【物流公司配送服务客户满意度评价探究：以邮政为例（含问卷）13000字（论文）】

物流公司配送服务客户满意度评价研究—以邮政为例现代物流中，物流配送作为物流管理的重要组成部分，对整个物流系统的运转起着非常关键的作用，其目的是为了促进物资从生产领域向消费领域高效高质量的转移，实现产品的使用价值。提高客户对配送服务的满意度已成为物流企业提高竞争优势的重要手段之一。本文从客户满意度角度出发，以邮政企业为例，基于相关理论，构建客户满意度评价体系，依据调查问卷的相关数据，分析邮政配送服务客户满意度存在的问题，针对影响邮政配送服务客户满意度问题，提出提高客户满意度的改进建议，同时为其他物流企业改善配送服务提供一定借鉴。关键词：客户满意度；配送服务；评价体系；问题及建议目录TOC\o"1-3"\h\u232300引言 物流公司配送服务客户满意度评价研究—以邮政为例0引言随着时代的发展和社会的不断进步，物流的重要性显得愈发重要，尤其在去年疫情的影响下，各行各业都受到了不小的冲击，然而物流却在这场战役中成为了不可或缺的部分。配送是一种综合性的物流活动，配送与商流紧密结合，商流与物流紧密结合，是配送成功的重要保证。顾客对于物流服务的满意度很大程度取决于该环节的配送效率和服务质量，也直接关系到用户的网购体验[1]。然而现阶段物流配送服务存在一些问题，这些问题影响了客户满意度，因此如何快速提高客户满意度成为了许多配送服务企业亟待解决的问题。企业若想节省物流成本，可以在物流配送上采取相关措施，因为配送服务面向终端客户，企业要以客户需求为核心，从而提高客户满意度。本文从客户满意度角度出发，以邮政企业为例，基于相关理论，构建客户满意度评价体系，依据调查问卷的相关数据，对邮政配送服务质量进行评价，分析邮政配送服务客户满意度存在的问题；针对影响邮政配送服务客户满意度问题，提出提高客户满意度的改进建议，同时为其他物流企业改善配送服务提供一定借鉴。

1本文相关理论综述1.1配送服务基础理论物流配送是物流活动与商流活动的结合。作为一种新型的物流手段，配送是在变革和仓库业发展的基础上开展起来的。因此，从某种意义上来说，配送是仓库业功能的延伸和强化。配送的主要操作有：备货、储存、分拣及配货、配装及运输等。物流配送服务是随着物流市场发展逐渐化分出来的专业服务，在物流配送服务的过程中，根据合同等契约针对客户的消费需求，供给者在一定价格规定内，在规定时间和保证质量地将指定产品进行服务性的工作送到客户手上，并且确认客户签收。1.2客户满意度基础理论1.2.1客户满意度CSR客户满意度一般指客户的期望值与最终获得值的比值，是一个介于0~1之间的数值[2]。客户满意是指一定条件下，企业为客户提供满足其需求的产品及服务，产品和服务质量需达到客户的心理预期和感知价值，这样客户才能产生再次购买的欲望，进行二次或多次消费，企业和客户之间积累一定的信用，从而实现双赢。Cardozo最早提出消费者满意度概念，目前针对消费者满意度最广泛应用的模型是Parasuraman等的服务质量模型[3]，经过一系列总结，SERVQUAL量表形成并被广泛使用。客户满意度指的是客户对于某项服务或者某件商品的满意程度。客户根据企业品牌形象以及配送服务质量，在收到货物后的体验感与起初购买期望值进行比较，最终分析得出客户满意度。企业要想提高自身以及产品效益，须以客户需求为核心，想方设法去了解客户对于服务或商品有什么期望，而且不同的客户需求和期望值都可能不同。企业结合自身的理解做好服务规划，最大程度上满足客户需求。然而现实生活中，企业所理解的客户其满意度，与提供给客户的服务，以及客户自身的期望值可能都不一致，比如客户对企业服务的期望值与企业理解的客户所需要服务的期望值可能不一致；客户在服务结束后的感受与对于服务想要的期望可能不一致等。