企划方案配套服务实施方案模板

第七节配套服务实施方案★小区文化小区文化对于整个小区人文文化形成，友好业主之间、业主和物业企业之间关系，提升业主/住户艺术情操，促进小区物业保值、增值等有着不容忽略作用。在小区文化建设上，华粤物业从硬件和软件两方面来做。一．小区文化硬件建设小区文化可分为硬件部分和软件部分。小区文化硬件部分，是潜移默化影响大家心理素质关键原因，众所周知，现代文明建设是由含有良好素质人来完成，而良好居住环境，能够促进大家自觉地养成良好生活习惯。环境对于一个人心理影响是相当关键，当一个人长久处于良好环境当中，便会不知不觉地提升本身素质，而假如每个人素质全部得到了提升，那么整个小区文化气氛自然而然地也就表现出来了。总来说，小区文化硬件部分应该包含：会所，包含篮球场、网球场、羽毛球场、健身房、清吧、茶艺馆、棋牌室、游泳池、乒乓球室、阅览室等；公共场地，包含公共绿地、道路、大堂、走廊等；室外健身场所，包含室外健身器材、健身路、室外操场等；物业服务中心拟配置一整套专业音响和舞台，以提升管理处小区文化活动层次。二．小区文化软件建设软件建设是小区文化建设关键组成部分，它包含一系列活动计划、实施效果及相关管理制度、服务中心人员服务精神、各项活动筹备人员组织协调能力、业主参与配合及对公益活动热心程度。依据小区文化活动形式、风格，小区文化软件内容可概括为以下五大部分：（一）体育类体育类小区文化目标在于经过提倡体育健身精神，利用小区多种资源引导全体住户参与体育锻炼，进而形成多种自发性组织，从而形成主动、健康、活泼、向上小区精神。其适合任何住宅小区，而且效果显著，影响面广。它包含：1、成立多种体育俱乐部，定时组织训练、比赛。2、每十二个月一次，由企业组织大型体育活动比赛，让小区业主相互熟悉，参与比赛竞技，首先使小区业主形成互动，其次融洽小区气氛，增强荣誉感和归属感，培养忠诚用户。3、在小区公共场所设置室外健身器材。4、利用中国国际多种体育比赛做体育锻炼宣传，如组织集体观看关键比赛，挂宣传口号等，增强民众体育健身意识。（二）文学类文学类小区文化定位比较高，关键是利用小区中素质较高人来组织部分爱好小组，在这些爱好小组带动下，不定时举行部分文学活动，从而吸引更多住户前来参与活动，经过举行多种文学活动，提升参与者文学素养和爱好，最终形成富有特色小区文化气氛。具体文学类小区文化活动，包含：1、组织交换藏书活动；2、文学写作爱好小组；3、多种爱好小组：红学会、水学会、西学会、三学会等。（三）艺术类艺术类小区文化是内容最广泛，也是实际工作中利用最多形式，关键经过多种俱乐部活动来带动全体住户参与到小区文化活动中来，并形成若干自发性组织。这类小区文化适合任何住宅小区，其关键活动包含：1、成立多种爱好小组，定时组织训练、汇演、竞赛，可先以各小区为单位，成熟后可加以联合，组成精英团体。如声乐、歌舞等。2、营造小区艺术气氛。3、节假日举行大型联欢会、文艺汇演、卡拉OK比赛等。（四）康体类康体类小区文化是最含有社会效应活动，不仅能够带动小区住户参与多种小区活动，进而形成一个生活模式，还能够对小区周围带来部分服务，正因为有良好社会效应，康体类活动如同异军突起，在小区文化中占据了一席之地。（五）经济类经济类小区文化目标在于让小区内住户相互帮助，形成部分商会，定时组织活动，在小区范围内形成一个浓郁商业气息，并使小区中每一个住户全部能从中受益。这类活动目标性较强，比较适合滨江名全部商住小区。物业服务中心可依据本小区实际情况，选择合适小区文化风格，并围绕着选定小区文化风格来组织本小区小区文化活动。三．软件部分具体操作规程：（一）自发性活动初步形成依据以上分类，提议先在以下多个方面努力，让以下多种活动形成业主/住户自发性活动，从而可较快地形成一定文化气氛：1、天天17：30-19：00，小区可适时播放背景音乐。2、在小区公共场所（大堂、会所等）挂书法、图画、摄影（本小区文学团体中优异作品），并加以装饰美化。3、在小区公共场所（室外）建设室外健身场地，包含健身器材、健身路、游离子呼吸区等。