房地产销售案场工作综合规范与管理核心制度

房地产销售案场工作规范和管理制度1案场形象规范1案场人员在8:5ι-8:55之间为着装准备时间:2案场人员必需着标准制服上岗;3案场女性职员必需化淡妆，长发必需束起，不能佩戴太过夸张耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳指甲油;)工装必需保持洁净整齐，衬衣必需常常更换及洗奥:全部职员必需穿深色办公鞋， 天天擦鞋油，保持鞋面整齐:6案场职员上岗必需佩带企业统一制作胸卡或工号胸牌。2.案场行为规范1案场职员不得在公共区域化妆不得将私人物摆放在公共区域:4在前台接待不得出现和专业无关书籍或报刊，违者处以20备忘录;5案场前台接待职员，必需在用户进门时全体起立同时说."欢迎参观!";接待用户时必需手持Sale'sKt面带微笑:)当需用户坐下洽谈时，应先为用户拉开座椅，并示意请坐等客户落座后方可坐下职员必需坐座椅三分之二，挺胸腰手放于桌上，面带微笑，平视用户:接待完成，用户离座时应先将用户座椅放回原位，并送用户至售楼处门口，此时，前人员必需同时起立说."谢谢光临，请慢走";案场职员接昕电舌必需在铃响三声内接起电话，并说."公园大道，你好接听。工作中因事离岗须事先报请上级并取得上级同意，不得无故离开工作岗位。一经发觉情节可作50元备忘录或旷工处理。3.服务意识1用户进门职员接待时，必需先填用户接待衰其它职员将填写完记录表交至案场助理处，由案场助理进行电脑登记:2案场助理将输入完记录表归档，并将会员卡送到员工手中，由员工交给用户:3销售人员不得抢用户，不然可作除名处理。具体接待及分配标准参考《公园大道用户接待规则));4遇有员工老用户进门，而原接待员工正在接待其它用户，则其她员工必需上前热情接待，同时告之原员工，并帮助其处理用户问题:5历较深销售必需主动提携帮助浅资历销售，使完成团体或个人指标:4职员工作规范1案场职员必需于8:5分前至会议室参与每晨会。晨会时间为5分钟。2)职员9:00前必需整理好仪容仪表规范着装上岗;3)案场经理或当案场责任人召开晨会及晚会案场助理每做好会议统计;4案场职员必需每做好用户登记工作，并确保各类统计数据正确性:案场职员应培养良好团体合作精神，提升工作效率;员工有义务提出合理化提议完案场销售工作:员工午餐时间为2:03:00组长安排分两批轮番进行。5样板间操作规范1样板间每日如由带看样板间内员工必需热情接待用户，不得争抢或懈怠用户:2样板间必需每日由案场助理专员负责早晚两次查对样板间内物品，并和现场安保做好交接工作;3)用户进入样板间肘，应员工主动递上鞋套或其它保护性工具。4每日带看样板间员工在接待时间内对样板间内物品负有保任任伺物品损坏，须立即当样板间责任人或现场经理。销售管理制度本制度共包含以下八项内容、置业顾问守则2、销售案场管理制度3、销售业绩统计标准4、办公用具使用制度5、考勤制度6、用户信息管理制度7、保安保洁制度8、工装管理制度置业顾问守则一、置业顾问职业道德标准置业顾问必需关心公司爱本职员作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效服务，维护公形象和信誉，努力学习，不停提升业务技术和服务质量，应该明确一点，我们不仅是在出售房子，而且要出售"服务"，我们就是要流服务取胜。二、置业顾问仪表、仪容准则销售案场制度热线电话接听制度三、案场接待管理制度、置业顾问应根据轮排接待次序进行接最终位轮到接待用户者后位为次首位接待用户者(详见轮排衰排表由案场经理负责制作〉。