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文档简介
ICS03.080.30
A00
DB36
江西省地方标准
DB36/T849—2015
中餐前厅服务规范
Chinesedishlobbyservicespecifications
2015-04-21发布2015-07-01实施
江西省质量技术监督局发布
DB36/T849—2015
前言
本标准提出单位:江西省餐饮标准化技术委员会。
本标准归口单位:江西省商务厅。
本标准主要起草单位:江西省标准化研究院、江西省商务厅服务贸易与商贸服务业处、江西省食品
药品监督稽查局、江西省烹饪餐饮饭店行业协会、南昌市餐饮烹饪行业协会、江西省道万企划机构、江
西省柴米油盐餐饮发展有限公司、南昌市颐景园实业有限公司、南昌市蓝色冰点餐饮有限公司、江西省
菜肴故事餐饮发展有限公司、江西一觉餐饮管理有限公司、江西省江湖味道餐饮有限公司、江西省独一
处餐饮管理有限公司、南昌市季季红餐饮管理有限公司、南昌市海邦实业发展有限公司、江佑餐饮管理
公司、江西省天顺翔厨房设备有限公司、南昌市华丰中西厨业有限公司。
本标准主要起草人:上官新会、吴仁都、冯欣、毛炜翔、赵群、郭慧敏、赵华斌、高俊、田晖、潘
珍、朱桦新、张小萍、邬晶、陈勇、黄俊、唐晓飞、匡冬妮、陈凤、曾东航、包东昌、汪建军、罗贤
卿、魏晓君、邹建华、刘涛。
II
DB36/T849—2015
引言
餐饮服务在制度化、标准化向个性化、多样化转化的过程中,矢志不渝的目标是“和谐服务”。和
谐服务,是以服务员的亲情、技能、效率、知识及良好的修养来表达和体现服务风格,是和谐对客关系
的集中体现。具体表现为:标准与个性相统一,快捷与稳妥相统一,热情与礼仪相统一,亲切与高雅相
统一,守责与灵活相统一。
III
DB36/T849—2015
中餐前厅服务规范
1范围
本标准规定了中餐前厅服务规范的基本要求,包括仪容仪表、泊车服务、迎宾服务、拉椅让座、递
换毛巾、茶水服务、增减餐具、开台服务、点单服务、酒水服务、上菜服务、席间服务、结账服务、送
客服务、个性化服务15个环节。
本标准适用于江西省内餐饮经营服务的中餐餐饮企业。
2仪容仪表
2.1仪容
保持微笑,使用标准普通话进行交流。上岗前口气清新,无异味,净手净脸。不留怪异发型,不染
头发,不留长指甲,指甲缝内无污垢,不抹气味浓郁的香水,不化浓妆,女员工和男员工的具体要求如
下:
——女员工:长发应盘起,短发则用发卡卡在耳后,刘海不过眉,不涂有色指甲油,不用式样繁
杂的发夹或发带;
——男员工:不留胡须,勤剪鼻毛,头发后不过衣领,前不过眉,鬓角不遮耳朵且干净整齐,无
头垢、头屑。
2.2仪表
工作时间应穿规定的工作服,着装整齐,佩戴工号牌,不应戴任何首饰、个人饰件。
2.3站姿
身体立直,抬头挺胸,下颌微收,双目平视,嘴角微闭,面带微笑,女员工和男员工的具体要求如
下:
——女员工:两脚尖略分开,左脚在前,将左脚跟靠在右脚脚弓处,两脚尖呈“V”字型,双手自
然并拢,右手搭在左手上,轻贴于腹前;
——男员工:双脚平行分开,两脚间距离不超过肩宽,一般以20cm为宜,双手手指自然并拢,右
手搭在左手上,轻贴于腹部,或于体后交叉,不要挺腹或后仰。
2.4走姿
2.4.1行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要正,两臂自然下垂摆动,腿要直。
2.4.2女员工走一字步。男员工行走时双脚平行两条线,步速轻快适中,步幅不宜过大。
2.4.3上级或客人从对面走来时,相隔距离1.5m,侧身让上级或客人通过并点头示礼。
2.4.4同行时,让上级、客人在自己的右侧。
2.4.5与客人同向行走时应让客人先行。步伐灵活,要注意停让转侧,做到收发自如,防止碰撞。
2.5坐姿
身体自然放松,面带微笑,优雅端庄。入坐时要轻、稳;上身保持站姿的姿势,双膝并拢,两脚平
行。双手自然弯曲放在大腿上,坐椅面的三分之二。女员工双脚可稍向一边倾斜。
1
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2.6指引手势
