营业厅规范附有答案

营业厅规范[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________营业厅：________________________业务办理时长应在小于等于（）分钟[单选题]*68(正确答案)10排队等候（）分钟，超过后算超时[单选题]*68(正确答案)10厅外（）米内保持干净整洁，无垃圾[单选题]*123(正确答案)工号牌佩戴位置相当于（）胸口袋上沿（）厘米范围内，正面朝外、不得遮盖。*左;(正确答案)右;12(正确答案)女士手部保持清洁，不留长指甲，指甲长度不超过1mm[判断题]*对错(正确答案)女士上班期间可以佩戴哪些*手链;1枚戒指;(正确答案)手表(正确答案)项链女士右手叠加在左手上，自然放在小腹前，双脚呈（）站立[单选题]*“丁”字型(正确答案)“V”字型三声服务是指*走有送声(正确答案)来有迎声(正确答案)主动问候问有答声(正确答案)三主动服务是指*主动推荐(正确答案)主动引导(正确答案)主动问候(正确答案)主动招呼十字礼貌用语*您好(正确答案)对不起(正确答案)再见(正确答案)谢谢(正确答案)请(正确答案)没关系话术“请问还有其他业务需要办理吗？”是属于[单选题]*主动推荐主动关怀(正确答案)主动问候以下描述错误的有[单选题]*在客户办理业务时可以与他人闲聊或接听私人电话(正确答案)在进行客户服务的过程中不可无故离岗，如需要暂时离开，应先致歉并主动向客户说明原因及预计离席时间严禁出现在营业厅可视范围内吃东西、抽烟、嬉戏打闹、扎堆聊天、玩手机、姿态不雅等不文明行为请用户就座时，正确的手势应为?[单选题]*伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下(正确答案)伸出右手单指，指向座位微微提下巴示意客户坐下如果客户表示自己没有时间再等待办理业务时,如何处理?*向用户说明原因,请用户谅解,要排队。寻找值班经理协助。(正确答案)由流动人员到接待室办理。(正确答案)十字礼貌用语指的是（）。*您好(正确答案)请(正确答案)谢谢(正确答案)对不起(正确答案)再见(正确答案)为客户指示方向时，上身略向前倾，且与身体成几度角？[单选题]*90直线45(正确答案)30未经许可不可直接接受任何新闻单位的采访[单选题]*不可以(正确答案)可以下班时间到了，虽然前台有客户在，仍然可以按时下班[单选题]*正确错误(正确答案)夏天天气热,可着黑色凉鞋。[单选题]*正确错误(正确答案)以下分流引导工作符合规范的有*当客户有明确业务办理需求且可以在自助设备办理的，引导客户至自助区办理；(正确答案)当客户有明确业务办理需求且必须在台席办理的，引导客户到叫号机取号并开展业务预办理，然后引导至办理台席；(正确答案)当客户有终端或新业务购买意向的，或无明确需求的，应主动引导客户至主题销售区或体验区开展体验营销(正确答案)有条件的营业厅，可由引导员陪同客户至体验区参观试用，并通过手持终端直接受理业务，实现走动式服务(正确答案)以下哪种情况下营业员应主动进行现场营销？*受理客户咨询过程中(正确答案)客户办理业务的过程中(正确答案)客户投诉过程中客户等候办理业务时(正确答案)以下营业厅人员站立的形体规范准确的是*站立时双眼平视前方(正确答案)男士左手轻握右手的腕部，自然放在小腹前女士右手叠加在左手上，自然放在小腹前，双脚呈“丁”字型站立(正确答案)男士站立时脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽(正确答案)女士左手叠加在右手上，自然放在小腹前，双脚呈“丁”字型站立；营业人员语速要适中,每分钟应保持在多少个字左右?[单选题]*100120(正确答案)140160工作牌及10分满意服务牌，戴在锁骨下方一手掌的位置（手掌虎口对牢锁骨往下测量，工作牌以工作服齐第２块边缝线朝向悬挂），根据体型再作适当的调整。[判断题]*对(正确答案)错男营业员手部保持清洁，不留长指甲，指甲长度不超过2mm.[判断题]*对错(正确答案)微笑的口形为发（）或（）音的口形。