用户进门轮到置业顾问要立即起立热情礼貌上前迎接不许可挑用户或抢用户。2、置业顾问在接待用户前必需做好充足准备:销售资料、计算器、名片等并做好销售接待、资料登记详实、用户沟通到位、业务讲解正确等，不得中途停止接待。3、接待用户时要严格根据企业统一销讲说辞，对用户不能做不负责任承诺不然切后果由业顾问自负。4、老用户带来新用户或老用户再次购房者指明由那位置业顾问接待可视为该置业顾问业务，不做轮值用户;如未指明，作为新用户轮值接待。5、培养置业顾问团体精神一组用户全部要认真接待，如用户指明置业顾问接待者，该置业顾问不在时，由该业顾问所在组组长或案场经理负责接待，假如当日成交，业绩视为该置业顾问业务。6、置业顾问不得在其它置业顾问接待用户时主动插话、帮助介绍或递名片。7、用户接待完成，应具体写《贵宾记录表))，交客服人员保，并将用户送出售楼中心。8、如碰到两个或两个以上用户对房源有意向时以先交定金者为准。9、置业顾问在工作等各方面发生盾时要绝对服从案场经理调解和评判。0、用户明确表示其为非购房用户由轮排最终位置业顾问接待。(市调者及推销广告人员等〉1、来访用户指明由某置业顾问接待(该置业顾问为非轮排接，接待完成后假如该置业顾问还未轮空，则继续按轮值次序接待;假如该置业顾已被轮过，视为本轮轮空自动转到轮继续轮排。四、 案场接待规范为规范置业顾问职业行为培养良好职业素养表现公司服务用户让用户满意"服务宗旨有力促进销售完善企业社会形象特制订以下要求:、接待用户时首先应起身站立并至问候语((您好"待用户落座后为用户倒水再坐下礼貌问询用户要求如批用户较多，一时无法座位时应向用户表示歉意，取得用户谅解。2、对每位看房用户售前台置业顾问全部应热情接待具体介绍项目情况做到有问必答，不得以貌取人不得对不购房人员有任何轻视态度。趴在通道或房门等狭窄处遇见用户必需侧身让用户先行不得和用户抢道行走。4、如和用户在业务上意见分歧应保持冷静、礼让和理智态度，先安定用户情绪然后立即和相关部门和相关人员进行沟通了解情况，统对外口径不得和用户争吵不得对用户使用任何不礼貌语言不得对用户进行不礼貌评价。趴在和用户办理售、催款和入住等业务时，必需严格维护用户隐私权。趴 在接待用户时，应热情接待但不得泄漏公经营机密不得将企业内部文件外传。7、置业顾问每接待个用户全部要具体登记。统计内容包含期、客户姓名、工作单位、住址、联络方法、购房意向、接待人员、认知途径。、置业顾问每人全部要建立自己用户档案接后把用户资料详实统计在用户档案内。9、置业顾问无权为用户私自放盘或转名。无权直接为用户打折或申请其它事宜不然，一切费用自负。假如用户有某种需求，可案场经理提出申请，案场经理无法处理须向经理提出申请，同意后方可实施。五、 销售案场销控管理及操作步骤、销售案指定案场经理负责案场销控其它人不可进行销控表修改。2、置业顾问给用户介绍房源采取喊控方法，报总台确定房源后，置业顾问方可给用户推荐。3、营销总监、案场经理全方面管理、负责房源销控。4、客服人员应具体、立即、正确把控房源。5、案场经理、客服人员天天晚会时负责查对房源。6、下定单前必需经案场经理再次进行房源确定。六、 回访管理制度、天天晚会置业顾问简述用户回访、追踪情况。2、本组组长对置业顾问回访、追踪进行点评。组长回访追踪情况由本组组员进行点评。3、组长统计回访追踪情况有本组组员进行评。4、组长统计回访用户存在问题。5、由案场经理在当晚会分析处理存在问题帮助置业顾问立即成交。6、案场经理定时、或不定时检验置业顾问用户信记本，监督置业顾问电话回访质量。7、每七天评出电话回访、追踪用户很好前三名置业顾问在周例会进行公开表彰。