中级附有答案

中级[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1.加油站出现客户投诉时应（）。[单选题]*A、对客户的投诉表示理解并做出适当的回应B、态度真诚，保持目光接触C、简明扼要地重复客户的问题D、选项A，B和C(正确答案)2.客户投诉可按照SERVE模式处理，其中V表示（）。[单选题]*A、歉意B、及时解决问题C、让客户获胜(正确答案)D、追踪问题的原因，处理好服务纠纷3.加油站接待客户投诉的第一位现场员工应立即礼貌友善地做出反应并通知（）。[单选题]*A、前庭主管(正确答案)B、站经理C、营业员D、便利店主管4.客户投诉可按照SERVE模式处理，其中S表示（）。[单选题]*A、歉意(正确答案)B、及时解决问题C、让客户获胜D、追踪问题的原因，处理好服务纠纷5.顾客对优惠提出异议，由（）对异议情况进行核实，并确认卡优惠、电子券、“10惠”活动、会员日等优惠活动变更前，是否明确提醒过顾客。[单选题]*A、前庭主管B、站经理(正确答案)C、营业员D、地市公司6.如确认由本加油站过失导致顾客对优惠有异议，应（），并向顾客表达歉意。[单选题]*A、与顾客协商处理B、立即补足(正确答案)C、置之不理D、立即上报7.下列选项属于引起顾客对优惠提出异议的原因的是（）。[单选题]*A、自助充值机充值加油卡合同未变更B、员工宣传不到位，引起误解C、员工未提交加油卡合同D、选项A，B和C(正确答案)8.如确认非本加油站问题导致顾客对优惠有异议，应（）。[单选题]*A、礼貌向顾客说明情况(正确答案)B、立即补足C、置之不理D、立即上报9.盘点前，便利店主管应将货架上的商品整理好，以（）为原则。[单选题]*A、商品干净B、商品美观C、容易清点(正确答案)D、促进销售10.盘点结果表不包含（）。[单选题]*A、进货数B、退货数C、实盘数、差异数D、订货数(正确答案)11.盘点结束后，站经理应对不少于（）的商品进行抽查，并在盘点表上签字确认。[单选题]*A、2%B、0.3%C、3%D、5％(正确答案)12.如果产生盘点差异，在审核生成盘点明细表之前打印便利店商品盘点差异表，在盘点差异表中注明盘盈、盘亏的具体原因，由（）审核签字确认。[单选题]*A、营业员与交班人员B、便利店主管和站经理(正确答案)C、便利店主管与营业员D、交接班人员与加油站经理13.“联动促”是指油品价格折让额以特定价值非油商品“联动销售”的形式体现，减少了（）。[单选题]*A、油品费用B、宣传支出C、直接降价(正确答案)D、人员成本14.不属于站内或店内“商品包”促销形式的是（）。[单选题]*A、组合B、捆绑C、降价(正确答案)D、关联15.加油站便利店商品促销活动形式不包括（）。[单选题]*A、联动促B、加油送C、优惠购D、联合推价(正确答案)16.顾客购买指定的便利店商品或服务，即可享受加油优惠或一定额度免费加油，这种促销形式是（）。[单选题]*A、加油送B、优惠购C、超值购(正确答案)D、商品包17.下列选项中（）不属于损耗商品。[单选题]*A、盘亏商品B、变质商品C、损坏商品D、保质期内的商品(正确答案)18.便利店商品月度损耗率为便利店月度总销售额的（），超过月度损耗率的货品损耗由加油站照价赔偿。[单选题]*A、3%B、0.3%(正确答案)C、5%D、0.5%19.下列选项中不属于非正常损耗商品的是（）。[单选题]*A、保质期内的商品(正确答案)B、人为损坏的商品C、非合理订货造成的过期商品D、人为造成的变质商品20.客户拜访一般分（）步骤。[单选题]*A、2个B、3个(正确答案)C、4个D、5个21.在拜访客户前，应该了解（）。[单选题]*A、产品知识准备B、客户情况C、竞争对手情况D、选项A，B和C(正确答案)22.拜访后续服务不用做（）。[单选题]*A、制定拜访方案(正确答案)B、整理拜访记录C、分析跟进D、保持联络23.不属于客户拜访方案内容的有（）。[单选题]*A、客户情形分析B、复习往日拜访记录C、油品质量情况(正确答案)D、准备谈话的方法24.留置调查法适用于（）的调查。[单选题]*A、商务车客户B、私家车客户C、定点客户(正确答案)D、货车客户25.市场调查的访谈调查法具有许多优点，但（）不是其优点之一。[单选题]*A、灵活性强B、调查费用低(正确答案)C、质量好D、调查对象范围广26.适合网上访问法的调查对象多为（），如目前网上较为流行的品牌车车友会、俱乐部等。[单选题]*A、精打细算的中年人B、精英阶层的白领C、经常上网的IT一族D、年轻或时尚的私家车主(正确答案)27.电话访问法是通过电话与被选定的调查者交谈以获取信息的一种方法。电话访问具有许多优点，但（）不是其优点之一。[单选题]*A、调查内容有深度(正确答案)B、反馈快C、费用低D、辐射范围广28.（）模式可应用于加油站至少具备2个以上的较大消费群体作为目标市场，可根据其不同的特点，采取不同的营销策略，满足消费者不同的需求。[单选题]*A、单一市场集中化B、市场专业化C、油品专业化D、多个细分市场专业化(正确答案)29.主要针对客户对某一油品有相同的偏好或需求，在油品上市的初期宜采取无差异化市场策略，有竞争对手介入时再选择差异化营销策略，这属于（）模式。[单选题]*A、单一市场集中化B、市场专业化C、油品专业化(正确答案)D、多个细分市场专业化30.加油站的区域市场控制力很强，或初次进入新市场的情况下，可采取无差异化市场策略，这属于（）模式。[单选题]*A、单一市场集中化(正确答案)B、市场专业化C、油品专业化D、多个细分市场专业化31.优质服务要求加油站能够始终保持稳定的（），让所有顾客都感受到加油站的（A）。[单选题]*A、服务质量；优质服务(正确答案)B、油品质量；价格优势C、服务质量；服务态度D、服务态度；价格优势32.打造优质服务，首先应该解决的是服务人员的（）问题。[单选题]*A、服务语言B、服务态度(正确答案)C、服务质量D、服务水平33.加油站服务的标准化、规范化是打造优质服务的根本保证，有利于加油站形成（）的竞争优势，从而获得顾客的信任，与顾客建立更加稳定和牢固的关系。[单选题]*A、服务语言B、服务态度C、油品品牌D、服务品牌(正确答案)34.