商业银行客户的需求分析

1Z3商业银行客户需求的概念及特点商业银行客户市场细分及需求信息采集方法商业银行满足客户需求方面存在的问题及相应对策一、商业银行客户需求的概念个人在某段时间内，在某一价格水平上，愿意并且能够购买的商品数量，该数量即为需求量。它体现的是一种机不同，因此两类客户便产生了不同的金融需求。二、商业银行客户需求的特点(一)居民个人客户需求的特点2.客户对资产管理要求保值化、增值化3.客户对产品种类要求多样化、个性化势4.客户对金融服务要求亲和化、人性化点的第一评价就是“微笑，服务态度好”,充分说明当前客5.客户对产品的营销宣传要求时尚化、品牌化(二)公司客户需求的特点10000多家，但大银行服务跨国公司、企业集团，小银行服务中小企业，追随战略”,对客户需求进行精深分析，追随客户需求，灵活地创新产品一、商业银行客户市场细分对居民个人客户可以按照以下标准进行市场细分。1.从地理区域的角度进行市场细分2.根据客户收入的高低进行市场细分个4分类处理，以招商银行为例：个人金融资产在5万~50万元的是大众客户(低中端客户);50万元以上为普通高端客户，即“金葵花”客户，可以享受优待；500万~1000万元则归类为高端客户，即“钻石级”客户，将享受更加丰富、个性化的服务；1000万元以上的客户则归类为超高端客户，即“私人银行客户”,享受银行提供的多样化3.根据客户知识背景和受教育程度的不同进行市场细分4.根据不同年龄层所拥有资产和生活方式的不同进行市场细分单身阶段财富含蓄积累；提升生活水平计划；购屋置产；节财计划部分公开理财信息；听取理财顾问意见；多元化投资组合、基金；互动式理财服务专线险；应急现金；债券；基金；教育基金；衍生性产品成家阶段购屋置产；提升生活水平计划；节财计划；财富含蓄积累部分公开理财信息；听取理财顾问意见；多元化投资组合、基金；互动式理财服务专线险；应急现金；债券；基金；教育基金；外汇满巢阶段子女教育计划；提升生活水平计划；财富含蓄积累；养老计划提供选择方案定期活期存款；购置保险；应急现金；债券；基金；绩优股；房地产空巢/退休阶段养老计划；提升生活水平计划；财富含蓄积累；应急储备部分公开理财信息；听取理财顾问意见；国债、银行储蓄；跟踪式理财顾问，并代客操作定期活期存款；购置保险；应急现金；债券；基金；绩优股；成长股案例3-3案例3-3花旗集团目前是全球公认的最成功的金融服务集团之一，不仅是因其在全球金融服务业盈利与成长速度最高的企业中连续占据领先地位，更由于它是世界上全球化程度最高的金融服务连锁公司。花旗银行是花旗集团属下的一家零售银行，据统计，花旗集团50%以上的营业收入均来自对个人客户的服务，而市场细分策略则是花旗银行重要的经营手段。花旗银行对客户市场进行细分是根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入、资产等多个标准进行的。在此基础上，实施有效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和服务，使银行服务由统一化、大众化向层次化、个性化转变。花旗银行注重进行客户分层和产品市场定位，以差别服务为特色，以先进的计算机设备和软件为依托,由银行专家型人才根据客户需求，对各种个人金融产品进行有针对性的业务组合和创新，来满足中高层个人客户资产增值、保值及安全、方便投二、商业银行客户需求信息的采集方法2.神秘访客检查神秘访客检查也称“客户服务质量调查”,指银行委托第三方3.客户体验平台4.信息技术平台,对各种客户需求信息的进行整理和分类，包括公司、个人和资金等业务条,设置内部反馈流程和机制，有效采集内部员工特别是一线,从而能够设计开发出真正满足客户多样化、个性化的金融,通过银行内部专家对产品进行创新设计，则容易脱离实际,导致产品创新失败。比如，在以产品为导向的创新中，全球创新产品有60%尚未面世就胎死腹中，而有幸上市的40%中又有40%不到一年就夭折了，即新产品的失败率高达75%以上，其主要原因就是产品创新脱离客户的需求,闭门造车而得不到市场的认可。与此相似，2008年金融一、商业银行在满足客户需求方面存在的问题1.尚未树立正确的经营和发展理念2.产品种类单一，创新能力不足国内传统的商业银行业务人员由于内部职能分工的限制，往往只注重提供传统的存贷业务等柜面服务，而客户越来越多的需求通过银行柜面服务已经无法得到满足，案例3-5案例3-5大通曼哈顿银行是美国排名第3,世界排名第24位的世支出达5000万美元之多，其在人事管理部门下设1-5个培训处，配备83人主抓培训工作。在培训过程中，除业务培,培训作为其中重要一栏，其内容好坏与员工将来提资晋职4.营销模式落后，宣传渠道单一受银行传统经营模式的影响，仍有部分商业银行的业务营销模式局限于柜台式推销，银行本位思想严重，客户经理向外拓展客户的作用未能真正发挥，对客户类型的分析、有效的引导和潜力的挖掘等能力严重不足，这种落后的营销模式及其观念已严重制约了银行的进一步发展。加之不少银行员工缺乏全局意识，未能树立正确的服务理念，开展金融产品市二、有效满足商业银行客户需求的对策基于自身在满足客户需求方面存在的各种问题，国内商业银行应找准问题根源，采取相应对策加以解决，更好地满足客户的现实金融需求，进而挖掘其潜在需求，从而为获得客户资源、抢占市场先机奠定坚实基础。2.建立“需求倒推”运营机制，加大产品创新力度“需求倒推”运营机制是从深入理解客户需求出发，在准确把握“需求倒推”的运营机制一是要求银行的起点是深入理解客户的三是要求银行职工彻底抛弃“以银行为中心”的产品推销理念o构，专门负责客户需求信息的搜集、上报新产品的审批、组织新产品的开发以及回收产品投放市场的信息反馈等工作。案例3-6案例3-6时也是传统私人银行业务模式的代表，