七、 成交标准及撞单处理、促进竞争，采取第成交标准"、"友好协商标准"、"客户选择标准"来处理多种撞单"情况。2、成交标准不管谁先接待用户，最终使用户签约置业顾问为最终成交人享受全部业绩和佣金。3、友好协商及判定标准置业顾问发觉撞单后，应事优异行友好协商，成交后按事先达成致意见分单，提倡激励置业顾问友好合作精神:不成致意见，依据实际发生情况由案场经理进行业绩百分比分配。判定标准:依据回访次数和写到回访本上谈判深度来判定，案场经应本着公平、公正、公开标准来处理撞单问题。4、用户选择标准:多名置业顾问同时'跟进个用户，用户有权选择名置业顾问作为她服务人，由案场经理进行书面确定。至此其它置业顾问不能跟进，如用户投诉，将给置业顾问黄牌。在用户确定置业顾问时应充足尊用户意愿，本着用户自愿标准，如发觉置业顾问强迫用户意愿者，一旦发觉，终止其接待，并1000元罚款。八、 恶性竞争民处理标准严禁置业顾问以打折方法进行恶性竞争，具体处理标准以下:、甲乙共同跟个用户，其中乙为争取用户，暗示"能够拿到折扣"，l用户直接投诉，将给黄牌警告次并处以500-1000元罚金n置业顾问投诉，将给乙警告次并处罚金100元罚金。2、甲深度接触用户，乙在不知情情况下以低折扣成交则业绩和佣金分配是，甲得60%，乙40%，假如甲在深度接触用户，乙在知情情况下以低折扣成交，则业绩和佣金100%归甲，给乙黄牌次并处以500-1000元罚金。3、不管在乙是否知情情况下，用户在甲式成交一一签署协议，乙劝说用户退掉已签约房屋而购置其它单元，则业绩和佣金100%归甲而给乙黄牌次并处以1000-元罚金。4、置业顾问为争取定单，口承诺给用户好处(如:折扣、物业费、回扣费等〉、口头承诺用户能够不扣房款退房等违反公竞争行为则给黄牌警告次并处以不低于元罚金。5、企业对部分单位进行临时促销应同时公布给组长组长应及时公布给置业顾问，则以前多名置业顾问接触情况怎样将适用于"第成交标准"。6、营销总监、案场经理为促进成交，有权对销售政策进行灵活调整，但必需通知公司，并在同后实施。九、假业绩控制措施为杜绝假业绩进行公竞争是"末位淘汰制"基石，所以在业绩评选中要求如下:、交签约时置业顾问必需在场客服人员统计置业顾问名字，并有义务判定其真实性以此作为业绩评判依据。2、在赛季末案场经理有权要求赛季末警戒期，即从公布之起至赛季末最终一天为赛季警戒期;3、企业或营销总监一旦发觉组长、置业顾问有虚假业绩视情节将给1000元以上罚款或除名处理不管何种情况发觉组长为保组、置业顾问为"冲冠"造成假业绩已经查明立即免职或给黄牌。4、对于延期付款、延期换签协议名册业绩扣减要求，客服部负责。对于本月应到款项而未到延期30天以内到帐款项按到帐总额80%计算业绩:延期31-5天以内到帐总额60%计算业绩;延期45天后到帐，不算业绩。(注:因原因造成延期付款除外)十、 处罚标准十一、认筹期奖励措施十三、售楼部会议制度案场会•早会十四、销售道具、礼品、样板房等管理制度、案场、公关活动现场、房展会期间，销售道具、礼品全部是为销售准备。2、每个人员全部要本着节省态度进行使针对不一样道具进行合理使用。3、私人严禁使用任何销售道具、礼品。4、发觉不按要求使用时，严重者处以黄牌处罚。5、带用户参观样板房时，注意样板房卫生自觉维护样板房内饰物。6、发觉有破损物品时和样板房保洁人员联络立即更换，并对破损进行追查。7、发觉用户在参观样板房时，有不慎行动者应该善意提醒。、每次由专员统一到企业领取销售所需物品，并填写《物品领取登记表》进行登记立案。销售业绩统计标准一、业绩统计以销售回款为统计标准(次性付款以全款到账为准〉。