客户服务管理员三级题库-1附有答案

客户服务管理员三级题库-1[复制]单选题(共计198题)1.()是较为消极的倾听方法。[单选题]*A.聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话B.带着目的来听,诊断分析用户表达的内容C.面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触(正确答案)D.当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整2.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现()。[单选题]*A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉(正确答案)D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿3.下列有关客户档案的理解中，()是错误的。[单选题]*A.客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料B.登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录(正确答案)C.客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制D.客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的4.服务渠道根据场合的不同可分为()。[单选题]*A.网络服务、营业厅服务、电话服务B.现场服务、电子服务、上门服务C.网络服务、电话服务、现场服务(正确答案)D.网络服务、电话服务、上门服务5.面对面服务的质量主要受以下()因素的影响。[单选题]*A.服务人员精神面貌B.客户满意程度模式C.服务内容和服务程序(正确答案)D.产品生产模式6.企业实施客户关系管理的最终目的是()[单选题]*A.把握客户的消费动态B.针对客户的个体特征提供个性化服务，极大化客户的价值(正确答案)C.做好客户服务工作D.可能多的收集客户信息7.现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于()的培养。[单选题]*A.细心观察B.问题意识(正确答案)C.良好沟通D.分析能力8.有关客户档案分类要求，()是错误的。[单选题]*A.分类一般按产品线划分为佳(正确答案)B.分类应有逻辑性C.分类应便于管理D.客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类9.某公司对外承诺3天内上门安装电器，但实际上有时会超过3天，使客户失望和愤怒。这是()造成的。[单选题]*A.服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B.服务与外部沟通之间差异(正确答案)C.客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D.企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差10.在()过程中，要求客户服务管理师具备一定基本功，分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。[单选题]*A.现场指导(正确答案)B.人员管理C.电话服务D.绩效管理11.一般来说，购买动机是指消费者为其()而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。[单选题]*A.生存与发展(正确答案)B.物质与精神需求C.安全需求D.生理需求12.客户服务是指()。[单选题]*A.企业为客户提供的售后服务B.为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作(正确答案)C.与有形产品对比，额外提供的内容D.一线人员提供给客户的服务内容13.假设你是一名酒店的大堂经理，某天大堂突然进来了一名客人，见到您后就开口骂三字经，并且表示他的车停在酒店外面，现在车身被刮花了。此时你不该持有的想法和心态是()。[单选题]*A.如果我是他，我也会这样情绪激动B.告诉自己客户一定是对的，尽可能满足他的需求(正确答案)C.忍耐，还是等他说完，不能与他计较D.请他到偏厅人少的地方再处理14.客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下列岗位设置要求表述错误的是()。[单选题]*A.设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成B.只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性C.设置岗位结构：工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成(正确答案)D.岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则15.数据库营销一般经历数据采集、()使用数据、完善数据等六个基本过程。[单选题]*A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理B.数据存储、数据处理、寻找理想消费者(正确答案)C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储D.找理想消费者、数据存储16.电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于()。[单选题]*A.很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题B.有利于沟通C.解决了距离问题(正确答案)D.对服务人员的形象要求不高17.客户对供所提供的电力的使用是基于以下哪种类型的忠诚()[单选题]*A.垄断忠诚(正确答案)B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚18.职业道德的特点是：()。[单选题]*A.在内容上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分B.在范围上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯C.在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性D.在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性(正确答案)19.以下是某餐馆制定的服务标准，其中()是不符合SMART原则的。[单选题]*A.对客户要友好(正确答案)B.客户进门后,要面带微笑向客户问好:"您好!欢迎光临"C.订餐热线响起,响铃两声内要接起来D.客户购外带餐,必须在25分钟内准备妥当20.流利的表达来自()。[单选题]*A.大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习(正确答案)B.发现事物间的逻辑顺序C.大胆的说D.搏览群书21.服务质量评估的要素中，()是客户认为最重要的一项。[单选题]*A.响应性B.保证性C.可靠性(正确答案)D.移情性22.下列走姿不符合规范要求的是()。[单选题]*A.走路时，身体重心稍向前B.走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀(正确答案)C.走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度右右D.穿裙子或旗袍时不可跨大步23.利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是()。①定义项目并进行活动分解：②绘出项目的网络图；③计算网络的时间参数，确定关键路线；④估计每项活动的时间或成本；⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。[单选题]*A.①⑥②④③⑤(正确答案)B.①⑥④②③⑤C.①⑥②③④⑤D.①⑥③②④⑤24.()是危机管理工作的中心环节。[单选题]*A.危机事件的调查B.危机的分析、诊断C.危机处理方案的制定D.