一人多卡学生客户分析思路

1江苏公司2010年5月一人多卡学生客户分析应用背景介绍前期已开展的探索内容212针对校园多卡用户的思考33前言随着全业务竞争的加剧，用户普及率的日益提高，各大运营商均面临着大量的多卡用户，并且多卡用户作为全业务竞争和经济开展的产物，必将长期存在。如何争夺多卡用户，尤其是高网龄、高APRU、高新业务奉献率的三高用户中的多卡用户，将是几大运营商继抢夺新增市场的另一场博弈，如何在这场多卡的拔河比赛中获胜，除了硬实力和软实力，需要的更是巧实力。多卡维护是一个系统工程，除了维护成功率，还要注重维护本钱的投入产出比，找到多卡维护的拐点，才能做到收益的最大化。背景介绍：多卡用户作为全业务竞争的产物，必将长期存在随着全业务竞争的加剧，用户普及率的日益提高，各运营商都面临一定量的多卡用户，多卡用户在今后一段时间内将长期存在以试点地市为例：1、移动现有用户约211万，其中21%为多卡用户，约44万。2、44万用户中，移动与CDMA用户约为16万，占比36%，联通与移动多卡用户约为7万，占比17%3、受到联通党建卡影响，多卡用户形势更为严峻多卡用户占比背景介绍：多卡用户面临较大流失风险1月份疑似CDMA多卡用户逐月流失率1月份疑似CDMA多卡用户ARPU下降1月份疑似多卡用户在7月份ARPU下降31.7%1月份疑似多卡用户到7月底流失率到达22%应用背景介绍前期已开展的探索内容612针对校园多卡用户的思考3双机客户分类

必然双机准双机疑似双机双模手机频繁呼转话务异常变动双机分类只有被叫无主叫的客户、被叫下降较少而主叫下降较多通信圈中主叫MOU降幅明显MOU下降幅度较大，且其中网间话务量下降明显双机维护顺序：集团客户≥家庭客户≥个人客户中高端优先五星级预警≥四星级预警≥三星级预警≥二星级预警≥一星级预警8双机客户需求ECLUB模型经外呼显示，CDMA双机用户主要集中在家庭的沟通的捆绑上，问题集中在宽带和固话的捆绑上，联通党建卡双机更多的集中在个人的沟通上，问题集中在资费上。应用整体思路：把握双机用户的生命周期根据通信圈相似程度网内话务量明显下降〔本地主叫MOU降幅超过30%，网间话务量下降超过50%〕特征：双机命中率较低，但维护效果较好。萌芽期：疑似双机结果期：必然双机成长期：准双机频繁呼转异网号码〔一月2次以上〕特征：接近双机用户，频繁呼转已经有离网倾向，本阶段命中率较高，但维护效果较差，需付出较大代价。双模/双卡，根据IMEI进行跟踪判断特征：该局部双机用户暂时无弃卡倾向，只能通过补贴等优惠促使用户更换或通过分流异网话务量的方式进行维护。建立竞争情报收集机制，通过异动信息对此局部疑似用户进行核对，同时根据疑似用户推测集团异动情况。频繁呼转异网号码通常都是中高端用户，与拍照用户维护、中高端预警系统挂钩，通过用户关联，做到系统关联根据逐月话务量变化情况，细分用户消费行为，判定用户通过换机或转移话务量方式进行维护。双机客户识别模型根据用户接触行为与终端使用信息，建立双机客户识别模型，通过四种识别方法定位双机客户。对于四种特征制定综合评分体系，分值越高，那么疑似双机客户的可能性越大。

双机客户识别模型通过双模IMEI数据库，将用户IMEI与双模IMEI进行匹配，挖掘双模双机客户。细化识别方法根据客户的异网呼转判定双机潜在客户，捕捉1个月连续呼转2天及以上的客户。将异网号码的通信圈与我网号码通信圈进行比较，通信圈匹配的客户即认为是通信圈模型双机客户。客户与异网通信对象数量和时长占比超过设置阈值，那么认为客户为双机潜在客户。1.双模终端2.异网呼转3.交往圈4.异网关联度双机模型结果准确性验证

