铁路旅客运输词汇

ICS03.220.30

S90

中华人民共和国国家标准

GB/T13317—202X

代替GB/T13317—2010

铁路旅客运输词汇

Vocabularyforrailwaypassengertransport

（征求意见稿）

（本稿完成日期：20220530）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上

××××-××-××发布××××-××-××实施

GB/T13317—202X

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替GB/T13317—2010《铁路旅客运输词汇》，与GB/T13317—2010相比，除结构调整和编

辑性改动外，主要技术变化如下：

a)更改了客运基础部分；将旅客列车和铁路旅客车站内容调整至客运设备部分；删除了铁路乘车

证、特种乘车证、磁介质票等相关词汇；增加了公布票价、执行票价、报销凭证、凭证、票据

等相关词汇；详细划分承运人种类（见第3章，2010版的第2章）；

b)更改了客运设备部分；删除了动车组候车室、收费休息室、观光站台等相关词汇；增加了车站

等级、车站规模、安全检查仪、手持式金属探测仪、通过式金属探测门、进站口、哺乳室、服

务台、信息索引标志、行为指示标志等相关词汇；详细划分车站、席别种类（见第4章，2010

版的第3章）；

c)更改了客运服务部分；删除了客运记录、旅客运输服务质量等相关词汇；增加了站务、站务人

员、限制携带品、禁止携带品、服务备品、商业、小件寄存、行李搬运、餐饮供应、客户服务、

综控平台、服务监督、失信人员、服务补救、运送期间等相关词汇；详细划分乘务人员、站务

人员、禁止携带品、服务备品、餐饮供应、客户服务、服务监督、服务补救种类（见第5章，

2010版的第4章）；

d)增加了客运市场部分；将旅客运输组织、市场营销两个部分相关词汇合并到客运市场部分，删

除了旅客流线、剩余票额调整、客运产品、市场调查、市场预测、市场细分、客流组织、客流

图、客流斜表、客流区段、客运营销策略等相关词汇；增加了客流高峰、旅客运输密度、停运、

加开、席位管理、以远站、限售站、候补、预分、置换、定员、超员等相关词汇；详细划分客

流、客流高峰、运行方案、列车编组种类（见第6章，2010版的第5章和第6章）；

e)更改了客运指标部分。删除了伤残率等相关词汇；增加了始发正点率、运行正点率、到达正点

率、上车人数、下车人数、客票收入率、候车平均面积、人工电话接通率、投诉率、事故死亡

率、行李包裹到达量、行李包裹周转量等相关词汇（见第7章，2010版的第7章）；

f)更改了行包运输部分，将行包运输部分更改为行李包裹运输部分；增加了行李票、包裹票、高

铁快运、提取、运单、验视等相关词汇（见第8章，2010版的第8章）；

g)更改了国际联运部分；删除了国际旅客联运站等相关词汇；增加了铁路口岸、跨境运输、一地

两检、两地两检、联检大厅等相关词汇（见第9章，2010版的第9章）。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由国家铁路局提出并归口。

本文件起草单位：北京交通大学、国家铁路局运输监督管理司、中国国家铁路集团有限公司客运部、

中国标准化研究院、国家铁路局市场监测评价中心、中国铁道科学研究院集团有限公司。

本文件主要起草人：陈滋顶、付慧伶、邹传瑜、郑铎、强丽霞、孟凡栋、安仲文、张晓东、房生修、

汪吉林、朱殿萍、尹盼盼、谭宇燕、贺振欢、佟路、赵祎。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——1991年首次发布为GB/T13317—1991，2010年第一次修订；

——本次为第二次修订。

2

GB/T13317—202X

铁路旅客运输词汇

1范围

本文件规定了铁路客运基础、客运设备、客运服务、客运市场、客运指标、行李包裹运输和国际旅

客联运等方面的术语及其定义。

本文件适用于铁路旅客运输的生产、管理、设计、科研、教学、文献资料出版等。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3客运基础

