员工导购行为规范员工导购服务标准教材

XXX大药房员工导购行为规范员工导购服务标准2015年导购行为规范目的：为了加强门店导购员日常行为规范管理，提高品牌服务意识，树立公司形象，特制订此规范。一、仪表规范1、头发⑴保持头发清洁，不油腻，无头皮屑，经常洗发。⑵不染夸张发色，短发不过肩，刘海不过眉不遮住视线，长发盘起盘在发网内。⑶男员工长发侧面不可以盖过耳部。2、鼻经常留意及修剪鼻毛。3、胡须男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。4、口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱、蒜、臭豆腐等有异味的食物。5、指甲⑴所有指甲应短而干净。⑵女员工不能涂有指甲油。6、首饰⑴女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。⑵项链不可露出工服外。⑶戒指要简单细小，不准戴手链。⑷双手只能戴一件饰物。7、袜子和鞋⑴袜子色泽以肉色为主。⑵女员工鞋子必须为黑色低跟皮鞋上班，男员工穿黑色皮鞋。8、工牌必须佩戴工牌上班，左胸佩戴。9、服装⑴必须穿着干净平整工服上班。⑵衣服纽扣须扣好，不应有掉扣不能挽起衣袖。⑶衬衣必须束于裤中。10、化妆（男员工除外）⑴化淡妆，化妆要自然。⑵上浅蓝色眼影，打淡淡腮红。⑶涂口红，颜色要自然、亮丽。11、表情、言谈⑴待人接物时应保持阳光般笑容。⑵接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。⑶与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。⑷提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。⑸通常情况下，员工应讲普通话，接待顾客时应使用互相都懂的语言。注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。⑹同时，为了拉近与顾客的距离感，也可称呼“姐”、“大哥”。如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏;指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”、“那位女士”。⑺应保持良好的仪态或精神面貌。二、举止规范1、站：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双手交握（右手压左手）于小腹前，双脚微微分开，与肩同宽。不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰，不准靠柜、趴柜。2、坐：营业时间一律不准坐，但在其他需要坐下的场合时背挺直，貌端庄。在无顾客的区域坐时，双手自然合于腿上或于桌面上，双手不可抱住后脑勺，两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。3、蹲：半蹲式，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。4、行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦，头不低，腰不拘，周旋速度随应酬需要把握。5、说：说话口齿清晰、音量适中。若遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会店长或主管，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。6、听：认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应。不可面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。7、看：面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。8、递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。三、语言规范1、称呼用语：⑴称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“XX先生”等词语，未知客人姓氏时，通常称为“先生”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆"，对女士尽量称美女或阿姨。