优质服务要求员工具备一定的（），能够帮助顾客解决问题。[单选题]*A、服务语言B、服务态度C、专业技能(正确答案)D、沟通技巧35.《消费者权益保护法》规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、（）、停止生产或者服务等措施。[单选题]*A、烧毁B、销毁(正确答案)C、掩埋D、加工36.《消费者权益保护法》规定，采取召回措施的，（）应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。[单选题]*A、经营者(正确答案)B、消费者C、政府D、生产厂家37.柴油机油质量等级CL-4中的C代表（）。[单选题]*A、柴油机油(正确答案)B、质量等级C、黏度等级D、能耗38.汽油机油质量等级SF中的S代表（）。[单选题]*A、黏度等级B、汽油机油(正确答案)C、压缩比D、质量等级39.汽油机油质量等级目前最高的是（）。[单选题]*A、SFB、SMC、SN(正确答案)D、SJ40.化肥仓储库分为砖混和彩钢板两种结构，仓库内要由混凝土地面，仓库内地平要高于仓库外地平（），以防止仓库外积水流入仓库内。[单选题]*A、250mmB、300mmC、350mm(正确答案)D、400mm41.氮肥和复合肥长期（在2个月以上）存放时的码垛高度不超过（）个高。[单选题]*A、12(正确答案)B、14C、15D、2042.化肥在地面返潮的库房码放时，采用条石或砧木进行垫底，垫底后的地板应距地面有（）的空间。[单选题]*A、50～100mmB、100～150mm(正确答案)C、150～200mmD、200～250mm43.化肥在码垛时，要包装袋封口向（），“五五垛”整齐码放，不同品种的化肥不允许混垛码放。[单选题]*A、外B、内(正确答案)C、上D、下44.以下不属于便利店拓展功能区的是（）[单选题]*A、快餐区B、昆仑好客优选+区C、收银区(正确答案)D、促销区45.在便利店布局应把便利店区域分为（）区域。[单选题]*A、7个B、8个C、9个(正确答案)D、10个46.汽车保养设备包括换胎设备、清洗机、举升机、（）等。[单选题]*A、四轮定位装置(正确答案)B、空气压缩机C、洗车机D、脱水机47.非油品经营设备主要包括便利店设备、（）和汽车保养设备。[单选题]*A、汽车装饰B、汽车保养C、汽车美容设备(正确答案)D、彩票48.便利店设备包括服务区设备、（）、冷柜和空调等。[单选题]*A、热饮区设备B、休息区设备C、汽车美容设备D、快餐区设备(正确答案)49.非油品经营设备主要包括便利店设备、汽车美容设备和（）设备。[单选题]*A、汽车装饰B、汽车保养(正确答案)C、自动洗车D、彩票50.站级系统中加油站员工可通过（）查询历史交易记录。[单选题]*A、BOSB、POSC、电子日志(正确答案)D、FUEL51.交易明细查询模块在站级系统的（）上应用。[单选题]*A、BOS(正确答案)B、POSC、FUELD、EFT52.在站级系统中加油站员工可以选择（）、商品代码、支付方式等过滤条件进行交易查询。[单选题]*A、交易日期(正确答案)B、交易笔数C、交易数量D、交易频次53.站级系统数据交换状态监控中绿颜色字体代表下载的（），如商品主数据、条码、非油价格等。[单选题]*A、主数据(正确答案)B、非油订单C、调拨单D、黑名单54.客户档案管理应（），提高档案系统的质量和效率。[单选题]*A、用重于管(正确答案)B、管重于用C、客观D、主观55.对于重要客户，加油站管理人员应制订定期（）计划，采取积极有效的措施了解客户需求和期望，以维护和改进客户关系。[单选题]*A、销售B、管理C、拜访与沟通(正确答案)D、开发56.加油站应建立客户评价和投诉体系，改善服务，提高加油站的（）。[单选题]*A、销量B、综合服务水平(正确答案)C、效益D、服务57.对于惰性忠诚客户，加油站应该设计（）的油品和服务来提高客户的依恋度。[单选题]*A、高质量B、差异化(正确答案)C、优质化D、超值化58.任何事故，都必须在第一时间报告，一般由（）向上级公司汇报。[单选题]*A、站经理B、前庭主管C、营业员D、选项A和B(正确答案)59.加油站负责配合调查组开展调查工作时，需提供必要的（）。[单选题]*A、人证B、物证C、背景资料D、选项A，B和C(正确答案)60.发生事故时，口头汇报后，还应填写（），以书面形式报告。[单选题]*A、生产安全事件报告单(正确答案)B、事故调查表C、交接班记录D、处理意见书61.发生事故，加油站向上级公司汇报的方式有（）。[单选题]*A、当面B、电话C、书面D、选项A，B和C(正确答案)62.积分只用于兑换（），不可兑换（B）。[单选题]*A、现金；商品或服务B、商品或服务；现金(正确答案)C、商品；服务现金D、现金；商品63.昆仑加油卡积分是中国石油为（）而开设的，只要您持中国石油个人记名加油卡加油，就可以积分。[单选题]*A、丰富卡片内容B、充值C、持续回报广大客户(正确答案)D、转账64.积分随时可在中国石油指定的加油站内的便利店兑换专门的（）。[单选题]*A、“积分兑换商品”(正确答案)B、“兑换商品”C、“积分商品”D、“奖励商品”65.积分规则可由（）制定。[单选题]*A、地市公司和地区公司B、销售公司和地区公司(正确答案)C、地市公司和加油站D、地区公司和加油站66.中国石油昆仑加油卡网上服务平台的主要功能不包括（）。[单选题]*A、优惠活动信息发布B、加油卡绑定、充值、查询各项功能C、积分兑换D、开具充值发票(正确答案)67.站经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理，有节，合情，（）。[单选题]*A、合规B、合法(正确答案)C、合理D、合意68.站经理遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表（）做出承诺，应立即向上级公司汇报。[单选题]*A、加油站B、个人C、公司(正确答案)D、员工69.站经理和员工应积极面对顾客投诉，不得（），要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。