3.1

旅客passenger

持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。

3.1.1

重点旅客passengerwhoneedscare；vulnerablepassenger

老、幼、病、残、孕旅客。

3.1.2

优先旅客prioritypassenger

在购票、安全检查、实名验证、候车、进出站、乘降等环节依法依规享受优先政策的旅客。

3.1.3

优待旅客preferentialpassenger

依法依规享受票价减价优惠政策的旅客。

3.1.4

团体旅客grouppassengers

达到规定数量以上，且乘车日期、车次、发站、到站、席别相同并集体乘车的旅客。

3.1.5

常旅客frequentpassenger

经常乘坐旅客列车出行且参与铁路积分活动的旅客。

3

GB/T13317—202X

3.2

承运人carrier

承担旅客、行李、包裹运送权责的法人、自然人或代理人。

3.2.1

合同承运人contractcarrier

与旅客或托运人签有运输合同的承运人。

3.2.2

接续承运人successivecarrier

未与旅客或托运人直接签订运输合同，从其他承运人处承接权责，继续运送旅客、行李、包裹的承

运人。

3.2.3

实际承运人actualcarrier

实际从事全部或部分旅客、行李、包裹运输的承运人。

3.3

车票ticket

旅客与承运人之间建立铁路旅客运输合同的基本凭证。

3.3.1

票价ticketfare

车票的价格。

3.3.1.1

公布票价announcedfare

公布的各席别的上限全额票价，是减价优待票价、执行票价等计算的基础。

3.3.1.1.1

减价优待票价reducedfare

在公布票价的基础上依法依规给符合条件的儿童、学生、残疾军人、伤残人民警察、国家综合性消

防救援队伍残疾人员等予以减价的票价。

3.3.1.2

执行票价implementedticketfare

以不高于公布票价实际发售的车票的票价。

注：包括无折扣价和折扣价。

4

GB/T13317—202X

3.3.1.3

客运杂费miscellaneousfeesofpassengertraffic

铁路运输过程中，除去旅客车票票价和行李、包裹运价以外，承运人向旅客、托运人或收货人提供

辅助作业、劳务及物耗等服务所收的费用。

3.3.2

票种tickettype

根据车票的性质或特点划分的不同种类的车票。

3.3.2.1

普通票regularticket

按照执行票价全额支付的车票。

3.3.2.2

减价优待票reducedfareticket

供符合减价优待条件的儿童、学生、残疾军人、伤残人民警察、国家综合性消防救援队伍残疾人员

等乘车时购买的车票。

3.3.2.2.1

儿童票childticket

符合条件的儿童乘车时购买的减价优待票。

3.3.2.2.2

学生票studentticket

符合条件的学生乘车时购买的减价优待票。

3.3.2.2.3

伤残军警票ticketfordisabledmilitaryandpolice

符合条件的残疾军人、伤残人民警察、国家综合性消防救援队伍残疾人员等乘车时购买的减价优待

票。

3.3.2.3

团体票groupticket

团体旅客乘车购买的车票。

3.3.2.4

异地票ticketfordifferentplacedeparture

售票所在地与票面标明的发站所在地为非同城车站的车票。

5

GB/T13317—202X

3.3.2.5

通票throughticket

经过中转才能从发站至到站的车票。

3.3.2.6

直达票directticket

从发站至到站不需中转换乘的车票。

3.3.2.7

联程票connectingtickets

从发站至到站含有两段以上连续行程的车票。

3.3.2.8

单程票onewayticket

从票面标明的发站至到站的车票。

3.3.2.9

返程票returnticket

从票面标明的到站返回发站的车票。

3.3.2.10

往返票round-tripticket

从票面标明的发站至到站，然后返回发站的车票。

3.3.2.11

代用票substituteticket

由站车工作人员填写的多用途的票据。

3.3.2.12

区段票districtticket

有固定区段、票价、票种的填写式票据。

3.3.2.13

定期票periodicticket

限定在一定时期、区段或区域内使用的车票。

3.3.2.14

定额票quotaticket

6

GB/T13317—202X

金额固定的车票。

3.3.2.15

计次票ridenumberlimitedticket

乘车次数固定的车票。

3.3.2.16

补价票supplementticket

补收的差额车票。

3.3.2.17

电子车票electronicticket

以电子数据形式体现的车票。

3.3.2.18

站台票platformticket

仅限于进出站使用的凭证。

3.3.3

报销凭证reimbursementcredential

旅客运输中提供服务或者从事其他经营活动所开具的，作为会计核算依据的凭证。

3.3.3.1

凭证credential

旅客运输活动中发生的成本、费用或者收入的单据。

3.3.3.2

票据bill

按照规定形式制成的并显示有金额往来或者表示金额项目的凭证。

3.3.4

有效期validperiod

按规定服务或者产品正常使用的具体时限。

3.4

旅客运输passengertransport

以旅客为服务对象，以客运车辆为主要运输工具，实现人员和行李、包裹、邮件等空间位移的运输

活动。

7

GB/T13317—202X

4客运设备

4.1

铁路旅客车站railwaypassengerstation

车站

办理旅客运输业务，为旅客提供乘降功能的场所，一般由站房、站场、客运服务设施和城市配套设

施（车站广场和城市交通配套设施）等组成。

[改写：TB10100—2018，定义2.0.1]

