前厅服务与数字化运营 项目二 现代前厅服务 评分表

项目二任务一评分表（一）前厅预订服务评分明细（一）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作准备散客预订单、电话座机、电脑、工作记录本、酒店信息管理系统等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范，站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.预订服务的任务与要求52.预订的渠道、方式与种类53.客房预订服务程序和要求104.酒店客房状态识别5掌握方法与技能1.能够将客人提供的信息输入系统，并打印预订单102.能够根据业务需要查找到相关报表，用打印机打印报表，并提取需要的信息103.能够根据散客预订服务程序，操作标准规范，并满足客人特殊要求10综合运用电话预定服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对散客服务灵活；能在规定时间完成任务；系统录入信息规范20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）预订服务程序出现三处以上（含三处）错误（3）超过要求时间。项目二任务一评分表（二）前厅预订服务评分明细（二）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作准备团队预订单、电话座机、电脑、酒店信息管理系统、工作记录本等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范，站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.预订服务的任务与要求52.客房预订服务程序和要求103.酒店客房状态识别5掌握方法与技能1.能够将客人提供的信息输入系统，并打印预订单102.能够根据业务需要查找到相关报表，用打印机打印报表，并提取需要的信息103.能够掌握的团队预订服务程序，并按标准操作，准确无误15综合运用团队预定服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对散客服务灵活；能在规定时间完成任务；系统录入信息规范20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）预订服务程序出现三处以上（含三处）错误（3）超过要求时间。项目二任务二评分表（一）前厅接待服务评分明细（一）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作酒店信息管理系统、各类工作表单（团队/散客住宿登记表等）、房卡、欢迎卡、电话座机、电脑、证件阅读扫描仪、有效证件、房卡、制卡器、POS刷卡机、酒店宣传册等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范；站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.常用的内外宾入住登记有效证件种类及其有效期52.前厅入住登记程序和要求103.前厅接待、换房、续住、退房的服务程序和标准5掌握方法与技能1.能够在系统中准确录入客人信息，并打印和使用相应表格102.能够根据业务需要查找到相关报表，用打印机打印报表，并提取需要的信息103.能够掌握接待服务程序，并按标准操作及准确无误104.能够诚恳地向客人解释原因并致歉，争取客人的谅解，并安顿客人和提供后续服务5综合运用散客入住接待服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；能在规定时间完成任务；对客服务灵活；系统录入信息规范20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）散客接待服务程序出现三处以上（含三处）错误。（3）超过要求时间。项目二任务二评分表（二）前厅接待服务评分明细（二）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作酒店信息管理系统、各类工作表单（团队/散客住宿登记表等）、房卡、欢迎卡、电话座机、电脑、证件阅读扫描仪、有效证件、房卡、制卡器、POS刷卡机、酒店宣传册等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范；站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.常用的内外宾入住登记有效证件种类及其有效期52.前厅团队入住登记程序和要求53.前厅接待、换房、续住、退房的服务程序和标准5掌握方法与技能1.能够在系统中准确录入客人信息，并打印和使用相应表格102.能够根据业务需要查找到相关报表，用打印机打印报表，并提取需要的信息103.能够掌握团队接待服务程序，并按标准操作及准确无误104.能够正确处理团队成员中特殊情况，满足客人要求10综合运用团队入住接待服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；能在规定时间完成任务；对客服务灵活；系统录入信息规范20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）团队接待服务程序出现三处以上（含三处）错误（3）超过要求时间。项目二任务二评分表（三）前厅接待服务评分明细（三）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作酒店信息管理系统、各类工作表单、酒店宣传册等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范，站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.客房推销服务流程52.客房推销时选择的报价方式53.客房产品知识5掌握方法与技能1.能够介绍房型房价、介绍酒店产品102.能够运用客房推销中的语言艺术进行推销103.能够采取合适的报价方式，灵活处理客人提出的打折要求20综合运用客人推销服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；能在规定时间完成任务；对客服务灵活20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）客人推销服务程序出现三处以上（含三处）错误。（3）超过要求时间。项目二任务三评分表（一）前厅礼宾服务评分明细（一）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作接机牌、电话、行李车、笔和纸等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范，站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.迎宾员的岗位职责与岗位要求52.机场接机服务的程序10掌握方法与技能1.能够根据业务需要查找到相关报表，用打印机打印报表，并提取需要的信息202.能够根据店外迎接服务程序，标准操作，准确无误20综合运用接机服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对客服务灵活，车辆预订单填写正确；接机牌制作规范醒目20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）接机服务程序出现三处以上（含三处）错误。（4）超过要求时间。项目二任务三评分表（二）前厅礼宾服务评分明细（二）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作行李牌、行李箱、电脑等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范，站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.行李房保管的要求52.行李寄存服务的程序和要求20掌握方法与技能1.能够使用寄存行李服务中所需的行李牌等表格资料152.能够根据行李寄存程序，为客人办理寄存服务，操作准确无误15综合运用行李寄存服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对客服务灵活；相关表格填写规范，记录清晰20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）行李寄存服务程序出现三处以上（含三处）错误。（3）超过要求时间。项目二任务三评分表（三）前厅礼宾服务评分明细（三）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作电话、打印机、纸、笔、委托代办单据、气球、照片等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范；站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.委托代办服务中代购、代订服务的程序和要求102.金钥匙的岗位职责5掌握方法与技能1.能够使用委托代办服务中所需各种表格102.能够根据金钥匙服务的要求，为客人提供专业个性化服务203.能够根据代购、代订服务程序，标准操作，准确无误10综合运用委托代办服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对客服务灵活；相关表格填写规范，记录清晰20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）委托代办服务程序出现三处以上（含三处）错误。（3）超过要求时间。项目二任务四评分表前厅宾客服务中心服务评分明细考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作纸、笔、电话、矿泉水等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范；站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.宾客服务中心的服务要求52.转接电话服务程序和要求103.叫醒服务程序和要求10掌握方法与技能1.能够使用转接电话服务与叫醒服务中所需的各种表格102.能够根据转接电话服务程序，提供标准服务，操作准确无误103.能够根据叫醒服务程序，提供标准服务，操作准确无误10综合运用服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对客服务灵活；相关表格填写规范，记录清晰20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）宾客服务中心服务程序出现三处以上（含三处）错误。（3）超过要求时间。项目二任务五评分表（一）前厅宾客关系服务评分明细（一）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作电脑、电话机、笔、工作本等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范，站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.前厅部礼仪规范52.前厅VIP的接待规格103.前厅部VIP的接待流程104.前厅部VIP的服务规范10掌握方法与技能1.能够使用客史档案以及VIP服务中所需的各种表格102.能够根据VIP服务程序和标准操作，做好接待准备和服务10综合运用VIP接待服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对客服务灵活；相关表格填写规范，记录清晰20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）VIP接待服务程序出现三处以上（含三处）错误。（3）超过要求时间。项目二任务五评分表（二）前厅宾客关系服务评分明细（二）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作电脑、电话机、笔、工作本等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领。32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧。5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范；站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.客人投诉的原因52.投诉处理的原则103.投诉处理的流程与技巧10掌握方法与技能1.能够真诚道歉，表示同情，有同理心102.能够根据投诉处理的流程与技巧，及时处理，妥善解决客人的投诉问题103.能够做到服务跟进、意见反馈、做好