二、 企业其它职员所带来关系用户，假如成交销售佣金由双方平分。销售案场分两组，每组设组长名置业顾问若干名由组长率领置业顾进行常销售工作组长依据综合业绩每赛季调换。三、 本案场新招聘置业顾问依据对策力和表现，由营销总监和案场经理指定两名确定为组长。组长参与销售，底薪高于置业顾问 0元(待定〉。赛季末评出高级置业顾问前三名和销售业绩差后三名(每赛季为三个月)。连续二个赛季被评为高级置业顾问前三名者企业将给一定程度奖励。每三个月第名奖励1000元第二名奖励500元第三名奖励300元(奖励销售员评选只按本赛季业绩计算)(奖金待定〉。四、 上赛季高级置业顾问在本赛季排在最终三名将给黄牌警告一次上赛季最终三名置业顾问在本赛季上升至前三名公司将奖励200元(待定)排在后三位将给予淘汰2名。五、工作时间满赛季三分之二置业顾问参与销售赛季淘汰评选，已离职置业顾问满赛季二分之一，也将参与销售评选。六、不管是在那个赛季签约房屋在本赛季内退房房款将在本赛季业绩扣除，并将此业绩从置业顾问个及销售小组赛季总业绩扣除。七、 统计业绩以房款到账为标准支票、汇款存折等均以到账为准。八、 通常在本赛季内，以书面形式明确请出房号，如该房号在赛季结束未履约， 肯出房屋可对外出售。九、 通常签署过延期付款协议但本赛季不能按延期付款协议完成付款义务房屋，既是其经同意没有清出其房号，本赛季也不能把此业绩计算在置业顾问总业绩内。置业顾问分考评制度及小组竞争机制一、置业顾问分考评综考评措施、服务质量(5分〉。如有用户投一次，且属于置业顾问责任，扣5分并处150元罚款，如确不属置业顾问责任扣2分;和用户发生口角争吵次于日3分;案场经剪发觉置业颇问解答用户问题时， 够耐心、态度冷淡，次扣2分:。对应掌握业务不熟2分;得到用户书面表彰次加3分;。在经理或案场经理面前得到用户口头表彰2分:2、销售业(60分)置业顾问每人成每个月销售定额任务，得60分:按销售额成百分比得分:3、工作态度及责任心(5分)。不服从工作分配3分:缺乏工作责任心，造成工作失误扣3分并处以130元罚款造成较大失误扣5分，井处以不低于50元罚款;0工作不主动，缺乏工作热情扣2分;。除完成本职员作外，还能主动负担其它工作2分;4、精神(5分〉。缺乏团体意有破坏集体团结行为扣4分;0职员之间不团结各扣3分:。工作之不能主动合作、主动合各扣2分:。不主动参与集体活次扣2分:。不计较个人得失，主动为大家服次加2分;5、出勤情况(10分〉。每个月公休假四天，公休假外，请病、事天扣2分〈出具医院证明病假者不扣分);以此累计扣分;O享受公考勤制度中婚、丧假，不扣分;O迟到或早退次各1分;1有二次以上者累计扣分;少休公休假天加2分;。除公休我假每个月无迟到、早退、旷工、病假、事假等加3分;每赛季无迟、早退、工、病假、事假等加9分;6、仪容、仪(5分〉违反仪容、仪表准则任条款扣2分并依据对应情况处以120元罚款;7、回访档案检验0分〉置业顾问不立即对用户进行回访，扣5分:。因访后回访情况统计不立即发觉一次扣5分;0回访时用户提出异议问题，置业顾问置之不理、不予处理者，扣3分;二、分考评具体实施措施分制考评以月为单位进行综合成绩低于70分者写出书面检份并在营销部月会上通报批评:连续两个月综合成绩低于 70分者给黄牌警告次;2分考评前三名依据名次不一样，分别奖励元(待定)，并在月会上提出盛大表彰:3分考评实施由各组长负责监督;组长将依据置业颇问违反分制具体情形，将具体扣分情况上报给案场经理待案场经理核实确定后，扣分情况由服人员存档备查;包含到罚款由服人员开具罚单并负责收缴:4、组员对组长进行监督，组长有违反百分考评条款，组员可直接上报案场经理待核实后，客服人员依据其所违反条款，作出具体处罚;5、两个小组之间有义务相互监并有权将另一细违反情况，直接向其主报，如所反应情况属实将给该组组员相处罚，并给其组长双倍处罚。