购物网站项目之客服工作手册模板

淘宝网站项目之客服工作手册企业使命：为了推进健康中国，专注家庭组员营养搭配。打造绿色生活环境为了绿色中国健康你我而贡献力量。企业愿景：致力于成为中国家庭健康品质生活，值得信赖采购平台。二、销售客服职责；宗旨：以用户为中心，提供更多更贴心服务目标：愉快购置,让每个人享受愉快购置乐趣销售客服服务通常包含：用户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等多个大方面。（一）客服是顾问，解答买家问题客服。

（二）客服是导购，帮助买家愈加好地挑选商品。

（三）客服是出气筒，处理用户投诉。

（四）客服是推广员，负责网店营销和推广。

（五）客服是仓储物流监督员，确保宝贝顺利抵达用户手里。塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，用户看到商品全部是一张张图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解多种实际情况，所以往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为关键了。用户经过和客服在网上交流，能够逐步了解商家服务和态度和其它，客服一个笑脸（旺旺表情符号）或一个亲切问候，全部能让用户真实感觉到她不是在跟冷冰冰电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意人在沟通，这么会帮助用户放弃开始戒备，从而在用户心目中逐步树立起店铺良好形象。（二）提升成交率

现在很多用户全部会在购置之前针对不太清楚内容问询商家，或问询优惠方法等。客服在线能够随时回复用户疑问，能够让用户立即了解需要内容，从而立即达成交易。

有时候，用户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确定一下商品是否和事实相符，这个时候一个在线客服就能够打消用户很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个犹豫不决用户，一个有着专业知识和良好销售技巧客服，能够帮助买家选择适宜商品，促成用户购置行为，从而提升成交率。

有时候用户拍下商品，不过并不一定是着急要，这个时候在线客服能够立即跟进，经过向买家问询汇款方法等督促买家立即付款。（三）提升用户回头率

当买家在客服良好服务下，完成了一次良好交易后，买家不仅了解了卖家服务态度，也对卖家商品、物流等有了切身体会。当买家需要再次购置一样商品时候，就会倾向于选择她所熟悉和了解卖家，从而提升了用户再次购置几率。愈加好服务用户假如把网店客服仅仅定在和用户网上交流，那么我们说这仅仅是服务用户第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧客服，能够给用户提供更多购物提议，更完善解答用户疑问，愈加快速对买家售后问题给和反馈，从而愈加好服务于用户。只有愈加好服务于用户，才能取得更多机会。1、提前预览店铺首页，了解活动产品所在链接及搭配组合。2、提前开号由店铺策划人员提前一天将活动方案以纸质形式通知销售主管，经销售主管了解清楚活动内容后传达给各位组长或组员一同参会通知，参会需准备：1、活动内容预知2、活动当日销售话术设置3、销售目标制订三、网店销售客服工作步骤：1.欢迎语2.宝贝介绍3.活动通知4.订单确定5.收藏店铺《销售、售后处理步骤》网店主能够结合本身网店特点，编制适合本身产品销售，和售后服务步骤表，让客服按步骤办事，能够避免有时候客服不知道“怎样是好”，能够大大提升客服工作效率，能够大大降低客服在工作中错误产生。通常应包含以下多个方面：1、网店客服工作基础步骤：（1）回复留言。（2）给用户发送成交信。（3）拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。（4）拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。（5）发送警告信后七天，申请退回交易成交费。（6）用户反复拍下商品处理。（7）缺货在线商品处理。（8）怎样修改在线商品。（9）信用评价。（10）常规应用软件使用。2、销售步骤：（1）、售前准备：▲天天开始工作前，处理好各项准备工作步骤▲宝贝介绍步骤▲旺旺回复步骤（2）、售中服务▲用户分类步骤▲信息搜集步骤▲打消买家疑虑步骤▲讲价还价步骤▲发货步骤（3）、售后服务▲处理中、差评步骤▲延伸用户服务步骤▲退换货操作步骤岗位步骤图指导用户宝贝购置步骤第一步：拍下宝贝第二步：付款第三步：等候卖家发货第四步：确定收货主账号进入后台子账号进入后台后台界面交易状态栏态栏交易状态栏态栏订单状态订单状态标单格式及注意事项标单尤其注意：货号、颜色、尺码、数量及运输方法标单尤其注意：货号、颜色、尺码、数量及运输方法尤其注意商品数量尤其注意商品数量红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间退款步骤图买家付了款卖家却迟迟没有发货退款步骤图：卖家发了货却迟迟没有收到”或“买家不需要退货”退款步骤图：买家收到货物有问题，需要退货退款步骤图用户购置步骤图Ⅰ、拍下宝贝指导1、点击“立即购置”直接购置2、点击“加入购物车”后再“立即购置”3、点击“加入购物车”后选择“付款方法”ⅰ、点击“立即购置”直接购置操作步骤以下：第一步：在所需宝贝链接下点击“立即购置”。选择正确数量选择正确数量

输入购置数量选择这笔交易收货地址第二步：确定收货地址、购置数量、运输方法等要素，点击“确定无误，购置”。输入购置数量选择这笔交易收货地址

第三步：引导用户进入“我淘宝”—“我是买家”—“已买到宝贝”页面查找到对应交易统计，交易状态显示“等候买家付款”，该状态下客服人员能够修改邮费价格第四步：引导用户立即付款，对于未付款订单，自拍下之时，三以后（正确到秒）仍未进行付款，淘宝系统会自动关闭交易。用户在待交易付款金额确定无误后，点击“付款”。交易状态点击交易状态点击第五步：进入付款页面付款成功后，交易状态显示为“买家已付款”，需要等候卖家发货。

第六步：待卖家发货后，交易状态更改为“卖家已发货”，待收到货确定无误后，点击“确定收货”。

第七步：输入支付宝账户支付密码，点击“确定”。

交易状态显示为“交易成功”，说明交易已完成。ⅱ、点击“加入购物车”后再“立即购置”需要拍下多件宝贝能够选择加入购物车，一起购置支付，购置成功后多件宝贝会以一个订单形式展现（图），后续交易步骤同点击“立即购置”直接购置一样：用户付款方法汇总（注：高夫店铺支持支付宝账户余额支付、网银付款、信用卡支付、找人代付，不支付货到付款，注意正确引导用户付款）付款方法介绍网上付款动作：1、支付宝账户余额支付2、储蓄卡支付（网银付款）3、信用卡支付4、找人代付ⅰ、怎样使用支付宝账户余额支付当用户支付宝账户余额足够支付所拍宝贝订单金额，能够直接使用支付宝余额支付，输入支付宝账户支付密码，点击“确定付款”即可：ⅱ、怎样使用网银付款？若用户支付宝账户没有余额或余额不足，用户拥有支付宝卡通或已经有开通网上银行银行卡，能够引导选择全部订单金额用“储蓄卡”支付（即网银付款）或剩下订单金额用“储蓄卡”支付（即网银付款），效果和使用支付宝账户余额支付是一样。注：使用储蓄卡网关，即网银付款，假如交易产生退款，钱款是先退到支付宝账户，ⅲ、怎样使用信用卡支付业务？只要选择带商品，找到支持信用卡支付商品，确定购置后，进入付款页面，点击“信用卡”，选择银行进行支付即可。用户选择使用信用卡支付成功后，待交易成功后，还能取得银行积分，积分会在买家确定收货后3－5个工作日打入用户账户。现在支持积分银行有：中国银行、招商银行、光大银行ⅳ、怎样找人代付？她人代付成功以后，该笔交易会显示“买家已付款”（图），后续则按正常交易步骤完成。