[单选题]*七或茄(正确答案)一或哈七或一茄或哈营业厅内人员佩戴工号牌、且统一样式；营业人员佩戴头花、终端人员扎马尾，不留过肩短发。[判断题]*对(正确答案)错营业厅人员上班应佩戴统一式样的徽章式工号牌，戴于衬衣右胸口袋袋口上下2厘米范围内，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。[判断题]*对错(正确答案)营业厅上班应佩戴统一式样的徽章式工号牌，戴于衬衣左胸口袋袋口（）范围内，正面朝外，不得反戴或部分遮盖？[单选题]*上下2厘米(正确答案)左右2厘米上下1厘米左右1厘米女台席工作人员手上不允许佩戴（）、（）等*手链(正确答案)手镯(正确答案)手表台席男营业员只允许佩戴：“手表一块，戒指（）枚”不蓄养胡须，面容干净整洁[单选题]*1(正确答案)2根据仪表规范规定，对女士上班期间着装要求描述正确的有（）。*手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过两枚衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内(正确答案)丝带按公司指定的要求统一配带(正确答案)着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋(正确答案)根据仪表规范规定，男士上班时间可选择的袜子颜色有（）。*深灰(正确答案)深棕(正确答案)深蓝(正确答案)深黑(正确答案)根据仪表规范规定，男士应佩带工作牌于左胸前，工牌上沿与第二钮扣平行”（离肩约20公分处）不得佩带其它的（），并保持端正。*装饰物(正确答案)标记(正确答案)吉祥物(正确答案)终端设备根据仪表规范规定，男士允许佩带（）几种饰品，但不得造型奇异，戒指佩带数量不超过一枚。*婚戒(正确答案)手表(正确答案)手钏领带夹(正确答案)营业员如需佩戴眼镜者，需佩戴（）镜片。[单选题]*无色(正确答案)茶色浅蓝色浅咖色营业员在工作休息时间不能吃哪些食物（）。[单选题]*口味淡的面包鸡蛋大蒜(正确答案)以下描述不正确的是？*女生着裙装可以不穿丝袜(正确答案)女生着裙装可穿黑丝袜(正确答案)女生着裙装必需穿肉色丝袜女士工作鞋应是黑色中跟皮鞋[判断题]*对(正确答案)错以下描述不规范的有哪些？*将手机放在工作服口袋(正确答案)将保险箱钥匙放在口袋手指甲涂粉色甲油(正确答案)染发灰绿色(正确答案)对营业员头发要求正确的是？*前不遮眉(正确答案)侧不盖耳(正确答案)不染鲜艳发色(正确答案)短发后不触领(正确答案)女士不可以烫发根据仪表规范规定，男士上班时间可选择的袜子颜色有（）*深灰(正确答案)亮黄深蓝(正确答案)深黑(正确答案)白色根据仪表规范规定，女士允许佩带（）几种饰品*婚戒一枚(正确答案)手表一块(正确答案)手钏订婚金镯台席男营业员只允许佩戴：“戒指（）枚”[单选题]*01(正确答案)2女士着装描述正确的是？[单选题]*裙装可以穿灰色丝袜可佩带一条手链工作裙太大可修改至修身，不可过短(正确答案)工作服久穿未脏可以不洗现场营销过程中，如果客户表示希望入网，则应该？*与客户适当沟通(正确答案)了解该客户的消费能力，消费时间以及使用范围(正确答案)积极向客户推荐新业务根据客户的需求与实际情况推荐比较合适的品牌(正确答案)以下服务用语恰当的有（）。*对于我向您介绍的业务，您清楚了吗？(正确答案)我们公司是这么规定的。我查不到，请你拨××电话去查。您可以说得再详细点儿吗?(正确答案)根据销售服务过程用语规范，当需要较长时间办理业务时，应讲（）。*“对不起，让您久等了，我马上为您办理”(正确答案)“请遵守秩序，我尽快为大家办理”(正确答案)“对不起，您所要办理的业务请到XX柜台办理”“对不起，我这里不办理此项业务，请您到XX柜台具体询问”根据销售服务过程用语规范，以下哪些表述方式属于服务禁忌用语（）。*不尊重之语(正确答案)不友好之语(正确答案)耐心之语不客气之语(正确答案)对排队的第二位客户应当说（）。[单选题]*你等一下马上就好对不起，请您稍等一下(正确答案)等会根据服务行为规范，不得用单指示意方向或位置，可以单独使用摆手示意（）的意思。