【广州客满】618月考刷题练习附有答案

【广州客满】618月考刷题练习[复制]合共50题，包括单选、多选、判断题，每题2分，满分100，及格分数80，请在60分钟内独立完成考题；基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________所属业务小组：[单选题]*○非凡小组○凌风小组○斯雅小组服务红线中（未升级处理）中升级投诉流程正确的是？*当用户不接受处理结果，且有意向前往三方平台或小二介入时，客服应告知用户，即将安排上级于24小时内进行沟通(正确答案)投诉订单每12/24小时内需至少一次跟进记录，持续跟进到投诉订单完结。（具体时限根据业务组设定的要求跟进）(正确答案)引导后，需在订单备注注明相关内容，格式为：用户反馈XX问题，有意向投诉至XX（例：小二/12315），已报备，花名，备注时间。(正确答案)当再次沟通仍无果的，需马上请示上级情况，不能引导客户升级投诉或者使用“好的”等肯定方式回复客户；（参考话术：您反馈的问题我们已经收到，目前正在跟进处理，我们也会积极配合相关平台的跟进。）(正确答案)以下哪些回复触犯了服务红线？*顾客对客服服务不满。强烈要求更换客服时，客服未能提供有效解决方案，也未作更高权限申请，以无法转接拒绝顾客诉求，导致投诉升级；(正确答案)顾客咨询商品活动，客服回复，“我是新来的”、“我是兼职的、我不清楚”、“不知道、自行查询，没办法”等；(正确答案)顾客有投诉倾向时，客服肯定回复“好的，可以等”(正确答案)客服多次解释活动规则，顾客不理解并出现辱骂客服行为。客服通过系统查询到顾客的联系方式，发生辱骂短信。(正确答案)答案解析：AB属于触犯（以客观因素拒绝/推诿用户合理需求），C属于触犯否定诋毁公司，D属于辱骂嘲讽顾客以下哪些场景属于服务红线中辱骂、嘲讽、回怼、厌烦顾客的场景？*由于活动期咨询人数多，客服回复慢被顾客点击“不满意”评价。客服留言顾客，“你是上帝了不起啊，随便就给人不满意”(正确答案)当顾客咨询为什么不能参与活动时，客服已经解释清楚规则以及引导如何能参与，顾客出现辱骂的情况，客服回复“看不懂您回去多读点书”(正确答案)由于顾客商品超三包，客服婉拒顾客售后需求。顾客不满破口大骂，客服回复“反弹”(正确答案)商品降价超过价保时间无法退差，顾客对此解释不满。客服连续刷屏“就是超时不给能退”(正确答案)以下哪些场景属于服务红线中泄露内部信息/顾客隐私的场景？*顾客咨询中奖名单时，客服把内部中奖名单文件发给顾客(正确答案)想非购买账号人透露购买订单的商品信息及收件人信息(正确答案)粉丝进线咨询代言人信息，客服将未公布代言人信息提前透露。(正确答案)回复较慢时，顾客产生情绪，客服发送千牛接待页面截图给顾客，告知顾客目前接待量较大(正确答案)客户小王在某旗舰店咨询鞋子，下单前发现尺码缺货，客服指引客户去抖音该品牌旗舰店购买，请问上述场景违反了哪个红线标准？[单选题]*利用公职之便违规操作，包含但不限于个人微信私加用户、私收费用、下发优惠券至不符合条件的用户端等。承诺用户跟进或处理，最终未兑现或超出时效兑现的引导买家去其他平台或线下方式购买；(正确答案)客服行为未触犯服务红线服务过程中顾客如已反馈以下哪些投诉行为，需及时向上进行反馈并持续跟进；*我已经投诉315了(正确答案)我已经发微博投诉你们了(正确答案)我是记者需核实收到的举报信息(正确答案)我已向工商投诉(正确答案)答案解析：服务过程中，用户问题无法得到解决且有意前往三方部门或小二介入，（如顾客提及有工商、315、曝光、微博、抖音、豆瓣、小红书、黑猫投诉意向时，包括在对话中出现”曝光“、”报道“、”记者“、"媒体”等有意向升级事件的字样）都需要按升级流程处理；以下哪些客服行为属于服务红线中“认可或附和用户对公司的不满，否定公司服务水平、专业性”；*顾客催促退款，客服回复“这款商品质量是真差，超级多顾客收到来退款，所以处理比较慢，您耐心等待。”