ⅴ、“现金”或“消费卡”付款：若上述付款方法用户全部无法使用，还能够选择“现金”或“消费卡”付款，以下图：选择现金付款选择消费卡付款：注：现金和消费卡付款方法情况极少（客服人员了解有此两类方法即可）四、人员管理：1.作息时间：天天早上9：00—下午6:002.排班分为A、b、c三个班次A班次：9:00-6:00B班次：11:00-20:00C班次：15:00-24:00备注：天天安排值班人员。3.休假：每个月有四天公休（法定节假日除外）4.纪律（行为规范）行为纪律规范（1）、按时上、下班，上班时间内不许可出现空岗现象。（2）、请假应遵守企业考勤要求。（3）、就餐时间严格遵照要求。（4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。（5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。（6）、不得坐、靠着待客。（7）、不得以任何理由和她人发生争吵。务必杜绝以下行为：（1）、拒绝回复用户、或生硬回复用户★★★（2）、给用户提供错误信息进行误导用户★★★（3）、和用户产生争吵，纠纷，致使用户情绪失控★★★★（4）、辱骂激怒用户等不文明，不道德行为★★★★★【出现以上行为者，依情节直接给予劝退、解聘】5.薪资标准：一：3000元/月1.打字速度50字/分2.对淘宝基础操作熟悉、反应灵敏。3.主动了解用户需求，掌握淘宝技巧4.熟练使用Excel表格及word文档。5.对产品款式、细节了解掌握。6.熟练掌握客服工作手册。二、4000元/月1.必需掌握薪资一要求标准。2.要熟练掌握怎样往淘宝、阿里巴巴、网站上传送图片。3.要掌握简单图片制作及修改（比如能加字及背景调试）三、5000元/月1.必需掌握薪资一要求标准。2.能够对新来职员进行系统化培训，安排新人工作。3.熟练掌握客服关键。4.能够给企业提出并处理客服工作问题。独立完成客服类工作。五、技能和服务标准问好（务必操作）立即 -尽可能做到30秒内立即接应，回复率不低于98%温和 -多一点哦啊哈哦语气词，多部分表情，离别生硬语言标准化 -常见应答务必使用标准快捷语句合适 -符合企业形象提问（尽可能由我们来引导用户，而不是等着用户提出问题）了解 -想要什么衣衣，什么体型，对宽松度要求分析 -在意是价格，服务（售后），还是什么引导 -引导查看：对应款，码，色，搭配，尺寸……推荐合适 -不能够替换用户选择，也不能够不推荐，尽可能为用户筛选一下选择优势 -适合对方，我们优势（服务、产品）双赢 -大家全部收益，物品超值，用户满意，我们亦受益谈判议价是中心 -不过不要拿着价格议价，多学会部分小技巧哈提前设置 -除了这之外，是不是没有其它问题了以退为进 -退步目标是为了成单，注意退步底线态度 -平和，一切全部是正常，平和冷静才能够理智处理帮助帮助挑选 -适合，才是最划算订单确定 帮助支付 -尽可能核实（务必操作）产品、名称、颜色、尺码、数量快递方法、地址、收货离别加好友 留空间用语、好印象为下次交易努力我们需要为用户做：解答用户相关商品购物步骤等疑问提供商品链接，引导买家拍下商品必需时修改价格和运费，确定快递派送范围并引导买家付款和买家确定订单内容、地址、电话等信息感谢买家购置，并欢迎下次购置销售接待服务标准接待立即性： 用户访问时，务必在30秒内给予回复（尽可能使用标准用语）； 接待回复率不得低于98%，全日平均响应时间不得高于120S； 接待延误率不得超出5%，注：用户咨询后60秒无回应，则为延误。接待用语正确性： 用户访问时，务必尽可能按标准接待用语回复； 对于催货和退换货用户，接待以企业提供处理步骤为基准，尽可能先抚慰为主，并在尽可能降低企业损失情况下处理好（该由企业负担，不得推给用户哦！以免造成用户中差评、投诉、维权等负面事件）。接待逻辑正确性： 接待用户时，务必认真阅读用户每一个提问，尽可能正面回复，概念式用语优先。不得出现跳跃性回应、答非所问等逻辑紊乱性错误。订单标注： 每个用户接待后，做好跟踪，并将用户相关要求统计好（物流、发货速度等）。全部订单中，没有标注接待，系统无法统计对应分成数据，不能享受对应分成。同时出现漏标、错标而给企业造成损失，企业将给予对应处罚。常见标注：标注接待客服标注格式示例：1号标注快递要求标注格式示例：1号其它标注标注时，将事件放在客服标识前，用空格隔开，要求尽可能简化。 订单信息修改：订单收货地址变更、尺码变更、及其它订单信息变更直接在订单属性修改中修改。并将更改事件简述发送到询件打单客服。并做好相关订单跟踪，确保订单正确发出。网店客服应含有基础素质一个合格网店客服，应该含有部分基础素质，如心理素质、品格素质、技能素质、和其它综合素质等，具体以下：（一）心理素质网店客服还应含有良好心理素质，因为在用户服务过程中，承受着多种压力、挫折，没有良好心理素质是不行。具体以下：

▲“处变不惊”应变力。

▲挫折打击承受能力。

▲情绪自我掌控及调整能力。

▲满负荷情感付出支持能力。

▲主动进取、永不言败良好心态。（二）品格素质

▲忍耐和宽容是优异网店客服人员一个美德。

▲热爱企业、热爱岗位：一名优异网店客服人员应该对其所从事用户服务岗位充满热爱，忠诚于企业事业，兢兢业业地做好每件事。

▲要有谦和态度：一定要有一个谦和态度，谦和服务态度是能够赢得用户对服务满意度关键确保。

▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。

▲谦虚是做好网店客服工作要素之一。

▲要勇于负担责任。

▲要有强烈集体荣誉感。

▲热情主动服务态度：用户服务人员还应含有对用户热情主动服务态度，充满了激情，让每位用户感受到你服务，在接收你同时来接收你产品。

▲要有良好自控力：自控力就是控制好自己情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好心态来面对工作和用户，客服心情好了也会带动用户。毕竟网上形形色色人全部有，有好说话，也有不好说话，碰到不好说话，就要控制好自己情绪，耐心解答，有技巧应对。（三）技能素质▲良好文字语言表示能力：

▲高超语言沟通技巧和谈判技巧：优异用户服务员还应含有高超语言沟通技巧及谈判技巧，只有含有这么素质，才能让用户接收你产品并在和用户价格交锋中取胜。

▲丰富专业知识：对于自己所经营产品含有一定专业知识，假如你自己对自己产品全部不了解，又怎样确保第一时间给用户回复对产品疑问呢。

▲丰富行业知识及经验。

▲熟练专业技能。

▲思维灵敏，含有对用户心理活动洞察力。

▲敏锐观察力和洞察力：网店客服人员还应该含有敏锐观察力和洞察力，只有这么才能清楚地知道用户购置心理改变。了解了用户心理，才能够有针对性地对其进行诱导。

▲含有良好人际关系沟通能力：良好沟通是促成买家掏钱关键步骤之一，和买家在销售整个过程当中保持良好沟通是确保交易顺利关键。不管是交易前还是交易后，全部要和买家保持良好沟通，这么不仅能够顺利完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己老用户。

▲含有专业用户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上立即通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少。