4.1.1

客运站passengerstation

仅办理客运业务的车站。

4.1.2

客货运站passengerandfreightstation

同时办理客运与货运业务的车站。

4.1.3

车站等级stationgrade

根据车站的客运量等因素确定的等级，包括特等站、一等站、二等站、三等站及四等站。

4.1.4

车站规模stationscale

根据车站的建筑规模等因素确定的规模，包括特大型站、大型站、中型站及小型站。

4.1.5

乘降所stoppingpoint

仅供旅客乘降的列车停车地点。

4.1.6

发站departurestation

旅客购票时选择的出发站。

4.1.7

到站arrivalstation

旅客购票时选择的到达站。

4.1.8

8

GB/T13317—202X

中转站transferstation

旅客中转换乘的车站。

4.1.9

停靠站dwellingstation

经停站

旅客列车经过且办理客运业务的车站。

4.2

站房stationbuilding

为旅客办理客运业务的公共建筑。主要由进出站、候车、售票、行李、包裹、旅客服务等用房组成。

4.2.1

站前广场stationsquare

旅客、行李、包裹及各种车辆的集散地点，设有各种车辆的行驶路线、停车场地、旅客活动地带、

行人通道以及必要的旅客服务设施。

4.2.2

站房平台platformforstationbuilding

站房外墙向城市方向延伸一定宽度，连接站房各个部位及进出站口的平台。

[改写：TB10100—2018，定义2.0.4]

4.2.3

行包房baggageoffice

办理行李、包裹托运和提取业务的场所。

4.2.4

集散厅concourse

站房内疏导进站、出站旅客的大厅。

[来源：TB10100—2018，2.0.5，有修改]