[单选题]*A、敷衍搪塞(正确答案)B、充耳不闻C、私自妥协D、消极怠慢70.处理客户投诉应采取诚恳谦和的（）方式，任何情况下不要与客户争执。[单选题]*A、谈话(正确答案)B、提问C、告知D、通知71.加油站交接班时交接班双方人员（）维护现场秩序。[单选题]*A、共同(正确答案)B、由一方C、不需D、轮流72.加油站交班员工进行加油站管理系统“班结”操作，班结时应将系统内所有交易处理完毕，按照（）顺序操作。[单选题]*A、先副POS后主POS(正确答案)B、先主POS后副POSC、先班结后日结D、先日结后班结73.加油站交班员工根据系统提示的投币金额，将足额的营业现金连同投币小票一同（）。[单选题]*A、交给站经理B、投入保险柜(正确答案)C、交给接班员工D、交给前庭（便利店）主管74.加油站交接班员工应进行（）交接。[单选题]*A、发票B、白卡C、充值卡和UKeyD、选项A，B和C(正确答案)75.商品订货时需要根据理论订货量和调整因素测算实际订货量，其中调整因素包含（）。[单选题]*A、促销B、季节C、团购D、选项A，B和C(正确答案)76.加油站便利店在订货时可将（）作为参考依据。[单选题]*A、实际订货量B、理论订货量(正确答案)C、实际库存量D、理论库存量77.加油站便利店根据商品的（），结合实际销量、季节变化、促销推广和仓储条件等因素，制订并上报订货计划。[单选题]*A、销售量B、订货量C、库存量(正确答案)D、周转量78.便利店订货时可以不予考虑（）。[单选题]*A、日均销量B、订货周期C、最小库存天数D、商品有效期(正确答案)79.加油站每月根据（）向上级单位上报商品报损清单。[单选题]*A、销售情况B、报废情况C、损耗情况D、盘点情况(正确答案)80.企业可以对每一个细分市场的购买潜力、满足程度、竞争情况等进行分析对比，探索出有利于本企业的市场机会，使企业及时做出生产、销售、开拓新市场的决策，以更好地适应（）的需要。[单选题]*A、销售B、企业C、社会D、市场(正确答案)81.在细分市场上，信息容易了解和反馈，一旦（）的需求发生变化，企业可迅速改变营销策略，制定相应的对策，以适应市场需求的变化，提高企业的应变能力和竞争能力。[单选题]*A、市场B、消费者(正确答案)C、政府D、购买者82.企业可以对每一个细分市场的（）等进行分析对比，探索出有利于本企业的市场机会，使企业及时做出生产、销售、开拓新市场的决策，以更好地适应市场的需要。[单选题]*A、购买潜力B、满足程度C、竞争情况D、选项A，B和C(正确答案)83.所谓（），就是按照不同消费者的需求特点、购买行为和习惯、爱好的差异等因素，把消费者整体（即整体市场）划分成为若干个具有相似需求的消费者群体（即细分市场）的过程。[单选题]*A、市场调查B、市场整合C、市场调研D、市场细分(正确答案)84.市场营销理论经常介绍3种目标市场策略，即（）、差异化营销策略和集中营销策略。[单选题]*A、分散性营销策略B、细分性营销策C、无差异化营销策略(正确答案)D、组合营销策略85.《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或服务有（）情形的，不应当承担民事责任。[单选题]*A、销售的商品数量不足B、服务的内容和费用违反约定C、不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明D、提供的商品符合在商品或其包装上注明采用的商品标准(正确答案)86.《消费者权益保护法》规定，经营者销售的商品（）的，应当承担民事责任。[单选题]*A、包装损坏B、不易搬运C、数量不足(正确答案)D、缺少包装87.《消费者权益保护法》规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，应当承担（）责任。[单选题]*A、民事(正确答案)B、刑事C、民事和刑事D、民事或刑事88.《消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品，不具备商品应当具备的（）而出售时未作说明的，应当承担民事责任。[单选题]*A、缺陷B、包装C、样品D、使用性能(正确答案)89.《消费者权益保护法》规定，采取召回措施的，经营者应当承担（）因商品被召回支出的必要费用。[单选题]*A、经营者B、消费者(正确答案)C、政府D、生产厂家90.《消费者权益保护法》规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取（）、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。[单选题]*A、停止销售B、停止销售、警示、召回(正确答案)C、警示D、召回91.按接触的媒介服务接触包括（）。[单选题]*A、遥距接触B、电话接触C、当面接触D、选项A，B和C(正确答案)92.在服务过程中，顾客不与服务机构的人员接触，而同服务机构的物质媒体或设施接触，是指（）。[单选题]*A、遥距接触(正确答案)B、电话接触C、当面接触D、间接接触93.不属于常用品类术语的是（）。[单选题]*A、商品组合B、品类结构C、毛利率(正确答案)D、商圈94.商品的宽度是指经营的商品类别的数量，表示商品对整个类别和基本功能的（）。[单选题]*A、覆盖度(正确答案)B、辨识度C、包围度D、可分度95.（）是同类商品中的最小规格与最大规格的区间。[单选题]*A、价格带B、商品规格C、规格带(正确答案)D、商品组合96.商品的深度是指同一类商品中不同质量、（）、不同花色等商品的数量。[单选题]*A、相同数量B、相同规格C、不同规格(正确答案)D、不同数量97.加油站便利店库房货品存放应注意（）。[单选题]*A、食品与非食品分开存放(正确答案)B、整箱的货品放在货架上层C、易串味的货品要存放在一起D、重的货品放在货架中层98.加油站便利店库房不需要（）。[单选题]*A、防潮B、防水C、防火、防鼠D、防恐(正确答案)99.下列选项中，（）不属于非油品营销策略的原则。[单选题]*A、客户至上原则B、量效并举原则C、差异经营原则D、优农惠农策略(正确答案)100.客户使用中油好客e站APP为加油卡充值，不能的支付方式有（）。