4、定时（每个月）组织小区读书日，让各住户提供自己藏书出来展览或交换。5、天天早晨组织老年人晨运（每个小区全部已经有一定规模晨运队伍，只要稍加引导就能形成）。6、组建民乐团，邀请老师到小区来讲课，定好每日活动安排，有爱好中老年人可自发到指定地方学习或参与演奏，并在重大节假日组织民乐团演出。7、每七天五举行英语沙龙，在有条件（组织者有较强英语基础和组织能力）小区可先组织，参与者能够是本小区全部些人，包含成年人、青少年等，也能够把英语沙龙分组举行成儿童英语沙龙、青少年英语沙龙、成年人英语沙龙。8、每七天六、周日举行露天舞会，这个活动需要较多条件，宜在条件比较成熟小区举行。舞蹈内容宜灵活多变，可包含交谊舞、健身舞、街舞等。9、组织老年人举行老年人书画社，并引导其走向自发性组织，定时举行比赛，并将得奖作品在小区内张贴，供人鉴赏。10、定时举行少儿书画比赛，由老年人书画社提供指导，并将得奖作品在小区会所、大堂等显眼地方张贴。（二）物业服务中心组织大型活动除以上住户自发性活动以外，物业服务中心宜因势利导，在重大节日举行部分大型活动（小区文化风格不一样，应有针对性地选择对应活动）。（三）其它可选补充1、表彰、奖励成绩优异学生，表彰、奖励考上大学或硕士学生。2、成立小区义工队，定时组织义工活动，义工活动服务对象不仅是小区住户，还包含小区周围小区。3、小区住户结婚时，可合适装饰小区，如送花篮、挂气球等，管理处代表整个小区住户为新人送上祝福。四、小区文化人员配置小区文化相关工作人员包含企业设小区文化部1人、服务中心设专兼职小区文化专员1人、业主义务宣传人员等。★商务有偿服务（一）服务内容1、会所服务每十二个月服务时间：游泳池每十二个月5月15日-9月30日开放，健身房、乒乓球房、台球房、棋牌房整年开放。服务时间：每日8：30--22：00，服务方法：业主/住户亲临会所。服务对象：滨江名全部业主/住户。2、住户专车服务服务路线：滨江名全部至太仓市区（具体路线：待定）专车服务推出进程：一期入伙后，开通一部专车，再视情况增加两部专车。同时，为了缓解交通压力，在一期入伙后，华粤物业将配合开发商向相关部门申请，在小区门口设置一个市政公共汽车站点。3、机票预订服务内容：中国、国际机票预订，全国酒店客房预订服务。服务地点：物业服务中心前台服务时间：8：00-20：00，整年服务。服务方法：用户可打电话或到客服中心前台订票，由客服中心服务人员送票上门。服务对象：滨江名全部业主/住户。4、房屋租售代理服务内容：房屋租赁中介，为有需要业主介绍租户，帮助促成出租业务等。房屋销售代理，为有需要业主寻求购置者，帮助促成买卖，签署相关文件，并负责房产过户办证。代办房产过户，为业主代办房产过户相关手续。代收租金，督促租户按时交纳租金，代业主上门收租，并将租金汇给业主。房屋代管代租，经业主全权委托，和租户签署租房协议，督促、收取租金。信息咨询，为了愈加好地为业主/住户服务，我们还不定时对市场上房价、租金进行调查，以确保为业主/住户提供最新、最真实、最有代表性信息，避免业主/住户不了解行情而遭受损失。服务地点：服务中心前台服务时间：8：00-20：00，整年服务。服务方法：业主/住户可打电话或到客服中心前台要求服务，有需要时，客服中心前台将派专员上门服务。服务对象：滨江名全部业主/住户5、家政服务服务内容：保姆：负责料理家务、看护婴幼儿、老人等工作。病人陪护：照料、护理不能完全自理病人，料理家务。老人陪护：照料、护理生活不能完全自理老人，料理家务。月嫂：照料、护理孕妇和产妇生活，料理家务。家居护理：针对部门业主/住户长久不在，而由服务员定时上门提供料理家务、护理家居等服务。钟点工：负责料理家务、手洗衣物、饭菜料理、接送小孩等。家庭老师：教导中小学生学习。照料宠物：业主/住户不在家时，照料、护理业主/住户宠物。服务地点：服务中心前台 服务方法：用户可打电话或到服务中心前台要求服务，家政服务员上门提供服务。服务对象：滨江名全部业主/住户。