4.2.4.1

安全检查仪X-raydetector；securityinspectiondetector

利用X射线等手段对旅客的携带品或者托运人托运的行李、包裹进行安全检查的设备。

4.2.4.2

手持式金属探测器hand-heldmetaldetector

9

GB/T13317—202X

手持金属探测仪

用于检查旅客身上金属物品的手持设备。

4.2.4.3

通过式金属探测门walk-throughmetaldetector

安全检查门

用于旅客步行穿过时检查旅客身上金属物品的门式设备。

4.2.5

售票厅tickethall

为旅客办理购票、退票、签证、挂失补等票务业务的场所。

4.2.5.1

自助售票机self-serviceticketvendingmachine

自动售票机

具备自助购买和打印车票等凭证功能的设备。

4.2.5.2

自助取票机self-serviceticketclaimmachine

自动取票机

仅具备自助处理联网打印车票功能的设备。

4.2.5.3

自助退票机self-serviceticketrefundmachine

自动退票机

仅具备自助处理联网退票功能的设备。

4.2.6

进站口entrance

旅客进入站房的入口。

4.2.6.1

自助验证设备self-serviceidentityverificationequipment

能够自动识别、核对车票记载的身份信息与乘车人及其有效身份证件的设备。

4.2.6.2

人工验证口manualidentityverificationplace

10

GB/T13317—202X

由工作人员核对车票记载的身份信息与乘车人及其有效身份证件的地点。

4.2.7

候车室waitingroom

候车厅

候车区

站房内旅客等候乘车的场所。

4.2.7.1

软席候车室cushionedseatwaitingroom

持软席车票的旅客等候乘车的场所。

4.2.7.2

商务座候车室businessseatwaitingroom

持商务座车票的旅客等候乘车的场所。

4.2.7.3

重点旅客候车室prioritywaitingroom

重点旅客等候乘车的场所。

4.2.7.3.1

哺乳室babycareroom

专门供女性旅客照顾婴儿的场所。

4.2.7.4

贵宾候车室VIPwaitingroom

贵宾等候乘车的场所。

4.2.7.5

服务台servicecounter

工作人员为旅客提供咨询、帮扶、受理投诉等服务的地点。

4.2.8

检票口ticketcheckgate

查验乘车旅客车票的地点。

4.2.9

出站口exit

11

GB/T13317—202X

查验出站旅客车票的地点。

4.2.9.1

自助检票设备self-serviceticketcheckequipment

自动检票机

能够自动识别、核对旅客车票及有效身份证件等信息的设备。

4.2.9.2

补票室fareadjustmentroom

办理补收票款及旅客携带品超过规定补费等业务的地点。

4.2.9.3

衡器weighingapparatus

通过作用在物体上的重力来确定该物体质量的一种计量仪器。

4.2.9.4

换乘厅transferhall

供旅客更换不同铁路旅客运输线路、或者更换其他交通工具的场所。

4.3

客运站场passengerstationyard

旅客列车到发、通过及旅客乘降和行李、包裹、邮件等装卸作业的场地。

注：设有线路、站台、上水、跨线等设备设施。

4.3.1

跨线设施trackcrossingequipment

站房与站台之间、站台与站台之间供人员或者车辆往来的与线路交叉的设备设施。

注：如地道、天桥等。

4.3.1.1

地道underpass

旅客或者车辆通行的线下跨线设施。

4.3.1.2

平过道levelcrossing

站内设置的与线路平面交叉，供旅客或者车辆通行且与股道齐平的跨线设施。

4.3.1.3

天桥overpass

12

GB/T13317—202X

连接站房与站台或者站台与站台之间，供旅客通行的线上跨线设施。

4.3.1.4

行李包裹邮件通道baggageandmailpassage

供运输行李、包裹、邮件的车辆通行的跨线设施。

4.3.1.5

物流通道logisticspassage

供运输货物的车辆通行的跨线设施。

4.3.2

站台platform

站内高于股道、紧邻股道并与股道平行，为旅客和工作人员乘降及行李、包裹、邮件装卸的平台。

注：一般分为基本站台和中间站台。

4.3.2.1

基本站台basicplatform

紧邻车站主站房一侧的站台。

4.3.2.2

中间站台middleplatform

两侧均不与车站主站房相邻的站台。

4.3.2.3

站台安全门platformsafetydoor

安装在站台边缘，隔开股道与站台候车区，设有与列车门对应，可多级控制开启和关闭滑动门的连

续屏障。

4.3.2.4

雨棚platformawning

设在站台上方用来挡雨雪、挡风、遮阳的设施。

4.4

旅客列车passengertrain

运送旅客及行李、包裹的列车。

4.4.1

客运段passengertrafficsection

担当旅客列车客运乘务工作的单位。

13

GB/T13317—202X

4.4.2

列车种类typeofpassengertrain

按照旅客列车的车辆配置、运行线路、服务功能等划分的类型。

4.4.2.1

直通旅客列车throughpassengertrain

在两个以上铁路运输企业管辖范围内运行的旅客列车。

4.4.2.2

管内旅客列车localpassengertrain

在一个铁路运输企业管辖范围内运行的旅客列车。

4.4.2.3

动车组列车EMU/DMUpassengertrain

由动车（有动力）和拖车（无动力）组成的自带动力、固定编组、两端均可以操纵驾驶、整列一体

化设计的一组列车。

[来源：TB/T3453.1—2016，2.1]