▲良好倾听能力。（四）综合素质1、要含有“用户至上”服务观念。

2、要含有工作独立处理能力。

3、要有对多种问题分析处理能力。

4、要有些人际关系协调能力。六、营销类网店客服应含有基础能力营销类网店客服应含有部分诸如：文字表示、资料搜集、动手、代码了解、网页制作、参与交流、思索总结、适应改变、终生学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、扎实坚韧等众多基础能力，具体以下：

（一）文字表示能力

把问题说清楚！这是作为营销类网店客服基础能力，假如真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看看部分网店宝贝描述、产品说明，仔细分析一下她们有没有把问题说清楚。很多网店对买家期望了解东西其实全部是还没有说清楚。

（二）资料搜集能力

搜集资料关键有两个方面价值：一是保留关键历史资料；二是尽可能做到某个关键领域资料齐全。假如能在自己工作相关领域搜集了大量有价值资料，那么对于自己卓有成效工作将是一笔巨大财富。

（三）自己动手能力

要深入网店营销了解其中多种问题，紧靠通常体验是远远不够，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中各个方面。很多时候，部分问题不是自己动手是极难有深刻体会，有些问题也只有自己动手去操作才能发觉，而且找四处理措施。网店营销中学习过程中自己动手地方越多，对网店营销了解就会越深刻。

（四）参与交流能力

从本质上来说，网店营销最关键任务是利用互联网手段促成营销信息有效传输，而交流本身是一个有效信息传输方法，互联网上提供了很多交流机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等全部需要直接参与。

（五）思索总结能力

网店营销现在还没有形成很完善理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法长久不变，现在一个很现实问题是，网店营销理论和实践还没有有效结合起来，已经形成基础理论方面也并未在实践中发挥应有指导作用。所以在网店营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发觉问题思索和总结。

（六）适应改变，学习能力

适应改变能力，也能够称之为不停学习能力。因为互联网环境和技术发展改变很快，假如多个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们网店营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后实际应用可能又需要两年甚至更长时间，所以部分具体应用手段会发生很大改变，但网店营销通常思想并不会伴随环境改变而发生根本改变。没有一个行业比电子商务发展得愈加快，技术、模式、用户、观念天天在变，要保持终生学习心态。

（七）深入了解网民能力

中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要一直将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。

（八）耐心能力

耐心一直是IT人缺点，含有耐心，那怕是认真校对新闻中每一个标点。

（九）敏感、细致能力

溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。

（十）扎实坚韧能力

网店成长越来越艰苦和漫长，只有踏扎实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。网店客服需含有相关知识（一）商品知识方面

1.商品专业知识：知识库内容。

客服应该对商品种类、材质、尺寸、用途、注意事项等全部有一定了解，最好还应该了解行业相关知识。同时对商品使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础了解。

2.商品周围知识：

不一样商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质问题，不一样皮肤性质在选择化妆品上会有很大差异；再比如内衣，不一样年纪、不一样生活习惯全部会有不一样需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小婴儿，有些玩具不适合太大儿童等等。这些情况全部需要我们有个基础了解。

