促销员培训完全手册模板

一)

促销员工作职责(二)

促销员基础素质(三)

促销前准备工作(四)

怎样识别潜在消费者(五)

促销员接待步骤(六)

语言行为技巧(七)

说服技巧(八)

消费者埋怨处理(九)

危机事件处理(十)消费者21个期待（一）促销员工作职责1、经过在卖场和消费者交流，向消费者宣传商品，提升品牌著名度；2、在卖场散发产品牌宣传资料；3、做好卖场POP陈列及安全维护工作、保持产品和助销品摆放整齐、清洁、有序；4、时时保持卖场良好服务心态，主动向消费者推荐，帮助其正确选择；5、利用多种销售技巧、营造卖场用户参与气氛，提升用户购置愿望；6、搜集用户对产品意见，提议和期望，并立即妥善处理用户埋怨；7、搜集竞争产品市场活动和相关资料；8、做好每七天、每日促销计划，并总结工作。（二）促销员基础素质1、办事干劲、充沛体力、明朗个性、不屈精神；2、含有责任感、发明性、忍耐性、主动性、自信心；3、老实、冷静、含有爱心、易于靠近、有良好洞察力和记忆力。（三）促销前准备工作──A、心理准备1、热诚热诚散发出来热情、活力和自信，会引发对方共鸣，使陌生人成为好友。2、笑微笑是人际关系最好润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关心，能够缩短人和人之间距离，使消费者心情愉快。3、心胸宽广宽广胸怀，在工作中就不会患得患失，接待消费者不会斤斤计较，避免一些问题出现。4、待消费者一视同仁让消费者享受平等对待、一样尊重、满足消费者要求及期望。5、消费者角度考虑问题以消费者需求为出发点，了解她们，有效开展沟通。B、促销前准备工作——行为准备1、整齐、大方、合体、配带胸卡；2、修饰美观、健康、淡雅、不夸张；3、仪态端庄、举止文雅、动作灵敏C、促销前准备工作——工作准备1、了解促销活动方法目标；2、明确促销地点、时间、行走路线等相关促销活动事项；3、明确促销中自己工作职责和其它人职员作岗位，有助协调工作；4、促销用具准备齐全、部署活动现场。（四）怎样正确识别潜在消费者——A、确定目标消费者1、注意产品及广告消费者；2、正在问询相关信息消费者。B、判定目标消费者需求1、不想买信号：不感爱好、不沟通、不接传单、摇头、说明不想买；2、购置信号：问询、仔细阅读相关产品说明认真听促销员介绍、讲解，对产品相关问题提问。（五）促销员接待步骤——A、等候时机1、明确姿态等候客人以极其自然平和态度，观察消费者一举一动，等候良机和消费者做试探性接触。严禁：a、背靠墙，无精打采沉思、打呵欠；

b、偷看杂志、剪指甲、和同事聊天；

c、斜视用户，窃窃私语议论2、要坚守固定位置合适位置，是凭借站在能够照到自己负责区域，又方便和用户做初步接触位置为佳。临时没有用户时，可检验促销品是否齐全、缺损，将促销台或花车整理整齐，并可就地散发宣传品。3、时时以消费者为重在待机时，时时关注消费者动向，假如有消费者走近，则立即结束手中工作，彬彬有礼迎接消费者。B、促销员接待步骤——初步接触接触消费者最好时刻──当消费者注视“兰之美雅”产品或宣传品时：1、正面接触：“这位先生需关键点什么？”、“这是‘兰之美雅’健康护肤产品，您过来看看吧！”2、为消费者发明联想：“兰之美雅”面膜、洗涤产品能够让您更年轻、健康；当消费者触摸商品时，应稍做等候，留给消费者一点观察时间。然后上前解释：“‘兰之美雅’洗涤健康产品是名牌化妆品企业生产产品，内含天然竹碳成份，不含任何色素……”3、当消费者抬起头时想更具体了解“兰之美雅”产品时,促销人员应具体介绍“兰之美雅”系列产品优点、功效，以促进交易形成。4、想离开此地时此时促销人员应采取补救机会，争取和消费者交谈，给她递上我们产品，并试探性接触。5、当消费者和促销人员眼光相碰时应主动微笑问好，给消费者留下良好印象，再开始劝说消费者。C、促销员接待步骤——商品提醒1、消费者接触商品在给消费者讲解时，给用户展示“兰之美雅”产品包装，使她对商品有一个真实、全方面感受，必需时可将样品展现在用户面前，更切实了解“兰之美雅”系列产品。2、消费者感受商品价值当你观察消费者时，消费者也在关注你对“兰之美雅”产品态度，是否对包装轻拿轻放，陈列是否整齐、包装外表是否有污点、灰尘，这些细节全部会影响“兰之美雅”产品价值。D、促销员接待步骤——琢磨消费者需要1、观察法当消费者正在看“兰之美雅”产品、宣传品时，有礼貌上前劝说。2、推荐商品法当消费者问询相关洗发护发等常识时，可主动推荐“兰之美雅”健康洗涤产品a、“帮助你良好方法是‘兰之美雅’健康沐浴露”。