企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案(正确答案)25.服务质量管理模式的主要类型有()。[单选题]*A.服务渠道细分模式、相互交往模式、产品生产模式B.相互交往模式、产品生产模式、客户满意程度模式(正确答案)C.服务渠道细分模式、相互交往模式、客户满意程度模式D.激效管理模式、、产品生产模式、客户满意程度模式26.下列危机中属于企业“经营管理”危机的是()。[单选题]*A.由于地震给企业带来的危机B.由于客户服务不当给企业带来的危机(正确答案)C.由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机D.由于企业偷税漏税而引发的危机27.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是()。[单选题]*A.一般客户;企业客户:渠道、分销商和代理商:内部客户(正确答案)B.零售消费者;企业客户:代理商:内部客户C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D.屈从型:关怀型:适应型:冷漠型28.下列()不是服务人员的服务输出的关键点。[单选题]*A.语言语调B.仪表C.态度D.身材(正确答案)29.所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的()。[单选题]*A.优化(正确答案)B.简化C.分权化D.集权化30.下列有关服务流程作用的表述中，()错误的。[单选题]*A.流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力B.流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入(正确答案)C.流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程D.流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本31.客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有()的观念，理解服务质量对公司利润的影响。[单选题]*A.成本B.竞争C.优质服务(正确答案)D.利润32.客户档案按()分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。[单选题]*A.贸易历史分类B.产品线(正确答案)C.客户性质D.客户贡献值33.合同的订立包括要约和()两个阶段。[单选题]*A.撤销要约B.订立合同C.履行D.承诺(正确答案)34.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列()。[单选题]*A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史(正确答案)35.()是服务质量与有形产品质量的重要区别。[单选题]*A.移情性B.互动性(正确答案)C.客户感知D.可靠性36.搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于()，否则将不可能达到预期的效果。[单选题]*A.领导B.员工(正确答案)C.管理制度D.分配制度37.良好的职业道德有利于()。[单选题]*A.企业文化的形成B.社会物质基础的积累C.企业的凝聚力D.两个文明建设的发展(正确答案)38.客户服务人员培训常用的培训方法是()。[单选题]*A.教室集中培训和视频培训B.视频培训和户外拓展培训C.教室集中培训和媒体培训(正确答案)D.媒体培训和拓展培训39.清晰表述的结构要求是()。[单选题]*A.分→总→分B.总→分C.总→分→总(正确答案)D.分→总40.沟通含义是指()。[单选题]*A.相互理解，达成共识B.人与人之间的信息传递C.是指把信息、观念和想法传递给别人的过程(正确答案)D.信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码41.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列()因素决定的。[单选题]*A.客户的期望和感知(正确答案)B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格42.下列选项中，()是对数据仓库概念的正确描述。[单选题]*A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合(正确答案)D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合43.在现场管理的专业示范要求中，()是错误的。[单选题]*A.语言要先与动作(正确答案)B.与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应C.借助道具时，示范需要注意规范细节D.有示范过程中有效处理提问44.企业业务流程再造时，组织应该以()为中心[单选题]*A.服务B.产出(正确答案)C.任务D.信息45.依据忠诚度的级别，跟随者指的是()。[单选题]*A.会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动B.对你的产品或服务有兴趣C.市场上所有种类产品或服务的购买者D.对企业有重复购买行为的客户(正确答案)46.只向客户交付产物没有交付相关技术资料，是属于()[单选题]*A.交付延迟B.交付不全(正确答案)C.交付“缺数”D.交付不能47.美国波士顿大学克劳斯博士提出，优质服务的首要条件是()。[单选题]*A.客户与服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的B.客户与服务人员达成协议，双方都满意C.消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务，评估满意程度D.服务人员和客户之间的礼节性行为和感情交流，即协调(正确答案)48.()是良好着装的第一要素。[单选题]*A.无破损B.合身C.整洁(正确答案)D.佩戴齐全49.()认为:组织的任务确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供。标市场所期待的满足。[单选题]*A.生产现念B.产品观念C.推销观念D.社会营销观念(正确答案)50.()不能作客户不满意调查的信息获取渠道。[单选题]*A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户(正确答案)D.竞争者客户51.对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括()。[单选题]*A.沟通技巧B.电话技巧C.投诉技巧D.处事技巧(正确答案)52.客户忠诚度是建立在()基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。[单选题]*A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户的满意度(正确答案)D.客户价值53.在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为()天。[单选题]*A.20B.30(正确答案)C.40D.5054.需求与购买行为的正确关系是()。[单选题]*A.购买行为是需求的基础B.需求强度决定购买行为和变现程度(正确答案)C.购买水平影响需求水平D.购买行为达成，需求消失55.下面对于需求理解有误的是()。[单选题]*A.需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态B.需求是一种生活习惯(正确答案)C.需求是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映D.需求是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映56.企业竞争环境一般可以划分为()两个层次。[单选题]*A.宏观环境和微观环境B.国际环境和国内环境C.内部环境和外部环境D.宏观环境和行业环境(正确答案)57.()是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。