客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 第10章 客户挽回管理-

第四篇客户关系的挽救客户关系的恢复阶段好比是企业与客户的“复婚”阶段。当企业与客户的关系破裂，客户流失成为事实的时候，企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系，就可能造成客户的永远流失。因此，企业必须尽快挽回流失的客户。第10章客户挽回管理第四篇客户关系的挽救第一节客户的流失第二节流失客户的挽回目录Contents一、客户流失的原因客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高，产品和服务的差异化程度越来越低，竞争品牌之间的差异也越来越小，客户因改变品牌所承受的风险也大大降低了，因此，当前企业普遍存在客户易流失的特点。导致客户流失的因素与导致客户忠诚的因素一样，正面作用的结果就是忠诚，负面作用的结果就是流失。(一)客户流失的企业原因客户不满意是影响客户流失的重要因素客户从忠诚中所获得的利益较少客户对企业的信任和情感不够深等客户的流失成本较低企业自身对客户不忠诚，朝秦暮楚，见异思迁跳槽员工带走客户客户没有归属感，感觉自己被轻视企业与客户联系不够紧密，客户对企业的依赖程度低(二)客户本身的原因有的客户遭遇某种诱惑或某种压力，而“移情别恋”；有的客户由于搬迁、成长、衰退甚至破产不再需要企业的产品；有的客户因为需求转移或消费习惯改变而退出某个市场；有的客户的重要当事人，如客户的采购主管、采购人员、决策者的离职、退休等，导致客户不再购买企业的产品；有的客户由于信念、文化、性格等原因，朝三暮四、朝秦暮楚，很容易见异思迁，要让这样的客户忠诚显然是非常困难的。二、如何看待客户的流失132

客户流失是不可避免的流失客户有被挽回的可能客户流失给企业带来伤害第一节客户的流失第二节流失客户的挽回目录Contents假设公司有10000名客户，每年的客户忠诚度是80%，那么，第二年还留下来的客户就是8000名，第三年就是6400名，第四年就是5120名。也就是说，四年后，有约一半的客户流失了。可见，对流失客户的挽回工作十分重要。在客户流失前，企业要防范客户的流失，极力维持客户的忠诚，而当客户关系破裂、客户流失成为事实的时候，企业不应该坐视不管，轻易地放弃他们，而应当重视他们，积极对待他们，尽力争取挽回他们，促使他们重新购买企业的产品或者服务，与企业继续建立稳固的合作关系。一、挽回流失客户的重要性二、区别对待不同级别客户的流失对“关键客户”的流失要极力挽回对“普通客户”的流失要尽力挽回对“小客户”的流失可见机行事彻底放弃根本不值得挽回的流失客户三、挽回流失客户的策略(一)调查客户流失的原因(二)对症下药(一)调查客户流失的原因010203如果企业能够深入了解、弄清客户流失的原因，就可以发现经营管理中存在的问题，就可以采取必要的措施，及时加以纠错、改进，从而挽回流失客户并且避免其他客户的流失。相反，如果企业没有找到客户流失的原因，或者需要很长的时间才能找到流失的原因，企业就不能及时采取有效措施挽回流失客户并且不能加以防范，那么这些导致客户流失的原因就会依旧“得罪”现有客户而使他们最终流失。总之，当出现客户流失时，企业要在第一时间积极地与流失客户联系，了解他们流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受到企业的关心。(二)“对症下药”“对症下药”就是企业要根据客户流失的原因制订相应的对策，尽力争取及早挽回流失客户。如——针对价格敏感型客户的流失，应在定价策略上采取参照竞争对手的定价策略，甚至采取略低于竞争产品的定价，这样流失掉的也自然而然会自己跑回来；针对喜新厌旧型的客户的流失，应该在产品、广告、促销上面多一些创新，从而将流失客户吸引回来。A企业要根据实际情况，参照流失客户的要求，提出具体的解决方案，并告诉他们正是基于他们的意见，企业已经对有关工作进行了整改，以避免类似的问题再次发生。B如果流失客户仍然对整改方案不满意，则企业可以问问他们的意见，向他们讨教。如果整改方案得到流失客户的认可就要抓紧实施。企业的诚意会给流失客户留下很好的印象，他们会觉得企业很重视他们提出的问题，是真心实意地解决问题，这样就可以打动他们，促使流失客户回头。(二)“对症下药”案例美团对流失客户的挽回CONTENTS目录1事件介绍流失原因2挽回措施3事件总结4INTRODUCTIONLOSSREASONSMEASURESEVENTSUMMARY1事件介绍起因2020年9月8日发布一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的深度报道揭露了外卖系统算法的非人性化和非贴合实际性，骑手们在算法困局中挑战生死时速引发广泛讨论外卖骑手，困在系统里微信公众号「人物」CAUSEPROCESS&INFLUENCE过程&影响9月8日微信公众号「人物」发布文章截至9月9日，文章阅读量为300万+20209月9日凌晨1：00「饿了么」微博回应「你愿意多给我5分钟吗」9月9日早上9：00话题传播热度达到高潮9月9日晚上20：44截至9月9日20:44，微信出现多篇爆文9月9日「美团」回应称「没做好就是没做好，没有借口，将给骑手留出8分钟弹性时间」2流失原因ARTICLEDETAILS文章详情超时惩罚极端恶劣天气非人性化路线规划等电梯、等出餐非合理化等级系统电动车租赁费用高交通事故理赔难「美团」没有做到一个企业应承担的责任，骑手沦为跑单机器。LOSSREASONS流失原因「美团」没有做到一个企业应承担的责任，冷血无情，骑手沦为跑单机器。123因骑手与外卖平台不存在劳动雇佣关系，平台劳动保障体系模糊大量骑手遭遇交通事故后，便将责任转嫁给保险公司使得骑手无法顺利获得索赔对骑手太严苛对用户太欺瞒对骑手太忽视骑手的配送时间不断减缩逆行、穿墙等算法的非人性化配送方案每一个骑手都要在安全和收入间衡量客户端与骑手的端送达时间不同等电梯、等出餐等复杂情况使得预估用时与实际用时有着巨大偏差平台一边以欺骗讨好顾客，一边压缩骑手送货时间外送平台无不在追逐利益最大化，将风险转嫁到了最没有议价能力的骑手上，骑手承担了大多数压力，这引起用户公愤，激起用户同情心，冷血无情的美团让用户太失望、太愤怒。用户3挽回措施ISSUESTATEMENT发布声明「美团」声明更好优化系统更好保障安全改进骑手奖励模式关怀骑手与家人认真听取大家意见12345BOATPROJECT同舟计划首个「骑手体验与生态建设」计划53场骑手恳谈会舆论风波后2020年11月26日4321工作保障体验提升职业发展生活关怀工作保障体验提升职业发展生活关怀2020加大智能头盔产能和研发力度优化配送路线高效合规增加交通安全培训频次优化骑手APP界面,增加「骑手评价商户」功能升级骑手申诉处理流程完善「老带新」机制加快智能取餐柜铺设骑手专属节日「717骑士节」构建更科学的职业培训体系推出「健康守护包」落实「袋鼠宝贝公益计划」夏季「717骑士节」水果补贴智能取餐柜工作保障体验提升职业发展生活关怀春节后开展22场骑手恳谈会120名「体验官」提出优化意见。推出「