[单选题]*A、微信B、支付宝C、充值卡D、银行转账(正确答案)101.点击“日常运营”下拉菜单中的（），进入“副卡升级”功能页面，点击“读卡”，读出单位账户信息及副卡卡片信息。[单选题]*A、售卡B、卡片业务(正确答案)C、卡务管理D、卡片管理102.加油站经理和前庭（便利店）主管进行安全质量检查时，应检查各类设备是否处于正确位置、是否处于正常状态，不正确的要及时（）。[单选题]*A、上报B、停业C、断电D、修正(正确答案)103.加油站前庭（便利店）主管每日进行加油站安全检查，并将检查结果汇报给（）。[单选题]*A、值班经理B、站经理(正确答案)C、上级公司D、片区经理104.属于无图陈列步骤的是（）。[单选题]*A、选择商品(正确答案)B、更新海报C、核对促销单D、执行陈列图105.按照前进陈列、商品正面朝向顾客及（）的原则进行补货。[单选题]*A、以类为先B、先进先出(正确答案)C、由上向下D、查单陈列106.无图陈列时应使用（）清洁货架。[单选题]*A、干抹布B、湿抹布(正确答案)C、干、湿抹布均可D、清洁球107.可以换货的商品是指（）。[单选题]*A、在保质期内变质的商品、非人为损坏的商品(正确答案)B、已损坏的商品C、人为损坏的商品D、过期商品108.可退换商品的不包括（）。[单选题]*A、正常损耗商品B、非人为原因破损商品C、销售不畅商品D、过期商品(正确答案)109.当商品出现质量、临期、召回等问题，商品无法继续销售时，可（）。[单选题]*A、退换货(正确答案)B、退货C、换货D、打折处理110.如果竞争对手的实力明显弱于我方，可以采取（）市场战略。[单选题]*A、任意的B、与其相同的(正确答案)C、无差异的D、集中化的111.加油站选择目标市场应考虑的因素有（）。[单选题]*A、自身资源B、商品性能C、商品的生命周期D、选项A，B和C(正确答案)112.对加油站的（）等各种资源条件充分了解后，如实力足够强、市场控制力足够强，可采取无差异化市场策略。[单选题]*A、人力、环境、物力B、人力、环境、客户C、人力、财力、物力(正确答案)D、人力、财力、客户113.处于导入期和成长期的新产品，市场营销的重点是启发和巩固消费者的偏好，最好实行（）或针对某一特定子市场实行集中性市场营销。[单选题]*A、无差异化市场营销(正确答案)B、差异化营销策略C、集中营销策略D、集散营销策略114.对所有对象都进行调查，如对所有在用车辆、所有来站加油车辆进行调查，这种方法称为（）法。[单选题]*A、随机抽样B、排队抽样C、按特定指标（类别）抽样D、普查(正确答案)115.对某一类具有共同特征的对象进行调查，如按司机的性别、机构用户的性质、车辆类型分别抽取调查对象，这种方法称为（）法。[单选题]*A、随机抽样B、排队抽样C、按特定指标（类别）抽样(正确答案)D、普查116.随机抽样法样本的抽取无一定之规，下面（）是随机抽取样本的例子。[单选题]*A、类似摇奖的办法(正确答案)B、按司机的性别抽取C、按机构用户的性质抽取D、按车辆类型抽取117.加油站在顾客生日的时候，为他准备了一个生日蛋糕属于（）服务。[单选题]*A、日常B、惊喜(正确答案)C、超常D、个性化118.加油站除提供优质油品满足顾客的基本需要外，想要稳定顾客，还必须经常与顾客沟通，不断提供（），使顾客享受加油之外的惊喜。[单选题]*A、有偿服务B、折扣优惠C、超值服务(正确答案)D、洗车服务119.以下不属于磷肥的是（）。[单选题]*A、过磷酸钙B、磷酸一铵(正确答案)C、重过磷酸钙D、钙镁磷肥120.2006年2月10日开出的现金支票，其日期书写正确的是（）。[单选题]*A、2006年2月10日B、贰零零陆年贰月零拾日C、贰零零陆年零贰月零壹拾日(正确答案)D、贰零零陆年贰月壹拾日121.2018年1月5日开出的转账支票，其日期书写正确的是（）。[单选题]*A、2018年1月5日B、二〇一八年一月五日C、贰零壹捌年壹月零伍日D、贰零壹捌年零壹月零伍日(正确答案)122.支票盖章必须包含（）。[单选题]*A、法人章(正确答案)B、单位公章C、财务科章D、总会计师章123.（）管理就是对客户信息的收集、整理，并准确传递给营销人员的过程。[单选题]*A、客户档案(正确答案)B、销售关系C、客户合同D、客户联系124.uSmile昆仑好客中“昆仑”寓意（A?）。[单选题]*A、中国石油的雄厚与责任(正确答案)B、中国石油的亲和与友善C、中国石油的热情与友好D、中国石油蓬勃发展，前程似锦125.客户对便利店商品数、质量提出异议，应通过（）等方式核查销售过程中数、质量是否存在异常。[单选题]*A、核对小票B、视频监控回放C、调取站级系统数据D、选项A，B和C(正确答案)126.加油站便利店商品质量发生问题，应与客户协商妥善处理，把影响降到最低，同时向上级主管部门报告，将异议的产生及处理情况及时记入（）。[单选题]*A、加油站日志(正确答案)B、交接班记录C、巡检记录D、站经理日志127.客户对便利店商品数量提出异议应（）。[单选题]*A、报告站经理（前庭/便利店主管）B、核对小票C、补足短量D、选项A，B和C(正确答案)128.加油卡日结前应先完成（），并确认系统中现金、银行卡、支票充值等与实际金额一致，再在系统中进行日结操作，不打印手工报表。[单选题]*A、资金缴存(正确答案)B、投币C、班结D、锁枪129.加油站日结应根据处理权限由前庭主管或（）点击“日结”按钮，完成本营业日油品和非油品的结账工作，如日结所需操作超出站经理权限，应及时报上级公司处理。[单选题]*A、当班人员B、营业员C、站经理(正确答案)D、前庭（便利店）主管130.加油站班结完毕，需要在日结模块中核对的项目是（）。[单选题]*A、系统资金与实际资金是否账实相符B、便利店商品是否账实相符C、“加油站计量保管账”中油品损耗是否在规定范围以内D、选项A，B和C(正确答案)131.加油站班结完毕，（）在加油站管理系统“日结管理”模块中进行结账操作。[单选题]*A、接班前庭主管B、营业员C、交班前庭主管(正确答案)D、加油站经理132.商品陈列图规定商品的（）。[单选题]*A、陈列面积B、陈列品种C、陈列方向D、陈列位置(正确答案)133.