(正确答案)顾客表示商品穿着后严重起球，客服回复“我也觉得这个商品设计和材质有问题，您也不是第一个来反馈问题的了”(正确答案)活动期顾客对客服回复速度不满，客服回复“是的，我们公司的客服就这水平”(正确答案)顾客催促商品发货，客服回复“亲爱的我们仓库现在压着几万单没发出呢，您耐心等一等”(正确答案)以下属于服务红线违规行为的是*未取得用户同意强行下线结束会话；(正确答案)以“要挟”形式向用户索取好评，且明确提供好评截图后，方能继续后续服务的，包含但不限于售前、售中、售后服务场景；(正确答案)承诺用户跟进或处理，最终未兑现导致顾客投诉升级(正确答案)客服通过各种渠道，包括个人社交账号等，有意或无意泄露公司内部资料给外部人员。(正确答案)如客服在服务过程中出现辱骂、嘲讽、回怼顾客的情况，包含但不限于聊天信息、视频、录音、短信、电话、微信、歧义图片、骂人表情、谐音辱骂等形式的侮辱顾客，产生严重影响，按公司规章制度进行辞退处理；[判断题]*对(正确答案)错以下哪些客服行为违反了服务红线中的“要挟顾客好评或点击满意度”内容*顾客商品三包期内出现售后问题，客服回复“如果您能帮我点个服务很满意，我就为您申请看看能不能进行补偿方案”；(正确答案)顾客购买商品签收七天内降价，进线咨询退差问题，客服回复“如果您订单现在确认收货并给客服一个点名好评，我就为您处理退差。”(正确答案)顾客告知因出差错过签收七天内退货，已提供商品未穿着凭证，客服回复“您的订单签收已超过七天，如果您原因给客服点击一个服务满意，我可以特殊为您申请看看退货。”(正确答案)以下哪些场景存在承诺未兑现风险？*顾客询问是否申请了换货就一定会保留库存，客服肯定回复(正确答案)商品首页打标“顺丰包邮”，顾客收到商品使用的是圆通快递(正确答案)顾客咨询是否付了定金一定有货，客服肯定回复(正确答案)活动规则说明实付1000元可获赠背包一个。小王订单满足实付要求，收到的赠品是一把雨伞(正确答案)以下哪些客服操作会存在投诉升级为舆情风险*涉及舆情事件，客服使用未经项目、品牌审核的话术私下回复顾客。(正确答案)涉及舆情事件客服使用未经项目、品牌审核的话术，私下应对回复媒体；(正确答案)涉及舆情事件客服使用未经项目、品牌审核的话术，私下应对回复政府人员；(正确答案)顾客截图要挟发布微博投诉商家商品描述不符问题，客服告知48小时回复，顾客不满客服告知请耐心等待处理。(正确答案)客服沟通中出现以下哪些词语，存在“虚假宣传、欺诈等”的风险：*最高、独一无二(正确答案)第一，最好(正确答案)价格全网最低(正确答案)100%有效(正确答案)有客户表示自己是记者，想要了解小红书上关于公司待售品牌的负面信息的跟进结果，客服未经确认直接回复“那个不是产品质量问题，不属于公司的管理范围，建议您去联系小红书了解具体情况”，且感谢记者的反馈；客服做法正确，没有违反红线标准。[判断题]*对错(正确答案)顾客在某天猫旗舰店参与分享券活动（活动注明：分享券全店可用）。待顾客按照活动要求完成分享领取到的优惠券，下单时发现该优惠券无法使用，顾客提出质疑。以下客服的处理正确的是（）*安抚顾客情绪，并为顾客核实分享券无法使用原因(正确答案)如核实为顾客商品订单金额不满足活动条件，需正面回复优惠券使用规则，引导顾客正确下单(正确答案)及时升级反馈处理，降低投诉风险(正确答案)如核实为优惠券规则描述有误，则主动询问顾客诉求(正确答案)希望客服直接给我补发顾客Q签收当天反馈商品鞋盒上材质描述和页面材质描述不符，并提供鞋盒拍照凭证，有投诉倾向，客服主动进行核实得到反馈为鞋盒材质描述错误。以下客服操作正确的是*安抚顾客情绪，引导顾客说出需求(正确答案)及时将顾客诉求升级反馈处理(正确答案)做好订单对应备注内容(正确答案)主动联系顾客提供合理处理方案，并跟进到订单完结(正确答案)顾客反馈商品物流异常停滞表示投诉，客服核实后得到物流反馈为，收件地因举办大型会议导致物流暂时无法运送，并如实向顾客进行解释顾客表示不接受要挟要给客服差评。