6、衣物干洗服务服务内容：多种高、中等衣物、皮具、皮包、窗帘、床上用具干洗服务。服务地点：服务中心前台 服务方法：业主/住户可打电话或到服务中心前台要求服务，服务员上门收、送衣物。服务对象：滨江名全部业主/住户。7、会务服务服务内容：为业主/住户提供会议需要场地及人员服务，包含会场部署、和会人员接待、秩序维持、会中服务等。服务地点：会所会议室。服务时间：按业主/住户需求。服务方法：业主/住户打电话或到服务中心前台预约。服务对象：滨江名全部业主/住户。8、商务中心服务内容：电脑打字、打印、复印、接发传真、长短途电话、过塑、起草合相同。服务地点：服务中心前台服务时间：8：00-20：00，整年服务。服务方法：业主/住户可打电话或到服务中心前台要求服务，有需要时，服务中心前台将派专员上门服务。服务对象：滨江名全部业主/住户。9、送、订餐服务服务内容：日常快餐服务，为业主/住户提供中、晚餐快餐服务，并送餐上门。业主家庭聚餐服务，按业主/住户要求，厨师上门提供饭菜料理服务。年夜饭料理，厨师按业主/住户要求，选购好材料，上门提供年夜饭料理服务。服务地点：送货上门，在业主/住户家里提供服务。服务时间：业主/住户预约。服务对象：滨江名全部业主/住户。10、维修服务服务内容：安装电器、玻璃、家俱等共31项服务。维修电器、加雪种、清洗空调、管道疏通、电路检修等共45项服务。服务地点：业主/住户可打电话或服务中心前台报修。服务方法：维修工上门提供服务。服务时间：整年，8：00-22：00。服务对象：滨江名全部业主/住户。11、电脑师服务服务内容：电脑组装。电脑杀毒。电脑软件故障处理。电脑硬件故障处理。电脑知识培训。服务地点：业主/住户能够打电话或到服务中心前台预约。服务时间：按业主/住户要求。服务方法：电脑师将依据业主/住户要求，按时上门服务。服务对象：滨江名全部业主/住户。12、家庭绿化服务服务内容：园艺设计，花草造型，依据花园大小和用户爱好，设计布景，花草造型。喷药，为花草喷杀虫药。施肥，按业关键求施加复合肥。修剪，剪枝、修草坪、造型。补苗，移走枯死树木，补种树苗。代养花草，业主/住户不在家时，提供养护名贵花草服务。盆景出租，出租盆景并加以维护，确保常青。服务地点：业主/住户能够打电话或到服务中心前台预约。服务时间：按业主/住户要求。服务方法：绿化工将依据业主/住户要求，按时上门服务。服务对象：滨江名全部业主/住户。13、专线旅游服务服务内容：组织专线、短线旅游服务，如上海1日游、杭州1日游。服务地点：业主/住户能够打电话或到服务中心前台预约。服务时间：按业主/住户要求。服务方法：由旅游团组织出游。服务对象：滨江名全部业主/住户。14、亲情服务便民服务伞便民手推车便民擦鞋机业主喜庆日布景、配合节日气氛营造寄送生日贺卡特定节日送小礼品学生接送午托服务汽车护理服务15、代办性质服务代购鲜花、蛋糕代办邮政服务代办宽带网入户代叫出租车代租面包车、中巴车、大巴车代订报纸代订牛奶代约迁居企业服务其它代办服务除以上代办性质服务外，还有代交水费、代交电费、代办电话申请、代办有线电视入户等等服务，只要业主/住户有服务需求，华粤物业将适时推出服务。（二）相关服务组织物业服务中心维修班财务部清洁班绿化班护卫班服务中心前台服务中心前台电工电工电器维修工泥水工泥水要消防工空调工专车司机会所管理员电脑管理员客服助理园艺师绿化工厨师家政服务员会所服务（三）服务步骤会所服务专车服务业主需求专车服务业主需求会务服务打回会务服务电话访服服务中心前台信服息务传完递成房屋机家干维绿打订电旅中票政洗修化字餐脑游介商务中心电脑部商务中心绿化部维修部干洗服务中心家政服务中心机票预订房屋租售中心食堂商务中心电脑部商务中心绿化部维修部干洗服务中心家政服务中心机票预订房屋租售中心食堂…………必需时服务人员上门了解信息必需时服务人员上门了解信息服务过程服务过程介入社会资源社会资源网络企业迁居企业牛奶企业报社快递企业邮政局电信局鲜花店蛋糕店蛋糕店旅游企业干洗企业航空企业网络企业迁居企业牛奶企业报社快递企业邮政局电信局鲜花店蛋糕店蛋糕店旅游企业干洗企业航空企业注：房屋租售中心、家服务服务中心、干洗服务中心、商务中心和其它部门联络工作全部集中在服务中心前台。