三、小组竞争机制及奖励措施:、小组竞争以团结友好、奖励优异、共同进为标准，以提升职员作主动性为目标;2、小组竞争以组为单位，由组长率领置业顾问展开组和组对抗销售竞赛;3、小组竞争评选分为两个阶段:a 以月为单位进行月评，评出每个置业顾问月综合成绩:b以赛季为单位进行季评， (每赛季为三个月)评出每个置业顾问赛季综合成绩;4、月、季标准: (以百分考评为依据作为评选标准。〉5、月、季评选方:以每组全体置业顾问综合总成绩最高者为准评出优异小组:6每个月每季评出优异小组组长及组员企业将给不一样程度物质奖励; (待定〉7、小组总成绩及组员个人成绩由客服人员统计，8、参与评选人员:营销总监、主管、客服人员;9、竞赛周期:a月评:每个月一日下个月一曰:b季评:每寒季至结束:1、评选时:月评为每个月最终一日季评为每赛季最终一日。用户信息资源管理为了动态监控案场销售情况、真实全方面了解销售进度、清楚了解现场销售质量、立即全方面了解各项技术指标、详实统计用户资料，建立客户档案，为企业对项目销售战略、销售战术调整提供事实依据。一、用户信息管理目标、简化销售人员填写报表内容，有效地落实报表填写工作;2、加强对销售人员业绩考评力度:3、立即有效地反应用户需求，对新产品计划提供依据:4、宣传媒体及用户认知路径反馈，可为营销部门提供参考:5、实施情况及效果反馈后重新完善，对以后新目建立管理模型提供导向:6、相关内容上报地产销售部，统分析整理后可建立公司完整用户资料做到用户资源共享。二、用户资源管理()销控管理、操程序(1)售房前查对房源表，开房位确定单，待用户交定金并经财务确认后在售楼大厅房源表处做出售出标志;(2) 立即通知销售人员房位认购情况，督促其填房源表。2、销售统计(1)将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计，售房后立即更新相关数据并编制《销售报表>>立即反馈销售情况;(2) 对销控房位作出统计，依据销售情况和用户意向对销控百分比进行合适调整可采取滚动释放侯留房源方法。3、销售动态及广告效果监控(1)对天天来人来电量作出统计立即反馈用户关注问题并据此编制《销售动态表));(2) 经过对来人来电量统计，为广告效果测评提供参考，从而适时调整广告策略。(二)意向用户资源管理、销售员接待用户后将用户资料填入《意向用户记录表)) 并立即填报用户追踪情况:2、依据用户等级，将意向明确用户报给销控协调房源，避免撞车现象;3、为便于管理每位销售代表个页面将意向用户按销售代表分类，以于对用户跟踪及查询。(三)订金用户管理、用户定房后，销控将资料输入《业主登记一览表))，于对业主情况进行查询;2、对用户职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标用户群定位更明晰，以调整营销策略，有放矢，从而扩市场拥有率;3、业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入《用户换房、退览表))并立即更新《业主登记览表》相关数据:4、可定时出份《销售退房情况一览表))方便掌握销售动态并总结退房原因，立即调整销售策略:5、特殊优惠用户立案，将特殊优惠用户资料输入《特殊优惠用户览表))，方便查询。(四)签约管理签约用户管理将未按要求期限签约用户输入《未签约