五指伸直并拢,手心斜向上,曲肘由腹前抬起,向应到的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节
基本伸直。应注意指引方向时,身体要侧向客人,眼睛要兼顾所指方向和来宾。
3泊车服务
3.1指引泊车
3.1.1驻车:左臂由前向上直伸与身体呈135度,掌心向前与身体平行,五指并拢,面部及目光平视
前方。
3.1.2左(右)直行:左直行时,左手朝左平举,与肩同高掌心朝前,右手正直朝前平举,右小臂成
90度折叠置于胸前,掌心朝内,而后,两手迅速放下,敬礼,车辆通过后放手成立正姿势。(右直行动
作相反)
3.1.3左(右)转弯:右臂向前平伸与身体呈90度,掌心向前手掌与手臂夹角不低于60度,五指并
拢,面部及目光同时转向左方45度;左臂与手掌平直向右前方摆动,手臂与身体呈45度,掌心向右,
中指尖至上衣中缝,高度至上衣最下一个纽扣,重复两次摆动。(右转弯相反手势)。
3.1.4倒车:平举左手,左臂与肩同高,掌心朝上,小臂打直成95度角,正直向后挥手三次而后放下,
再做驻车手势即可。
3.1.5客人下车时右手拉车门,左手遮住门檐以示对客人的尊重,注意扶住门,防止碰到旁边车辆,
面带微笑问声“您好”侧过身体,让客人下车。
3.1.6客人下车后,提醒客人关好车窗、车门,携带好自己的贵重物品,并引领客人至酒店门口。
3.1.7以规范的手势,合理安排客户的泊车。
3.2注意事项
3.2.1提前备好雨天使用的雨具,接送客人上下车。
3.2.2客人需要出租车时,问清几辆后通知其他车辆引导员招呼出租车,车到时送客人至出租车内,
记下车牌,以备查询。
3.2.3保持酒店门口干净整洁,酒店前不可有污水、积雪、垃圾等。
4迎宾服务
4.1基本流程
4.1.1客人到达迎宾区时,迎宾员应在距离客人1.5m处面带微笑向客人行30度鞠躬礼,向客人问好
和表示欢迎。
4.1.2询问客人是否有预订。对有预订的客人应核对预订信息,到店后注明,并询问客人人数。
4.1.3如没有预订的客人,则应先询问客人是去餐位还是点菜,待客人决定后马上引领客人。
4.1.4引领客人到包厢门口,与包厢服务员进行交接。
4.2注意事项
在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节:
——引领过程按本标准2.6条操作;
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——引领过程中,迎宾员应走在客人左侧前方相隔距离1.5m处,行走速度适中,并注意回头观察
客人是否跟上;
——遇到转弯时要向客人示意,并略作停留,等客人走近后再继续前行;
——注意倾听客人之间的谈话了解客人的称呼、职位关系、用餐原因和需求等,随时与客人保持沟
通,如介绍一下餐厅的特色区域、菜肴或向客人微笑示意,但注意不应打断客人谈话。
5拉椅让座
5.1服务规范
服务员应主动为客人拉椅让座。站在椅子后,双手握住椅子两侧,右腿在前,左腿在后,右腿弓、
左腿蹬,轻轻的将椅子搬起(注意不要拖椅子)向后移动约30cm。当客人有入座的动作时,将椅子轻轻
送回。
5.2注意事项
在拉椅让座的服务过程还应考虑以下几点:
——先为主宾拉椅,再为主人拉椅(视入座的先后顺序);
——当客人脱下外套时,要帮助客人将衣服挂起或者使用衣罩罩住;
——服务员应提示客人注意保管个人物品;
——为客人挂衣服时要记住每件的主人是谁,客人走的时候要主动为客人拿衣服;
——为幼儿提供儿童安全椅;
——应避免在老人、小孩、孕妇就坐位置上菜。
6递换毛巾
6.1基本流程
6.1.1准备消毒毛巾。
6.1.2客人入座时用毛巾夹夹给客人,放于客人左手边,并使用礼貌用语“请用毛巾”。
6.1.3上完凉菜,上完热菜,上水果前应更换消毒毛巾。
6.2注意事项
递换消毒毛巾服务中应注意以下几点:
——检查消毒毛巾是否干净,有无破损,有无异味;
——毛巾应高温消毒;
——使用方毛巾托时,将毛巾叠成被子形状,使用椭圆毛巾托时,将毛巾卷成柱子形状;
——毛巾温度适宜,以不拧出水为准;
——更换毛巾每餐不应少于三次,更换毛巾时撤走使用过的毛巾;
——上毛巾后应上餐前水果。
7茶水服务
