客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 5信息：花西子直播间

花西子是一个国货彩妆品牌，于2017年诞生于中国杭州，以“东方彩妆，以花养妆”作为理念。产品主打天然成分，定位在18-30岁的东方女性。在彩妆色彩搭配的研发上，汲取古典妆容中经典配色灵感，为现代女性妆容更添一抹韵味花西子探索中国千年古方养颜智慧，针对东方女性的肤质特点与妆容需求，以花卉精华与中草药提取物为核心成分，运用现代彩妆研发制造工艺，打造健康、养肤、适合东方女性使用的彩妆产品收集客户信息的渠道直播间问答环节1、主播提出顾客陈述自己的肤质2、顾客介绍自身肤质信息；3、主播根据顾客肤质进行产品匹配与推荐。此环节可以收集到的给顾客信息包括：肤质、肤色、唇色、化妆品使用习惯等；此环节收集顾客信息的直接作用：促进沟通/购买；一.在调查中获取顾客信息二.在营销活动中获取客户信息会员制可能获取的顾客信息：顾客消费水平、消费偏好、基础信息（生日、年龄、手机号码等）……会员制收集的顾客信息的主要作用：1、客户分级：不同会员等级的专属权益（如下图

）和推荐；2、客户沟通：熟悉顾客信息便于促进沟通；3、客户满意：提供个性化服务增进顾客满意（例如：生日祝福

）会员制直播间和旗舰店关于注册会员的引导在进入虚拟主播直播间后，会弹出个人信息获取授权，授权成功后，虚拟主播进行专属内容推荐与讲解。阿里云虚拟主播：个人信息获取授权带来的个性化服务三.在服务过程中获取客户信息通过虚拟主播智能自动回复客户问题的同时搜集客户对品牌、产品等的疑问最受欢迎产品、顾客最关心的问题等信息客服用语有所不同，以古风的风格，如卿卿称呼顾客以及客服中心第一次出现的消息是“有卿自远方来，三生有幸乎。特为卿奉上近日惊喜内容，卿可依喜好选择。智能客服全天24小时回复并处理顾客的询问、投诉等要求，在服务的过程中获取客户信息。古风IP形象的客服通过客服服务获取三.在服务过程中获取客户信息智能助理在客服中心打出或是按关键词，智能助理可以自动回复客户，以及给予客户及时的答复。通过客服服务获取三.在服务过程中获取客户信息Voc体系 花西子的管理后台，有一个VOC（VoiceofCustomers）的顾客之声体系，作用是收集消费者在电商平台的评论、社交平台的互动、以及用户体验官小程序后台大数据。 通过自然语言处理NLP(NatureLanguageProcessing)技术，实时、持续追踪消费者在各个端口的意见与反馈，帮助花西子完善产品与服务。目前采集了的用户声音与反馈有上千万条，这个系统还在不断的升级迭代中。通过后台科技体系获取三.在服务过程中获取客户信息通过淘宝买家的信息，花西子可以很容易地了解年龄、就业、收入、联系方式、最近的购买情况和潜在需求，一旦发现他们的店铺里有互相需求，就可以通过发送短信和其他媒体来推荐花西子店铺，从而促进交易并提高转化率。四.向第三方购买客户信息向淘宝平台购买客户信息向已建立客户数据库的公司租用或购买客户信息花西子通过向已建立客户数据库的公司购买数据，就如“生意参谋”能看到实时、一天、七天丶三十天的数据，通过数据的分析能获取客户信息，了解到产品是否能满足客户需求，最终能转化提升客单价方式四.向第三方购买客户信息花西子客户信息的应用非会员普通客户

：未入会客户赏花官

：0元入会鉴花官

：累计在本店铺实付金额满1元权益规则：①等级计算实付金额是最近365天内累计实付金额（不包含邮费、积分兑换消费以及退款订单金额）②等级实时更新，滚动计算;365天无店铺消费记录则自动降一级，最低为赏花官，不同会员等级享受不同权益，以活动说明为准③非会员普通客户无特殊权益伴花