正是由于这些不一致，经过衡量比较，形成了客户满意度。1.2.2客户满意等级客户满意等级指客户在购买相应的服务或商品后，所产生出来的满意状态的级度。不同的客户有不同的心理状态，根据心理状态的不同划分满意度等级，企业才能针对客户满意度进行相应的评价分析。李克特量表是五个等级，一般分为：非常不满意、比较不满意、一般、比较满意和非常满意[4]。本文采用李克特量表五个等级，概述如表1所示。表1五个等级的概述五个等级特点概述非常不满意愤懑、怫郁、恼火、投诉客户在购买了某种商品或服务之后感到愤懑，并且很难容忍这种商品或服务，会利用投诉等一切机会来发泄内心的愤怒。比较不满意牢骚、诉苦、怨恨客户在购买某种商品或服务后所产生的牢骚、怨恨的状态。一般在这种情况下，客户虽心里不满意，但想想现实就这个样子就不要求过高，也就凑合凑合得了。一般没有明显情绪或者无所谓客户在购买了某种商品或服务过程中，对商品或者服务没有明显情绪的状态。就是对某种商品或服务说不上好，也说不上坏。比较满意喜欢、相信、称赞客户在购买某种商品或服务时所形成的喜欢、相信和称赞的状态。在这种状态下，客户内心是满意，但与预期的要求还有一定的差距，不过总体可以接受。非常满意激悦、满足、感动客户在购买某种商品或服务后形成的激悦、满足、感动的状态。在这种状态下，不仅完全达到客户的预期期望，而且甚至可能还大大超出了客户的预期。2物流配送服务客户满意度模型的研究设计2.1构建研究模型Mentzer等(1989)在大量调查研究基础上，提出3个维度的服务指标，即时间性、可得性和质量性，并建立了综合的LSQ模型[5]。王奥迪提出了测量物流配送服务质量的四个方面：信息性、服务柔性、时间性和可靠性。马晓萌综合多种研究指标，归纳了电子商务物流末端配送客户满意度影响因素，并做出了评价指标体系。笔者经过整理，结合王奥迪与马晓萌的评价体系，设计出物流配送服务质量测评模型，模型如图1所示。图1物流配送服务质量评价指标体系2.2选择测评的指标2.2.1测评指标的选择原则客户满意度结果的好坏很大程度上与物流配送服务质量模型的准确有关。一个好的物流配送服务质量模型是研究客户满意度的关键，因此本文在选择测评指标时遵循了以下原则。整体性原则。物流配送客户满意度的影响因素有很多方面，对于客户满意度的影响也不相同，笔者根据本文研究内容选取相应指标，但并不是把评价指标简单地组合在一起，需要进行系统设计。在选择指标时，首先考虑整体性原则，确保研究的准确性和可靠性。（2）可行性原则。在构建指标体系的时候，要考虑到数据的获取，有的数据根本无法获取，那么构建的指标体系也没有意义。（3）实用性原则。客户满意度的影响因素有很多，笔者无法在有限的期限内对所有因素进行分析，因此，笔者将选取较为重要的指标，将其放入研究模型。（4）针对性原则。针对指标的应用范围，要想得到准确的信息，只有针对性较强的指标才能反映。因此，必须遵循实用性原则选取客户满意度评价指标[6]。2.2.2邮政企业的物流配送服务客户满意度测评指标本文选取马晓萌的物流配送服务客户满意度测评指标的部分指标，并构建了新的评价体系。如表2所示。表2邮政物流配送服务客户满意度测评指标目标第一层级指标第二层级指标物流配送服务客户满意度信息性信息反馈及时性信息处理能力信息标准化响应性到货速度的及时性客户查询的快速响应配送计划变更或延迟二次配送的及时性可靠性货物配送的正确性货物外包装的完好程度信息安全保障程度专业性服务人员形象整洁专业的知识水平配送人员的友好性主动帮助客户解决问题（1）信息性是下单后的一系列服务。客户在下单完成后，会对订单进行信息跟踪，即随时对订单的物流信息进行查询，很多时候，信息更新不及时，客户无法掌握订单的最新消息，容易产生焦急感，影响客户体验感，降低了客户满意度。