酒店值班经理制度

PAGE4值班经理岗位职责一、建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，不得有一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理，协助总经理指挥各部门日常工作及处理应急事务，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值班经理由部门经理、主管轮流担挡，值班经理在凌晨零点后可以在客房前台开房休息，但有突发事件必须第一时间到达现场。以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、参加总值班的人员综合办制定总值排班表：排班表以月为单位，每月25日排定下月值班表。1、餐厅经理2、客房经理3、销售经理4、财务部经理/会计5、保安部队长6、餐厅主管7、综合办经理8、行政总厨三、总值班的时间24小时制09：30am——次日09：30am四、总值班的汇报及交接规定晨会,总值经理汇报工作：汇报各营业点经营情况，反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项五、总值班岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门员工根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况①酒店今日出租率、订餐情况②今日在店、抵店、离店VIP③今日在店的团队客人信息④今日重要宴会信息⑤当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。职责：值班期间，手机24小时开机状态，工作电话接听率100%；着工作装。密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。值班经理负责对各部门员工仪容仪表、礼仪规范进行监督落实。监督各经营点营业情况，收益情况。晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。权限：有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。5、生、熟食品是否分开存放。6、工作台是否整洁，无食物残留物。7、食品是否用货架存放。8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。9、工作结束是否按要求关好水、电、气。二、大厅服务1、背景音乐播放时间：公共区域7：0022：00根据客流情况开关2、各营业点与营业时间同步。3、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：夏季开灯时间：19：30春秋季开灯时间：17：00冬季开灯时间：17：30（阴雨天视情况定）4、空调温度：夏季26摄氏度冬季18-22摄氏度5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确6、告示牌上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有已经结束、过期的信息展示于众7、酒店的外围：广告灯、路灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁。8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关。9、餐饮部开始上客灯光必须开启，带到客人到达包间后，开启所有灯。三、结帐高峰时在各收银点巡视1、结帐员是否礼貌热情、微笑。2、结帐员是否准确迅速。3、各岗点是否坚守岗位。4、各岗点是否准备票据、零钱等。5、交接班是否有序。6、岗点卫生、台面是否整洁。21：30pm——00：00pm安全检查：监督各收银点工作情况、工作状态是否正常，无财务安全隐患。酒店消防通道：没有障碍物、照明灯完好；消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；地面滑时有警示牌；设备维修有警示牌；灯光管制：外墙广告灯光关闭时间要求为：夏季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯1：00，大探照灯：1:30关掉一半，6:30全关；酒店招牌字灯：6:30春秋季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯1：00，大探照灯：1:30关掉一半，7:00全关；酒店招牌字灯：7:00冬季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯00：00，大探照灯：00:30关掉一半，7:00全关；酒店招牌字灯：7:0000：00pm——次日8：30am1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况办公区域1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。餐饮部客房部行政办公室，是否保持办公区域的日常清洁卫生。