以下客服的回复存在服务态度问题的是*那您想客服怎么处理，是您的收件地区开会，客服也不想这样啊。我也不能飞过去送给您呢(正确答案)亲，客服已经解释了几次了，您是看不到信息嘛？(正确答案)该解释的已经跟您说明清楚了，这是物流的问题。不是客服的问题，如您不信也可以找平台理论(正确答案)您的意思是您收不到商品就要给客服差评，我是哪里惹您不开心了啊(正确答案)以下场景客服操作存在投诉风险的是*顾客进线咨询是否有好评返现活动，客服直接回复“是的，亲爱的。我们现在是有好评返现红包10元的活动，期待您的参与”(正确答案)顾客收到赠品品牌与页面描述不符，客服回复“亲爱的，赠品是免费送您的，以您实际收到为准，页面只是参考图片而已、”(正确答案)顾客反馈物流停滞，客服核实为丢件。主动给顾客提供补发或重拍退差的方案顾客购买商品页面打标“顺丰包邮”，下单时发现被收取邮费表示要投诉。客服核实并告知顾客因收件地址为较为偏远的新疆地区，不参与包邮，拒绝顾客的包邮诉求。(正确答案)以下场景存在虚假宣传风险的是*承诺赠送买即送“遮阳伞一把”，实际发货赠品为普通雨伞。(正确答案)顾客购买婴儿湿疹膏询问商品功效，客服回复：“亲爱的，这款商品对湿疹100%有效”(正确答案)页面打标“全国顺丰包邮”，实际发货物流为中通快递(正确答案)商品页面材质描述为羽绒，实际商品材质标签说明为聚酯纤维(正确答案)以下存在骚扰他人风险的行为是*通过京东咚咚/天猫千牛给顾客推送多条营销活动信息(正确答案)频繁电联顾客沟通修改评价(正确答案)频繁通过短信推送营销活动短信(正确答案)通过短信、邮件等方式对顾客进行侮辱、恐吓(正确答案)客户A在店铺购买一款项链，购买时含有赠品保养液，现收到货发现保养液漏发，情绪严重不满要求店铺当天补发且有315投诉倾向，客服以下操作正确的是？*安抚用户情绪，及时与仓库核实漏发情况，告知预计处理时效并持续跟进，同时做好跟进备注(正确答案)告知用户仓库近期订单量大，因发货时间属于客观原因无法掌控，故直接拒绝用户补发需求整理好用户问题升级主管/组长询问处理方案(正确答案)用户已经有投诉倾向了，为提升用户满意度，客服直接承诺可以今天补发客服A接待到一个投诉倾向需跟进的用户已承诺用户24H内留言回复，但是后续看到自己的班表明日休息，其正确的做法是？[单选题]*休息日在家无法登陆千牛，等到后台上班再留言在备注上说明：后续接待到该用户的辛苦帮忙跟进一下登记好售后遗留表，在群内跟明日的售后客服做好交接，并及时跟进处理进度同时做好跟进备注(正确答案)因明日休息无法及时回复，客服在下班前主动留言用户明天自行进线咨询一下进度客服A商品因客服漏跟进造成未及时发货，在10天内四次进线仍未发出，情绪激烈沟通中多次破口大骂，此时客服的正确做法是？*及时安抚，升级优先处理，持续跟进直至用户收到商品且无异议(正确答案)客服可以在取得顾客同意的前提下电联顾客沟通解释(正确答案)因客户情绪激动且一直在骂人直接关闭对话告知顾客是之前接待的客服漏跟进了，让顾客联系当时处理的客服解决顾客咨询新品美白面膜的功效，客服为了快速成交，告知顾客100%有美白效果。该客服行为存在虚假宣传、欺诈、违反广告法风险。[判断题]*对(正确答案)错以下哪些场景属于高风险场景需及时升级处理*顾客反馈收到商品标签材质说明与购买商品页面描述不符，表示要投诉(正确答案)顾客在店铺购买宠物食品，反馈宠物食用后严重呕吐并提供了视频和图片，诉求要退货否则要曝光小红书和豆瓣(正确答案)顾客收到邀请参与评价晒图的信息，由于首评超时故追加评价后联系客服参与返现活动，客服以仅首评参与活动为由婉拒顾客，顾客表示要投诉平台。(正确答案)项目活动设置错误导致商品一天内出现两个价格，顾客提供活动调整前后的截图，要求按照活动显示低价格购买，客服婉拒表示以当前活动为准，顾客表示要投诉虚假宣传。(正确答案)以下场景描述存在“违背承诺风险”风险是*看到宝贝主图描述写商品“顺丰包邮”李先生咨询客服小C李先生:“这款宝贝是发顺丰么?“客服小C:“是的”。