⑵不准讲“喂”，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生”。2、招呼用语：“早上好”、“您好”、“请您随便看看”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请这边来”、“请稍等，我马上就来。”3、介绍用语“这种商品现是我们新到的，您不妨试一试。”“这种商品正在促销，价格很实惠。”“这种商品的特点（优点）是……”“您要的商品暂时无货，但这种商品价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？"4、答询用语："您需要的商品在XXXX处。”“洗手间（公用电话、办公室……）在XX处。”“这是您要的XX商品，您看合适吗？”“相比之下，这种的口味您可能更喜欢。”“我建议您帮您朋友（先生、父亲……）买这种……”“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”5、解释语：“小朋友，请不要趴在（或者把脚踏在）购物车上，小心安全。”“先生（小姐），请不要把包（手机）等贵重物品放在购物车上，以防被盗。”“很抱歉，这种商品是不能拆开包装物的。”“不好意思，这种商品，我们不提供试吃。”⑴道歉用语：“对不起，让您久等了。”“对不起，让您多（空）跑了一趟。”⑵答谢用语：“多谢您的鼓励（支持）。”“这是我们应该做的。”“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向公司反映。”⑶收银用语：做好五唱：唱会员卡、唱报（唱促销活动）、唱收、唱付、唱文明用语。“您好，欢迎光临”。“请问您有我们公司的会员卡吗？”“请问您是付现金还是刷卡？”“您好，一共XXX元。”“我们正在搞xxx优惠活动。你再购买XXX就可以享受我们的优惠活动了。”“请在这里输入您的密码”。“一共收您xxx元”、“您的钱刚好”、“不好意思，您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”“找您XXX钱，请您拿好或请点一下，谢谢！”“谢谢，请慢走，再见！”⑷道别用语：“谢谢，请慢走!”“很抱歉，让您久等了。”⑸员工工作禁语：顾客挑选商品时，禁止说：“不要摸商品，以免弄脏了。”“人比较多请你快点。”⑹顾客退货时，禁止说：“买的时候干啥去了。”“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”“不是我卖的，我不知道。”“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”“不符合我们的退货公约，不退/换。”四、行为规范1、不得在卖场内伸懒腰、打哈欠、对人打喷嚏和咳嗽，卖场内不得剪指甲、掏耳朵、剔牙、挤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰、化妆及其他不文明的举动。2、卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑逗骂，严禁对同事使用不文明用语。3、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。4、在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑。5、在卖场，必须以接待、销售为主，不得以任何借口怠慢顾客；以顾客为尊，对顾客服务中真正体现“顾客在我心中，我在顾客身边”。6、无顾客时，员工应主动做日常店务工作或主管分配的工作，不得在卖场内发呆、聚堆聊天。7、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要，提供好意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。导购服务标准一、五声服务1、顾客进店有招呼声：顾客走到店门口时，或已经进入店内时，要有对顾客的欢迎声。例如：“您好！有什么需要我帮你。2、挑选商品有介绍声：随时留意顾客需要，适时地向顾客介绍商品的基本情况，比如功效、口感及服用方法等。3、提出问题有解答声：对顾客提出的质疑，要以亲切的笑容、专业的知识为顾客排除顾虑。比如：顾客询问有没有xxx药品时？应回答：是xxx吗？我们上午刚到货，请到这边来xxx或顾客对我们商品表示怀疑时，可回答：请放心，每一件商品质量都符合国家相关标准……4、收款找零有交代声：顾客付完款后，收银员快速准确地完成收银操作并找零，应礼貌地对顾客说：先生，让您久等了，这是找您的xxx元，这是您的商品，请拿好。