（2）响应性包括到货速度的及时性、客户查询的快速响应、配送计划变更或延迟的响应性以及二次配送的及时性等。客户期望在规定时间内，甚至更短的时间收到货物，因此货物送达的及时响应很重要。配送计划的变更或延迟很大程度上也会影响客户情绪，简言之，响应的速度越快，客户情绪好，满意度就高；反之，响应的速度越慢，客户情绪不佳，满意度就会相应降低。（3）可靠性是指从商家到客户手中整个配送过程中货物的完整与正确。完整性指的是在运输途中货物的外包装有没有损坏，客户在看到外包装的毁坏时，购物体验感就会下降。另外，外包装的损坏可能导致货物本身的损坏甚至遗失，那么客户的情绪会很低，影响二次购买，客户满意度降低。货物的正确性也非常必要，客户收到货物，却发现并非自己所购买的物品，影响客户购物体验。（4）专业性指的是工作人员的服务态度以及对于配送服务的处理能力。首先，整洁的形象会给客户留下一个好印象，对待客户保持微笑，礼貌用语，提升客户愉悦感，随之提高客户满意度。配送人员还须掌握一定的专业知识，主动帮助客户解决相关问题。3邮政物流配送服务客户满意度问卷调查分析3.1邮政企业简介近年来，中国邮政物流的发展速度很快，在2000年，物流配送工程开始正式启动，逐步发展成为全球最大规模的物流配送运输网络[7]。中国邮政物流不局限于国内，并且与其他国家建立了通邮关系，邮政不仅在国内业务广泛，其涉及领域延伸至全球各个国家。在国内，邮政快递又分为同城快递和异地快递。经过漫长的发展，邮政物流慢慢渗入乡镇的物流网络中，特别是一些偏远地区，只有邮政物流可以到达。3.2邮政企业配送服务客户满意度分析根据邮政企业的物流配送服务的发展现状，再结合构建的邮政物流配送服务测评指标，对第二层级指标进行客户满意度的分析。（1）客户对邮政企业信息性的满意度。由于客户群体所在地区不同，各地经济发展水平不在一条水平线，使用的设备也会有差异，所以产品在配送过程中也会有消息延迟或错误的情况。很多时候，产品提早到达指定地点，但是相关物流信息并没有更新，客户无法及时接收取货信息，造成产品滞留，客户消费体验感不佳，满意度就会下降。还有一种情况就是，信息更新及时，但是通知取货不及时或者通知消息有遗漏，导致客户取货不及时，影响客户的购物体验，进而降低客户满意度。更严重的是顾客的评价会影响其他观望者的购买欲望，使企业损失部分潜在顾客。（2）客户对响应性的满意度。邮政企业的配送时间与客户群体所在地区有一定的影响。在一线城市，由于交通便利及设备相对较为先进，订单处理速度快，配送人员所花费的时间就相对较少；而在二三线城市，配送人员的服务效率随着地区的发展水平降低，货物没有及时处理，导致客户的满意度降低；在乡镇及边缘地区，交通极其不便利，设备也跟不上，尤其是电商购物狂欢节等节假日期间，由于订单激增，货物往往会经过一个星期甚至更长的时间才能运输到指定地点，消磨了客户的耐心，降低客户满意度。（3）客户对专业性的满意度。每个地区对相关人员的培训及管理都不相同。像乡镇或者偏远地区，产品可能堆叠在固定地点，通知客户上门取件，有时工作人员对待产品比较粗鲁，造成产品包装损坏等，引起客户不满，客户满意度降低。另外，配送人员送货上门，但是缺乏相关服务意识，对待客户没有应有的礼貌，不尊重客户，特别是管理较落后的地区，配送人员没有经过一定程度的培训，没有相应的服务素质及水平，导致客户体验感不佳，降低客户满意度。（4）客户对邮政可靠性的满意度。除了一线城市，很多偏远地区大部分只有邮政能到达。地区较为偏远，交通不便利，有些地方路面崎岖，易造成货物的损坏，货物的包装及安全性没有保障，客户的购物体验感下降，客户满意度随之降低。