酒店营销部的工作职责与工作标准

酒店营销部的工作职责与工作标准部门概述

营销部在总经理的直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中，根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。公关策划人员在部门经理的直接领导下，负责广告宣传，树立公众形象，收集酒店内外相关信息，协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告，提出相应措施，供领导参考。

二、部门组织机构图

三、岗位职责与工作内容

（一）营销部经理

报告上级：总经理

督导下级：公关策划员、营销代表

岗位职责：

制定并组织实施营销计划，负责酒店形象的树立和改善，督导营销人员进行市场开发，最终实现酒店的经济效益和社会效益的提高。

工作内容：

1、参与制定酒店营销预算，拟定酒店营销计划，报总经理审批后组织贯彻实施，并针对不同季节市场变化和客源特点，适时调整经

2、分解落实营销代表每月任务指标，督导各营销代表深入市场，广泛联系客源。检查各营销代表指标完成情况，保证部门营销任务的顺利完成。

3、负责与重要客户业务洽谈，签订合同。接待与拜访重要客户，掌握客户优惠价格标准与幅度。

4、做好部门各业务人员的工作安排和调度，了解工作情况，实施奖罚，充分调动下属员工积极性。

5、会同公关策划员研究制定酒店公关活动计划，广告宣传促销计划，与新闻机构建立良好关系，树立酒店良好形象和市场声誉。

6、掌握酒店会员、散客、长住、商务、团队、会议等各类客源的营销结构与营销价格，控制营销成本和广告宣传费用，不断提高经济效益。

7、参加酒店营销分析例会，汇报市场动态，提供准确信息供总经理决策参考。每周组织部门营销例会，分析市场动态，客源情况，竞争对手的营销情况和价格水平，分析部门营销工作中存在的问题及原因，及时提出改进措施。

8、加强酒店各部门的联系，正确处理市场营销和各部门接待服务管理水平。

9、认真贯彻酒店各项规章制度，制定部门管理制度，不断提高部门管理水平。

10、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩并督导，组织部门人员参加培训，提高员工素质。

11、每月初和年终做上月和全年酒店营销综合分析报告，提出相应措施，供总经理参考。

12、完成上级委派的其他工作事项。

（二）公关策划员（兼内勤）

报告上级：营销部经理

岗位职责：

全面负责公关策划，广告策划和市场调研分析工作，并负责处理营销部日常事务，做好文件、合同的存档、打印、分发等工作，接待来访人员。

工作内容：

1、拟定全年广告宣传、公关策划和预算，经上级批准后负责组织落实。

2、与饭店同行和旅游局等密切关系，收集相关信息。

3、加强与新闻机构、地区社团、政府机构的联系，收集、整理公关信息资料，起草广告、宣传等有关稿件。

4、组织一些大、中型公关活动，提高企业整体形象。

5、收集酒店内（其他部门、营销人员）各种信息。

6、协助部门经理做好酒店营销综合分析报告。

7、协调与各部门的关系，承接安排各部门内部广告、招牌、告示牌，会标等工作。

8、负责酒店美术设计与有关制作者等相关工作。

9、接待来访客户并协助客户与相关的营销代表会面。

10、接听电话，在营销人员不在时负责留言。

11、整理本部门所有文件，合同、团队会议接待通知单等，并分类归档。

12、负责办公用品的领用和保管工作。

13、编排营销部每月值班表，做好本部门人员的考勤登记。

14、完成部门经理交办的其他工作。

（三）营销代表

报告上级：营销部经理

岗位职责：

负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大企业市场范围，为客户提供服务。

工作内容：

1、根据分工负责会员、散客、团队、餐饮、康乐及会议等服务项目的营销工作，并参与接待服务。

2、积极主动配合酒店举办的各种活动，协调与酒店其他有关部门的联系，确保对重要客人的接待服务。

3、根据酒店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议并签署合同。

4、经常与客户保持联系，定期走访客户，与客户保持良好的关系，搜集并整理反馈信息，为正确分析市场提供资料。

5、利用公关技巧，广为交际，结识各界人士，宣传酒店的优良服务和各项设施，扩大酒店影响，树立酒店良好形象。

6、利用电话薄、报纸等，通过电话形式进行信息捕捉，有针对性的进行推销。

7、自觉遵守酒店和部门规章制度，不断学习市场营销知识，努力提高业务水平。

四、工作项目，程序与标准

（一）旅行社接待程序与标准

1、电话或传真接收团队询价。

（1）做到说话语气、语音和蔼、热情；

（2）问明团队预定的内容，耐心、细致地予以解答，并合理报价；

（3）问明客户姓名、单位、联系电话、传真，并做好纪录；营销人员每日自我检查：销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：1、今天计划拜访几家客户？2、我有没有新公司要签合同？3、我是否有预约客户来酒店参观？4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？8、我是否收集了客户反馈信息？9、我是否跟进了今日的留言？e.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源．

f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物．

g.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识．

h.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人．

四.销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通？

酒店的简介．

餐饮新推出的菜牌或有特色的菜．

酒店最新活动的消息．

房价价目表(普通walk-in).

客户协议（合同）

给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行团队，或会议团队等客户的报价）

酒店客房的照片（各种类型的客房），以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动的场所照片等．

如果酒店有ｖｉｐ卡，可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份的象征．

你的名片或者销售总监或者总经理的名片

五．销售人员每天的工作安排是怎样做？

早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好．

早上８:30—8:45分准备出发拜访客户．

提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用酒店内公车的单子，交给领导批准并与车队预约好明天出发的时间．

把拜访客户的当天时间编排好，如：

上午:09:30—10:00(a)客户下午:13:30—14:30(a)客户

10:00—11:00(b)客户14:30—15:30(b)客户

当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜访客户的情况，资料，写一份报告，每天部门开例会时向销售总监报告，由销售总监给意见．

把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一次要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户后，第二次可能是５天或者是７天

对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，在当天前往拜访前再给客户打电话落实

销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售工具”，与客人沟通谈话的内容．注:１)谈话内容不要漫无目的;2)说话简洁而清楚;3)先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题;4)你第二次来拜访他的主要目的是什么;5)要用亲切诚恳的态度对待客户

在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他

六．销售客户如何划分，市场如何定位？

—客户的主要划分：

１.普通散客(f.i.t)

２.政府单位客人，团体客人

３.旅行社团体

４.会议团体

５.公司散客

６.长租客人

７.钟点客人

—客户的分种类管理及服务：

由销售总监分配各销售人员专一管理客户范

围，例如:

１.派某销售人员服务政府单位

２.派某销售人员服务旅行社团队

３.派某销售人员服务公司散客

分配专责服务范围，各司其职责，可避免混乱，从中能看出销售人员的能力

—销售人员的分区或分片销售

１.销售人员专责分区来为客提供销售服务

２.销售人员专责分片来为客提供销售服务

其好处是销售人员对自己管的片或区的范围

比较熟识，其坏处是销售客户太多太分散，

不集中

—市场如何定位

１.市场定位是根据酒店的档次而划分定出的

例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待

的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，

价格是高档的

２.客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如

在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店

七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域

ⅰ由销售部定出一套淡季客房的推销计划,以薄利多销的手法增加客源

ⅱ在媒体方面定出宣传方案，例如：电视台,