5、顾客离店有道别声：顾客离开分店，无论有没有在店内购买商品，都要对顾客道谢。例如：“谢谢您的光临！请慢走！”二、语言三要素1、注意语言的艺术：语言的艺术是人与人沟通的金钥匙。比如：顾客询问某种商品时，甲回答：没有，卖完了。乙回答：很抱歉，这款商品昨天刚刚售完，不过您需要的话，我可以看看其他门店有没有，如果有我可以帮您调货，方便的话，您可以留下您的联系方式…很明显，甲的回答会流失顾客，而乙的关心让顾客有种被重视的满足感，即使顾客不要，他也会对博爱连锁店留下好的印象，成为我们的潜在客户。2、掌握语言准确规范：导购人员在为顾客介绍产品时，在熟练掌握产品知识的同时，还要注意用词准确规范，避免给顾客留下不专业的印象。3、语气柔和健康，语音大小适中：在与顾客沟通时，应恰当地掌握语速、语音、避免引起顾客反感，流失顾客。柔和地语气、适中的声音，总是给人舒畅的感觉，是与顾客建立沟通的要素。三、接待顾客的“三不计较”1、顾客语气轻重不计较：在销售时会遇到不同类型的顾客，面对比较强势的顾客，我们要做到“以柔克刚”，要时刻保持良好心态，亲切的笑容，让顾客如沐春风。2、顾客多选多挑不计较：顾客对商品挑挑选选，我们要有足够的耐心，并抱着感恩的心态感谢顾客花费时间来选择商品。3、顾客态度好坏不计较：顾客态度好，我们是感谢，顾客态度不好，我们要有一颗包容的心，允许顾客表达自己的意见。良好的心态决定我们的工作态度，而良好的工作态度决定我们的销售业绩。四、六大步骤：1、打招呼（任何员工，在店内遇到顾客的时候，必须做到面带微笑，亲切地称呼“您好”。）（见表一）2、留意顾客需要（见表二）3、销售过程（见表三）4、附加推销（见表四）5、邀请付款（见表五）6、送宾（见表六）（1）步骤内容语言身体语言禁止语言1、顾客走到店门口时，亲切、友好地打招呼。早上好/您好！精神饱满笑容亲切仪容仪表不整2、经常光顾的回头客应自然与其打招呼接近早上好！李先生，周末休息啊？您好！李先生，上次买的xxx吃了效果如何？自然、轻点头示意、目光诚恳、柔和接触、发呆、心不在焉、站姿不雅、依靠柜台、闲聊、3、和曾经见过面的顾客应自然与其打招呼接近您好！先生，我见您已经是第二次来看……了，如果您需要的话，我可以再为您介绍一些情况。语气诚恳、柔和、有礼貌的邀请手势。嬉戏、语调低沉、生硬4、从店招、商品陈列等引起注意的顾客应主动热诚邀请其进店参观！您好！我们店里的品种齐全，而且刚好到了一批新保健品，您不防进店看一下！敷衍了事，用手指指示5、顾客已进店在参观浏览中，与导购员的眼神相碰撞时。您好！并报以亲切的笑容……6、卖场非常繁忙情况下（一般一个员工需要接待多个顾客的情况下）您好！小姐，请随便看一看，如果有需要请随时叫我。您好！张先生，您先随便看看，稍等一下，我这就过来。7、主动介绍新到商品情况新品上市，请您随便看一看！这边是刚到的新品，请过来这边看一下。8、主动介绍店铺销售活动现购物满xx元，可获赠会员卡一张……注释：1、打招呼应根据客流大小和顾客间的距离来调节打招呼的音量和手势。2、发自内心、亲切诚恳的表情、语气和动作，会给顾客留下可以信任的第一印象，从而拉近距离。做好第一步沟通，会令顾客倍受重视和欢迎，体现服务热情周到，为推销商品奠定基础3、顾客多时，有顾客进店要及时打招呼，不要怠慢后进店顾客。打招呼（2）步骤内容策略语言禁止行为1、当顾客四处张望，像是在寻找什么时主动、热诚询问您好！先生，有什么需要我帮忙的吗？紧随其后，步步紧跟，让顾客以为员工在防盗2、当顾客长时间凝视某一商品时不要太唐突，恰当接触并展示商品让其触摸（双手拿递），表情自信您真有眼光，这是…是我店新近的…保健品催逼顾客，造成压迫感3、当顾客用手触摸商品时不要太唐突，借整理样品之机与之搭讪提起兴趣，表情自信，站立位置（站立位置不要挡住顾客挑选商品）您好！小姐，您现在看的是今天刚到的新品…站在顾客后面，看不到顾客反应4、当顾客浏览后，无中意商品，想离去时（如有部分区域顾客还没有留意到的情况下…）及时接近，热诚介绍您好！小姐，这边还有一些我们店新到的品种…您可以了解下注意力不集中，四处张望5、当顾客主动提问或请求帮助时及时，热诚的加以询问并为其详细介绍您是想购买哪一方面的商品？您来这边看看…距离顾客很远，导致顾客需要帮忙时，不能及时提供帮助。6、当顾客示意暂时不需要帮忙时礼貌、热诚、语气温和的回答好的，请您慢慢看，如果有需要，请您随时叫我！态度、语言生硬，缺乏诚意。从顾客手中抢商品介绍默不作声，转身离去敷衍回答、答非所问7、对导购的接近表现出极为反感时礼貌、热诚、语气温和的回答对不起，先生！