商品陈列图是指某一货架上所有商品的（），包括具体位置、占用的空间、陈列的方式等。[单选题]*A、陈列面积B、陈列品种C、陈列方式(正确答案)D、陈列位置134.商品陈列图是指某一货架上所有商品的陈列方式，包括（）等。[单选题]*A、具体位置B、占用的空间C、陈列的方式D、选项A，B和C(正确答案)135.下列不属于陈列图的内容的是（）。[单选题]*A、陈列商品明细B、具体陈列位置C、陈列方式D、商品有效期(正确答案)136.分公司可对某加油站便利店商品进行站间调拨入库的情况是（）。[单选题]*A、商品库存过量B、商品库存不足(正确答案)C、商品过期D、商品报废137.分公司可对某加油站便利店商品进行站间调拨出库的情况是（）。[单选题]*A、商品库存过量(正确答案)B、商品库存不足C、商品过期D、商品报废138.便利店商品站间调拨时，调出数量（）调出数量。[单选题]*A、必须大于B、必须小于C、必须等于(正确答案)D、可大于或小于139.对调查对象预先进行顺序编码，然后按固定间隔抽取样本。如按30间隔抽取当天来站加油的第二辆、第三十二辆、第六十二辆（以此类推）加油车辆进行调查，这就是（）法。[单选题]*A、随机抽样B、排队抽样(正确答案)C、按特定指标（类别）抽样D、普查140.调查问卷中的（）也称为开放式问题。[单选题]*A、两项选择题B、自由问答题(正确答案)C、多项选择题D、顺位式问答题141.顺位式问答题又称（），是在多项选择的基础上，要求被调查者对询问的问题答案，按自己认为的重要程度和喜欢程度顺位排列。[单选题]*A、两项选择题B、自由问答题C、多项选择题D、序列式问答题(正确答案)142.下面（）不可以称为封闭式问题。[单选题]*A、自由问答题(正确答案)B、两项选择题C、多项选择题D、序列式问答题143.“彬彬有礼，热情而庄重”是（）最大的特点。[单选题]*A、敬语(正确答案)B、服务C、待人D、沟通144.下列选项表述错误的是（）。[单选题]*A、顾客的行为不一定都是对的B、发现不安全行为，应立即强行制止(正确答案)C、制止顾客的不恰当行为时应该有理有节D、应礼貌地制止顾客的不安全行为145.加油站员工在与顾客交流时要感悟顾客的心境，应注意其（）。[单选题]*A、服饰B、气质C、肤色D、语调(正确答案)146.加油站员工可通过顾客的（）的特点去辨别他们的身份。[单选题]*A、服饰、语言、肤色、气质(正确答案)B、面部表情C、语调的轻重、快慢D、走路姿势、手势147.通过（），让顾客感受和认可加油站的专业水准，可增强顾客对加油站的信心。[单选题]*A、服务质量B、服务形象C、服务态度D、品牌效应(正确答案)148.通过品牌效应，使顾客感受和认可加油站的（），可增强顾客对加油站的信心。[单选题]*A、专业水准(正确答案)B、服务项目C、油品价格D、员工形象149.加油站通过改进服务技巧，扩大服务的魅力和优势，可达到吸引顾客和（）的目的。[单选题]*A、增加销量(正确答案)B、提升服务水平C、提高员工素质D、提高效率150.调节服务的能见度，增强顾客对服务的（）和接近感，有助于提高营销的吸引力。[单选题]*A、认同感B、信任感C、参与感(正确答案)D、亲切感151.加油站推行差异化服务，应满足顾客的（）需求。[单选题]*A、专业化B、个性化(正确答案)C、共性D、无理152.加油站推行差异化服务，应（）。[单选题]*A、提供加油之外的惊喜服务B、挖掘加油站潜力，扩大服务项目C、从客户需求出发，提供特色服务D、选项A，B和C(正确答案)153.肥料的分类方法很多，一般将肥料分为无机肥料、有机肥料和（）肥料。[单选题]*A、高效B、缓释C、通用D、微生物(正确答案)154.目前生产上起决定作用的（）化肥。[单选题]*A、无机(正确答案)B、有机C、通用D、微生物155.非油业务毛利率是指告期非油业务毛利与销售收入的（）。[单选题]*A、总和B、差额C、乘积D、比值(正确答案)156.非油毛利＝报告期非油业务销售收入-（）。[单选题]*A、报告期非油采购金额B、报告期非油利润C、报告期非油销售金额D、报告期非油成本(正确答案)157.对客户档案的（）就是根据客户的实际情况，按照不同的等级及贡献率对客户进行分类管理，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。[单选题]*A、差异化管理(正确答案)B、建立C、动态管理D、程序化管理158.对客户档案的（）就是把客户档案建立在已有资料的基础上并随时进行更新，以供加油站管理决策人员作辅助参考决策。[单选题]*A、差异化管理B、建立C、动态管理(正确答案)D、程序化管理159.客户是企业的命脉，客户档案的泄密势必影响企业的生命。因此要求客户档案管理人员的（）要高，具有一定的调查分析能力，对档案进行专人管理。[单选题]*A、专业性B、忠诚度(正确答案)C、灵活度D、能力160.目前可以使用的第三方充值渠道不包括（）。[单选题]*A、京东B、天猫、支付宝C、手机QQD、工商银行(正确答案)161.客户可以使用第三方充值渠道为（）进行充值。[单选题]*A、个人记名卡(正确答案)B、不记名卡C、车队卡D、充值卡162.便利店商品价格确定后，由站经理、便利店主管根据价格表，对店内所有商品进行（）。[单选题]*A、规范陈列B、编码整合C、明码标价(正确答案)D、集中展示163.便利店根据实际情况认为确需调整商品价格时，应及时向上级部门提出（）。[单选题]*A、调价申请(正确答案)B、变价要求C、退换申请D、扩大调价权限164.对于部分商品，地市公司在加油站管理系统内维护（），允许加油站在其规定的价格、时间范围内自行变更商品价格。[单选题]*A、调价审核B、变价授权(正确答案)C、变价通知D、系统数据165.地区非油业务管理部门负责收集省统采商品价格信息，及时、准确地制定（）的价格及浮动范围，并在系统内进行价格维护，下发价格通知。[单选题]*A、统采商品(正确答案)B、零采商品C、地采商品D、站采商品166.通常（），确定加油站的目标市场。[单选题]*A、在市场细分后(正确答案)B、在市场细分前C、与市场细分同时D、不一定在什么时候167.加油站要对所面临的消费者市场进行评价，并选择一个细分市场作为其目标市场，下面（）不是选定标准。