服务流程与供需管理课件教材讲义

10.服务流程与供需管里2/33大纲前言：有简单，也有繁杂的服务流程管理服务流程中的顾客角色服务供需管理降低顾客等候负担3/33前言：有简单，也有繁杂的1/3在低接触服务，服务流程相当简单。例如，百货公司服务台小姐短短几十秒钟的咨询只有招呼、回答、感谢。4/33前言：有简单，也有繁杂的2/3在高接触服务，服务流程却相当复杂。例如，医院初诊需要填初诊卡、挂号、候诊、基本量测、看诊、批价、付费、领药，甚至还需要抽血、验尿、照X光等。

5/33前言：有简单，也有繁杂的3/3无论是简单或复杂的流程，它们都与服务的传递、质量、供需平衡，以及顾客的等候负担等，息息相关。6/33降低负担一、服务流程管理1/4服务流程与服务蓝图流程管理顾客角色供需管理为了做好服务流程中的每个步骤，让整体服务连成一气地完成，服务蓝图(serviceblueprint)于是被派上用场。服务蓝图：用来呈现服务程序与细节的流程图。7/33降低负担一、服务流程管理2/4服务流程与服务蓝图流程管理顾客角色供需管理服务蓝图的组成服务流程：顾客所经历的一连串步骤实体环境：顾客在各步骤中使用的空间或设施工作重点：在各步骤中，后场的任务或准备工作负责单位：各步骤的主要执行单位绘制服务蓝图并没有一定的规则。重点在于：表现实际流程与内容、清楚易懂、符合使用目的。8/33一、服务流程管理3/4降低负担服务流程与服务蓝图流程管理顾客角色供需管理以下是某安亲班的服务蓝图。。。备妥课辅教材确保教室安全与卫生班务助理与老师确认家长确保安亲班门口安全柜台与班务助理备妥才艺教材确保花园安全与卫生班务助理与老师确保饮食卫生确保教室安全与卫生班务助理与老师事前清理柜子备妥报到作业确认小朋友柜台助理确保安亲班门口安全注意小朋友安全注意交通安全司机与随车老师确认小朋友注意国小门口安全检查车子安全与卫生司机与随车老师前场后场接小朋友抵安亲班报到安置课后辅导下午点心才艺活动下课回家服务流程工作重点负责单位国小门口小巴士教室小巴士安亲班门口教室安亲班门口报到处置物柜鞋柜教室花圃实体环境9/33降低负担一、服务流程管理4/4服务蓝图的用途作为发展服务剧本的基础设想各步骤中相关人员如何走位、与其他人互动降低服务人员的工作疏离感让员工鸟瞰整个流程，培养工作整体感与切身感规划资源使用协助流程与步骤的时间安排、人力、经费等协助质量控管如服务有问题，从蓝图中找出症结，也可防错流程管理顾客角色供需管理10/33降低负担一、服务流程管理4/4服务流程重新设计流程管理顾客角色供需管理11/33降低负担二、服务流程中的顾客角色1/6消费者参与(consumerparticipation)流程管理顾客角色供需管理服务的生产与消费不可分割消费者参与消费者必须付出信息、精神、体力，甚至必须携带物品，才能让服务得以顺利进行。想一想：医疗、教学、团体旅游等服务12/33降低负担流程管理顾客角色供需管理二、服务流程中的顾客角色2/6消费者参与低度参与中度参与高度参与顾客提供基本信息顾客协助传递服务顾客积极参与服务生产标准化服务通常不是以人为服务标的顾客只需在付款时涉入非标准化服务顾客提供信息或原料等，再由服务人员提供主要服务高度客制化服务服务人员与顾客共同合作才能完成服务如计算机修理、宅配、电影院如美发、餐厅用餐、一般医疗如家教、复健、心理咨商13/33二、服务流程中的顾客角色3/6共同生产者服务的生产与消费不可分割消费者参与服务消费者被称为部分员工或共同生产者即消费者是影响服务流程与成果质量的生产资源。因此，消费者是否愿意协助生产服务、协助生产的角色扮演得如何等，相当重要。降低负担流程管理顾客角色供需管理14/33二、服务流程中的顾客角色4/6共同生产者若消费者的共同生产者角色难以避免，或有利于企业效率，企业就要设法教育、奖赏消费者扮演正确的角色。高铁服务人员教导民众操作自动售票机医生教导病患如何自行检查病况降低负担流程管理顾客角色供需管理15/33二、服务流程中的顾客角色5/6自助服务(self-service)降低负担流程管理顾客角色供需管理对企业好处降低企业人工成本扩大服务的范围与时间强化企业对顾客的服务消费者操作业者所提供或是本身所拥有的设备来自我提供服务。如：上网挂号如：自助加油对顾客好处地理与时间上的弹性可得到详细的服务信息对服务产生知觉控制甚至从中得到乐趣16/33二、服务流程中的顾客角色6/6自助服务(self-service)降低负担流程管理顾客角色供需管理自助服务却让有些顾客感觉不便、威胁、焦虑。原因：对自助服务的科技感到疏离喜欢直接与服务人员接触，感觉社会的温暖对于网络或科技缺乏安全感17/33三、服务供需管理1/7服务需求与产能之间的落差降低负担流程管理顾客角色供需管理需求水平超额需求（导致生意无形损失）需求超过最适产能（服务质量下降）产能过剩（资源浪费）最大产能最适产能产量已达极限，例：对于被100张椅子挤满的教室，它最大产能是100个座位从企业与顾客的立场来看，资源作最有效利用的产量，例：前述教室的最适产能是70个座位，因为再多容纳学生会太拥挤而影响上课质量，如果减少几位学生则有人会没机会上课，同时影响校方的营收。18/33三、服务供需管理2/7服务需求与产能之间的落差降低负担流程管理顾客角色供需管理不管是超额需求或产能过剩，在服务业都非常普遍。主要原因：服务产能受限制、服务需求波动超额需求产能过剩19/33三、服务供需管理3/7服务产能受限制(来自不可储存性)时间的长度服务人员体力有限，只能在一定时间内提供服务人力的充沛程度精神与精力负荷造成人力有限而限制服务产能设备的多寡设备的数目会限制服务产能设施的承载量设备的容纳或承载量限制服务产能降低负担流程管理顾客角色供需管理20/33三、服务供需管理4/7服务需求波动降低负担流程管理顾客角色供需管理许多服务的需求在每日、每周、每月、每季或每年当中，有周期性的变化。原因：日常生活作息：如上下班、上下学节庆或假日：如情人节、母亲节与周末假日自然界周期变化：如夏季、雨季人为政策或规定：如学校期末考、政治选举有些服务需求的波动是随机的，原因可能与气象突变、社会事件、意外、疾病、传言等有关。每天上下班时段，捷运、公交车拥挤。情人节当天晚上，高级西餐厅爆满。梅雨季节，户外游乐园门可罗雀。影印店因学生缴期末报告而生意兴隆。21/33三、服务供需管理5/7超额需求的因应方式两大策略：提升产能或降低需求方法实际执行提升员工产能增加兼职员工增加现有员工工作时间培养员工第二专长提升设备与设施产能扩充或改善设备增加设施承载量租用资源与外包业务租用外部设施或设备将部份业务外包其他业者鼓励消费者参与提供诱因使顾客自己完成服务降低负担流程管理顾客角色供需管理22/33三、服务供需管理6/7超额需求的因应方式提升产能或降低需求降低负担流程管理顾客角色供需管理方法实际执行采取预约制度利用预约制度转移部份顾客到其他时段或分店以价制量提高服务价格以降低需求量沟通与疏导事先造知尖峰时段以避免顾客不便23/33三、服务供需管理7/7产能过剩的因应方式策略方法实际执行产能调整调整服务资源设施保养员工教育训练或渡假调整服务的内容或形式提升闲置资源的功能更新服务内容，开发新需求提高需求优惠与推广差别定价将闲置产能作为促销工具降低负担流程管理顾客角色供需管理24/33四、降低顾客等候负担1/10降低负担流程管理顾客角色供需管理等候在服务流程中相当常见。若等候有过度延误，顾客可能烦躁焦虑，并心生不满；业者也有可能因此失去顾客。业者因应顾客等候的方式建立有效率的作业流程建立预约制度区隔等候的顾客缩短等候知觉时间25/33四、降低顾客等候负担2/10建立有效率的作业流程适当的排队机制可改善顾客等候的负担。常见的机制：多重等候线、单一等候线、领号方式。以上机制各有优缺点。选择何种机制，因人数、等候空间、顾客习性等而定。降低负担流程管理顾客角色供需管理26/33四、降低顾客等候负担3/10建立有效率的作业流程多重等候线○○○○○○○○○○可区分服务项目；顾客一目了然，自由选择。队伍感觉上较短，降低顾客等候的心理负担。顾客会比较不同窗口的效率，效率差异会让部分顾客觉得不公。优点缺点降低负担流程管理顾客角色供需管理27/33四、降低顾客等候负担4/10建立有效率的作业流程单一等候线进入○○○