另外对同类其它商品也要有个基础了解，这么我们在回复用户相关不一样类商品差异时候，就能够愈加好回复和解答。3、竞争对手商品知识。（二）、.物流知识：

（1）了解不一样物流及其运作方法▲通常为邮寄：邮寄分为平邮（中国一般包裹）、快邮（中国快递包裹）、和EMS。

▲快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。

▲货运：货运分汽运和铁路运输等。

▲最好还应了解国际邮包（包含空运、空运水陆路、水路）。

（2）了解不一样物流其它关键信息

▲了解不一样物流方法价格：怎样计价，和报价还价空间还有多大等问题。

▲了解不一样物流方法速度：

▲了解不一样物流方法联络方法：在手边准备一份各个物流企业电话，同时了解怎样查询各个物流方法网点情况。

▲了解不一样物流方法应怎样办理查询：

▲了解不一样物流方法包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔处理等。

▲常见网址和信息掌握：快递企业联络方法、邮政编码、邮费查询、汇款方法、批发方法等。

网店客服沟通技巧网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将饰演关键角色，所以客服沟通交谈技巧利用对促成订单至关关键。（一）态度方面1.树立端正、主动态度树立端正、主动态度对网店客服人员来说是尤为关键。尤其是当售出商品，有了问题时候，不管是用户错还是快递企业问题，全部应该立即处理，不能回避、推脱。主动主动和用户进行沟通，立即了解情况，尽可能让用户认为她是受尊重、受重视，并立即提出处理措施。在除了和用户之间金钱交易之外，还应该让用户感觉到购物满足和乐趣。2.要有足够耐心和热情我们常常会碰到部分用户，喜爱打破砂锅问到底。这个时候就需要我们有足够耐心和热情，细心回复，从而会给用户一个信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。假如你服务够好，这次不成可能还有下次。砍价用户也是常常会碰到，砍价是买家天性，能够了解。在相互能够接收范围内能够合适让一点，假如确实不行也应该婉转拒绝。比如说“真很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改善”或引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也能够提议用户先货比三家。总而言之要让用户感觉你是热情真诚。千万不能够说我这里不还价，没有等伤害用户自尊话语。（二）表情方面微笑是对用户最好欢迎，微笑是生命一个展现，也是工作成功象征。所以当迎接用户时，哪怕只是一声轻轻问候也要送上一个真诚微笑，即使说网上和用户交流是看不见对方，但只要你是微笑，言语之间是能够感受得到。另外，多用些旺旺表情，也能收到很好效果。不管旺旺哪一个表情全部会将自己情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您惠顾”等，全部应该轻轻送上一个微笑，加和不加给人感受完全是不一样。不要让冰凉字体语言遮住你迷人微笑。（三）礼貌方面俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短多个字，却能够让用户听起来很舒适，产生意想不到效果。礼貌对客，让用户真正感受到“上帝”尊重，用户来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或：“欢迎光临，请问有什么能够为您效劳吗”。诚心致意“说”出来，会让人有一个十分亲切感觉。而且能够先培养一下感情，这么用户心理抵御力就会减弱或消失。有时用户只是随便到店里看看，我们也要诚心感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡网店客服，谁全部不会把她拒之门外。诚心致谢是一个心理投资，不需要很大代价。但能够收到很好效果。沟经过程中其实最关键不是你说话，而是你怎样说话。让我们看下面小细节例子，来感受一下不一样说法效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真不好意思哦”；“恩”和“好没问题：）”全部是前者生硬，后者比较有些人情味。“不接收见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你了解哦”相信大家全部会认为后一个语气更能让人接收。多采取礼貌态度、谦和语气，就能顺利地和用户建立起良好沟通（四）语言文字方面1.少用“我”字，多使用“您”或“我们”这么字眼：让用户感觉我们在全心全意为她（她）考虑问题。2.常见规范用语：▲“请”是一个很关键礼貌用语。▲“欢迎光临”、“认识您很快乐”、“期望在这里能找到您满意DD”。▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“很抱歉”、“多谢支持”……。平时要注意提升修炼自己内功，一样一件事不一样表示方法就会表示出不一样意思。很多交易中误会和纠纷就是因为语言表述不妥而引发。3.在用户服务语言表示中，应尽可能避免使用负面语言。这一点很关键。用户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不能够等，这些全部叫负面语言。▲在用户服务语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”时候，用户注意力就不会集中在你所能给事情上，她会集中在“为何不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这么就避开了跟用户说不行，不能够。▲在用户服务语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，用户会产生负面感觉，认为你在抵御；而我们期望用户注意力集中在你讲话上，而不是注意力转移。正确方法：“我们能为你做是……”▲在用户服务语言中，没有“这不是我应该做”：用户会认为她不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。▲在用户服务语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，和用户沟通会立即处于一个消极气氛中，为何要用户把注意力集中在你或你企业不能做什么，或不想做什么呢？正确方法：告诉用户你能做什么，而且很愿意帮助她们▲在用户服务语言中，没有“不过”：你受过这么赞美吗？——“你穿这件衣服真好看！不过……”，不管你前面讲得多好，假如后面出现了“不过”，就等于将前面对用户所说话进行否定。正确方法：只要不说“不过”，说什么全部行！在用户服务语言中，有一个“因为”：要让用户接收你提议，应该告诉她理由，不能满足用户要求时，要告诉她原因。（5）针对性方面任何一个沟通技巧，全部不是对全部用户一概而论，针对不一样用户应该采取不一样沟通技巧。1.用户对商品了解程度不一样，沟通方法也有所不一样：（1）对商品缺乏认识，不了解：这类用户对商品知识缺乏，对客服依靠性强。对于这么用户需要我们像对待好友一样去细心解答，多从她（她）角度考虑去给她（她）推荐，而且告诉她（她）你推荐这些商品原因。对于这么用户，你解释越细致她（她）就会越信赖你。（2）对商品有些了解，不过一知半解：这类用户对商品了解部分，比较主观，易冲动，不太轻易信赖。面对这么用户，这时就要控制情绪，有理有节耐心回复，向她表示你丰富专业知识，让她认识到自己不足，从而增加对你信赖。（3）对商品很了解：这类用户知识面广，自信心强，问题往往全部能问到点子上。面对这么用户，要表示出你对她专业知识欣赏，表示出“好不轻易碰到同行了”，用廉价口气和她探讨专业知识，给她（她）来自内行推荐，告诉她“这个才是最好，你一看就知道了”，让她感觉到自己真被当成了内行好友，而且你尊重她（她）知识，你给她（她）推荐肯定是最衷心、最好。2.对价格要求不一样用户，沟通方法也有所不一样：（1）有用户很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这么用户要表示你感谢，而且主动告诉她我们优惠方法，我们会赠予什么样小礼品，这么，让用户感觉物超所值。（2）有用户会试探性问问能不能还价：对待这么用户既要坚定告诉她不能还价，同时也要态度和缓告诉她我们价格是物有所值。而且谢谢她了解和合作。（3）有用户就是要讨价还价，不讲价就不快乐：对于这么用户，除了要坚定重申我们标准外，要有理有节拒绝她要求，不要被她多种威胁和请求所动摇。合适时候提议她再看看其它廉价商品。3.对商品要求不一样用户，沟通方法也有所不一样：（1）有用户因为买过类似商品，所以对购置商品质量有清楚认识：对于这么用户是很好打交道。（2）有用户将信将疑，会问：图片和商品是一样吗？对于这么用户要耐心给她们解释，在肯定我们是实物拍摄同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定思想准备，不要把商品想象太过完美。（3）还有用户很挑剔，在沟通时候就能够感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义用户，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把部分可能存在问题全部介绍给她，告诉她没有东西是十全十美。假如用户还坚持要完美商品，就应该委婉提议她选择实体店购置需要商品。（6）其它方面1.坚守诚信网络购物即使方便快捷，但唯一缺点就是看不到摸不着。用户面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对用户必需要用一颗真挚心，象对待好友一样对待用户。包含老实解答用户疑问，老实告诉用户商品优缺点，老实向用户推荐适合她商品。坚守诚信还表现在一旦答应用户要求，就应该切实推行自己承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。2.凡事留有余地在和用户交流中，不要用“肯定，确保，绝对”等等字样，这不等于你售出产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让用户有失望感觉。因为我们每个人在购置商品时候全部会有一个期望，假如你确保不了用户期望，最终就会变成用户失望。比如卖化妆品，本身每个人肤质就不一样，你敢百分百确保你售出产品在几天或30天内一定能达成用户想象效果吗？还有出售出去货物在旅程中，我们能确保快递企业不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让用户失望，最好不要轻易说确保。假如用，最好用尽可能、争取、努力等等词语，效果会愈加好。多给用户一点真诚，也给自己留有一点余地。3.四处为用户着想，用诚心打动用户让用户满意，关键一点表现在真正为用户着想。四处站在对方立场，想用户所及，把自己变成一个买家助手。4.多虚心请教，多倾听用户声音当用户上门时候我们并不能立即判定出用户来意和其所需要物品，所以需要先问问清楚用户意图，需要具体什么商品，是送人还是自用，是送给什么样人等等。了解清楚了用户情况，正确对其进行定位，才能做到只介绍正确不介绍贵，以客为尊，满足用户需求。当用户表现出犹豫不决或不明白时候，我们也应该先问清楚用户迷惑内容是什么，是哪个问题不清楚，假如用户表述也不清楚，我们能够把自己了解告诉用户，问问是不是了解对了，然后针对用户迷惑给解答。5.做个专业卖家，给用户正确推介不是全部用户对你产品全部是了解和熟悉。当有用户对你产品不了解时候，在咨询过程中，就需要我们为用户解答，帮助用户找到核实她们产品。不能用户一问三不知，这么会让用户感觉没有信任感，谁也不会在这么店里买东西。6.坦诚介绍商品优点和缺点我们在介绍商品时候，必需要针对产品本身缺点。即使商品缺点原来是应该尽可能避免触及，但假如所以而造成事后用户埋怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚让用户了解到商品缺点，努力让用户知道商品其它优点，先说缺点再说优点，这么会更轻易被用户接收。在介绍商品时切莫夸大其词来介绍自己商品，介绍和事实不符，最终失去信用也失去用户。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。假如你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩即使脸蛋差了些，不过脾气好，善良温柔”即使表示意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢！所以，介绍自己产品时，能够强调一下：“东西即使是次了些，不过东西功效具全，或说，这件商品拥有其它产品没有特色”等等，这么介绍收到效果是完全不相同。此方法提议用在特价商品上比很好。7.碰到问题多检讨自己少责备对方碰到问题时候，先想想自己有什么做不到位地方，诚恳向用户检讨自己不足，不要上来先指责用户。比如用户有些内容明明写了可是她（她）看不到，这个时候千万不要一味指责用户没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有立即提醒用户。8.换位思索、了解用户意愿当我们碰到不了解用户想法时候，不妨多问问用户是怎么想，然后把自己放在用户角度去体会她（她）心境。9.表示不一样意见时尊重对方立场当用户表示不一样意见时，要努力争取体谅和了解用户，表现出“我了解您现在心情，现在……”或“我也是这么想，不过……”来表示，这么用户能认为你在体会她想法，能够站在她角度思索问题，一样，她也会试图站在你角度来考虑。10.保持相同谈话方法对于不一样用户，我们应该尽可能用和她们相同谈话方法来交谈。假如对方是个年轻母亲给孩子选商品，我们应该表现站在母亲立场，考虑孩子需要，用比较成熟语气来表述，这么更能得到用户信赖。假如你自己表现更象个孩子，用户会对你推荐表示怀疑。假如你常常使用网络语言，不过在和用户交流时候，有时候她对你使用网络语言不了解，会感觉和你有交流障碍，有人也不太喜爱太年轻态语言。所以我们提议大家在和用户交流时候，尽可能不要使用太多网络语言。11.常常对用户表示感谢当用户立即完成付款，或很痛快达成交易，我们全部应该衷心对用户表示感谢，谢谢她这么配合我们工作，谢谢她为我们节省了时间，谢谢她给我们一个愉快交易过程。12.坚持自己标准在销售过程中，我们会常常碰到讨价还价用户，这个时候我们应该坚持自己标准。假如做为商家在定制价格时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价用户明确表示这个标准。比如说邮费，假如用户没有符合包邮条件，而给某位用户包了邮，钱是小事，但后果严重：（1）其它用户会认为不公平，使店铺失去纪律性。（2）给用户留下经营管理不正规印象，从而小看你店铺。（3）给用户留下价格产品不成正比感觉，不然为何你还有包邮利润空间呢？（4）用户下次来购物还会要求和这次一样特殊待遇，或进行更多议价，这么你需要投入更多时间成原来应对。在现在快节奏社会，时间就是金钱，珍爱用户时间也珍爱自己时间，才是负责态度。网店客服工作技巧网店客服除了含有一定，专业知识、周围知识、行业知识以外，还要含有部分工作方面技巧，具体以下：（一）促成交易技巧1.利用“怕买不到”心理：大家常对越是得不到、买不到东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”心理，来促成订单。当对方已经有比较显著购置意向，但还在最终犹豫中时候。能够用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销了，常常脱销，现在这批又只剩2个了，估量不要一两天又会没了，喜爱话别错过了哦”或：“今天是优惠价截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”2.利用用户期望快点拿到商品心理：大多数用户期望在付款后你越快寄出商品越好。所以在用户已经有购置意向，但还在最终犹豫中时候。能够说：“假如真喜爱话就赶快拍下吧，快递企业人再过10分钟就要来了，假如现在支付成功话，立即就能为你寄出了。”对于能够用网银转帐或在线支付用户尤为有效。3.当用户一再出现购置信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采取“二选其一”技巧来促成交易。譬如，你能够对她说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”问话技巧，只要准用户选中一个，其实就是你帮她拿主意，下决心购置了。4.帮助准用户挑选，促成交易：很多准用户即使有意购置，也不喜爱快速签下订单，她总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，临时不谈订单问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题处理，你订单也就落实了。5.巧妙反问，促成订单：当用户问到某种产品，不巧恰好没有时，就得利用反问来促成订单。举例来说，用户问：“这款有金色吗?”这时，你不可回复没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色，在这多个颜色里，您比较喜爱哪一个呢?”6.主动推荐，促成交易：当用户拿不定主意，需要你推荐时候，你能够尽可能多推荐符合她要求款式，在每个链接后附上推荐理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到新款，现在市面上还极少见”，“这款是我们最受欢迎款式之一”，“这款是我们最畅销了，常常脱销”等等，以此来尽可能促成交易。（二）时间控制技巧除了回复用户相关交易上问题外，能够合适聊天，这么能够促进双方关系。但自己要控制好聊天时间和度，毕竟，你工作不是闲聊。你还有很多正经工作要做。聊到一定时间后能够以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。（三）说服用户技巧1、调整气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调整谈话气氛。假如你和颜悦色地用提问方法替换命令，并给人以维护自尊和荣誉机会，气氛就是友好而友好，说服也就轻易成功；反之，在说服时不尊重她人，拿出一副盛气凌人架势，那么说服多半是要失败。毕竟人全部是有自尊心，就连三岁孩童也有她们自尊心，谁全部不期望自己被她人不费力地说服而受其支配。2、争取同情，以弱克强渴望同情是人天性，假如你想说服比较强大对手时，不妨采取这种争取同情技巧，从而以弱克强，达成目标。3、消除防范，以情感化通常来说，在你和要说服对象较量时，相互全部会产生一个防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方防范心理。怎样消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理产生是一个自卫，也就是当大家把对方看成假想敌时产生一个自卫心理，那么消除防范心理最有效方法就是反复给暗示，表示自己是好友而不是敌人。这种暗示能够采取种种方法来进行：嘘寒问暖，给关心，表示愿给帮助等等。4、投其所好，以心换心站在她人立场上分析问题，能给她人一个为她着想感觉，这种投其所好技巧常常含有极强说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分关键，惟先知彼，以后方能从对方立场上考虑问题。5、寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝她人说服人，常常全部处于“不”心理组织状态之中，所以自然而然地会展现僵硬表情和姿势。对付这种人，假如一开始就提出问题，绝不能打破她“不”心理。所以，你得努力寻求和对方一致地方，先让对方赞同你远离专题意见，从而使之对你话感爱好，以后再想法将你主意引入话题，而最终求得对方同意。网店用户类型分析