[单选题]*A、有一定客户(正确答案)B、有一定市场需求C、有相对的竞争优势D、市场有潜力168.一座加油站的成功在于能以市场细分为基础，准确地进行（），市场细分后为目标客户进行有效的服务。[单选题]*A、市场细分B、市场定位(正确答案)C、活动策划D、市场营销169.确定（）是加油站进行市场营销的前提。[单选题]*A、目标客户B、促销方案C、目标市场(正确答案)D、市场需求170.加油站员工与顾客交流时应（），听完之后，还应征询顾客的意见，以印证所听到的。[单选题]*A、认真倾听顾客的话(正确答案)B、打断顾客讲话C、少让顾客说话D、占据交流的主导地位171.加油站员工应该学会（）去听，与顾客保持目光接触，观察顾客的面部表情，注意顾客的声调变化。[单选题]*A、用耳朵B、用感情C、用眼睛(正确答案)D、用心172.服务倾听的技巧包括（）。[单选题]*A、耐心B、关心C、不要假设自己知道D、选项A，B和C(正确答案)173.服务倾听技巧中的耐心就是不要（）顾客的话。[单选题]*A、听从B、理解C、附和D、打断(正确答案)174.导致加油站员工实际提供的服务与加油站在促销活动中宣传的服务质量存在差距的原因不包括（）。[单选题]*A、过分宣传B、内部沟通存在问题C、客户刁难(正确答案)D、顾客预期与感觉差距175.加油站管理人员对顾客期望的理解与其指定的服务质量标准之间存在差距的原因有（）点。[单选题]*A、一B、二C、三(正确答案)D、四176.内燃机油使用一定时间后颜色变深是正常现象。这是因为内燃机油的（）将积炭、漆膜、烟炱等清净分散成微粒悬浮在油中，从而可以减少发动机部件上漆膜和积炭的生成。[单选题]*A、抗氧化剂B、抗磨剂C、清净分散剂(正确答案)D、调和剂177.选用黏度略小而能保证发动机正常润滑的内燃机油，黏度（）则使燃油耗量（D），发动机功率下降。[单选题]*A、增加；减少B、过小；减少C、过大；减少D、过大；增加(正确答案)178.汽车发动机确定合理的换油周期，换油周期过长会增加发动机磨损，过短会造成（）浪费。[单选题]*A、液压油B、齿轮油C、内燃机油(正确答案)D、汽轮机油179.合理施用（）可加速谷类作物分蘖和促进籽粒饱满，增加甜菜、甘蔗、西瓜等的糖分，油菜籽的含油量。[单选题]*A、氮肥B、磷肥(正确答案)C、钾肥D、钙肥180.在增加粮食作物产量的作用中，（）所占份额最大。[单选题]*A、氮肥(正确答案)B、磷肥C、钾肥D、钙肥181.合理施用（）最有益于促使棉花、瓜类、茄果类蔬菜及果树的开花结果，提高结果率。[单选题]*A、氮肥B、磷肥(正确答案)C、钾肥D、钙肥182.合理施用（）可调节植物的功能作用以达到发展根系，强壮枝干，提高抗旱和抗寒能力。[单选题]*A、氮肥B、磷肥C、钾肥(正确答案)D、钙肥183.在营业日结束时进行现金盘点，必须严格按照（）封包处理。[单选题]*A、日报应收金额扣除已封包金额后的余额进行(正确答案)B、日报中的现金金额进行C、实际收到的现金金额D、未投币金额184.在站级系统中如果完成班结后生成了新的营业日，那么在此之后开始的销售、收货、退货、调拨等便利店业务，执行“及时更新销售数据”时要将日期选择为（）的日期。[单选题]*A、前一天B、当天C、第二天(正确答案)D、两天前185.加油站在使用站级系统及时更新销售数据功能前，前台要停止销售（）。[单选题]*A、汽油B、柴油C、油品D、便利店商品(正确答案)186.站级系统前台POS进行了销售、凭票退货等业务，但在后台查询库存时却发现库存没有变化，可以应用（）功能将库存更新到最新状态。[单选题]*A、同步B、及时更新销售数据(正确答案)C、审核单据D、重启BOS187.下列选项中，（）是影响消费者购买行为的主要心理因素。[单选题]*A、动机(正确答案)B、风俗C、环境D、爱好188.下列选项中，（）属于影响消费者购买行为的因素。[单选题]*A、求实因素B、求名因素C、社会因素(正确答案)D、需求因素189.下列选项中，（）不属于影响消费者购买行为的因素。[单选题]*A、文化因素B、社会因素C、个人因素D、求名因素(正确答案)190.下列选项中，（）对消费者购买行为起到决定性作用。[单选题]*A、文化因素B、心理因素(正确答案)C、个人因素D、社会因素191.以下不属于促销后需检查要点的是（）。[单选题]*A、清洁B、价格C、数量(正确答案)D、陈列192.促销前检查要点包括（）。[单选题]*A、陈列和宣传B、定价和数量C、宣传和动员(正确答案)D、清洁和价格193.以下不属于促销前检查要点的是（）。[单选题]*A、宣传B、动员C、铺货D、数量(正确答案)194.促销前，要检查加油站所有人员是否知道促销活动即将实施，熟悉（）。[单选题]*A、时间B、商品属性C、话术(正确答案)D、促销方式195.连续（）月未销售的商品可提出退/换货申请。[单选题]*A、2个B、6个C、3个(正确答案)D、12个196.加油站3.0是以加油站为平台，借助互联网、大数据、云技术等，通过融合、共享、跨界，实现（），全面建成“人·车·生活”生态圈。[单选题]*A、“加油站+互联网+顾客”B、“加油站+APP+N”C、“加油站+互联网+N”(正确答案)D、“加油站+金融+N”197.加油站3.0的核心是生态圈，分为（），以平台、共享、生态这3个要素为依托构建而成。[单选题]*A、领导层、衍生层和聚合层B、核心层、管理层和聚合层C、核心层、衍生层和聚合层(正确答案)D、核心层、衍生层和分散层198.加油站3.0的构建分为（）阶段。[单选题]*A、5个B、2个C、4个D、3个(正确答案)199.加油站3.0的3种关系：一是线下与线上的关系，二是内部与外部的关系，三是（）的关系。[单选题]*A、主导与融入(正确答案)B、主观与客观C、内因与外因D、管理与控制200.长距离、重负荷运营的车辆或发动机磨损严重的车辆，所用内燃机油的黏度应该（）。[单选题]*A、变化大些B、小一些C、稳定些D、大一些(正确答案)201.按经营管理分类，属于核心品类的是（）。[单选题]*A、零食B、家庭食品(正确答案)C、饼干/糕点D、面包202.家庭食品的品类编码是（）。