酒店质量管理制度

PAGEPAGE4武威豪澜叙酒店有限公司质量管理制度为切实有效地做好酒店质量管理工作，酒店成立服务质量管理委员会，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。第一章建立酒店质量管理委员会第一条质量管理委员会的组成以总经理为委员会主任，总经理助理为委员会副主任，各部门负责人为委员组成。第二条质量管理委员会的主要职能一、每月召开酒店质量管理分析会，检查质量体系的运行效果，分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及所要达成的目标。二、指导质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。三、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。四、通过开展质量管理主题活动，提高工作质量，改进工作方法。五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。六、全面评审酒店服务质量，督导各部门服务质量的整改、落实与提高。七、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。第二章成立质量管理小组第三条质量管理小组构成酒店服务质量管理小组由公司人力资源部经理、质检主管组成。质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导。第四条质量管理小组工作职责一、质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。每月对部门服务质量进行统计和分析，形成质检分析月报，并于每月30号下午17:00以前交至总经理办公室。三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。四、熟悉各部门业务，了解各部门情况。组织酒店专项检查（每月不少于三次）。质检主管在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，并提出处理建议。五、负责各部门服务案例收集工作，每月不少于10篇，并于每月30日前交至人力资源部。六、出席月度质量状况分析会，将各部门本月的质量状况和下月的整改措施（部门月度服务质量分析，部门月度投诉汇总分析及相应的整改或纠正措施）向质量管理委员会汇报。七、在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。八、检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。第五条质检人员行为规范一、工作标准（一）制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理的七级检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。（二）报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，各级管理者对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，必须恪尽职守，对下属的工作必须及时加以指导、监督与考核，各项检查必须形成制度化、表单化，要做到环环有人管，事事有人抓，件件有人做。五、质检人员的专业检查质检人员作为酒店质理管理的专业人才，不能停留在常规检查阶段，而必须向纵深发展。质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。六、全体员工的自我检查只有全员参与，每个人自觉关心自己和他人的工作质量，提高服务质量才有扎实的基础。各部门必须培养员工自我检查的意识和习惯，并采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。七、保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。酒店安全部须规定保安人员夜间检查的频率、内容及要求，并将检查的情况形成相应的表单，以确保检查的效果。八、客人的最终检查只有客人认可的服务，才是有价值的服务。酒店必须及时收集客人对酒店服务质量的评价，接受客人对服务的检验。其途径主要有：一是宾客意见表，要制定切实有效的制度，保证意见的时效性和真实性；二是拜访客人、征求意见（要制定相应的规则）；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。第四章质量检查记录第十条酒店质检日报表专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，第十一条质检培训月报每月底由人力资源部对酒店当月的质检培训进行总结，并编辑质检培训月报。主要内容有：一、质检培训动态：当月酒店及部门质检培训的主要工作情况。二、质检培训分析：人力资源部对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，形成质量分析报告，寻找质量规律，并逐步建立质量预报制度。三、质检培训计划：主要是下月工作计划。四、优质服务案例：对当月的优质服务案例分析说明，作为培训教材。武威豪澜叙酒店质检日报表质检日期：编号：2017昨日问题处理反馈质检时间检查地点区域状况及检查问题质检处理意见部门负责人处理意见备注：签发人：质检人：武威豪澜叙酒店纠正与预防措施处理单日期：对应编号：2017责任部门：问题：原因分析及处理：预防措施：开单人：质检组组长：纠正改善过程与结果：责任部门：效果确认：质检组确认：总经理批示：武威豪澜叙酒店月度质量汇总分析表部门：日期：类别序号内容次数上月所占比例%本月所占比例%一、工作形象1仪表仪容2姿势规范二、工作态度3服务态度4责任心5服务意识三、操作规范6操作规范四、操作技能7应知应会8语言技巧五、食品质量9口味10卫生六、原料质量11原料质量七、环境质量12清洁卫生13噪音14温度15异味16蚊虫干扰八、安全管理17消防安全18治安安全九、硬件设施19硬件设施十、违纪行为20违纪行为十一、其他管理事件21其他管理事件合计100%100%备注：依据质检日报表、大堂副理日报表、部门质检情况汇总表及酒店值班经理记录表中的内容，对酒店