3.3问卷调查设计为了更好地研究影响邮政企业客户满意度的相关因素，本设计问卷以邮政为例，采用电子发放问卷形式，调查客户对于邮政物流的使用情况及满意度。问卷调查中共选取了11个指标因素进行问卷研究。由于笔者接触的大学生群体比较多，问卷结果的准确性难免有失偏颇。本次调查问卷共有206人填写，总计有效填写206份。通过平时对邮政物流的了解，根据邮政物流配送情况，结合构建的物流配送服务客户满意度测评指标体系，设计出相应的调查问卷。问卷调查的满意度问题要根据物流配送客户满意度评价体系进行设计，将选择题按照李克特量表法分为五个满意等级。问卷的最后一个问题设计关于指标因素的重要性排序。在设计调查问卷时笔者遵循了以下原则：系统性原则。对问卷进行设计时，要注意问卷内容的整体性，研究者应在考虑到整体框架的前提下，通过对照客户满意度测评指标体系设计出单个问题，并且单个问题放在一起又能衔接回整体框架。（2）方便性原则。在设计问卷时，除了考虑调查内容，研究者还要照顾到被吊销合作的情绪与时间问题。被调查者因为自身没有时间或者觉得问卷没有意义，还有可能不懂专业术语，不想在上面花费时间，不填或者瞎填问卷，造成问卷无效，所以研究者要考虑问卷的形式和内容。（3）严谨性原则。在提出研究假设后，展开探索性研究，在问卷初稿的设计中，严格遵循指标体系。问卷的排版也要注意，排版的水平会直接影响问卷的填答。（4）趣味性原则。现在调查问卷的使用非常广泛，种类和数量都很多，被调查者可能不会接受乏味的调查内容，所以在问卷的设计上，研究者可以在保证内容的前提下增加一些趣味性，被调查者也更愿意进行填写。3.4信度和效度分析本文用软件SPSS26.0对调查问卷的搜集到的数据进行信度和效度分析，检测调查问卷的数据是否具有可靠性和有效性[8]。本次调查对象较局限，主要是大学生。3.4.1信度分析信度分析又称可靠性分析，就是多次检验同一个对象，并且使用的检验方法也必须相同，这样在同等情况下保证信度分析的准确性。克隆巴赫系数（Cronbach’salpha）应该在0~1之间，当α值大于0.7时，量表信度较好[9]，因此问卷的调查结果可靠，接下来进行信度检验。表3个案处理摘要个案数%个案有效206100.0排除a0.0总计206100.0表4可靠性统计克隆巴赫Alpha项数.97211表5信度检验结果汇总表指标题号删除项后的标度平均值删除项后的标度方差修正后的项与总计相关性删除项后的克隆巴赫Alpha信息性Q537.75130.307.860.969Q637.76130.250.854.970专业性Q337.81129.481.869.969Q437.82130.258.871.969Q937.81129.364.862.969响应性Q137.84130.399.842.970Q237.71129.805.860.969Q1037.83129.934.863.969可靠性Q737.74130.758.853.970Q837.80129.877.842.970Q1137.80129.458.871.9693.4.2效度分析效度是指指标能够衡量事务的真实程度，它能够反映结构变量与测量指标之间的关系[10]。KMO的值要在0~1之间，当KMO的值越靠近1，表示变量之间的相关性越强。从表6中可知，本次问卷结果得出的KMO为0.977，与1很接近，所以问卷结果有效，适合进行因子分析。表6效度检验KMO和巴特利特检验取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量.977巴特利特球形度检验近似卡方2478.756自由度55显著性.0003.5因子分析本文将问卷调查中的11个影响因素进行分类，设立了4个主要因子。