[单选题]*A、2018B、2008(正确答案)C、2010D、2011203.差异化经营原则指针对不同区域、不同客户群体的消费习惯，制定（）。[单选题]*A、组合营销B、差异化营销策略(正确答案)C、品牌营销D、互联网营销204.（）是零售行业生存、发展的基础，要促进非油品业务发展规模，带动油品销售，保证提升加油站整体经济效益。[单选题]*A、规模(正确答案)B、服务C、营业额D、效益205.非油品营销策略原则中的统筹兼顾原则指既要考虑非油品业务本身不同种类业务之间的互动，还要兼顾与（）的互动，与加油卡之间的互动，如积分换购，从而实现整体利益最大化。[单选题]*A、供应商B、润滑油C、油品(正确答案)D、客户206.确定市场调查的问题和目标通常有若干步，其中（）指的就是要充分了解与本企业和成品油市场相关的各种历史和发展趋势，包括以前的市场调查报告、历史销售量、市场份额、利润状况和技术水平等。[单选题]*A、拟订提纲B、确定问题C、明确目标D、掌握资料(正确答案)207.加油站交接班备案由（）将当班作业情况、设备运行情况、重要事件等按照要求记录于加油站日志，以备巡查。[单选题]*A、营业员B、前庭（便利店）主管C、站经理(正确答案)D、运维人员208.加油站因系统、设备、网络等原因，不能自行完成日结，应参照（）或报上级公司相关部门，并及时联系系统运维人员进行处理。[单选题]*A、《站级系统操作手册》(正确答案)B、故障处理记录C、系统应急预案D、以往处理经验209.加油站班结、日结盘点出现（）时，应如实报上级公司财务部门并及时处理，处理差异后才能进行后续业务操作。[单选题]*A、短款B、长短款(正确答案)C、设备丢失D、长款210.加油站员工在交接班过程中发现疑似套现套利等违规行为，应如实上报（）并及时处理。[单选题]*A、上级公司相关部门(正确答案)B、前庭（便利店）主管C、站经理D、公安部门211.商品定位需做到（）；商品做到易拿易取，不露背板。[单选题]*A、从上到下、下轻上重B、从下到上、下轻上重C、从上到下、下重上轻D、从下到上、下重上轻(正确答案)212.陈列图文字字体统一为（），表外文字加黑。[单选题]*A、仿宋体B、微软雅黑C、宋体(正确答案)D、黑体213.不属于制作商品陈列图应该考虑因素的是（）。[单选题]*A、商品价格(正确答案)B、商品品牌C、商品规格D、满排面量214.为了便于标准化陈列的实施，需制作（），规定商品的陈列位置，并严格执行。[单选题]*A、布局图B、陈列手册C、现场堆头D、陈列图(正确答案)215.（）即在选定的样本范围内抽取部分对象进行调查，用部分对象的调查结果来反映整体的情况。[单选题]*A、连续调查B、抽样调查(正确答案)C、阶段性调查D、全面调查216.（）即每隔固定时间段进行一次调查，反映调查对象不同时期的对比情况。[单选题]*A、连续调查B、抽样调查C、阶段性调查(正确答案)D、全面调查217.要实行市场的有效细分，在某种产品的整体市场中，确实存在着购买与消费上的明显差异，称为市场细分的（）条件。[单选题]*A、稳定性B、差异性(正确答案)C、可衡量性D、可进入性218.我国内燃机油黏度分类国家标准GB/T14906和国际通用的SAE（美国汽车工程师协会）J300黏度分类法相同，共分为（）黏度等级。[单选题]*A、9个(正确答案)B、7个C、12个D、5个219.多级油除使用方便外，还具有（）性能，在较低温度下可保证发动机顺利启动。[单选题]*A、环保性B、安定性C、耐磨性D、冷启动(正确答案)220.由两个不同黏度等级牌号组成的油称为（）或冬夏通用油。[单选题]*A、合成油B、矿物油C、多级油(正确答案)D、内燃机油221.授权开发自有商品的开发主体是（）。[单选题]*A、地市公司B、地区公司(正确答案)C、中国石油昆仑好客公司D、加油站222.下列不属于自有商品开发模式的是（）。[单选题]*A、购买开发(正确答案)B、自主开发C、委托开发D、授权开发223.自有商品是指主要在（）进行营销，从设计、原料、生产到经销全程控制的商品。[单选题]*A、自有门店B、自有门店和渠道(正确答案)C、自有渠道D、线上224.自有商品是指由（）主导或授权研发的自产自销的商品。[单选题]*A、地市公司B、地区公司C、中国石油昆仑好客公司(正确答案)D、销售公司225.加油站接班员工进行“开班”登录时，选择登录的收银员工姓名必须是（）的真实姓名。[单选题]*A、交班员工B、本班次员工(正确答案)C、交班前庭主管D、营业员226.加油站接班员工进行加油站管理系统“开班”操作，按照（）顺序操作。[单选题]*A、先副POS后主POSB、先主POS后副POS(正确答案)C、先班结后日结D、先日结后班结227.促销商品要增加陈列排面，一般是平时陈列排面的（）以上。[单选题]*A、1.2倍B、3倍C、1.5倍D、2倍(正确答案)228.当月的促销货品应尽量陈列在便利店（）上。[单选题]*A、背柜最高层B、第一端架(正确答案)C、所有货架D、内侧端架229.促销商品应在通道、第一端架或门外等醒目位置进行（）。[单选题]*A、分散陈列B、堆头陈列C、集中陈列(正确答案)D、分类陈列230.重点促销商品必须在（）进行促销展示。[单选题]*A、冰箱B、加油机C、收银台(正确答案)D、加油岛231.调查问卷中的两项选择题也称为（）。[单选题]*A、限定问答题B、多项选择题C、是非题(正确答案)D、自由问答题232.加油站细分市场以消费主体的性质分为（）。[单选题]*A、流动客户和固定客户B、本地客户和过境客户C、车辆用户和非车辆用户(正确答案)D、现金结算客户和记账客户233.系列因素细分法是指根据企业生产经营的需要，以影响（）需求的层次为标准，由粗到细进行市场细分。[单选题]*A、消费者(正确答案)B、生产者C、购买者D、销售者234.（）细分法就是以影响消费需求的2个或2个以上的因素为标准，进行市场细分。[单选题]*A、系列因素B、综合因素(正确答案)C、地理因素D、环境因素235.综合因素细分法是以影响消费需求的（）的因素为标准，进行市场细分。[单选题]*A、1个B、2个C、3个以上D、2个或2个以上(正确答案)236.市场调查问卷的（）主要包括各类问题，问题的回答方式及其指导语，这是调查问卷的主体，也是问卷设计的主要内容。