4.4.2.4

普速旅客列车ordinarypassengertrain

除动车组列车以外的其他旅客列车。

注：包括直达、特快、快速、普通等旅客列车。

4.4.2.5

空调列车airconditionerpassengertrain

运用空气调节装置对车厢内环境空气的温度、流速等参数进行调节和控制的旅客列车。

4.4.2.6

临时旅客列车temporarypassengertrain

适应季节性、偶发性客流增长需要而临时加开的旅客列车。

4.4.2.7

城际列车inter-citypassengertrain

往返于邻近城市之间的旅客列车。

4.4.2.8

市郊列车suburbanpassengertrain

往返于城市市区与郊区之间的旅客列车。

14

GB/T13317—202X

4.4.2.9

旅游列车touristpassengertrain

为以旅游为目的旅客专门开行的旅客列车。

4.4.2.10

公益性“慢火车”publicwelfareslowpassengertrain

服务革命老区、民族地区、边疆地区、贫困地区旅客的普速旅客列车。

4.4.2.11

国际联运列车internationalpassengertrain

在两个不同国家（或者地区）开行，或者过境其他国家（或者地区）的旅客列车。

4.4.3

席别seatclassification

旅客列车席位的类别，包括硬座、软座、二等座、一等座、特等座、商务座、硬卧、软卧以及无座

等。

4.4.3.1

席位号seatnumber

席位

座位或者铺位在车厢中的位置编号。

4.4.3.2

铺位号berthnumber

铺位

床位在车厢中的具体位置编号。

4.4.3.3

重点旅客席位prioritypassengerseat

为老、幼、病、残、孕旅客提供特殊照顾的席位。

4.4.3.4

硬座semi-cushionedseat

列车车厢内安装设置的一种舒适度一般的座椅类型。

4.4.3.5

软座cushionedseat

列车车厢内安装设置的一种舒适度较高的座椅类型。

15

GB/T13317—202X

4.4.3.6

二等座secondclassseat

动车组列车车厢内安装设置的一种舒适度一般的软座。

4.4.3.7

一等座firstclassseat

动车组列车车厢内安装设置的一种舒适度较高的软座。

4.4.3.8

特等座specialclassseat

动车组列车车厢内安装设置的一种舒适度很好的软座。

4.4.3.9

商务座businessclassseat

动车组列车车厢内安装设置的一种可以调节正坐、平坐、平躺等姿势的舒适度较高的软座。

4.4.3.10

硬卧semi-cushionedberths

旅客列车车厢内安装设置的一种质地一般的卧铺类型。

4.4.3.11

软卧cushionedberths

旅客列车车厢内安装设置的一种质地较软的卧铺类型，分为普通软卧和高级软卧。

4.4.4

客车车辆passengertrainvehicle

直接运送旅客及为运送旅客服务的铁路车辆。

4.4.4.1

硬座车carriagewithsemi-cushionedseats

设置硬席座椅的客车车辆。

4.4.4.2

硬卧车carriagewithsemi-cushionedberths

设置硬席卧铺的客车车辆。

4.4.4.3

软座车carriagewithcushionedseats

16

GB/T13317—202X

设置软席座椅的客车车辆。

4.4.4.4

软卧车carriagewithcushionedberths

设置软席卧铺的客车车辆。

4.4.4.5

一等座车carriagewithfirstclassseats

配备较舒适的软席座椅，并提供较完善服务的软座车。

4.4.4.6

二等座车carriagewithsecondclassseats

配备普通软席座椅，并提供一般服务的软座车。

4.4.4.7

特等座车carriagewithspecialclassseats

配备舒适的软席座椅，并提供完善服务的软座车。

4.4.4.8

商务座车businessclasscarriage

配备最舒适的软席座椅，并提供最完善服务的软座车。

4.4.4.9

双层车carriagewithdouble-decker

设有上下两层客室的客车车辆。

4.4.4.10

餐车carriagefordining

提供旅客就餐服务的客车车辆。

4.4.4.11

宿营车carriageforlodging

供旅客列车乘务人员休息的客车车辆。

4.4.4.12

行李车carriageforbaggage

装运行李、包裹的客车车辆。

4.4.4.13

17

GB/T13317—202X

邮政车carriageforpost-office

装运邮件的客车车辆。

4.4.4.14

发电车dynamovan

给旅客列车提供电能的客车车辆。

4.4.4.15

隔离车isolationcarriage

普速旅客列车机车后第一位编挂的未搭乘旅客的车辆。

4.5

无障碍设施accessiblefacility

方便残疾人、老年人等行动不便者或者有视力障碍者使用的设备设施。

[改写：TB10100-2018，2.0.12]

4.5.1

无障碍出入口accessibleentranceandexit

在坡度、宽度、高度上以及地面材质、扶手形式等方面方便行动障碍者通行的出入口。

[来源：GB50763-2012，2.0.5]

4.5.2

无障碍电梯accessiblelift

供行动不便者或者担架床进入和使用的电梯。

4.5.3

无障碍卫生间accessibletoilet

无障碍厕所

供行动不便者使用的无障碍设施齐全的卫生间。

4.5.4

无障碍厕位accessibletoiletcubicle

公共卫生间内设置的带坐便器及安全抓杆且方便行动不便者进出和使用的带隔间的厕位。

[改写：GB50763-2012，2.0.15]

4.5.5

无障碍电话accessibletelephone

低位设置的、带有语音提示和盲文的电话。

18

GB/T13317—202X

4.5.6

轮椅坡道wheelchairramp

在坡度、宽度、高度、地面材质、扶手形式等方面方便乘轮椅者通行的坡道。

[来源：GB50763-2012，2.0.8]

4.5.7

盲道tactilegroundsurfaceindicator

在人行道上或者其他场所铺设的一种固定形态的地面砖，使视觉障碍者产生盲杖触觉及脚感，引导

视觉障碍者向前行走和辨别方向以到达目的地的通道。

[来源：GB50763-2012，2.0.2]

4.5.8

无障碍通道accessiblepassageway

在坡度、宽度、高度、地面材质、扶手形式等方面方便行动障碍者通行的通道。

[来源：GB50763-2012，2.0.9]

4.5.9

无障碍窗口accessiblewindow

设置的低位服务窗口。

4.5.10

无障碍标志accessiblesign

为有需要的旅客指引无障碍设施方向及位置的标志。

4.6

旅客引导系统passengerguidancesystem

由公共信息导向要素构成的引导旅客在车站区域或者车厢内进行有序活动的标志系统。

4.6.1

公共信息标志publicinformationsign

传递公共场所、公共设施及服务功能等信息的标志。

[来源：GB/T15565-2020，4.1.2]

4.6.1.1

静态标志staticsign

在车站区域或者车厢内设置的，所展示信息固定的公共信息标志。

4.6.1.2

位置标志locationsign

19

GB/T13317—202X

由图形标志和/或文字构成，标明服务功能或公共设施所在位置的标志。

[来源：GB/T15565-2020，4.2.1]

4.6.1.2.1

站名牌stationnametablet

在站台上标示车站站名的标志。

4.6.1.3

导向标志guidancesign

由图形标志和/或文字与方向符号构成，指示通往预期目的地行进方向的标志。

[来源：GB/T15565-2020，4.2.2]

4.6.1.4

平面示意图locationplan

显示特定区域或场所内服务功能或公共设施位置分布信息的示意图。

[来源：GB/T15565-2020，4.2.4]

4.6.1.5

信息索引标志informationindexsign

列出特定区域或场所内服务功能或公共设施位置信息索引的标志。

[来源：GB/T15565-2020，4.2.3]

4.6.1.6

导向线guidanceline

设置在地面或墙面，指示行进路线方向的带有颜色的线形标记。

[来源：GB/T15565-2020，4.2.10]

4.6.1.7

行为指示标志instructionsign

提示人们良好行为的公共信息标志。

注：例如“请保持安静”标志，“请勿乱扔废弃物”标志等。

[来源：GB/T15565-2020，4.2.11]

4.6.2

安全标志safetysign

由呈现在由安全色形成的衬底色和/或边框构成的几何形状中的图形符号形成的、传递特定安全信

息的标志。

[来源：GB/T15565-2020，5.2.1]

4.6.2.1

20

GB/T13317—202X

禁止标志prohibitionsign

禁止某种行为或动作的安全标志。

[来源：GB/T15565-2020，5.2.1.1]