7.1茶具规范
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应预备干净、卫生、无破损的茶壶、茶具。客人点茶后,在茶壶盖上放上相应的茶名标签。
7.2基本流程
请茶撤茶遵循以下流程:
a)问茶:上完水果后及时礼貌问茶;
b)冲茶:将客人点选的茶叶取适量放于茶壶里,用五分之一壶的沸水冲洗茶叶,轻轻摇晃茶壶,
将水倒掉,再重新倒入开水即可;
c)上茶:在客人右侧为客人服务,右脚在前,左脚在后,身体微前倾。客人旁伸手示意掌心自然
斜向上:“您好,给您上茶水”;使用托盘放置茶壶,不要拿走茶杯。从主宾按照顺时针方向
斟茶,右手持壶倒茶,斟八分满,然后说:“请用茶,小心烫”。倒完后壶嘴微向上,放低撤
出;
d)续茶:观察茶水饮用情况,随时为客人添加茶水;
e)撤茶:上第一道菜时,可撤下茶具。
8增减餐具
8.1根据客人到店的具体人数增减餐具(可征询顾客意见)。
8.2要在副主人位两侧增减餐具。
8.3老人、小孩的餐具尽量简单化,应为儿童准备专用餐具。
9开台服务
从主宾开始顺时针进行席巾服务,同时撤走筷套:
a)席巾服务:右手拿席巾一角,将席巾拿到客人身后,将席巾抖开,正面朝向自己,右手在前,
左手在后,压在苏菲碟下面;
b)撤筷套:左手背后,侧身,右手拿住筷子上半部分,拿至客人身后,放在左手中,筷子倒出后,
用右手大拇指和食指捏住筷子,用无名指抵住筷子尾部,使两支筷子相平并拢,原路线轻放于
筷架上。
10点单服务
10.1基本流程
点菜的基本服务流程如下:
a)服务员检查菜谱,保证菜谱干净、整洁、无破损(点菜区点菜时,应引领客人至点菜区。);
b)待客人就坐后递上菜谱,并在客人右侧打开菜谱的第一页,右手拿住菜谱上部,左手轻托菜谱,
使用礼貌用语请客人点菜,同时将菜谱递送到客人手中;
c)客人示意点菜时,服务员应立即上前,询问客人需求,记录点菜内容,核单并迅速开具点菜单;
d)菜品点单结束后,应询问是否需要酒水或者饮料,提供几种供客人选择。
10.2注意事项
服务员应熟悉菜品类型、价格、基本做法及营养价值等,掌握服务技巧,对点菜进行建议:
a)推荐本店特色菜品,正确描述所推荐的菜肴、酒水价格,不应强行推销;
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b)了解每一道菜的烹饪时间,如需客人等待,须告知大约等待的时间。如客人赶时间,可以向客
人推荐其他菜肴;
c)从客人所点的菜肴了解客人口味,对特辣、特酸、特甜等菜肴应提前告知客人;
d)掌握客人用餐性质,家人、朋友用餐可介绍家常菜多一些,商务宴请可介绍高档菜肴多一些;
e)注意客人忌口,如伊斯兰教忌口猪肉,佛教吃素食等;
f)客人对菜品有特别要求时,应提前告知厨房;
g)根据客人所点菜品的数量及分量,适时可以提醒客人,避免浪费;
h)根据所点菜肴的冷热、荤素结构、基本烹饪方式向客人介绍,建议适宜菜肴;
i)熟悉常见食材相克知识,若客人点菜涉及应提醒客人;
j)复述客人所点菜肴,以保证所点的菜在名称、数量、价格等方面无误。
11酒水服务
11.1基本流程
酒水服务遵循以下基本流程:
a)拭酒:检查酒中是否有异物、沉淀物、瓶子是否干净、完好无损;
b)示酒:站于主人右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,商标朝向客人,上身微前倾;
c)问酒:礼貌的向客人确认酒水是否开启,酒水要向客人报价;
d)开酒:白酒当客人面开启,啤酒和带气饮品不要朝着客人和自己开启。红酒在备餐柜上开启(准
备好口布擦拭瓶口,或倒入醒酒器内);
e)醒酒:红酒醒酒,洋酒冰镇,黄酒加热;
f)斟酒:从主宾位以顺时针方向绕台进行。服务员面带微笑,礼貌语“您好,给您斟酒”。站于
客人右后侧,身体微向前倾,右手握紧酒瓶重心部分,商标外露并朝向客人,瓶口对准杯口,
保持1cm的距离,缓缓斟入杯中,斟完酒后瓶口向上旋转45度防止酒液倾出,同时抬起瓶口。
11.2注意事项
酒水服务过程中应注意以下几点:
a)熟记酒水的度数、价格、种类、产地、香型;
b)白酒、黄酒八分满、啤酒八分酒两分沫、红酒三分之一。倒干红、干白时要准备一块干净的席