[单选题]*A.经营战略B.职能战略C.竞争战略D.总体战略(正确答案)58.客户服务项目管理中，下列选项()不属于项目的基本特征。[单选题]*A.项目是由多个工作任务、工序或活动组成B.项目有严格、具体的完成时间要求C.完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制(正确答案)D.完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消59.针对听别人讲话时漫不经心的客户，应该使用()的方法与其沟通。[单选题]*A.多进行互动反馈B.提供事实和统计数据C.导入对方感兴趣话题(正确答案)D.简明扼要阐述自己的观点60.()是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。[单选题]*A.客户口碑价值B.客户信息价值C.客户知识价值D.客户交易价值(正确答案)61.()不是沟通存在的主要障碍。[单选题]*A.缺乏信任B.沟通载体工具(正确答案)C.忽略倾听D.语言差异62.市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种()为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。[单选题]*A.交换和交易B.生活需求C.需要和欲望(正确答案)D.自我实现需求63.在处理现场投诉时应该注意()。[单选题]*A.将客户请到远离人群的地方(正确答案)B.不能立即给出解决的，尽量不要提及处理期限C.最好能赠送小礼品D.尽量请一线人员接待64.对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是()。[单选题]*A.目标结合原则B.按需激励原则C.民主公正原则D.完全制度化原则(正确答案)65.企业的中期人力资源规划的时间区间一般为()[单选题]*A.1年以下B.1到3年(正确答案)C.3到5年D.5年以上66.沟通交流过程中，将听取的信息进行屏蔽的动作属于()[单选题]*A.编码B.过滤(正确答案)C.解码D.反馈67.在大客户管理中，()是客户服务的最高层次[单选题]*A.个性化服务B.性化产品C.主动性服务D.提供战略上的支持与合作(正确答案)68.下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为()。[单选题]*A.对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系(正确答案)B.在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标C.以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况D.依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施69.关于客户数据的说法中，正确的是()。[单选题]*A.只能来源于企业外部B.只能来源于企业内部C.既可来源于企业内部，也可来源于企业外部(正确答案)D.以上均错70.()是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。[单选题]*A.需求B.购买能力C.动机(正确答案)D.态度71.企业培养消费者完全满意的态度可以从()方面付出努力。[单选题]*A.提高销售人员或服务人员的技能(正确答案)B.提高产品外观包装C.加大广告力度D.加强客户满意度的调查研究72.绩效管理的关键点是()。[单选题]*A.职务分析B.客户服务管理团队结构设计C.明确绩效管理本身概念、意义和作用(正确答案)D.职务说明书73.优质服务标准中，()是指服务发生的程序性和系统性，它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。[单选题]*A.硬件B.服务流程C.软件(正确答案)D.服务时限74.()是客户群体市场细分的依据。[单选题]*A.竞争对手的强弱B.企业的核心竞争力C.消费者的需求差异(正确答案)D.社会需求的差异75.作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是()。[单选题]*A.由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”B.由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的C.先男士后女士(正确答案)D.统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”76.对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于()[单选题]*A.年龄和性别B.身高和体重C.商业价值和需求(正确答案)D.收入和居住位置77.有效管理压力的方法()是不妥的。[单选题]*A.加强过程管理，减轻服务人员工作压力B.给予物质奖励(正确答案)C.鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节D.改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感78.优质服务的价值体现在()。[单选题]*A.对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准(正确答案)B.可以提升企业产品的竞争力C.商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降D.对于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分79.()阶段不属于客户关系生命周期阶段[单选题]*A.潜在期B.调整期(正确答案)C.成长期D.成熟期80.“以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是()的核心。[单选题]*A.精益制造(正确答案)B.准时制生产C.敏捷制造D.延迟生产81.客户服务的实质是一种交易。在交易过程中，企业与客户会有一连串的信息交流，这种信息交流被称之为()。[单选题]*A.交易途径(正确答案)B.交易前奏C.交易摸底D.交易意向82.下哪种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?()[单选题]*A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析(正确答案)83.现场采访的缺点是()。[单选题]*A.成本高(正确答案)B.回绝率高C.时效性差D.获取信息质量较差84.按客户重要性分类,客户可以为()[单选题]*A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户(正确答案)C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户85.客户值在()生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。[单选题]*A.考察期B.形成期(正确答案)C.稳定期D.衰退期86.“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变()阶段的基本条件。[单选题]*A.产值中心论(正确答案)B.销售额中心论C.利润中心论D.客户中心论87.投诉对于企业来说，意味着()。[单选题]*A.增多客户流失B.对客服人员是一种压力C.重新获得客户忠诚的机会(正确答案)D.增加运营成本，需要尽量避免发生88.为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要()。[单选题]*A.认真聆听B.眼神交互C.及时回应D.提问确认(正确答案)89.()的培训是提供优质服务的基础。[单选题]*A.解决问题B.服务技巧C.时间管理D.服务意识建立(正确答案)90.下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件:()。[单选题]*A.拥有完善的基本服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率(正确答案)D.完善的数据库系统91.从客