4.6.2.2

警告标志warningsign

提醒注意周围环境、事物，避免潜在危害的安全标志。

[来源：GB/T15565-2020，5.2.1.2]

4.6.2.3

安全状况标志safetyconditionsign

提示安全行为或标示安全设备、疏散设施所在位置的安全标志。

[来源：GB/T15565-2020，5.2.1.4]

4.6.2.4

消防设施标志fireequipmentsign

提示消防设施所在位置或如何使用消防设施的安全标志。

[来源：GB/T15565-2020，5.2.1.5]

4.6.2.5

安全标线safetymarking

在站台地面设置的、距站台靠股道一侧的边缘有一定距离、限制旅客候车时超越的标志线。

4.6.3

应急导向系统emergencyguidancesystem

由应急导向要素构成的引导人们紧急情况下沿着指定疏散路线撤离危险区域的导向系统。

[来源：GB/T15565-2020，5.1.2]

4.6.3.1

紧急出口emergencyexit

疏散路线中通向安全场所的门或通道。

[来源：GB/T15565-2020，5.3.4]

4.6.3.2

疏散路线escaperoute

从建筑物内任意位置通向终端出口的安全路线。

[来源：GB/T15565-2020，5.3.8]

4.6.4

揭示揭挂billboard

21

GB/T13317—202X

用文字、图形、图像等方式提供服务信息的标志。

4.6.4.1

公告栏bulletinboard

向旅客提供出行信息的媒介。

4.6.4.2

电子显示屏electricdisplayscreen

由屏体和控制器(主控板或者控制系统)构成的，显示服务信息的电子屏幕。

5客运服务

5.1

乘务crew

在旅客列车上为旅客提供的服务及相关工作。

5.1.1

乘务制度crewsystem

根据旅客列车种类和运行距离按一定方式使用人力而制定的值乘方式。

注：包括轮乘制和包乘制。

5.1.1.1

轮乘制crewshiftingsystem

不固定车底，按顺序轮流担当旅客列车乘务工作的值乘方式。

5.1.1.2

包乘制assignedcrewsystem

按照固定车底方式担当旅客列车乘务工作的值乘方式。

5.1.2

乘务人员traincrew

旅客列车上为旅客提供服务、保障列车正常运营的工作人员。

5.1.2.1

列车长trainconductor

旅客列车上负责管理乘务人员，代表铁路运输企业处理旅客相关事宜的人。

5.1.2.2

列车值班员trainattendant

22

GB/T13317—202X

旅客列车上协助列车长工作，主要负责补票等业务的乘务人员。

5.1.2.3

列车员trainconductor

旅客列车上向旅客提供服务的乘务人员。

5.1.2.4

乘警trainpoliceman

维护旅客列车上公共秩序的乘务人员。

5.1.2.5

安全员securityguard

旅客列车上负责安全宣传和车内巡视的乘务人员。

5.1.2.6

车辆乘务长chieftrainattendant

旅客列车上负责管理客车车辆设备设施的乘务人员。

5.1.2.7

餐车长traincateringchief

旅客列车上负责经营管理餐车的乘务人员。

5.1.2.8

保洁员traincleaner

旅客列车上负责车内环境卫生的乘务人员。

5.1.2.9

供水员teaclerk

普速旅客列车上负责饮用水供应的乘务人员。

5.1.2.10

广播员broadcaster

旅客列车上负责播音的乘务人员。

5.1.2.11

行李员luggageclerk

负责行李包裹交接、运输和组织装卸的人员。

5.1.2.12

23

GB/T13317—202X

服务员attendant

餐服员

餐车上为旅客提供餐饮服务的乘务人员。

5.2

站务stationservice

在车站为旅客提供的服务及相关工作。

5.2.1

实名制IDbasedsystem

基于旅客真实的、能证明个人身份的证件或者证明办理购票、乘车、行李包裹托运等手续的制度。

5.2.1.1

实名查验IDbasedcheck-in

对车票记载的身份信息与旅客及其有效身份证件进行一致性核对。

5.2.1.2

实名购票IDbasedticketing

凭旅客的有效身份证件购买车票。

5.2.1.3

临时制证temporarypassengerID

为旅客办理临时性购票、乘车的身份证明。

5.2.2

安全检查securitycheck

对旅客及其携带品或者托运人托运的行李、包裹进行危险物品检查的活动。

5.2.2.1

携带品articlecarriedbypassenger

旅客乘车时免费随身携带且重量和尺寸不超过规定标准的物品。

5.2.2.1.1

限制携带品restrictedarticle

限制旅客进站乘车随身携带的物品。

5.2.2.1.2

禁止携带品prohibitedarticle

24

GB/T13317—202X

不允许旅客进站乘车随身携带的物品。

5.2.2.2

危险物品dangerousarticle

枪支子弹、易燃易爆物品、毒害品、腐蚀性物品、放射性物品、传染性物质等可能危及生命财产安

全的器械、物品。

5.2.2.3

违禁品contrabandgoods

禁止私自制造、购买、使用、持有、储存、运输和进出口的物品。

5.2.3

票务tickets

车票预订、发售、取票、补票、挂失补、退票、改签等业务。