巾,倒完后擦拭瓶口;
c)当杯中酒水剩余不多时,应及时询问客人是否需要添加,不应让客人的酒杯空着;
d)未经客人同意不得新开酒水。
12上菜服务
12.1基本流程
上菜服务中的基本流程遵循以下几点:
a)上菜顺序通常是凉菜、汤、特色位菜、主菜、热炒菜、蔬菜、主食。
b)点单后五分钟内上凉菜,应在落菜口上菜、撤菜。
c)上菜操作:右脚在前,左脚在后,上身稍微前倾,双手端着菜盘,将菜品的观赏面朝向客人,
轻轻放在转盘上,顺时针转到主人与主宾之间;
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d)上菜后,后退一步伸手示意并报菜名,同时“请品尝”或“请慢用”,对主菜或特色位菜可
以做简单介绍。
12.2注意事项
上菜过程中需要注意的事项:
a)根据客人所点菜品告知上菜总体时间;
b)检查九不上(1、出品“装饰装碟”不合格者及有破损不上;2、数量、分量不足者不上;3、
色泽光泽不合标准者不上;4、不符合点菜员注明的要求者不上;5、出菜次序混乱不对者不上;
6、点菜单上没有的菜不上;7、菜式里有异物者不上;8、叫起菜时未通知出菜而已出菜的情
况不上;9、菜品温度不够不上);
c)摆放菜品:摆凉菜讲究对称如三角形、正方形、梅花形。上热菜时注意搭配,保持美观。
d)尊重地方食俗习惯给客人上菜。带调味料的热菜,要先上调味料后上菜(或一起上)并和客人
说明;
e)分菜
1)应用公用筷、刀、叉、勺等工具;
2)分菜时动作要轻快,手指不能触及食物,份量要均匀,最先和最后分的基本一样;
3)分菜、分汤要一叉准、一勺准,不得将一叉菜或一勺汤分给两位客人,不得从分得多的盘
碗内再匀给分得少的。
f)上最后一道菜时应提示客人菜上齐了,提醒客人是否可以上副食(如米粉、面条、饺子等);
g)上菜时以不打扰进餐氛围为原则,若客人在互相敬酒时应稍停一会,待客人讲完话或者敬完酒
后再进行。
12.3堂做服务
当客人所点菜肴或汤类品需要进行堂做时,服务人员应通知堂做人员提供堂做服务,具体参见资料
性附录A。
13席间服务
13.1撤换骨碟
13.1.1为防止食物异味时应更换。
13.1.2骨碟中含汤汁或当骨碟中的杂物超过四分之一时,将足量、干净、完好无损的骨碟放于托盘上,
侧身,从客人右侧进行“您好,帮您换一下骨碟”用右手做引导状,左手托盘于客人身后,右手将用过
的骨碟撤下,再送上干净的骨碟。
13.2清理台面
保持桌面的整洁、美观。若转盘上有汤汁和污渍,用干净的抹布或餐巾立即擦干。如果餐桌、台布
上有污物,用污物夹夹走污物后,用干净的席巾垫在污染区上。
13.3更换烟缸
13.3.1发现烟灰缸内有三个或三个以上烟头,或有其他垃圾时应立即更换。
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DB36/T849—2015
13.3.2在托盘内平放上两个干净、无破损的烟灰缸,向客人询问是否可以换一下烟灰缸,得到客人允
许后用右手拿起一个新烟灰缸,盖在有烟头的烟灰缸上,然后拿住在下面那个盛有烟头的烟灰缸,将两
个烟灰缸一起放到托盘上,再拿起另外一个新的烟灰缸轻轻的放到客人桌子上。
13.4更换餐具
菜品已吃完的应及时撤下空盘。上甜品、汤前更换汤匙、汤碗。更换餐具时应顺便清理台面。
13.5添茶续酒
餐中续茶水、酒、饮料,要注意时机,不要打扰客人用餐。
13.6操作规范
席间服务中需要注意:盘拿边、手不接触碗口、筷子拿中间、勺子拿柄、壶拿把、杯子拿底部;脏
盘和干净盘不要接触;尊重客人的习惯和意见;使用托盘时注意调节重心;席间服务员离开后要知会客
人。
14结账服务
14.1准备预结
在客人所有的菜品上齐后,根据现场情况,应提前打出预结单。检查台面有无丢失、破损等情况(如
有,报客损)。
14.2现金付账
现金付账基本流程如下:
a)当客人要求结账时,请客人稍等,立即为客人取账单;
b)检查账单上标注的台号、人数及菜品和酒水消费是否正确;
c)在客人右侧打开收银夹,左手拿住收银夹底部,右手轻托递到客人面前,请客人检查,同时对
客人说不好意思,打扰了先生/女士,这是您的账单;