请您随便看，我只是为了您有需要时，会更方便地得到解答态度、语言生硬，缺乏诚意。从顾客手中抢商品介绍默不作声，转身离去敷衍回答、答非所问注释：1、顾客刚进店，应给以足够空间让顾客随意参观，营造融洽气氛，不能唐突接触，以免顾客反感离去。2、灵活掌握站立位置应与顾客保持一米距离。3、仔细观察顾客身份、口音地域、态度、情绪、语言表达能力，发掘顾客需要。4、必了解卖场、库存货品情况，有目的的进行推荐。留意顾客需要（3）程序步骤内容语言禁止行为1、当顾客对某件商品表现出浓厚的兴趣或直奔主题需要某件商品时应将顾客引导至商品区域，赞美并认同顾客的眼光小姐，您真有眼光，这是…它的特点是口感爽滑，回味悠长，而且对延缓衰老、美容有一定功效，是我店现在最畅销的一款商品…没礼貌，邀请至商品区域便走开了冷场，无针对性的盲目赞美2、当顾客对导购推荐的商品不感兴趣时及时根据顾客类型变换营销策略随意/冷漠型：“请随便看看，如果有需要的可随时叫我！”主观型：这类顾客比较喜欢表现自己，导购可以做一个优秀的聆听者，适时地认同顾客的看法并对产品略做介绍…中断推荐，放弃接待，盲目介绍，死缠烂打注释：应发扬团队精神，积极协助同事做“二拍一”1、在非繁忙时间情况下2、不可太专注又有客人光临，应及时接待3、在了解同事接待过程情况的前提下，再主动帮助。4、避免两个人以上，一起做“二拍一”，引起顾客反感身体语言：表情亲切，语气诚恳，动作迅速，身随客动；5、顾客选择完毕的商品，要检查商品存货，及时做好还原工作。销售过程(4)步骤内容语言身体语言禁止行为1、可针对顾客需要对门店现有的促销商品做再次推销这边的商品是本月的促销商品，现在买挺划算的，您要不要看看？表情诚恳、自信；语气热诚、温和；手势标准、有礼对顾客没信心、死缠烂打2、利用会员卡和赠品再作推荐先生、小姐，现在购物满88元，可获赠博爱连锁会员卡一张（或XX赠品），您现在的金额只差18元了，不妨再看看其他商品！同上同上3、向与顾客同来的朋友或亲人再作推销先生，您不妨也选选嘛？这边新到了几款商品，看有没有适合您的？同上同上4、这种建议与询问，不仅能增加销售额，还增强了导购员与顾客之间的感情联络，让顾客觉得这个导购员真正在关心他，下次若再需要什么，顾客首先会想到这家店和这位导购员。附加推销

（5）步骤内容语言身体语言禁止行为导购员顾客决定购买后，导购员负责检查核对商品的包装及件数后，邀请顾客到收银台付款，并提醒有相应的活动。先生，请您到这边收银台交款。动作快速认真仔细收银时才发现商品无条形码或包装破损；指示收银处交待不清礼貌与顾客打招呼，唱收唱付，邀请稍等您好，先生！请稍等…一共是…元…收您…元…找您…元，请您点一下，谢谢！面带微笑，目光诚恳接触，语气温和，双手递钱，动作迅速单手接钱而无表情磨磨蹭蹭让顾客久等盯着顾客钱包收银员收银过程需顾客付之零钱，应礼貌询问并道谢先生，请问您有5元零钱吗？我找您整钱，谢谢！礼貌、热诚、语言亲切语气生硬无礼熟练包装好商品，双手递交商品和销售小票先生，这是您的商品和销售小票，请拿好！表情亲切、热诚双手递交单手面无表情没交待注释：1、包装时应检查纸袋是否清洁卫生，如不整洁立即处理好。2、包装的同时要注意检查商品是否有破损或脏污，如有，应另换一件好的商品，以示对顾客负责。3、收银员可根据实际情况对顾客所够商品适当加以赞美，给予认同。邀请付款（6）步骤内容语言身体语言禁止行为1、购买商品后离店的顾客谢谢！请慢走!笑容亲切、目光诚恳接触。礼貌点头、欠身示意、语气诚恳、柔和2、随意浏览后离开的顾客请慢走！同上注释：1、应怀有感激的心情诚心诚意的向顾客道谢，并表现出对顾客的再次光临的期望！2、非繁忙时间，应周到的送宾至门口。3、要留心观察顾客是否遗忘了随身携带的物品，这种关心也是导购员为顾客服务的内容之一。4、避免没等顾客离开就匆匆忙忙地收拾货架上东西，仿佛要赶顾客走似得。送宾处理顾客投诉的基本方法与技巧处理过程基本方法和技巧应避免的做法1、聆听顾客1、积极主动地处理问题的态度。2、保持面带微笑。3、保持平静的心情和适和的语速音调。4、认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。5、让顾客先发泄情绪。6、不打断顾客的陈述。1、不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度。2、同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。3、挑剔顾客的态度不好，说话不客气。4、直接回绝顾客或中途做其他事情，听电话等。5、推托或辩护的态度。2、感谢顾客1、善用自己的