了解网店用户特点，了解网店用户基础类型，对于提升网店客服服务质量和服务效率含有极其重大作用，具体以下：（一）按用户性格特征分类及应采取对应对策1、友善型用户：特质：性格随和，对自己以外人和事没有过高要求，含有了解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业忠诚用户。2、独断型用户:特质：异常自信，有很强决断力，感情强烈，不善于了解她人；对自己任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己想法和要求一定需要被认可，不轻易接收意见和提议；通常是投诉较多用户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重感觉。3、分析型用户：特质：情感细腻，轻易被伤害，有很强逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正处理和合理解释能够接收，但不愿意接收任何不公正待遇；善于运使用方法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合了解释，争取对方了解。4、自我型用户：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在她人立场上考虑问题；绝对不能容忍自己利益受到任何伤害；有较强报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己情绪，以礼相待，对自己过失真诚道歉。（二）按消费者购置行为分类及应采取对应对策1、交际型：有用户很喜爱聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您店里购置东东，成交了也成了好友，最少很熟悉了。对于这种类型用户，我们要热情如火，并把工作关键放在这种用户上。2、购置型：有用户直接买下您东东，很快付款，收到东东后也不和您联络，直接给您好评，对您热情很冷淡。对于这种类型用户，不要浪费太多精力，假如执着地和她（她）保持联络，她（她）可能会认为是一个骚扰。3、礼貌型：原来因为一件拍卖东东和您发生了联络，假如您热情如火，在聊天过程中利用合适技巧，她会直接到您店里再购置部分东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您店里来。对于这种用户，我们尽可能要做到热情，能多热情就做到多热情。4、讲价型：讲了还讲，永不知足。对于这种用户，要咬紧牙关，坚持一直如一，保持您微笑。5、拍下不买型：对于这种类型用户，能够投诉、警告。也能够全当什么全部没发生，因各自性格决定采取方法，不能说哪个好，哪个不好。（三）按网店购物者常规类型分类及应采取对应对策1、首次上网购物者：这类购物者在试着领会电子商务概念，她们体验可能会从在网上购置小宗安全种类物品开始。这类购物者要求界面简单、过程轻易。产品照片对说服这类购置者完成交易有很大帮助。2、勉强购物者：这类购物者对安全和隐私问题感到担心。因为有恐惧感，她们在开始时只想经过网站做购物研究，而非购置。对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。3、廉价货购物者：这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低价格。网站上提供廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。4、“手术”购物者：这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，而且只购置她们想要东西。她们特点是知道自己做购置决定标准，然后寻求符合这些标准信息，当她们很自信地找到了恰好适宜产品时就开始购置。快速通知其它购物者体验和对有丰富知识操作者提供实时用户服务，会吸引这类购物者。5、狂热购物者：这类购物者把购物看成一个消遣。她们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩性格十分关键。为了增强娱乐性，网站应为她们多提供观看产品工具、个人化产品提议，和像电子公告板和用户意见反馈页之类小区服务。6、动力购物者：这类购物者因需求而购物，而不是把购物看成消遣。她们有自己一套高超购物策略来找到所需要东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。优异导航工具和丰富产品信息能够吸引这类购物者。网店买家购物心理必需搞清楚了买家心理，知道她（她）在想什么，然后才能依据情况，进行有针对性有效沟通.进而加以引导，所以洞悉买家购物心理极其关键。（一）买家常见五种担心心理1、卖家信用能不能可靠：策略：对于这一担心，我们能够用交易统计等来对其进行说服。2、价格低是不是产品有问题：策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格由来，为何会低，低并非质量有问题。3、同类商品那么多，到底该选哪一个：策略：可尽可能以地域优势（如：快递廉价），服务优势说服买家。4、交易安全:交易方法--支付宝？私下转账？当面？策略：能够支付宝安全交易说明来打消买家顾虑。5、收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？买家迟迟不付款，犹豫。策略：能够以售后服务，消费者保障服务等进行确保，给于买家信心。（二）买家网上消费心理分析及应采取对应策略1.求实心理:策略：在商品,描述中要突出产品实惠,耐用等字眼。2.求新心理:策略：只要稍加劝诱,突出"时髦","奇特"之类字眼,并在图片处理时尽可能鲜艳即可。3.求美心理:策略：卖化妆品,服装卖家,要注意文字描述中写明"包装","造型"等字眼。4.求名心理:用户消费动机关键是"显示"和"炫耀",同时对名牌有一个安全感和信赖感。策略：采取投其所好策略即可。5.求廉心理:"少花钱多办事"用户心理动机,其关键是"廉价"和"低级"。策略：只要价格低廉就行。6.偏好心理:策略：只要了解她们喜好,在产品文字描述之中能够加部分"值得收藏"之类字语。7.猎奇心理:策略：对和这类用户,只需要强调商品新奇独特,并赞美她们"有远见","识货"。8.从众心理:策略：能够依据这种心理描述文字,再加上价格优势,很轻易聚拢人气,以后者就源源不停。9.隐秘性心理:有用户不愿她人知道购物东西,如某用具之类。策略：我们能够强调隐秘性。10.疑虑心理:策略：和用户强调说明自己确实存在,产品质量经得起考验。11.安全心理:买家担心像食品,卫生用具,电器等安全性。策略：给以讲解，而且用上"安全"，"环境保护"等字眼，效果往往比很好。怎样应对买家讨价还价（一）、较小单位报价法