d)收到客人钱后需要辨别真伪并要唱票“收您**钱,谢谢”。
e)找零:礼貌的对客人说“您好,这是您的找零及发票,请收好”。
14.3银行卡付账
银行卡付账基本流程如下:
a)银行卡结账时,先进行核卡,检查银行卡是否有效,然后连同账单一起交给收银员进行结算;
b)服务员将签购单重新交给客人,由客人在签购单上签字,收银员审核签字是否与银行卡上的签
字相符;
c)确认客人签字后将付款单中的客人留存联及银行卡还给客人,并礼貌地感谢客人;
d)将账单第二联及银行卡收据另外三联送回收银员处。
14.4签单付账
协议单位结账时服务员先咨询收银员是否有有效签单人可以签单。如可以,服务员将账单给客人签
字后交由收银员结账。
14.5注意事项
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14.5.1不应催促客人买单。
14.5.2若客人结账后还未离席,应重新为客人上热茶。
15送客服务
15.1询问客人是否需要打包,提醒客人低温保藏、加热食用。
15.2拉椅送客,动作轻快。
15.3提醒客人带好随身的物品并做好检查。
15.4通常情况服务员很忙时目送客人至餐厅门口或离开自己的视线,不忙时要求亲自把客人送到餐厅
门口并致欢送辞。
16个性化服务
16.1可提供酒店平面示意图、免费WIFI、充电器、发卡、眼镜布、靠枕、椅套、雨伞套、暖手宝、
针线包、女性用品、儿童安全椅、婴儿车、轮椅、擦鞋美甲等。
16.2生日宴可提供环境布置、蛋糕、鲜花、祝福卡、唱生日歌、拍照留影、长寿面等。
16.3查询服务可提供航班、火车、轮船时刻表、婚庆礼仪、公交或地铁线路、旅游景点查询。
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A
附录A
(资料性附录)
堂做规范
A.1堂做烹饪
A.1.1点菜人员点到此菜后通知厨房进行堂做,并告知看台服务员。
A.1.2堂做人员接到信息后迅速准备堂做手推车、原料、调味料、消毒毛巾、长柄汤勺、专用大漏勺、
专用煎锅、铲、公筷和摆上相应人数的刀叉(浓汤系列则准备相应人数的汤碗、小汤匙)。
A.1.3堂做人员应使用规范的语言介绍堂做流程,为客人展示制作的技巧,耐心回答客人的提问。
A.1.4堂做人员应将半成品给客人展示或品尝,确定客人所需浓度和口感后继续操作。
A.1.5看台服务员应将堂做菜肴成品用托盘端上依次为客人送上,并示意刀叉等所摆放的位置。
A.1.6堂做人员操作完毕后将堂做手推车推出堂做区,经卫生清理后放回指定位置。
A.1.7看台服务员在客人食用完毕后,及时将汤碗、刀叉等撤下。
A.2注意事项
A.2.1堂做人员应佩戴口罩,仪容仪表规范按第2章操作。
A.2.2堂做人员应保持堂做用具卫生、食材的卫生和新鲜程度。
A.2.3堂做人员操作时应远离客人,以免操作时将油渍、食物残渣溅到客人身上,看台服务员应提醒
并协助客人看护好小孩,保证堂做安全。
9
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参考文献
[1]《餐饮标准化口袋工具系列丛书——中餐前厅服务规范》
_________________________________
10
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目次
前言................................................................................II
引言...............................................................................III
1范围..............................................................................1
2仪容仪表..........................................................................1