李先生下单后，客服小C发现李先生收货地是西藏，顺丰无法发出，便直接发了EMS快递(正确答案)双十一美妆产品销量大增,工厂供货不足，商品宣传送的小样无法发出，客服未经顾客同意直接更换赠品小样发出(正确答案)李先生6月1号15点拍下，但下单后发现地址错误，便咨询小C想要修改地址李先生:“我地址填错可以帮我修改下地址么?“客服小C:“好的呢亲”。但第二天小C却告诉买家地址无法修改(正确答案)李先生6月1号拍下商品，但物流停滞了五天都未更新，便咨询小C李先生:“我快递都五天都没动静?“客服小C:“核实丢件了，您是要退款还是补发呢”。李先生:“补发吧”客服小C:“已经帮您登记补发了哦”第二天小C核实该商品缺货无法发出给顾客留言。(正确答案)客服接到声称为某知名媒体电话，对方说明接到某顾客反馈在本店铺购买的羽绒衣存在羽绒含量描述不符的情况，，想核实情况是否属实。请问以下客服操作正确的是[单选题]*客服核实确实存在这个订单投诉，如实回复对方目前核实到是接到了顾客反馈材质含量问题的投诉，在处理中。客服担心被骗，直接挂断对方的电话客服回复对此事不清楚谨慎回复，避免对方录音记录。可告知对方这边先记录问题，针对反馈的问题后续会由对应负责人沟通核实处理。（如有需要可留下对方联系方式）挂断电话后，及时将问题升级到业务负责人跟进处理。(正确答案)以下对高风险场景判断依据描述正确的是*已经经过售后客服处理，但是仍然没有解决问题、没有获得顾客满意可能升级为二次投诉的问题(正确答案)可能会通过大众传媒的传播，升级到公共领域的会给店铺带来不良曝光的客诉，如微博、抖音、快手等平台的曝光和投诉(正确答案)可能会给公司造成严重经济损失或者名誉损失的客诉，如涉及工商处罚、违反广告法的处罚。(正确答案)可能会造成平台判责、店铺扣分等不良影响的投诉问题(正确答案)顾客反馈收货地无法收中通快递，客服承诺为其升级EMS，顾客实际收到商品实际为顺丰快递发出。客服处理存在以下哪种风险？[单选题]*承诺未兑现(正确答案)超过权限承诺拒推诿用户合理需求未升级处理用户进线主动告知客服，因账号异常无法登陆，并提供了购买商品的收件人电话、地址，需要客服帮忙查询当时购买的商品型号、数量以及金额。客服考虑到用户的特殊情况，为其查询并告知。客服的处理方式是[判断题]*对错(正确答案)以下哪些客服行为可能造成品牌、公司形象、名誉或经济损失等严重后果*顾客购买的商品鞋盒上的材质描述与页面不符，顾客要挟要曝光媒体，客服仅仓库发货鞋盒装错为由进行回复。(正确答案)客服服务过程中，出现辱骂顾客行为(正确答案)顾客有曝光倾向，客服回复”送花，微笑，爱心“等表示肯定顾客投诉行为的歧义表情(正确答案)顾客表示在直播间购买订单主播承诺赠品未收到，要挟不及时处理便在直播间刷屏虚假宣传，客服仅回复客服不清楚请联系主播核实。(正确答案)顾客进行表示已支付定金但是不想购买了，客服回复正确是*主动告知顾客尾款支付时间，避免因未支付尾款影响订单服务。(正确答案)直接拒绝顾客退定金需求亲爱的，活动优惠力度比较大，错过也是挺可惜的。建议您可以收到商品后再决定是否要退呢。(正确答案)亲爱的，目前无法单独为您退定金哦，您可以在支付尾款后再申请退款。(正确答案)客户反馈产品有质量问题时，需要让客户提供的凭证内容和客服需进行的操作是*需顾客提供商品质量问题的照片或视频(正确答案)核对顾客反馈有质量问题的订单信息，包括备注内容，签收时间等(正确答案)如核实为商品问题客服需根据权限主动处理提供解决方案(正确答案)涉及退换货运费需沟通清晰，提供的售后方案需及时进行备注(正确答案)自称店铺客户来电表示人在外面，但是比较着急，希望要求更改换货的颜色，客服小明通过客户提供的订单号查询到了信息，以下哪些操作是错误的？*由于客户比较着急，先优先处理后告知客户放心，我们已经处理。(正确答案)核对客户拨打的电话号码是否为该订单收件人的联系方式一致即可为顾客处理；(正确答案)告知客户为确保隐私信息安全，建议使用购买账号在线联系客服处理。