由表7可知，数据分析结果真实有效地表达了问卷中的相关变量。通过因子分析，找出客户满意度的主要影响因素和各因素中变量的相关性大小[11]。KMO都在0.7以上，则得出结论问卷结果各变量之间的相关性都比较高，效度检验通过。表7各变量之间的相关性Q1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11相关性Q11.000.759.741.749.748.727.723.776.761.731.753Q2.7591.000.788.774.762.739.743.756.759.783.752Q3.741.7881.000.790.760.740.769.769.774.774.783Q4.749.774.7901.000.775.794.756.758.769.756.784Q5.748.762.760.7751.000.774.754.737.763.775.771Q6.727.739.740.794.7741.000.785.723.758.754.777Q7.723.743.769.756.754.7851.000.745.748.760.777Q8.776.756.769.758.737.723.7451.000.732.737.737Q9.761.759.774.769.763.758.748.7321.000.782.785Q10.731.783.774.756.775.754.760.737.7821.000.788Q11.753.752.783.784.771.777.777.737.785.7881.000表8方差贡献率与累计方差贡献率总方差解释成分初始特征值提取载荷平方和总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%18.60878.25478.2548.60878.25478.2542.3443.12581.3793.2902.63884.0184.2722.47086.4885.2532.30488.7926.2432.20891.0007.2222.01493.0148.2091.89694.9109.2081.88996.80010.1771.60698.40611.1751.594100.000提取方法：主成分分析法。3.6调查问卷的描述分析3.6.1调查问卷数据分析处理由于本人所接触群体的局限性，本次问卷调查的群体主要是大学生，研究者通过在微信、QQ以及问卷星等社交平台发放了电子问卷。经过了长达两周的等待，研究者在后台收到调研结果共计206份，检验结果数据有效。本文主要采用三种方法对调查问卷的数据结果进行分析[12]：信度和效度分析。信度和效度的双重检验保证调查问卷数据的有效和可靠，要想进一步分析问卷，必须保证数据的可靠性和有效性。（2）因子分析。对本文所有变量进行因子分析，查询客户满意度的各个变量之间的相关性大小。（3）数据统计描述分析。在以上两个分析的基础上，结合问卷调查中影响因素，制作相关图表，整合相关数据，最后进行描述性分析。3.6.2各项满意度分析本次调查问卷中研究者根据测评指标体系选取了11个影响因素进行调查，并将每个问题的选择都设置了5个不同满意度的选项，且都为单选。本文将选取几个影响因素进行分析。（1）第一个问题是客户对邮政企业的订单响应性和处理效率的满意度，从图2可以看出有32.52%的客户对订单响应性和处理效率非常满意，对订单响应性和处理效率比较满意的客户占比约为37.38%，也就是将近70%的客户对于邮政的订单响应性和处理效率的满意度都是中等偏上的。除此之外还有8.25%的客户比较不满意，10.68%非常不满意。