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先到先服务的原则让顾客觉得公平队伍看来较长，顾客可能没耐心等未依服务项目区隔窗口优点缺点降低负担流程管理顾客角色供需管理28/33四、降低顾客等候负担5/10建立有效率的作业流程领号方式

先到先服务的原则让顾客觉得公平顾客可以坐着等候或做自己的事若人数过多、等候区过大，叫了号可能没人应答，拉长等候时间。优点缺点降低负担流程管理顾客角色供需管理29/33四、降低顾客等候负担6/10建立预约制度可引导顾客早点或晚点来，拉长尖峰时段，尽量满足所有想来光顾的顾客可预知顾客何时、有多少人会上门，并可视需要加派人手或调整设施可降低顾客到访前的不确定性和现场等待的时间浪费降低负担流程管理顾客角色供需管理30/33四、降低顾客等候负担7/10区隔等候的顾客降低负担流程管理顾客角色供需管理在某些情况下，可以/应该优先服务某些顾客。重要顾客：经常光顾、花费金额明显较多的，如豪华舱与商务舱的乘客先登机。紧急事件：如医院急诊室依照病情的紧急程度来决定优先级。较易完成的服务：较易完成的服务所需时间较短，因此可特辟快速服务窗口，节省顾客时间也消化排队等候的人数。。31/33四、降低顾客等候负担8/10缩短等候知觉时间降低负担流程管理顾客角色供需管理顾客所感觉到的等候时间常常比实际的长。即实际时间≠知觉时间。企业难以改变顾客的实际等候时间，却可以缩短顾客的知觉时间，让等候不那么难捱。方法如下。。。32/33四、降低顾客等候负担9/10缩短等候知觉时间降低负担流程管理顾客角色供需管理让顾客有事可做可转移顾客对时间的注意力，以免无聊烦躁。让顾客感觉已被服务这么做可以让顾客不觉得自己在白白浪费时间。告知等候的情境告