b、“兰之美雅”健康洗发水能够达成你目标”。3、倾听法仔细倾听消费者意见、需求，有针对性地答疑解惑。当消费者提及无关产品话题时，应有礼貌地应答，表示对她关注，满足尊重心理。E、促销员接待步骤——商品说明依据不一样情况，对“兰之美雅”不一样产品优点、服务做出最好说明。F、促销员接待步骤——把握成交七个时机1、忽然不再发问时在连续不停地问多种相关“兰之美雅”系列产品问题时，忽然停止问话，是消费者考虑是否购置。2、问询商品时对“兰之美雅”天然竹碳表现出浓厚爱好，仔细问询多种问题，想搞清楚全部信息。3、不停点头时边看“兰之美雅”产品包装，边微笑点头，显示出对“兰之美雅”天然竹碳系列产品较为关注表情。4、开始注意价格时在反复确定了“兰之美雅”天然竹碳系列产品效果以后，开始问价格时。5、开始问询产品使用效果时如：“这种沐浴露真会有热感吗？”、“对头发修复真很好吗？”6、关心售后服务问题时如：“我使用后皮肤过敏怎么办？”、“你们是否有对应售后服务？”7、不停反复地问同一个问题时有消费者会对“兰之美雅”天然竹碳成份仔细提问：“‘兰之美雅’健康洗涤产品有哪些关键成份，它有什么效果？”G、促销员接待步骤——礼貌送客1、完成商品交易后，应将商品双手递给客人。2、要抱有感激心情向用户致谢：“谢谢您，请您走好，您能够随时拨打我们用户服务热线。”3、要注意留心用户，是否忘记她随身携带物品：“请慢走，别着急，别忘记了您物品。”4、送客过程中，要避免没等客人离开就慌忙地收拾柜台上东西，以给消费者一个立即打发她感觉。（六）、语言行为技巧——A、语言技巧1、音量：适应促销环境音量适中；2、语速：适中，过快会使消费者听不清楚，过慢会分散消费者注意力；3、语气：自然、亲切语气委婉、语气柔和起伏有节奏感。B、语言行为技巧—产品介绍技巧1、通俗易懂语言显示出产品专业素养；2、依据消费者本身情况，针对性说明，使消费者对此产生信任；3、了解消费者关心话题，不要只顾讲解产品说明。4、注意开场白，开场白在促销过程中至关关键，良好开端能够使消费者从注意过渡到爱好，并最终产生购置。C、语言行为技巧——行为技巧1、面部表情a、微笑贯穿促销活动一直。b、注视用户眼光位置，以用户脸部由双眼底线和前额组成三角区域为宜，会给用户以诚恳感觉。2、站立a、和展台距离站在产品展台周围，不能远离台位，保持和台位整体感，和台位保持一拳距离，并保持135°角，这么既不脱离展台，又不显得过分局促。b、和消费者距离保持1米左右距离，同时面对产品讲解时，导购代表身体斜面面对用户，以并肩内侧保持30cm以内。3、和店员沟通

a、主动和店员沟通，向店员介绍产品特点及相关产品知识，争取她们帮助我们向消费者推荐产品；

b、尊重卖场规章制度，有遇事多请教心态，搞好人际关系4、和竞品促销员协调和竞品同地促销员要保持一定距离，不要表现出敌意情绪，保持主动、乐观心态；公平竞争。5、和消费者沟通