3泊车服务..........................................................................1
4迎宾服务..........................................................................2
5拉椅让座..........................................................................2
6递换毛巾..........................................................................3
7茶水服务..........................................................................3
8增减餐具..........................................................................3
9开台服务..........................................................................4
10点单服务.........................................................................4
11酒水服务.........................................................................4
12上菜服务.........................................................................5
13席间服务.........................................................................6
14结账服务.........................................................................6
15送客服务.........................................................................7
16个性化服务.......................................................................7
参考文献.............................................................................8
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中餐前厅服务规范
1范围
本标准规定了中餐前厅服务规范的基本要求,包括仪容仪表、泊车服务、迎宾服务、拉椅让座、递
换毛巾、茶水服务、增减餐具、开台服务、点单服务、酒水服务、上菜服务、席间服务、结账服务、送
客服务、个性化服务15个环节。
本标准适用于江西省内餐饮经营服务的中餐餐饮企业。
2仪容仪表
2.1仪容
保持微笑,使用标准普通话进行交流。上岗前口气清新,无异味,净手净脸。不留怪异发型,不染
头发,不留长指甲,指甲缝内无污垢,不抹气味浓郁的香水,不化浓妆,女员工和男员工的具体要求如
下:
——女员工:长发应盘起,短发则用发卡卡在耳后,刘海不过眉,不涂有色指甲油,不用式样繁
杂的发夹或发带;
——男员工:不留胡须,勤剪鼻毛,头发后不过衣领,前不过眉,鬓角不遮耳朵且干净整齐,无
头垢、头屑。
2.2仪表
工作时间应穿规定的工作服,着装整齐,佩戴工号牌,不应戴任何首饰、个人饰件。
2.3站姿
身体立直,抬头挺胸,下颌微收,双目平视,嘴角微闭,面带微笑,女员工和男员工的具体要求如
下:
——女员工:两脚尖略分开,左脚在前,将左脚跟靠在右脚脚弓处,两脚尖呈“V”字型,双手自
然并拢,右手搭在左手上,轻贴于腹前;