客户提供商品订单号后即可为其处理；(正确答案)顾客带图进行咨询需推荐同款，客服操作正确的是*可通过“搜同款”进行商品查找，搜索到及时给顾客发送商品链接(正确答案)推荐商品时主动进行商品卖点介绍(正确答案)回复无法通过图片查找款式如未能通过图片寻找到同款，可以根据图片商品类型进行相似款推荐，并主动告知顾客因商品较多，未能找到一样款式，取得顾客谅解(正确答案)顾客反馈商品错发，客服操作正确的是*告知顾客需提供的商品凭证(正确答案)及时反馈仓库核实发货情况，并及时做好订单备注(正确答案)主动告知顾客核实回复预计时间(正确答案)承诺回复时效内主动联系顾客反馈处理进度和处理方案(正确答案)顾客进线要求客服修改商品颜色，客服核实订单未发货状态，以下客服操作正确的是*告知顾客订单未发货前无法操作修改，如顾客表现出不理解需及时做好情绪安抚和解答(正确答案)建议顾客退款重拍，同时需要提醒顾客如使用首单礼金优惠，退款重拍无法使用该项优惠，避免订单流失(正确答案)直接引导顾客退款直接告知顾客客服无权修改订单客户在购买商品时要求客服提供意见，客服该如何灵活处理*当客户咨询意见时，应明确给出你的建议并加上你的理由。(正确答案)回复顾客时加上“建议”两字，避免客户纠结(正确答案)为避免出错，回复顾客“按照您喜欢的下单”直接按照个人喜欢给到顾客选择的建议遇到不能立刻回复的问题时，怎么办*发送“稍等”话术，并告知顾客预计回复时间，避免顾客等待催促；(正确答案)会话标星顶置，避免漏回复(正确答案)找到答案之后主动及时回复顾客(正确答案)客户等待超过5分钟的，先致歉在回答问题，解答完毕即取消标星置顶(正确答案)顾客反馈领取的优惠券无法使用存在以下可能*未到优惠券使用时间(正确答案)优惠券已过期(正确答案)未达到优惠券使用金额门槛(正确答案)下单商品不符合优惠券使用范围(正确答案)以下售前接待操作及回复错误的是*顾客带图进线找同款，客服回复：“没有办法帮您查询哦”(正确答案)顾客咨询商品到手价，客服回复：“现在太忙了没办法帮您计算，您拍下是多少就是多少。”(正确答案)顾客进行诉求推荐短袖T恤，客服未主动询问顾客需求，直接发送5款商品链接；(正确答案)顾客咨询商品尺码，客服直接截图尺码表回复，未做任何文字说明；(正确答案)顾客进行商品咨询时，客服需保持良好的销售意识，规范的售前接待动作包括：*主动对顾客购买诉求进行探需，结合顾客需求精准推荐商品(正确答案)推荐商品过程中需主动进行商品卖点介绍，激发顾客购买欲(正确答案)如顾客对首次推荐表示不喜欢，需主动进行二次探需再进行商品推荐(正确答案)商品推荐过程中，需主动进行商品或店铺优惠活动的透出，适时促单催拍；(正确答案)由于618活动咨询量暴增，客服未能及时响应，客服操作正确的是*从等待时间长到短的顾客对话开始逐一回复(正确答案)主动安抚顾客情绪，感谢顾客耐心等待后，查看顾客咨询问题进行回复(正确答案)客服为了响应数据频繁发送表情截图旺旺黄人页面给顾客，告知现在爆量稍后回复6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都寄到了学校，为了避免后续因此产品的售后问题，以下处理方式正确的是？*如顾客进线反馈商品已发货但原收件地址无法收货，客服可尝试为顾客修改收货地址，但需提醒修改可能会失败，引导顾客也关注物流走件(正确答案)没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了售前客服在顾客下单后主动提醒顾客收件地址核对(正确答案)无法收到货的顾客订单全部退回重新发货在以下场景中，哪几类场景是容易引发顾客重复进线且存在投诉风险的是？*顾客表明发票专票需求，并有投诉倾向。客服以无法提供专票为由多次拒绝。(正确答案)物流停滞超五未主动联系顾客处理订单售后方案(正确答案)商品订单签收30天内出现严重裂底情况，客服拒绝售后处理(正确答案)顾客反馈收到的商品拉链颜色与商品页面描述不符，客服以批次不同