5.2.3.1

售票ticketing

发售车票。

5.2.3.1.1

人工售票manualticketing

由工作人员售票。

5.2.3.1.1.1

双语窗口Englishspeakingwindow

用中文和英文提供服务的窗口。

5.2.3.1.1.2

代售点agentofrailwayticket

以被代理人的名义办理铁路车票销售的网点。

5.2.3.1.2

网络售票onlineticketing

通过互联网售票。

5.2.3.1.3

电话订票phonecallbasedbooking

通过电话预订车票、在车站窗口或者代售点付款并取票。

25

GB/T13317—202X

5.2.3.1.4

预订booking

事先订购车票。

5.2.3.1.5

预售期pre-saleperiod

提前售票的时间。

5.2.3.2

取票ticketclaim

凭旅客真实的、能证明个人身份的证件或者证明换取纸质乘车凭证。

5.2.3.3

退票ticketrefund

退还已购买车票。

5.2.3.4

补票fareadjustment

为不符合乘车条件的旅客补办车票。

5.2.3.5

挂失补reportlossandreissue

为丢失车票的旅客办理车票挂失和补办手续。

5.2.3.6

补签complementsigned

在列车上补办本次列车的改签或者检票手续。

5.2.3.7

改签ticketchange

车票变更乘车日期、车次、席别或者到站。

5.2.3.8

中转签证transfersigned

为旅客办理在中转站换乘其他旅客列车。

5.2.3.9

变径changeofroute

26

GB/T13317—202X

发站、到站不变，改变经由线路。

5.2.3.10

越站travelbeyondarrivalstationontheticket

超过原车票票面标明的到站。

5.2.3.11

分乘separatepassengerwithoneticket

两人以上的旅客使用一张代用票时，分开乘车。

5.2.3.12

检票ticketcheck

检查旅客车票。

5.2.3.13

验票ticketcheckout

核对旅客车票。

5.2.4

乘降boardandalight

旅客上车、下车。

5.2.4.1

换乘transfer/interchange

中转

旅客在不同旅客列车之间更换乘坐。

5.2.5

站务人员stationstaff

在车站为旅客提供服务、保障正常运营的工作人员。

5.2.5.1

客运主任passengerservicedirector

负责管理所有客运岗位，协调解决客运相关事宜的站务人员。

5.2.5.2

客运值班员passengeragentonduty

协助客运主任工作，组织协调不同客运岗位间工作的站务人员。

27

GB/T13317—202X

5.2.5.3

客运员passengeragent

负责向旅客提供服务的站务人员。

5.2.5.4

售票员ticketseller

负责办理票务业务的站务人员。

5.2.5.5

检票员ticketcollector

负责检查核对旅客车票的站务人员。

5.2.5.6

给水员watersupplier

负责给旅客列车上水的站务人员。

5.2.5.7

值班主任directoronduty

代表客运岗位解决旅客具体问题的站务人员。

5.2.5.8

值班站长stationmasteronduty

代表车站站长解决旅客旅行困难的站务人员。

5.2.5.9

安全检查员securityinspector

负责检查旅客的携带品或者托运人托运的行李、包裹是否携带危险物品的站务人员。

5.3

服务备品servicearticles

为旅客提供服务的用品。

5.3.1

卧具bedding

旅客列车上提供给旅客使用的被子、垫毯、枕头等。

5.3.2

贴身卧具beddingclosetothebody

28

GB/T13317—202X

主要指被套、床单和枕套等卧具。

5.3.3

卧铺套sleepercover

包裹旅客列车床铺的织物，位于床单下。

5.3.4

靠背套backrestcover

软卧车厢下铺靠背外包裹的织物。

5.3.5

座席套seatcover

包裹在旅客列车座椅外的织物。

5.3.6

头靠套headrestsleeve

包裹座椅靠背头部位置的织物。

5.3.7

边座套sideseatcover

覆盖于硬卧、软卧车厢过道座位上以防污染或者增加美观的织物。

5.3.8

头枕片headrestraintsheet

动车组列车车厢座椅上方，呈矩阵排列的片状织物。

5.3.9

头枕headpillow

座椅靠背上部约束旅客头部相对躯干后仰的枕形织物。

5.3.10

头枕套headpillowcase

覆盖于头枕上以防污染的织物。

5.3.11

遮光帘windowshade

旅客列车车窗上装置的阻挡过强的日光照射，保护旅客不受紫外线侵袭的织物。

5.3.12

29

GB/T13317—202X

纱帘sheercurtain

车厢内车窗上装置的遮挡阳光的织物。

5.3.13

挡帘curtain

旅客列车上用来遮挡座位或者铺位以保护隐私的织物。

5.4

商业business

具有零售、餐饮、服务等多功能、多业种、多业态的店铺。

5.5

小件寄存leftluggage

为小件物品提供临时存放和保管服务。

5.6

行李搬运luggagehandling