——男员工:双脚平行分开,两脚间距离不超过肩宽,一般以20cm为宜,双手手指自然并拢,右
手搭在左手上,轻贴于腹部,或于体后交叉,不要挺腹或后仰。
2.4走姿
2.4.1行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要正,两臂自然下垂摆动,腿要直。
2.4.2女员工走一字步。男员工行走时双脚平行两条线,步速轻快适中,步幅不宜过大。
2.4.3上级或客人从对面走来时,相隔距离1.5m,侧身让上级或客人通过并点头示礼。
2.4.4同行时,让上级、客人在自己的右侧。
2.4.5与客人同向行走时应让客人先行。步伐灵活,要注意停让转侧,做到收发自如,防止碰撞。
2.5坐姿
身体自然放松,面带微笑,优雅端庄。入坐时要轻、稳;上身保持站姿的姿势,双膝并拢,两脚平
行。双手自然弯曲放在大腿上,坐椅面的三分之二。女员工双脚可稍向一边倾斜。
1
DB36/T849—2015
2.6指引手势
五指伸直并拢,手心斜向上,曲肘由腹前抬起,向应到的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节
基本伸直。应注意指引方向时,身体要侧向客人,眼睛要兼顾所指方向和来宾。
3泊车服务
3.1指引泊车
3.1.1驻车:左臂由前向上直伸与身体呈135度,掌心向前与身体平行,五指并拢,面部及目光平视
前方。
3.1.2左(右)直行:左直行时,左手朝左平举,与肩同高掌心朝前,右手正直朝前平举,右小臂成
90度折叠置于胸前,掌心朝内,而后,两手迅速放下,敬礼,车辆通过后放手成立正姿势。(右直行动
作相反)
3.1.3左(右)转弯:右臂向前平伸与身体呈90度,掌心向前手掌与手臂夹角不低于60度,五指并
拢,面部及目光同时转向左方45度;左臂与手掌平直向右前方摆动,手臂与身体呈45度,掌心向右,
中指尖至上衣中缝,高度至上衣最下一个纽扣,重复两次摆动。(右转弯相反手势)。
3.1.4倒车:平举左手,左臂与肩同高,掌心朝上,小臂打直成95度角,正直向后挥手三次而后放下,
再做驻车手势即可。
3.1.5客人下车时右手拉车门,左手遮住门檐以示对客人的尊重,注意扶住门,防止碰到旁边车辆,
面带微笑问声“您好”侧过身体,让客人下车。
3.1.6客人下车后,提醒客人关好车窗、车门,携带好自己的贵重物品,并引领客人至酒店门口。
3.1.7以规范的手势,合理安排客户的泊车。
3.2注意事项
3.2.1提前备好雨天使用的雨具,接送客人上下车。
3.2.2客人需要出租车时,问清几辆后通知其他车辆引导员招呼出租车,车到时送客人至出租车内,
记下车牌,以备查询。
3.2.3保持酒店门口干净整洁,酒店前不可有污水、积雪、垃圾等。
4迎宾服务
4.1基本流程
4.1.1客人到达迎宾区时,迎宾员应在距离客人1.5m处面带微笑向客人行30度鞠躬礼,向客人问好
和表示欢迎。
4.1.2询问客人是否有预订。对有预订的客人应核对预订信息,到店后注明,并询问客人人数。
4.1.3如没有预订的客人,则应先询问客人是去餐位还是点菜,待客人决定后马上引领客人。
4.1.4引领客人到包厢门口,与包厢服务员进行交接。
4.2注意事项
在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节:
——引领过程按本标准2.6条操作;
2
DB36/T849—2015
——引领过程中,迎宾员应走在客人左侧前方相隔距离1.5m处,行走速度适中,并注意回头观察
客人是否跟上;
——遇到转弯时要向客人示意,并略作停留,等客人走近后再继续前行;
——注意倾听客人之间的谈话了解客人的称呼、职位关系、用餐原因和需求等,随时与客人保持沟
通,如介绍一下餐厅的特色区域、菜肴或向客人微笑示意,但注意不应打断客人谈话。
5拉椅让座
5.1服务规范
服务员应主动为客人拉椅让座。站在椅子后,双手握住椅子两侧,右腿在前,左腿在后,右腿弓、
左腿蹬,轻轻的将椅子搬起(注意不要拖椅子)向后移动约30cm。当客人有入座的动作时,将椅子轻轻
送回。
5.2注意事项
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