综合以上数据，客户对于邮政的订单响应性和处理效率还是较为满意的，不过依然存在改善空间。图2客户对邮政的订单响应性和处理效率的满意度（2）图3是客户对邮政配送速度的满意度，从图中数据可知，客户对邮政配送速度非常满意的有39.81%，比较满意的占33.98%，两者占比大约74%，说明大部分客户对邮政的配送速度还是满意的。感觉配送速度一般的客户占7.28%，比较不满意的客户占9.71%，非常不满意的占9.22%。由以上数据可知，大部分客户对于邮政配送速度的满意度还是较高的，但是邮政也要在配送速度方面多下功夫，毕竟配送速度的快慢在配送服务中还是较为重要的，提高配送速度，客户满意度也会随之提高。图3客户对邮政配送速度的满意度（3）邮政收取物流费用也是影响客户满意度的一个因素。通过以下数据可以发现，对于邮政收取物流费用的满意度，非常满意的有33.01%，比较满意的占40.78%；认为一般的客户有5.83%，而对邮政收取物流费用不满意的客户占比20.39%。综上，邮政收取的物流费用大部分客户都挺满意，但是仍有四分之一的客户不太接收，因此建议邮政在物流费用方面做一些改善。图4客户对邮政收取的物流费用的满意度（4）图5是客户对邮政配送人员服务态度的满意度。通过数据可以看出，对邮政配送人员非常满意的有31.55%，比较满意的有41.26%；认为满意度一般的有6.8%，比较不满意配送人员服务态度的占11.65%，非常不满意的占8.74%。通过上述数据对比，笔者总结出将近四分之一的客户对配送人员服务态度的满意度是中等偏下的，虽然大部分客户较为满意，但依然需要改进。图5客户对邮政配送人员的服务态度的满意度（5）物流信息的更新也是很多客户较为关注的地方，如图6所示，客户对邮政物流信息跟踪的查询及时性非常满意的占37.86%，比较满意的占33.5%，两者相加将近72%。有11.65%的客户比较不满意，7.77%非常不满意。因此，物流信息的更新大体上使人满意，但是邮政可以做一些改善措施。图6客户对邮政物流信息跟踪的查询及时性的满意度（7）从下图数据可以看出，客户对收到商品的完好性非常满意的占33.98%，比较满意的占39.32%，6.31的客户认为一般，大约20.4%的客户对商品的完好性不太满意。虽然客户对收到商品的完好性大体上满意，但依然有部分客户的满意度较低，建议邮政进行改善。图7客户对收到商品的完好性的满意度3.6.3物流配送指标配送分析调查问卷最后一个问题是将问卷中的物流配送指标进行重要性排序，如图8所示。从图中可以看出这些指标从重要性高到低的排序为：上门自提、货到付款、验货服务，订单处理能力、配送速度、物流费用、退换货服务、物流包装、订单跟踪的及时性、免运费、货到提前短信或电话通知以及配送人员服务态度。图8客户对物流配送指标的重要性排序

4邮政企业配送服务客户满意度存在的问题分析根据调查问卷搜集的数据和结合调查者的建议进行分析，找到以下几个主要影响物流配送服务客户满意度的问题。4.1物流费用收取些许不合理根据最近的人口调查，研究者发现城市人口数量远远低于农村人口数量，城市面积和农村面积也依照3:7的比例分布，中国现在基本都是农村人口[13]。农村交通比城市落后，配送辐射范围又很广，物流成本就高，收取的费用也相应会提高。客户对其价格不满，无法吸引客户消费，则客户满意度降低。据观察，部分客户即使在选定自己心仪的产品后，在看到配送费用有点高后，很有可能选择放弃购买，会否定物流配送服务等一系列过程。4.2物流配送模式和设施不完善邮政快递在一线城市相对来说设施设备都要比乡镇和偏远地区好一点，毕竟一线城市经济、技术等都高于国内平均水平线，但是在乡镇、农村等地区，配送信息可能有延迟，甚至没有更新信息，客户无法跟踪自己的订单。