a、引导消费者，发传单者将产品单页递给消费者同时，并引导消费者前往产品展台，能够亲自带消费者前往或诚恳地为消费者指明方向。

b、和消费者沟通：在和消费者面对面讲解时，将产品展示给消费者，能够让消费者仔细端祥，并在促销过程中，递上产品三折页或单页，针对消费者关心问题仔细讲解，若有促销赠品，也需主动展示、推销。（七）、说服技巧A、分析购置需求1、有购置意愿，无明确品牌选择，这类消费者有护肤美容意识，促销人员应关键介绍产品成份和功效。2、有购置意愿，有一定品牌偏好，虽有一定品牌偏好，但并未最终确定购置什么品牌，这类情况，促销人员讲明产品优势特点，说服消费者购置。3、有购置意愿，对竞品有强烈偏好，这类消费者有很强意识，通常难以说服，促销人员能够试图劝服，若不能改变消费者初衷，能够给消费者留下很好品牌形象。4、无购置意愿，对品牌没有明确选择，这类消费者有可能成为“兰之美雅”天然竹碳健康洗涤产品潜在消费群，需要促销人员引导消费，培养具购置意愿，并向她们介绍“兰之美雅”天然竹碳产品优势、特点。B、消除成交障碍1、价格障碍，可和同类竞争产品比较，对比产品费用或日消费价格；2、功效障碍，突出产品功效，强调产品成份含量，采取理性诉求方法，并以售后真实资料展示给对消费者，说服其消费。3、安全障碍，说明产品安全性、科学性、权威性。4、竞品障碍，强调产品和同类产品优势。5、服务障碍，消费者：“你们是否只管销售？没有效果便没有些人管了？”策略：强调产品提供销售服务是别产品所不含有或是被其它产品忽略，并在说服过程中贯输企业为消费服务良好理念。（八）消费者埋怨处理A、正确定识埋怨1、怨是消费者不满和怨言；2、信用才有埋怨，埋怨是信赖度表现，当消费者对于她们一向信赖而又抱着高度期待产品产生不满时，就会很轻易将之表情化，也就直截了当地产生埋怨。3、“良药苦口”利于病，当消费者埋怨时，我们能够反省自己态度、方法及企业本身不足，有利于加以改善。B、面对埋怨心理准备1、避免感情用事，尽可能冷静地交谈，而且注意缓慢交谈比较妥当；2、有代表着企业自觉心理；3、有精神上自我抚慰心理；4、消费者埋怨想成是人生一个磨练；5、了解消费者埋怨并不是在针对你。C、处理埋怨注意点1、仔细倾听消费者意见；2、落实热忱、诚意态度；3、了解消费者，站在消费者立场考虑问题；4、快速处理消费者埋怨，不要找借口拖延；5、配合有效、快速后续服务，跟踪了解消费者满意。（九）危机事件处理促销人员在促销过程中，可能会碰到部分特殊问题，譬如：工商部门来查广告，卫生、防疫部门来查产品，环卫、市容部门来查促销活动，和部分消费者寻衅滋事等。碰到以上问题时，作为促销人员首先要保持冷静，针对行政部门来检验，首先应该彬彬有礼，千万不能冲撞她们，对她们提问，要有选择地回复或回复“不知道”。同时，立即和分企业责任人联络，给处理。部分消费者寻衅滋事，可能有两种情况：一个是用过“兰之美雅”天然竹碳系列产品真消费者，一个是没有用过“兰之美雅”天然竹碳系列产品假消费者。针对这类情况，促销人员应该——1、首先设法将消费者带离柜台，以免造成不良影响。2、甄别消费者真假（经过问询购置时间、地点、索要原包装盒、产品商标、服务卡等，留心对方语言、神情进行判别）。3、对于真正消费者，尽可能给抚慰，稳定其情绪，并立即和企业联络，给妥善处理。4、对于假消费者，揭露其面目后，可有礼有节地将其劝走。若是受人指使假消费者，则在搞清情况同时，应立即和企业责任人联络，必需时可向工商部门举报其不正当竞争行为。（十）消费者21个期待1、要告诉我事情之关键就能够了：我不要又臭又长谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。2、给我一个理由，告诉我为何这项商品再适合我不过了：在购置之前，我必需先清楚它能够为我带来什么样好处。3、让我感觉你很诚恳：假如你说话让我认为怀疑，或我根本就知道那是假，那么你就出局了。4、别老是扯到“良心”之类字眼：能够为你道德良心作证是你行为，而非你所说话。5、让我知道我并不孤独，告诉我一个和我处境类似者成功案例：我不想当第一个，而且是仅有一个。6、拿出部分有力证实给我看：给我看一篇公开发表过文章或权威机构出具文书，来加强我信心。7、商品销售以后，我会得到你什么样服务，请你说给我听，做给我看：过去我曾经领教过太数次兑现不了服务确保。8、向我证实价格是合理：我想确保自己支付金额是合理，让我认为捡到了廉价。9、强化我决定：我会担心自己做了错误决定，你必需以产品实际利益坚定我信心。10、别把我搞糊涂了：说得越复杂，我越不可能购置。11、不要告诉我负面事：不要说她人（尤其是竞争对手）、你自己、你们企业或我坏话。12、让我笑：让我有好心情，我才有可能购置；让我笑意味着我对你同意，而你需要我同意才能完成行销。13、对我职业和生存状态表示一点儿爱好或关心：可能它对你一点也不关键，但她却是我全部。14、不要用瞧不起我语气和我谈话：假如行销人员自认为自己