管理人、调解员等各方依托在线争议解决平台化解电子商务2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T18894—2016电子文件归档与电子档案管理规范GB/T41127—2021跨境电子商务在线争议解决单证规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。在线争议解决onlinedisputeresolution;ODR通过互联网等信息网络解决争议的机制。在线争议解决平台onlinedisputeresolutionplatform在线争议解决过程中，确保争议数据安全生成、发送、接收、存储、交换或以其他手段处理通信的在线争议解决提供方onlinedisputeresolutionprovider提供和实施在线争议解决的法人或非法人组织。在线争议解决管理人onlinedisputeresolutionadministrator在线争议解决提供方指定或授权在在线争议解决平台上执行管理和协调在线争议解决程序的自然12接入CDR平台提交申请受理争议通知被申请人否是是否请求调解员否是是否达成一致?否程序终止结束是5.2接入ODR平台5.2.1接入ODR平台的流程接入ODR平台应按图2所示完成以下流程。a)申请人在ODR平台提交接入申请。b)在线争议解决管理人(以下简称“ODR管理人”)对接入申请信息进行实名审核验证，并向其反馈验证是否通过的消息：3否是图2接入ODR平台流程图提交申请应按图3所示完成以下流程。4消息是否图3提交申请流程图受理争议应按图4所示完成以下流程。5受理条件?是符合要求?是进入下一阶段：否图4受理争议流程图5.4.2.1ODR管理人应在7个工作日内对争议解决申请信息进行审核判定，完成受理流程。争议受理判定条件参见附录A。5.4.2.2ODR管理人发送不予受理或补充材料的通知消息时，应说明相应的理由。5.4.2.3不予受理的争议解决申请，ODR管理人应允许申请人修改后再次提交。5.5.1通知被申请人的流程通知被申请人应按图5所示完成以下流程。a)ODR管理人判定被申请人是否已接入ODR平台：●被申请人已接入ODR平台的，案件直接进入ODR管理人通知被申请人流程；●被申请人未接入ODR平台的，ODR管理人先引导被申请人按5.2的规定进行接人。b)ODR管理人通知被申请人。c)被申请人答复响应：●同意协商或调解且同意ODR方式的，进入在线协商或在线调解阶段；●同意协商或调解但不同意ODR方式的，转线下办理；67是是否接入成功?或调解?是进入下一阶段：是否否图5通知被申请人流程图通知被申请人阶段的要求包括但不限于：a)ODR管理人应在受理之日起即时完成通知被申请人的流程；b)ODR管理人通知被申请人时，应将相关案件信息及程序性材料派发至被申请人账号下，并将案件情况通知被申请人：c)被申请人应在收到通知之日起5个工作日内以书面形式进行答复响应，被申请人答复的信息要素按照GB/T41127—2021中附录A的A.3的规定。在线协商应按图6所示完成以下流程。b)申请人、被申请人确认是否接受和解方案：8人是否接受?是进入下一阶段：员协助调解?否是否图6在线协商流程图在线调解应按图7所示完成以下流程。9一致?是解协议除非申请人、被申请人另有约定，调解过程中调解员应按其认为适当的方式进行调解，包括但不协议信息要素按照GB/T41127—2021中附录B的B.5的规定。 期限按照GB/T18894—2016中7.2.4的规定分为永久，定期30年和定期10年等。6.1.2ODR提供方应向公众发布具体的工作指南，阐述基本行为准则，保证争议解决过程的公平公6.2.1ODR管理人应遵守相关协议及制度要求，6.2.2ODR管理人应经常性地接受ODR管理与协调相关的能力培训，熟悉ODR平台的使用规则和6.3.1调解员应熟悉ODR业务相关的法律法规、标准及制度，具备处理有关争议的专业经验和解决6.3.3调解员与申请人或被申请人之间存在可能影响公正调解关系的，应回避。6.3.4调解员接受选定或指定的案件时，应签署公正性及中立性声明，并随时披露可能引起对其公正性或中立性产生合理怀疑的任何事实或情形。6.3.5调解员应对争议案件进行实时跟踪和信息反馈，定期及时更新处理情况的最新信息。查看ODR平台关于ODR过程和要求的设计，判断是否符合第5章的要求，对不符合ODR过程和要求的设计，要求完善，直至符合第5章的要求，方可作为ODR平台运行、解决电子商务争议。