在农村，一般都是货物到达一个小区或者一户人家，暂存于此处，配送人员短信或者电话通知客户取货，但是地点离客户有点远，客户不一定找得到，就算找到，所花费的时间成本也不小，降低了客户再次消费的可能性。此外，因为配送过程中设施不完善，货物可能会遭到损坏，客户收到货物情绪不好，会给不好的评价，其他客户则对邮政配送服务留下比较差的印象。4.3部分工作人员服务态度有待提高物流行业门槛比较低，招收的员工很多都是没有接受本科专业知识的学习，缺乏专业技能，只能进行基础操作。企业招收的大多是无业、没有相关技能的人员，没有对他们进行相关培训，甚至没有该有的礼仪，不尊重客户。有的配送人员素质较低，对货物没有进行妥善的保管，造成货物损坏。在遭到客户投诉时，也没有表示歉意，态度恶劣。有时，客户因为没有收到取货通知而询问配送人员时，配送人员的态度也不好，没有积极解决客户问题，甚至有的员工在收到客户问题时，不及时或者瞒报公司，给客户留下了极其恶劣的印象。4.4配送速度有待提升物流配送涉及的配送范围很广，从城市到农村，城市还分一线二线等城市，在农村邮政的配送范围会更广。农村的交通、经济各方面都不如城市，道路复杂，甚至有的更为偏远的地区可能无法通过导航寻找目的地，所以工作人员在这方面花费的时间可能比较多，配送速度相应就下降了，速度一降，客户收到货物的时间就要往后推迟，降低了客户期望，客户满意度下降。4.5信息更新不及时邮政物流的信息更新不及时，有的客户会经常查看物流最新消息，物流迟迟不动，会让顾客产生焦急的情绪，物流体验感下降。或者当货物到达指定地点，信息却没有更新，也没有通知客户取货，客户易对邮政产生不满，影响客户的体验，甚至导致客户的差评，更甚至这些差评会影响其他客户是否下单。5邮政企业配送服务改进建议研究者根据调查结果数据分析，针对邮政配送服务存在的问题，提出几条合理的改进建议。5.1制定合理的定价标准可以适当降低物流的配送费用，比如货物相加享受包邮的总价可以稍微降低，调控在双方都能够接受的范围内，甚至可以在特殊的节假日规定免邮费政策等。如果货物损坏或者客户想要退换货物，邮政可以根据客户的相关单据证明，免运费或者降低配送费用来进行货物的二次运输。这样做给予客户良好的购物体验，提升了邮政企业形象，提高了客户满意度。5.2加强基础设施，提高服务的便捷性相比于其他快递公司，邮政在农村的配送网络更加成熟。在农村，邮政可以与超市、手机店等负责人进行交流，在这些人流量大的店铺等地设立服务点，争取每个农村至少有一个邮政企业快递的服务点，提高收发货的速度和便捷性。如果没有合适的合作方，也可以寻求村支部的帮助，基础设施的加强有利于农村各方面的发展。配送网络越成熟，服务便捷性越高，配送速度越快，客户满意度就越高。5.3注重员工素质培养，提高服务性能工作人员的个人形象和服务态度体现了邮政的企业形象。企业要对工作人员的形象管理有一定要求，并不是要求穿的非常正式，只要穿着大方得体，面部整洁，发型不凌乱，给客户一种靠谱、值得信任的感觉。除此之外，企业可以对工作人员进行相关培训，包括应的专业知识和技能，只有掌握一定的技能，服务的性能自然也会提高。另外，服务态度也相当重要，顾客是上帝，面对客户一定要微笑示人，礼貌解答客户问题，切忌不可对客户展露出烦躁的情绪，耐心对待客户，客户心情好，满意度就会提高。5.4提高物流配送速度配送人员的选取要将地区作为考虑因素。配送人员最好选择当地人员，因为当地人员对当地的交通情况比较了解，特别是一些小巷或者近路，当地人员会比别人更有优势。如果没有当地人员，至少要选择方向感较强的人。不管是当地人员还是其他不熟悉交通的人员，在进行配送服务前，都要进行最优路线的规划。这个最优路线的规划必须是交通时况和交通线路的综合考量。在保证线路尽量缩短的前提下，考虑到红绿灯及上下班高峰期的情况，选取出最优配送路线。5.5完善物流信息系统在物流配送服务中，物流信息系统的好坏也会影响客户满意度的大小。生活中很多人在下单完成后，会经常查看物流信息是否更新，所以物流信息系统的更新是否及时就显得比较重要。即使在城市等经济较为发达的地区，物流信息有时也会跟不上，何况在乡镇或者偏远地区。为了更好地在各地发展物流网络，邮政配送应与各部门确保信息的统一，使用先进的物流信息技术，采集最新数据，从而掌握最新的物流变动消息。