依据本身店铺情况，以较小单位进行报价，通常强调数量。

（二）、证实价格是合理

不管出于什么原因，任何买家全部会对价格产生异议，大全部认为产品价格比她想象要高得多。这时，必需证实产品定价是合理。证实措施就是多讲产品在设计、质量、功效等方面优点。通常，产品价格和这些优点有相当紧密关系，正是所谓“一分钱一分货”。能够应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品多种优点，指明买家购置产品后利益所得远远大于支付货款代价。当然，不要认为价格低了买家一定会买。大幅度降价往往轻易使买家对产品产生怀疑，认为它是有缺点，或是滞销品。有些时候，产品价格要稍微提升部分才能打开销路。总而言之，一句话：只要你能说明定价理由，买家就会相信购置是值得。

（三）、在小事上慷慨

在讨价还价过程中，买卖双方全部是要做出一定让步。尤其是作为网店主而言，怎样让步是关系到整个洽谈成败关键。

就常理而言，即使每一个人全部愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人全部是贪得无厌，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。

正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨样子，使买家感到已得到对方优惠或让步。比如，增加或替换部分小零件时不要向买家收费，不然会因小失大，引发买家反感，而且使买家立即对价格敏感起来，影响了下一步洽谈。反之，无偿向买家提供部分廉价、微不足道小零件或包装品则能够促进双方友谊，网店主是决不会吃亏。

（四）、比较法说明价格合理性

为了消除价格障碍，网店主在洽谈中能够多采取比较法，它往往能收到良好效果。比较做法通常是拿所推销商品和另外一个商品相比，以说明价格合理性。在利用这种方法时，假如能找到一个很好角度来引导买家，效果会很好，如把商品价格和日常支付费用进行比较等。因为买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下认为开支有限，自然就轻易购置商品了。一位立体声录音机网店主曾向她买家证实其录音机价格，只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用总和。另一位家庭用具网店主则这么解释商品价格：这件商品价格是元，但它使用期是10年，这就是说，你每十二个月只花200元，每个月只花16元左右，天天还不到6角钱。考虑到它为你节省工作时间，6角钱算什么呢？

（五）、讨价还价要分阶段进行

和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策无奈模样。

有买家有意用夸大其辞甚至威胁口气，并装出要告辞样子恐吓你。比如，她说：“价格贵得过分了，没有必需再谈下去了。”这时你千万不要受骗，一下子把价格压得太低。你可显示很棘手样子，说：“先生，你可真厉害呀！”有意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番以后，使用交流工具打出一个思索图标，最终咬牙作出决定：“实在没措施，那就??”比原来报价稍微低一点，切忌降得太猛了。当然对方仍不会就此罢休，不过，你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严厉样子宣告：“再降不管怎样也不成了。”在这种情况下，买家将错觉为这是最低程度，有可能就此达成协议。也有“铁公鸡”买家还会再压一次，尽管幅度不是很大：“假如这个价我就买了，不然我们拜拜。”这时网店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就这么着吧”，立即把价格敲定。实际上，被敲定价格和网店要求下限价格相比仍高出不少。

（六）、讨价还价不是可有可无像挤牙膏似一点一滴地讨价还价，到底有没有必需呢？*当然有必需

首先，买家会相信网店主说全部是实在话，她确实买了廉价货。同时也让买家相信网店主态度是很认真，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没措施才被迫压价，这么一来，会使买家产生买到货真价实产品感觉。网店主千方百计地和对方讨价还价，不仅仅是尽可能卖个好价钱，同时也使对方认为战胜了对手，取得了廉价，从而产生一个满足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有深入压价危险

（七）、不要一开始就亮底牌

有网店主不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说：“这个最低价，够廉价吧！”

网店主这种做法其成功率是很低。要知道，在洽谈初始阶段，买家是不会相信网店主最低报价。这么一来，你后悔也来不及了。这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去地说：“这已是最低价格了，请相信我吧！”此时此刻若想谈成，只能把价格压到下限价格之下了。