通过试点地市对模型计算出的疑似双机客户进行外呼验证，结果如下：成功外呼异常呼转用户110个，其中确认为双机的共61个，成功率56%。其中移动、联通双模用户15个，移动、CDMA双模用户16个，移动、小灵通3个。1.异网呼转成功外呼疑似双模用户93个，其中确认为双机的有34个，成功率37%。其中移动、联通双模用户6个，移动、CDMA双模用户11个，移动、小灵通5个。2.双模终端成功外呼疑似双机用户113个，其中确认为双机的共35个，成功率31%。其中移动、联通双模用户4个，移动、CDMA双模用户13个，移动、小灵通4个。3.通信圈模型生成的各类型双机客户，经试点地市外呼验证，准确性均到达30%以上，其中异网呼转类准确性最高，到达56%。应用详细介绍：建立双机号码库第一步、建立疑似号码库：按照通信圈模型、终端IMEI统计、呼叫转移统计等模型，建立目标号码库1、新增C网号码通信圈模型，推测原号码这局部号码由省公司每月中旬统一下发2、按双模IMIE统计双机用户建立双模用户号码库用户资料项：用户号码、所属区域、品牌、产品、入网时间、当前状态；终端使用项：型号、换机时间；业务维系项：中高端标志、所属集团、集团V网、亲情号码、飞信、营销方案；消费异动项：换机前月消费、换机前MOU、换机后月消费、换机后月MOU等3、统计呼叫转移记录，判断疑似双机客户日期本网号码信息C网号码信息号码首次通话时间当天呼转次数上月消费是否中高端所属集团呼转C网号码当天网间通话时长是否属于中高端这局部号码由账务中心每周更新一次，月呼转两次的用户即参加目标用户库4、话务量异常变动的用户判断为疑似双机客户本月在本地主叫MOU比上月在本地主叫MOU降幅超过30%，网间话务量下降超过50%，为防止超低话务量用户影响，剔除了MOU《50分钟的用户应用详细介绍：双机预警系统简介

及时捕捉网内用户异动信息，减少客户离网率分层建立维护机制，推荐个性化营销活动，提升营销成功率掌握重灾集团信息，方便客户经理及时维护数据库生成双机用户根底数据并制定挂钩人营销筹划人员在系统中将双机用户划分等级层次，指导维护人推荐营销政策维护人在产生预警后当月进行维护，并记录每次维护的内容系统核算双机用户如CMDA号码连续一个月没有通话那么判定维护成功，如GSM话务量占比为0那么维护失败市场部依据系统中的维护情况进行考核1234双机用户多维度、多层次细化根据预先设置好的预警指标和预警阀值，每天早晨产生各层级预警工单，并触发短信下发用户挂钩

