医患沟通与调解管理制度

医患沟通与调解管理制度第一章总则第一条目的与依据为了促进医患之间的沟通与理解，维护医患关系的和谐稳定，提高医疗质量和医院声誉，订立本规章制度。本制度依据《中华人民共和国医疗事故责任法》《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，为医患沟通与调解供应明确的管理要求。第二条适用范围本制度适用于本医院的全部医务人员及患者，强调医患之间的互信、互谅和敬重原则。第三条定义医患沟通：指医务人员与患者之间的信息沟通、看法表达和问题解答等活动。医患调解：指在医患沟通过程中的冲突、矛盾或纠纷等问题的解决和调和。第二章医患沟通管理第四条医患沟通原则信任与敬重原则：医务人员应敬重患者的隐私权和人格尊严，为患者供应真实、全面的医疗信息。患者知情权原则：医务人员应当向患者认真解释医疗方案、风险和预期效果，让患者自主决策。语言清楚准确原则：医务人员应使用易于患者理解的语言，避开使用专业术语和难以理解的表达方式。尽职告知原则：医务人员应及时告知患者病情和治疗进展情况，供应必需的医疗建议和引导。疑问解答原则：医务人员应认真回答患者的问题，解除患者的疑虑和畏惧，供应合理的解释和理解。随诊与随访原则：医务人员应建立患者随诊和随访制度，对患者进行跟踪治疗和健康情形评估。第五条医患沟通技巧倾听本领：医务人员应重视倾听患者的看法和心声，理解患者的需求和期望。表达本领：医务人员应使用清楚、准确的语言，向患者解释病情和治疗方案，避开使用过于技术性的术语和词语。耐性与关怀：医务人员应对患者保持耐性和关怀，乐观回应患者的关切和质疑，供应必需的情感支持。沟通时间布置：医务人员应避开匆促的沟通，尽量布置充分的时间与患者沟通，确保信息的准确转达和理解。非口头沟通：医务人员应重视书面沟通，如书面咨询、讲解书等方式，以便患者更好地理解和消化医疗信息。第六条医患沟通记录医务人员应及时、准确地记录医患沟通内容，包含患者提问、医生解答、患者看法和医生建议等信息。医患沟通记录应保管至少5年，记录的保管要符合医疗保密和隐私保护的相关要求。第三章医患调解管理第七条医患纠纷调解机构设立医院应设立医患纠纷调解机构，负责处理医患之间的纠纷和矛盾。医患纠纷调解机构应有充分的专业人员，包含医务人员、法律顾问、心理咨询师等。第八条医患纠纷调解程序患者或医务人员可以提出调解申请，医患纠纷调解机构应及时受理，并尽快启动调解程序。医患纠纷调解程序通常包含听证、调查取证、协商和调解等环节，双方应乐观搭配完成调解程序。调解协议经医患双方签字确认后生效，具有法律效力。第九条医患纠纷调解原则公正、公平原则：调解机构应依法、公正、公平地处理医患纠纷，维护患者和医务人员的合法权益。自己乐意参加原则：医患纠纷调解应建立在双方自己乐意参加的基础上，不强制任何一方参加调解。快捷高效原则：医患纠纷调解应尽量快速、高效地解决纠纷，减少对患者和医务人员的不良影响。保密原则：医患纠纷调解过程中的相关信息应严格保密，不得泄露给外部人员和机构。第四章管理责任和监督第十条医院管理责任医院应设立医患沟通与调解工作负责人，负责沟通与调解工作的组织和协调。医院对医患沟通与调解工作负有监督责任，确保医患沟通与调解制度的有效运行和落实。第十一条监督与评估医院应建立医患沟通与调解工作的监督与评估机制，定期对医患沟通与调解工作进行评估和改进。医患沟通与调解工作的监督与评估应包含对沟通记录和调解案例的检查和分析。第十二条违纪违法责任追究对于有意破坏医患沟通与调解管理制度，或滥用职权、徇私舞弊等行为的医务人员，将依法追究相关责任，并进行相应的纪律处分和法律追究。第五章附则第十三条本制度解释权本制度的解释权属于本医院，如有增补或修改，将通过内部通知方式进行公布。第十四条本制度实施日期本制度自发布之日起执