服务人员着装职务着装职务着装物业分企业经理客服主管财务主管维修主管护卫主管出纳员接待员电脑管理员专车司机厨师职务着装职务着装家政服务员绿化工维修工护卫员清洁工（五）服务人职员作规程1、客服管理部主管工作规程（略）2、事务助理工作规程客服助理职位职责接听用户话，统计用户服务需求，实施或知会相关部门实施服务过程。上门为业主/住户提供干洗、订票服务。督促相关部门立即、优质提供服务。直接监督社会资源服务行为，指出不符合要求行为，提升服务质量。登记业主/住户多种服务需求，并跟踪到底，直到完成服务过程。回访业主/住户，调查业主对多种服务质量满意程度。接收事务主管、管家部检验，注意做好着装、仪容、礼节礼貌准备工作。严格实施企业礼节礼貌要求。※作业前准备男职员检验仪表（略）女职员检验仪表（略）表情轻松、自信（略）面带微笑（略）站姿正确（略）坐姿端正（略）手姿标准（略）眼神集中（略）物品准备（略）※作业规程机票预订当有业主/住户前来咨询时，事务助理立即站立迎宾(距离业主二到三米时站立)，注意双手自然下垂，并在体前交叉，右手放在左手上，面带微笑，点头致意，并轻声问询：您好，请问有什么能够帮您吗？……在“预订机票服务一览表”上做好登记，并留下联络电话，方便以后跟踪服务。成功订票后，航空企业将派专员送票上门，并完成服务。衣物干洗服务用户打电话到总台要求干洗服务。当有电话铃响，立即去接，通常电话铃响不超出3次，应拿起电话，其程序以下：微笑着致以简单问候。如：早上好或您好，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名，注意语速，要让对方听清楚，不能含糊不清。用户说明来意后，客服助理要在《业主沟通记录表》上做好登记，统计用户服务需求，和用户相关信息。对业主/住户来电表示感谢，等业主/住户放下电话，客服助理才轻轻入下电话。客服助理上门收衣或住户送衣物到总台。客服助理上门收取衣物时，按门铃不能超出三次，在业主/住户开门时，要自我介绍，让业主/住户清楚客服助理上门目标，尽可能缩短在业主/住户家里停留时间。若业主/住户不主动邀请客服助理进门，客服助理只能在门外等候，让业主/住户把衣物送出门外。检验衣物，对有缺点地方在“干洗衣物服务单”上注明，并请业主/住户当场确定，并提醒业主/住户衣物干洗后可能出现情况。填写“干洗衣物服务单”，并请业主/住户签字。客服助理将需要干洗衣物统一放置，并在每一件衣物上贴上纸条，注明衣物情况和干洗时需要注意事项。干洗企业派专车前来接运衣物，客服助理要和运输人员确定运输数量，并请对方签字确定。干洗企业对送来衣物再进行检验，若没有问题，就对衣物进行干洗、熨烫、定型并装袋，再派专车送回客服中心。客服助理对送加回来衣物要进行具体检验，检验是否有洗坏或洗不洁净情况，若没问题，则关键点清楚送回来衣物数量，并和对方做好交接工作。客服助理送干洗过衣物上用户家里或业主/住户到总台拿回干洗过衣物。住户检验衣物。客服助理收回“干洗衣物服务单”。客服助理向收取干洗费。向用户提供收款收据。家政服务（略）其它服务客服助理还负责商务中心全部服务项目、专线旅游组织工作、部分代办性质服务，和业主/住户接待工作，其它服务规程可参考以上规程进行。3、业主专车司机工作规程※专车司机岗位职责：按时、按点提供汽车驾驶服务，安全、按时开好每一班车。提前十分钟抵达岗位，对汽车轮胎、水箱、油箱、电池等轻易出现故障零部件进行仔细检验。检验乘客住户证，对无住户证且无法证实其身份乘客，拒绝其乘坐业主专车。热情、大方服务每一位业主/住户。严格实施企业要求行车路线。做好交接班统计，对当班期间发生意外要如实做好工作统计。※作业前准备：仪表准备：（略）检验汽车开工前水箱要加满水，油箱要加满油，机油格不能低于额定数。检验汽车轮胎，注意轮胎气压要足，对于变形或残损轮胎，要立即更换。