结论本文基于对物流配送服务的了解，查找相关文献，构建了物流配送服务客户满意度测评指标体系。研究者以邮政为例，通过信度分析、效度分析及因子分析对问卷的各个影响因素进行描述分析，总结问题，提出改进建议，从而提高客户满意度。以下是结论的大致概括：（1）在12个影响因素中，上门自提是配送服务客户满意度最为重要的一个影响因素。上门自提的平均综合得分是8.34，所以货物最后的提货地点的设置很重要，选取合适的服务点进行货物存放。（2）客户对配送速度和物流费用也较为关注，配送速度的平均综合得分是7.14，物流费用的平均综合得分是6.65，因此邮政要注重配送速度的提升以及对物流费用的调整，双重改善，从而提高客户满意度。（3）货到提前短信或电话通知和配送人员服务态度对物流配送服务客户满意度影响很小，但也要注意。本文研究结果可行可靠，但依旧存在许多的不足，比如：（1）研究对象单一。因为本人的好友数量有限，且社交圈子比较局限，所以研究结果也比较局限，只能代表一个小团体，无法代表更大团体的研究结果。（2）研究条件有限。本次通过网上发放问卷的形式进行调查，由于疫情的管控，无法去人流量大的地方发放问卷，只收集了206份调查问卷，虽然问卷真实有效，但是数量可能不够。本文针对物流配送服务客户满意度的研究，在群体的选择上可以更加广泛，样本数量可以更多，去探究存在问题更深层面的内容，深入研究影响客户满意度的相关因素。

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附录:邮政物流配送客户满意度调查感谢你的配合！1.使用邮政物流时，您对卖家订单响应性和处理效率的满意度为[单选题]*○非常不满意○比较不满意○一般○比较满意○非常满意2.使用邮政物流时，您对配送速度的满意度为[单选题]*○非常不满意○比较不满意○一般○比较满意○非常满意3.使用邮政物流时，您对卖方收取的物流费用的满意度为[单选题]*○非常不满意○比较不满意○一般○比较满意○非常满意4.使用邮政物流时，您对配送人员的服务态度的满意度为[单选题]*○非常不满意○比较不满意○一般○比较满意○非常满意5.使用邮政物流时，您对物流信息跟踪的查询及时性的满意度为[单选题]*○非常不满意○比较不满意○一般○比较满意○非常满意6.使用邮政物流时，您对货物到达目的地之前提前电话或短信通知的满意度为[单选题]*○非常不满意○比较不满意○一般○比较满意○非常满意7.使用邮政物流时，您对货到付款（现金支付或POS刷卡）这一服务的满意度为[单选题]*○非常不满意○比较不满意○一般○比较满意○非常满意8.使用邮政物流时，您对上门自提（可以按照自己的时间安排到自提点提货）这一服务的满意度为[单选题]*○非常不满意○比较不满意○一般○比较满意○非常满意9.使用邮政物流时，您对验货服务的满意度为[单选题]*○非常不满意○比较不满意○一般○比较满意○非常满意10.使用邮政物流时，您对商家退换货服务的满意度为[单选题]*○非常不满意○比较不满意○一般○比较满意○非常满意11.使用邮政物流时，您对收到商品的完好性（商品包装是否损坏等）的满意度为[单选题]*○非常不满意○比较不满意○一般○比较满意○非常满意12.请