（八）、怎样应付胡搅蛮缠型买家讨价还价

在买家当中，确实有一个人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类买家和其说想占廉价不如说成心捉弄人。即使你告诉她了最低价格，她仍要求降价。对付这类买家，网店主一开始必需狠心把报价抬得高高，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。就这么，降个五六次，她也就满足了。有商品是有标价。因标有价格所以降价幅度十分有限，每一次降要更少一点。(切记：摸透对方脾气，慢慢钓鱼。)怎样排除用户疑义只有把用户全部疑义全部排除了，用户才有可能把订单下给你，排疑在网店客服工作中关键作用，无需笔者多说，想必各位店家全部有着深刻认识，其具体操作方法以下：（一）、用户说：我要考虑一下。对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。1、问询法：通常在这种情况下，用户对产品感爱好，但可能是还没有搞清楚你介绍（如：某一细节），或有难言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是挺脱之词。所以要利用问询法将原因搞清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？2、假设法：假设立即成交，用户能够得到什么好处（或愉快），假如不立即成交，有可能会失去部分到手利益（将痛苦），利用人虚伪性快速促成交易。如：某某先生，一定是对我们产品确实很感爱好。假设您现在购置，能够取得××（外加礼品）。我们30天才来一次（或才有一次促销活动），现在有很多人全部想购置这种产品，假如您不立即决定，会。。。。。。。。（二）、用户说：太贵了。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。1、比较法：①和同类产品进行比较。如：市场××牌子××钱，这个产品比××牌子廉价多啦，质量还比××牌子好。②和同价值其它物品进行比较。如：××钱现在能够买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您现在最需要，现在买一点儿全部不贵。2、拆散法：将产品多个组成部件拆开来，一部分一部分来讲解，每一部分全部不贵，合起来就愈加廉价了。3、平均法：将产品价格分摊到每个月、每七天、天天，尤其对部分高级服装销售最有效。买通常服装只能穿多少天，而买名牌能够穿多少天，平均到每一天比较，买贵名牌显然划算。如：这个产品你能够用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际天天投资是多少，你天天花××钱，就可取得这个产品，值！4、赞美法：经过赞美让用户不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很重视××（如：仪表、生活品位等）啦，不会舍不得买这种产品或服务。（三）、用户说：市场不景气。对策：不景气时买入，景气时卖出。1、讨好法：聪慧人透漏一个诀窍：当她人全部卖出，成功者购置；当她人却买进，成功者卖出。现在决议需要勇气和聪慧，很多很成功人全部在不景气时候建立了她们成功基础。经过说购置者聪慧、是成功人士料等，讨好用户，得意忘形时掉了钱包！2、化小法：景气是一个大宏观环境改变，是单个人无法改变，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这么将事情淡化，将大事化小来处理，就会降低宏观环境对交易影响。如：这些日子来有大家谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大影响，所以说不会影响您购置××产品。3、例证法：举前人例子，举成功者例子，举身边例子，举一类人群体共同行为例子，举流行例子，举领导例子，举歌星偶像例子，让用户向往，产生冲动、立即购置。如：某某先生，××人××时间购置了这种产品，用后感觉怎么怎么样（有什么评价，对她有什么改变）。今天，你有相同机会，作出相同决定，你愿意吗？（四）、用户说：能不能廉价部分。对策：价格是价值表现，廉价无好货1、得失法：交易就是一个投资，有得必有失。单纯以价格来进行购置决议是不全方面，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购置者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？不过投资过少也有她问题所在，投资太少，使所付出就更多了，因为您购置产品无法达成预期满足（无法享受产品部分附加功效）。2、底牌法：这个价位是产品现在在全国最低价位，已经到了底儿，您要想再低部分，我们实在办不到。经过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让用户认为这种价格在情理之中，买得不亏。3、老实法：在这个世界上极少有机会花极少钱买到最高品质产品，这是一个真理，告诉用户不要存有这种侥幸心理。如：假如您确实需要低价格，我们这里没有，据我们了解其它地方也没有，但有稍贵部分××产品，您能够看一下。（五）、用户说：别地方更廉价。对策：服务有价。现在假货泛滥。1、分析法：大部分人在做购置决议时候，通常会了解三方面事：第一个是产品品质，第二个是产品价格，第三个是产品售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消用户心中顾虑和疑问，让它“单恋一支花”。如：××先生，那可能是真，毕竟每个人全部想以最少钱买最高品质商品。但我们这里服务好，能够帮忙进行××，能够提供××，您在别地方购置，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这么又耽搁您时间，又没有节省钱，还是我们这里比较合适。2、转向法：不说自己优势，转向客观公正地说别地方弱势，并反复不停地说，摧毁用户心理防线。如：我从未发觉：那家企业（别地方）能够以最低价格提供最高品质产品，又提供最优售后服务。我××（亲戚或好友）上周在她们那里买了××，没用几天就坏了，又没有些人进行维修，找过去态度不好……3、提醒法：提醒用户现在假货泛滥，不要贪图廉价而得不偿失。如：为了您幸福，品质和价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品品质只求廉价吗？假如买了假货怎样办？你愿意不要我们企业良好售后服务吗？××先生，有时候我们多投资一点，来取得我们真正要产品，这也是蛮值得，您说对吗？（六）、用户讲：它真值那么多钱吗？对策：怀疑是奸细，怀疑背后就是肯定。1、投资法：做购置决议就是一个投资决议，一般人是极难对投资预期效果作出正确评定，全部是在使用或利用过程中逐步体会、感受到产品或服务给自己带来利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在可能只有一小部分作用，但对未来作用很大，所以它值！2、反驳法：利用反驳，让用户坚定自己购置决议是正确。如：您是位眼光独到人，您现在莫非怀疑自己了？您决定是英明，您不信任我没相关系，您也不相信自己吗？3、肯定法：值！再来分析给用户听，以打消用户顾虑。能够对比分析，能够拆散分析，还能够举例佐证。（七）、用户讲：不，我不要……对策：我字典里没有“不”字。1、吹牛法：吹牛是讲大话，推销过程中吹牛不是让销售员说没有事实依据话，讲价话。而是经过吹牛表明销售员销售决心，同时让用户对自己有更多了解，让用户认为您在某方面有优势、是教授。信赖达成交易。如：我知道您天天有很多理由推脱了很多推销员让您接收她们产品。但我经验告诉我：没有些人能够对我说不，说不我们最终全部成为了好友。当她对我说不，她实际上是对立即到手利益（好处）说不。2、比心法：其实销售员向她人推销产品，遭到拒绝，能够将自己真实处境和感受讲出来和用户分享，以博得用户同情，产生怜悯心，促成购置。如：假如有一项产品，你用户很喜爱，而且很想要拥有它，你会不会因为一点小小问题而让用户对你说不呢？所以××先生今天我也不会让你对我说不。3、死磨法：我们说坚持就是胜利，在推销过程，没有你一问用户，用户就说要什么产品。用户总是下意识地敌防和拒绝她人，所以销售员要坚持不懈、连续地向用户进行推销。同时假如用户一拒绝，销售员就撤退，用户对销售员也不会留下什么印象。怎样做好售后服务好店铺，是绝不会忽略售后服务步骤，因为很多店家全部清楚，维护好1个老用户比新开发10个新用户全部关键，那么怎样才能做好售后服务呢，具体以下：（一）、树立售后服务观念1.售后服务是整个物品销售过程关键之一。好售后服务会带给买家很好购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后常常购置你店铺内物品。2.做好售后服务，首先要树立正确售后服务观念。服务观念是长久培养一个个人（或店铺）魅力，卖家全部应该建立一个“真诚为用户服务”观念。3.服务有时极难做到让全部用户百分之百满意。但只要你在“真诚为用户服务”指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到对应回报。4.卖家应该重视和充足把握和买家交流每一次机会。因为每一次交流全部是一次难得地建立感情，促进了解，增强信任机会。买家也会把她们认为很好卖家推荐给更多好友。（二）、交易结束立即联络物品成交后卖家应主动和买家联络，避免成交买家因为没有立即联络而流失掉。立即联络买家应该做到以下几点：1.发送自己制作成交邮件模版或旺旺信息。能够包含：银行账号，应付金额，汇款方法等等。为了怕收到很多相同金额汇款，你能够加入编号一栏让买家汇款时候注明，这么也方便你查寻。2.为了避免冲动性购物买家流失掉，趁热打铁至关关键！提议物品成交当日就发出成交邮件！3.因为网络有时不稳定，有些买家邮箱不一定能够收到你邮件。所以假如当你用户2天内没有回复你邮件，你能够主动打电话问询是否收到成交邮件或旺旺留言。（三）、卖家自己设计邮件模版和旺旺消息商品成交以后，卖家也能够自己撰写要发送给买家第一封成交确定邮件和旺旺消息，你能够利用更人性化语言，加入自己信息。能够参考以下例子：您好：感谢您购置了本店铺物品，期望您能够喜爱，假如有任何问题能够和我联络：旺旺xxxxxx或(卖家电子邮件地址)假如您是以一口价方法成交物品，本店铺收取多少邮寄费用或无偿包一般邮寄，假如您是以竞标方法成交物品，请支付多少元邮费。如无尤其需求，本店铺将会在款到第多少天以一般邮寄方法邮寄物品。您成交这笔物品费用为：xxx元（包含邮寄费用）招行信息：xxxxxxxxxxxx工行信息：xxxxxxxxxxxx…………。如您已经汇款完成，请发送邮件通知我们您具体信息，我们会款到立即发货，信息以下：用户名：真实姓名：联络方法：购置物品链接：购置物品颜色规格：收货人地址/邮编/姓名：汇款银行：汇款时间：最终谢谢您购置小店物品，期待您下次惠顾！店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx（四）、买家款到具体统计网上购物买家来自五湖四海，使用汇款方法不尽相同，汇款时间也会有很大差异，对于卖家来讲，一定要立即统计下买家相关汇款相关内容，包含以下几点：1、汇款抵达时间：买家把款汇出后最怕就是卖家没收到，一旦你收到货款一定要统计下来，并立即通知买家让其放心随即安排立即发货。2、买家汇入银行：你能够总结哪些银行是绝大多数买家常常使用，从而清楚认识到是否需要办理全部银行卡。3、买家汇入金额：统计是否这个物品打了一定折扣或就是原价卖出，帮助卖家制订部分打折活动。4、撰写提醒邮件：卖家难免会碰到买家出价不买情况，提议卖家们正确行使手中权利，维护自己利益。在发生这种情况时，发送一封自己撰写提醒邮件给买家会起到一定效果。能够参考以下例子：您好：很抱歉通知您，截止到现在为止我们还没有收到您相关购置物品汇款确定，不知道您是否已经汇款。假如已经汇款期望您给我们确定邮件；假如您因为工作繁忙或其它原因请在xxxx年xx月xx日前汇款。假如一周以后我们还不能收到您汇款确定邮件，我们将会提交出价不买，同时您可能会收到淘宝发出警告，对于出价不买情况，我们将会一律提出差评。可能听上去您会认为比较严厉，但物品是经过网上真实成交，发生出价不买情况我们也会严格根据网上步骤进行投诉，维护我们权利。最终还是期望您能够推行自己责任，相信您会喜爱这件物品，谢谢！店主：日期：（五）、交易结束如实评价1.评价是买卖双方对于一笔交易最终见解，也是以后可能想要购置你物品潜在买家们作为参考一个关键原因。好信用会让买家放心购置，差评价往往让买家望而却步。交易结束要立即作评价，信用至关关键，不管买家还是卖家全部很在意自己信用度，立即在完成交易后做出评价，会让其它买家看到自己信用度改变。有些买家不像卖家那样能够立即地做出评价，能够友善地提醒买家给你作出如实评价，因为这些评价将成为其它买家购置你物品前关键参考。评价还有一个很关键解释功效，假如买家对你物品作出了错误不公正评价，你能够在评价下面立即做出正确合理解释，预防其它买家因为错误评价产生错误了解。2.在“我旺旺”已售出物品中，你能够标注给买家作出信用评价，同时也能够看到买家给你评价。（六）、不一样买家不一样备注1.卖家们应该好好地总结自己买家群体特征：因为只有全方面了解到买家情况，才能确保你进货恰好是你买家喜爱物品，愈加好地发展生意。2.建立买家资料库，立即统计每个成交交易买家多种联络方法。3.总结买家背景至关关键：在和买家交易过程中了解买家职业或城市等其它背景，能帮你总结不一样人群所适合物品。4.购置能力很强买家更要作为你总结关键：发展这批群体成为你忠实买家有利于提升你生意。（七）、发展潜在忠实买家1、淘宝给全部卖家一笔宝贵财富那就是当用户成为你买家以后，涛宝不可能收回这些买家，她们将成为你自己资产，你维护好坏将直接影响她们以后会不会继续购置你物品。2、忠实买家所产生销售额通常能够达成一定百分比所以对于曾经购置过你物品买家除了做好第一次交易，更要做好后续维护，让她们成为你忠实用户。3、定时给买家发送有针对性、买家感爱好邮件和旺旺消息切忌不要太频繁，不然很可能被看成垃圾邮件，另外宣传物品绝对要有吸引力！4、把忠实买家设定为你VIP买家群体在店铺内制订出对应优惠政策，比如能够让她们享受新品优惠等等。5、定时回访用户，用打电话、旺旺或email方法关心用户和她们建立起良好用户关系，同时也能够从她们那里得到很好意见和提议。怎样处理用户投诉要成功地处理用户投诉，先要找到最适宜方法和用户进行交流。很多客服人员全部会有这么感受，用户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