检验汽车转向灯、防雾灯、远光灯、近光灯，确保多种指示、照明灯能正常使用。检验汽车卫生情况。检验汽车其它零部件，对有松动或情况不明现象，要立即查明，并根除隐患。检验汽车证件及驾驶员证件，预防证件不齐。(3)做好多种统计表格做好汽车情况统计，如实填写车况，对有隐患地方要做好统计并立即请示领导。做好交接班统计。做好开工统计，仔细填写《班车运行统计表》。(4)调整好情绪以轻松、愉快心情开好每一班车，不开情绪车。以热情、有礼态度迎接每一位业主/住户，不赌气、斗气。按时、按点开好每一班车，对于业主/住户一些不理想行为，要认真做好解释工作，即使是业主/住户不理智，也不能得理不饶人。※作业规程：提前十分钟到岗，按作业前准备要求，检验好车况，做好统计。点着火以后，要等发动机预热一分钟后，才能挂档起步。严格实施一档起步要求，以免造成车体损伤。将车停在指在地方后，驾驶员必需下车，在车门外迎接乘客。在迎客时，要面带微笑，检验乘客住户证以后，再请乘客上车。请有乘客到来时，要行15度鞠躬礼，然后礼貌地请对方出示住户证，看过住户证后，要对对方配合表示感谢，并请其上车。对无住户证又无法证实其业主身份乘客，可礼貌请其到客服中心咨询、办证。当班车出发时间到时，驾驶员坐回驾驶座，提醒各位乘客，汽车立即开动，请坐稳、扶好。驾驶员在驾驶过程中，汽车速度应保持在35-60迈左右，不开快车，不超车，不抢道。当汽车立即到站时，驾驶员要事先提醒乘客：汽车立即抵达**站，请下车乘车做好准备。车到站后，要等车停稳后，驾驶员方可开启车门，让乘客下车。乘客下车后，若有乘客上车，驾驶员在检验其住户证，并等乘客坐稳后，方可关闭车门。在汽车起步之前，驾驶员要提醒乘客：汽车立即开启，请乘客坐稳、扶好。汽车抵达终点站后，驾驶员要提醒乘客带好自己行李物品。全部乘客下车后，驾驶员将车开到明全部商业城，统计好此次班车《班车营运统计》然后下车在车门外，迎接下一批乘客到来。当有乘客随身携带物品较多较重时，驾驶员要主动上前帮忙，并将物品放在车上不妨碍其它乘客地方。等到发车时间到了以后，驾驶员方可回驾驶员座，并按路线、按规程将汽车开回小区。4、家政服务职员作规程※岗位职责：根据企业和管理处规章制度严格要求自己言行。根据管理处和业主/住户签署协议，做好各项家政服务工作。接收客服主管、管家部检验，做好着装、仪容仪表、礼节礼貌等准备工作。参与职业技能培训，提升服务技能。完成企业和管理处领导交办其它工作任务。操作规程：※家庭礼仪家政服务员应经过学习相关礼仪知识，遵照一定礼仪程序，进行日常人际交往，并做到衣着整齐、语言得体、举止端庄，以达成建立和业主友好人际关系目标。家庭礼仪基础技能应包含：依据不一样时间、地点和场所搭配衣饰；日常化妆基础方法；利用日常交际礼节待人接物；和不一样年纪、性别人友好相处。家庭礼仪基础知识应包含：正常礼貌用语；正确坐姿、站姿、走姿、表情和手势；接待来宾和接打电话礼仪次序；中国少数民族生活习俗；中国关键宗教基础礼仪和习俗；中国关键传统节日习俗；西方关键宗教信仰和节日基础礼仪和习俗。※制作家庭餐家政服务员应掌握制作家庭餐基础方法，以完成家庭餐主食和菜肴制作，并依据相关营养学知识制订食谱，以达成平衡膳食目标。※家庭保洁家政服务员应依据不一样保洁对象选择合适工具和材料，进行家庭保洁，从而为用户提供整齐、美观、舒适生活环境。※衣物清洗和保养家政服务员应掌握不一样材质衣物和鞋类判别方法，进行分类清洗和保养。衣物清洗和保养基础知识应包含：不一样材质衣物和鞋类判别方法；洗涤剂性能和用途；衣物上洗涤标志判别。※老年人陪护家政服务员应依据老年人生理和心理特点，照料老年人饮食和起居，协调其心理状态，为老年人营造温馨生活环境。老年人陪护基础技能应包含：科学、合理调配膳食；老年人起居安全陪护；帮助老年人进行心理调整；常见病预防和陪护。老年人陪护基础知识应包含：膳食调配标准；安全陪护知识；老年人心理特点；常见病基础陪护知识；突发病症状和应对方法；轻微外伤、烫伤和烧伤判别及应对方法。※病人护理家政服务员应依据病人病情、医嘱及心理