根据设定的用户优先级，根据用户归属集团、归属乡镇、其他的顺序进行用户挂钩预警处理系统提供预警工单处理界面和业务推荐参考口径，客户经理依据预警工单内容结合用户账单等信息，选择维护方式，并将维护结果录入系统报表统计提供预警类型、工单处理率、超时率、维护成功率等报表统计功能历史日志下载，供市场部抽查维护质量系统功能应用详细介绍—应用CPC思路，实现个性化维护根据外呼调查，用户感兴趣的优惠，业务管理人员根据不同类型的双机用户设计维护措施联通党建卡双机外呼反响CDMA双机外呼反响中高端双机外呼反响有效利用用户心理，双机维护事半功倍情感心理从众心理求廉心理新奇心理向用户推荐亲情号码、家庭套餐等粘性业务，并在双机用户生日当天送祝福，打好亲情牌向高端双机用户推荐全球通新88套餐，重灾集团中的低端双机用户推荐移动之家6，同时对于降挡用户推荐相应的拍照营销案，打满多少送多少在媒体上刊登中国5亿人使用移动，宣传“信号好、计费准、效劳优”、“钻石恒久远，一号永流传”的口号，同时在高校宣传“95%的大学生都使用动感地带”，创造气氛对于局部确实有多个号码需求的用户，推荐一卡多号业务，通过尝试新的业务抛弃双机需求双机维护手段增加网内话务量营销，利用集团V网、校园V网、乡情网、家庭网充分发挥群体内规模和相互影响的效应对于动感地带双机用户可以推广新欢乐送，对于签订消费达标的用户送通话分钟数对于家庭用户，可以主号消费送用户通话分钟数话务量营销营销案捆绑粘性业务家庭捆绑利用合并付费、家庭套餐、动感无限、随e行、139邮箱、号簿管家、一卡多号、秘书效劳、飞信、动感职场、139社区、亲情号码、集团网等业务黏住用户对于有需求的用户开通家庭套餐，开发比个人营销案优惠的家庭营销案对于网龄超过1年的中高端用户开家庭套餐直接送移动家话建立类似集团的虚拟家庭，与集团网、乡情网形成补充，不存在付费关系只保存相互之间免费关系必然双机用户的维护〔已经成为双机用户，双模和频繁呼转用户，月超3次〕充分利用话费和本钱补贴，与用户签订深度捆绑，协议期大于6个月的营销案，在营销案返还上设置上尽量采取局部金额在协议期满释放的方式对于双机用户利用前期推广的客户关心营销案进行维护双机维护手段

“防微杜渐”比“亡羊补牢”更重要疑似双机用户的维护〔话务异常变动、通信圈相似〕在用户新入网时就至少捆绑一项粘性业务，加强换号宣传，老号联系多，换号不方便如用户是有双号需求，推荐一卡多号业务，如用户是送的，通过送话费或通话分钟数的形式对客户进行关心，如用户受宽带吸引那么给予消费达标送宽带或家庭宽带套餐优惠在用户使用初期利用双机预警系统进行维护，及时用优惠的促销政策拉回，难度要远远小于后期已经形成使用习惯的难度了解用户需求提高退网门槛及时维护

分市场双机维护措施集团市场校园市场中高端市场主要以本钱投入为主，通过深度捆绑、营销案接续等方式延长其在网年限，开展网龄营销，加强对在网时间长、奉献大的用户的回馈强化话务量营销，采取打多少送多少分钟的方式校园用户使用CDMA通常为电信宽带驱动，利用动感无限WLAN免费体验套餐、体验店网吧联盟上网优惠吸引用户，同时加强动感职场、省内亲情号码、校园网、一卡通等业务进行软捆绑，加强动感特权宣传，对存量用户加强维护加快个人宽带建设，尽快形成并加强与“我的e家”相抗衡的市场竞争能力，在中高端捆绑中把宽带作为回馈物品对宽带和语音进行交叉补贴，语音通话超过一定额度赠送宽带时长家庭市场农村市场的CDMA更多的是赠送，可以采取以旧换新政策进行维护提高移动号码余额也是一种拖延战术；同时，利于号码保存期，鼓励已弃号使用C网的用户，重新启用原号码农村市场客户经理定期上门维护，发现异网策反及时进行以旧换新，同时提高集团V网捆绑占比提供集团信息化一揽子解决方案，增强集团用户粘性应用背景介绍前期已开展的探索内容1912针对校园多卡用户的思考320双机客户消费特征21双机用户分层结构数据来源：第三方公司全国调查双机用户正不断向低龄、低收入以及普通工薪阶层开展，今后维护难度将更大。一人多卡学生客户的特征电信移动VS.面向学生客户群体，形成天翼校园聊天版、音乐版和上网版三种套餐套餐内包括校