*你好(正确答案)问候(正确答案)再见(正确答案)不行根据客户接待服务过程规范，初次见到该客户，资料显示客户名叫陈XX、女性、20岁、未婚，此时应称呼该客户为（）[单选题]*陈小姐(正确答案)陈姐小陈陈XX在礼貌用语上，以下属于指引用语的是（）。[单选题]*请问您办理什么业务？请跟我来(正确答案)这是我们应该做的马上就好根据服务行为规范，女士于柜台就坐时，双手应自然交叠，臂自然弯曲，将腕至肘部的（）处搭在桌面或柜台边沿，平时就坐时，双手自然搭放于双膝[单选题]*全部二分之一三分之二(正确答案)三分之一根据服务行为规范，女士在入座时应右手轻按住衣服前襟，左手（），缓缓坐下。[单选题]*扶稳坐椅轻放在右手背上拉开座椅抚平后裙摆(正确答案)根据服务行为规范，同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约（）内，五指自然并拢,交谈时应注意手势不宜过多。[单选题]*一尺(正确答案)两尺三尺四尺根据服务行为规范，下蹲时应注意不要方位失当，在他人身边下蹲时，最好是和他人（）相向。[单选题]*对面侧身(正确答案)背对紧邻根据仪容规范规定，以下关于女士仪容规范要求正确的有（）。*不使用香味过浓的香水(正确答案)上班时着淡妆(正确答案)不允许烫发指甲不得长于5mm给客户递笔的时候，笔尖朝（）。[单选题]*客户天花板自己(正确答案)桌面“不是告诉你了么，怎么还不明白。”属于（）。[单选题]*蔑视语烦躁语(正确答案)否定语斗气语“欠费你不急，停机你着急了。”属于（）。[单选题]*蔑视语烦躁语否定语斗气语(正确答案)安抚工作包括有*解释原因并致歉(正确答案)宣传业务倒水(正确答案)帮忙拿报纸杂志(正确答案)常用的答谢语包括：*谢谢您的夸奖(正确答案)谢谢您的建议(正确答案)多谢您的合作(正确答案)感谢您的来电(正确答案)台席女营业员短发要做到：，“（）"*前不遮眉(正确答案)侧不遮耳(正确答案)后不搭肩(正确答案)对于离网客户，不需要继续进行客户关系的维系。[单选题]*正确错误(正确答案)营业厅范围内不得出现哪些不文明行为？*接听私人电话(正确答案)闲聊(正确答案)玩会手机(正确答案)坐姿不雅(正确答案)“心级服务”品牌对外发布时间：[单选题]*2022年11月1号2021年11月2号(正确答案)2022年11月11号2021年12月1号“心级服务”品牌图形标，是由：[单选题]*左手指纹组成右手指纹组成左右手指纹组成(正确答案)“心级服务”品牌图形标左手指纹代表：[单选题]*中国移动对客户的优质服务承诺(正确答案)客户对中国移动服务质量的认可“心级服务”品牌图形传递了中国移动坚持以客户为十心，全心全意为客户服务的情感理念[判断题]*对(正确答案)错“心级服务”品牌图形表达了中国移动与客户心有灵犀，以专业、热诚、执着的服务，为客户提供（）的体验*贴心(正确答案)热心暖心(正确答案)舒心(正确答案)“心级服务”的口号是：[单选题]*连接爱成就爱以卓越品质赢得客户信赖心级服务让爱连接(正确答案)以卓越品质赢得客户信赖是“心级服务”的愿景[判断题]*对(正确答案)错客户进厅在一分钟内进行主动招呼，并询问用户需求。[判断题]*对(正确答案)错引导人员应随时关注等候区域的客户动态，等候客户（）钟左右二次询问业务需求。[单选题]*10分钟(正确答案)8分钟5分钟排队等候时长超过（）分钟，视为排队超时。[单选题]*58(正确答案)1015终端销售流程中的指导用户操作要求销售人员做到哪几步*从柜台中拿出手机(正确答案)帮用户开机(正确答案)亲自指导操作(正确答案)营业厅现场管理情况和营业台席人员营销、服务规范在服务类考核中总分占（）分，营业员出现省多媒体现场管理（空岗、闲聊、嬉戏打闹、吃东西、玩手机、接听私人电话，秩序混乱）、着装和仪容仪表、其它（睡觉、站坐姿不雅、三主动）失分的，出现一项扣（）分，扣完为止。*30(正确答案)505(正确答案)10以下分流引导工作符合规范的有?*当客户有明确业务办理需求且可以在自助设备办理的，引导客户至自助区办理；(正确答案)当客户有明确业务办理需求且必须在台席办理的，引导客户到叫号机取号并开展业务预办理，然后引导至办理台席；(正确答案)当客户有终端或新业务购买意向的，或无明确需求的，应主动引导客