核心技术支持综合重点工程师工作综合规范

××××—××××××××—××××技术服务中心售后工程师工作规范（试行稿）文件编号：生效日期：受控编号：密级：版次：A/0修改状态：／总页数：正文：附录：／编制：审核：同意：北京国电四维清洁能源技术售后工程师工作规范服务宗旨：礼貌，不和用户争吵；热情，取得用户信赖；细心，最优异服务质量；专业，处理全部问题。服务目标:用户满意总则严格遵守国家、企业、部门、用户现场各项法律、规章制度，不得有任何违法乱纪行为发生；严格遵守企业、用户现场各项操作规程，规范施工，杜绝人身安全事故，保障变频器及用户设备安全；售后工程师工作以“用户第一，高效立即”为标准，努力争取为用户提供优质、满意服务；在用户出现多种问题，立即反馈给自己上级主管；现场工作时必需穿工作服，树立企业形象；服务态度不卑不亢，认真听取用户意见，耐心解答用户问题；果断避免和用户发生争吵等不文明现象，在和用户发生意见分歧自己又难以处理时，能够报到企业由相关主管人员协调处理；天天工作完成，应打扫和清理现场，保持场地清洁；在去现场工作之前，应对现场情况进行细致、全方面核实，避免数次往返、效率低下情况出现；技术工程人员不得接收用户礼品或宴请用户。假如需要宴请用户时，应提前和部门经理或上及主管申请，经同意后方可申请用户。如无申请，企业不予报销。新项目安装调试承接安装调试项目后，首先应对该项目标技术协议、特殊要求、技术更改有具体了解，必需时要参与设备出厂调试；到现场后，应先和现场配合人员具体讨论并制订安装调试计划，明确双方任务和进度，以利安装调试工作顺利高效开展；严格遵守调试纲领要求，不得随意简化调试步骤，对每一步全部应立即做好调试统计（参数设置、所遇问题、处理方法等）；调试过程应要求用户派人跟随学习，为以后自行操作及维护打下基础；设备运行期间，应在现场值班，不得擅离职守，出现问题立即处理，预防故障扩大化；结适用户现场编制变频器操作规程，以利于变频器安全运行；按《培训纲领》并结合现场工况对用户进行变频器理论、操作和维护技能培训，并做好培训统计；按协议和技术要求，办理变频器交接和验收手续，取得由用户签字盖章《产品验收汇报》，交由本部门归档管理；技术服务工程师对产品出现质量问题应填写“高压变频器质量问题反馈单”返交质量管理部处理。处理后将此表（复印件）返回给技术服务中心留底，归入用户档案；10、项目完成后，依据现场接线和程序改动情况、现场参数设置等填写《调试汇报》，归入技术服务中心用户档案；11、激励在项目完成后，对现场设备工艺、特殊应用及节能效果等信息进行综合，编写相关应用文章等，我们将主动向各刊物推荐发表并奖励；三、设备维修及例行维护1、到现场服务之前，应全方面了解故障现象和现场维修条件，带齐多种表格备品备件和工具仪表，努力争取一次处理问题；2、对故障变频器编号、故障现象进行具体检验和统计；3、变频器故障维修工作时，处理方案应事先征求现场部门领导意见，尽可能不给用户曾添麻烦；4、故障处理不应局限于处理表面问题，应努力争取找到故障根源，根本排查，并做好对故障分析和处理统计。变频器经过维修后，标准上不许可相同故障在短期内再次出现；5、每次维修时，不能仅仅局限于处理当初出现问题，应同时对变频器进行例行维护，按维护要求项目、内容进行全方面检验和维护，立即清除故障隐患，尤其到保修期用户。认真填写《例行维护统计单》，由用户签署意见返回企业存档。同时提议用户购置备品备件，对有成绩者给奖励；6、每次现场服务完成，需在《现场服务统计单》上具体填写故障原因、处理措施，并由用户签署意见。过保修期项目，应严格按企业要求收费；7、现场更换下来全部板件，如数退回企业；8、工程人员所进行检验、参数调整、器件更换、改接线路、软件升级等各项工作中各个步骤应具体统计，整理后填写《例行维护统计单》，返回至企业存档；9、立即总结故障处理心得，认真编