此时，你要明白，这实际上是一个发泄，把自己怨气、不满发泄出来，用户忧郁或不快心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，用户最期望得到是同情、尊重和重视，所以你应立即向其表示道歉，并采取对应方法。（一）快速反应：用户认为商品有问题，通常会比较着急，怕不能得四处理，而且也会不太快乐。这个时候要快速反应，记下她问题，立即查问询题发生原因，立即帮助用户处理问题。有些问题不是能够立即处理，也要告诉用户我们会立即给您处理，现在就给您处理………（二）热情接待：假如用户收到东西后过来反应有什么问题话，要热情对待，要比交易时候更热情，这么买家就会认为你这个卖家好，不是那种虚伪，刚开始时候很热情，等钱收到以后呢，就爱理不理那种。对于爱理不理那种，买家就会很失望，即使东西再好，她们也不会再来了。（三）表示愿意提供帮助“让我看一下该怎样帮助您，我很愿意为您处理问题。”正如前面所说，当用户正在关注问题处理时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让用户感到安全、有保障，从而深入消除对立情绪，形成依靠感。（四）引导用户思绪我们有时候会在说道歉时感到不舒适，因为这似乎是在认可自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或企业犯了错，这关键表明你对用户不愉快经历遗憾和同情。不用担心用户因得到你认可而越发强硬，认同只会将用户思绪引向处理方案。同时，我们也能够利用部分方法来引导用户思绪，化解用户愤怒：1、“何时”法提问一个在火头上发怒者无法进入“处理问题”情况，我们要做首先是逐步使对方火气减下来。对于那些很难听埋怨，应该用部分“何时”问题来冲淡其中负面成份。用户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才造成了今天烂摊子!”客服人员：“您什么时候开始感到我们服务没能立即替您处理这个问题？”而不妥反应，如同我们司空见惯：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”2、.转移话题当对方根据她思绪在不停地发怒、指责时，能够抓住部分其中略为相关内容扭转方向，缓解气氛。用户：“你们这么搞把我日子根本搅了，你们日子当然好过，可我还上有老下有小啊！”客服经理：“我了解您，您孩子多大啦