为旅客携带品提供搬动和运输服务。

5.7

餐饮供应foodsupply

为旅客提供就餐服务。

5.7.1

常温链盒饭boxedmealofnormaltemperaturechain

食品统一加工完成后进行分装、密封和高温灭菌，在日常环境下配送，需要加热后才能食用。

5.7.2

冷链盒饭boxedmealofcoldchain

食品统一加工完成后进行分装、密封和冷藏，在低温环境下配送，需要加热后才能食用。

5.7.3

热链盒饭boxedmealofhotchain

食品统一加工完成后进行分装、密封，在加温或者保温环境下配送，无需加热就可以直接食用。

5.7.4

净菜pre-packedcleanvegetable

经挑选、修整、清洗、控水、包装及冷藏等一系列的加工处理，一定时间内仍保持新鲜状态的蔬菜。

30

GB/T13317—202X

5.7.5

自制品homemadefood

自行加工制作的食品。

5.8

客户服务customerservice

为旅客提供的服务。

5.8.1

自助服务self-service

旅客通过车站或者旅客列车提供的设备自行完成所需服务。

5.8.2

客户服务电话customerservicephone

通过电话线路，采用人工、自动语音、短信等方式为旅客提供服务。

5.8.3

服务中心customerservicecenter

以通信、计算机、网络等手段为平台，通过语音、互联网等方式，为旅客提供业务咨询、信息查询、

车票预订、投诉受理等功能的服务机构。

5.8.4

客户服务员customerservicestaff

承担客户服务的人员。

5.8.5

投诉complaint

旅客向铁路运输企业主张自身合法权益。

5.8.6

受理acceptcase

接受旅客投诉并进行处理。

5.8.7

工单workorder

上级单位向下级单位下达的工作单据。

5.8.8

首问首诉负责制firstreception,firstresponsibility

31

GB/T13317—202X

对旅客问讯、求助、投诉等事项，由首位接待旅客的工作人员负责处理的制度。

5.8.9

旅客服务系统passengerservicesystem

以现代管理技术、计算机技术、通信技术和自动化技术为支撑，以车站办公与基础设施为基础,实

现车站生产运营调度、办公、管理手段的平台。

5.8.10

综控平台integratedcontrolplatform

采用数字化手段，对客运计划、旅客引导、广播、监控等系统进行集成，实现信息共享的平台。

5.9

服务监督servicesupervision

对旅客出行现场或者环节﹑过程进行监视﹑督促和管理，使其服务质量和服务水平能达到预定目标

的行为。

5.9.1

客运质量监督passengerservicequalitysupervision

对旅客运输服务质量进行监督检查的行为。

5.9.2

客运监察passengerservicesupervisor

对旅客运输服务质量进行监督检查的人员。

5.9.3

行政执法administrativeenforcement

依法进行的监督检查、行政处罚、事故调查等工作。

5.9.4

综合评价comprehensiveevaluation

使用系统的、规范的方法对铁路旅客运输的效果进行评价。

5.9.5

用户满意度customersatisfaction

用户期望值与实际获得值之间的匹配程度。

5.9.6

联合惩戒jointpunishment

违法违规信息共享，纳入信用记录，由两个以上行政机关依法对违法违规行为实施的处罚和监督。

32

GB/T13317—202X

5.9.7

失信人员dishonestperson

发生严重失信行为的旅客。

5.9.8

添乘supplementarycrew

旅客列车运行中，客运监察、行政执法人员等对乘务工作进行监督指导。

5.10

服务补救serviceremedy

针对服务失误采取的行动。

5.10.1

误乘travelonwrongtrain

旅客实际乘坐的旅客列车与所持车票票面标明的日期、车次不符。

5.10.2

漏乘missatrain

旅客未能赶上所持车票票面标明日期、车次的旅客列车。

5.10.3

意外伤害passengeraccidentalinjury

旅客运送期间因意外导致身体受到的伤害。

5.10.4

遗失物品lostarticle

旅客遗落或者丢失在车站、旅客列车上的物品。

5.10.5

晚点behindschedule

旅客列车开出、运行或者到达晚于规定的时间。

5.11

运送期间theperiodoftransportation

自旅客持有效车票进站时起至旅客到站出站或者应当出站时止，不包括旅客在候车室内的期间。

6客运市场

6.1

33

GB/T13317—202X

客流passengerflow

一定时间内旅客的流量、流向和旅行距离的总称。

6.1.1

客流高峰peakpassengerflow

受季节、假期或者特殊时段影响形成的客流峰值。

6.1.1.1

春运SpringFestivalpassengertransportation

农历春节前15天至春节后25天期间的旅客运输。

6.1.1.2

暑运summerpassengertransportation

夏季7月1日至8月31日期间的旅客运输。

6.1.1.3

黄金周运输goldenweekpassengertransportation

国庆假日期间的旅客运