[单选题]*A、说明信B、调查内容(正确答案)C、编码D、结束语237.在大规模市场调查问卷调查中，调查资料的统计汇总工作十分繁重，因此将调查问卷中的调查项目以及备选答案给予统一设计的代码，借助于编码技术和计算机，则可大大简化汇总工作，（）不是问卷措辞设计的注意点。[单选题]*A、说明信B、调查内容C、编码(正确答案)D、结束语238.市场调查问卷的基本结构一般包括四个部分，即说明信、调查内容、编码和结束语。其中（）是问卷的核心部分，是每一份问卷都必不可少的内容，而其他部分则根据设计者需要进行取舍。[单选题]*A、说明信B、调查内容(正确答案)C、编码D、结束语239.润滑油是原油提取汽油、煤油和柴油后剩下的部分再经提炼、精制的产品，具有润滑、（）、保护、密封、清洁等作用。[单选题]*A、冷却(正确答案)B、环保C、清净D、缓凝240.车用润滑油的氧化安定性要好，即在（）下，要求润滑油不易氧化变质。[单选题]*A、常温和高温(正确答案)B、常温和低温C、高温和低温D、低温241.在低温下，润滑油能顺利流动，才能被迅速泵送到各个（）上，保证零件润滑。[单选题]*A、机械B、摩擦面(正确答案)C、发动机D、汽缸242.润滑油在金属表面上保持一层牢固油膜的能力，称为润滑油的油性。油性好坏直接影响到机械零件的（）。[单选题]*A、安定性B、磨损情况(正确答案)C、润滑性D、抗腐蚀性243.新建加油站快餐区分为标准快餐区、简易快餐区、预留快餐区3种类别，执行时根据需求及效益分析合理选择类别，预留快餐区暂做（），根据发展需要可改做快餐区。[单选题]*A、收银区B、商品区(正确答案)C、冷饮区D、促销区244.依据消费心理及行为，科学布局，实现视觉冲击，目的性购物区、收银区（），卫生间应（A），使消费者更多地光顾相关消费区。[单选题]*A、最佳布置；较远布置(正确答案)B、最佳布置；较近布置C、美观布置；较远布置D、美观布置；较近布置245.下列不属于毛利、利润类指标的是（）。[单选题]*A、非油业务毛利B、开店率(正确答案)C、非油业务毛利率D、非油业务税前利润246.非油业务税前利润属于（）指标。[单选题]*A、毛利、利润类指标(正确答案)B、计划类C、效率类D、规模类247.隔油池往往与（）同时使用。[单选题]*A、安全栅B、液位仪C、水封井(正确答案)D、防爆传感器248.在确定市场调查的问题和目标的过程中，经过几个步骤后，市场调查人员应该对经营管理的决策问题有比较清楚的了解，范围比较明确。在此基础上，进入到将经营管理的决策问题转化为市场调查（）阶段。[单选题]*A、拟订提纲B、确定问题(正确答案)C、明确目标D、掌握资料249.确定市场调查的问题和目标通常分4步，其中（）阶段就是要与决策者沟通，充分理解决策者的意图。[单选题]*A、拟订提纲B、确定问题C、明确目标(正确答案)D、掌握资料250.确定市场调查的问题和目标前，调查人员可以预先（），咨询行业专家，以便了解更多的行业知识。[单选题]*A、拟订提纲(正确答案)B、确定问题C、明确目标D、掌握资料251.对于加油站因滞销、周转过慢、订货不当等因素造成的库存过量商品，（）会根据加油站周边其他加油站的情况，实施站间调拨。[单选题]*A、地市公司主管业务部门(正确答案)B、地区公司主管业务部门C、地市公司零售管理部门D、地区公司零售管理部门252.一份完善的问卷调查表至少应该满足（）方面的要求。[单选题]*A、3个B、4个C、5个D、6个(正确答案)253.拜访客户应携带公司及加油站简介、营业执照复印件、（）、站经理名片及近期促销活动宣传页等资料。[单选题]*A、油品质量标准(正确答案)B、加油站布置图C、便利店陈列图D、非油简介254.不属于风险应对措施的是（）。[单选题]*A、加强巡查B、加强现场监督C、规范服务D、卸油过程中加油(正确答案)255.商品选择原则不包括（）。[单选题]*A、符合顾客定位B、综合业务发展战略C、符合行业发展趋势D、符合竞争对手需要(正确答案)256.根据全方位营销理念，企业可以在4种平台上开展营销活动:市场产品或服务平台、（）平台、企业组织架构平台以及营运系统。[单选题]*A、信息网络B、促销活动C、网络管理D、营销活动(正确答案)257.加油站要运用资源、价格、协议、结算、加油卡等营销手段，做到油非互动、批零互动、（）。[单选题]*A、量价互动(正确答案)B、量效互动C、线上线下互动D、主客互动258.《消费者权益保护法》规定，经营者销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规未作规定的，由（）或者其他有关行政部门责令改正。[单选题]*A、法院B、检察院C、工商行政管理部门(正确答案)D、政府259.登门拜访前应先与客户（）。[单选题]*A、微信预约B、电话预约(正确答案)C、QQ预约D、发邮件预约260.加油站员工对正在等候的顾客，可使用的基本语言是（）。[单选题]*A、“抱歉，让您久等了”(正确答案)B、“您好”C、“谢谢您”D、“欢迎光临”261.加油站员工向顾客提供优质服务，与其进行良好沟通时应做到（）。[单选题]*A、使用文明用语(正确答案)B、直视顾客C、回避顾客的不满D、简单了解油品知识262.服务人员要处理好问题顾客并使他们获得良好的感知，应做到（）。[单选题]*A、要认识到顾客不是个个都愿意配合B、要冷静地耐心说服顾客C、多表扬那些配合良好和遵守公共规范的顾客D、选项A，B和C(正确答案)263.下列选项中（）不是便利店库房货品摆放时的注意事项。[单选题]*A、仓库货品要按类摆放B、在仓库中食品与非食品不需要特地分开摆放(正确答案)C、要避免头重脚轻，应把较重的货物放到货架下端，较轻的货物放在货架上端D、摆放时要保持仓库通道畅顺、整齐264.在数据交换状态监控中点击（）按钮，日结日报信息就会自动上传。[单选题]*A、“自动上传”B、“手工上传”C、“提交上传任务”(正确答案)D、“上传”265.消费者求信誉的心理对于加油站来讲，信誉主要体现在油品的数、质量和（）上。[单选题]*A、需求B、环境C、品牌D、服务(正确答案)266.宝石花标识从形状上看，整体呈现圆形，体现了（）。[单选题]*A、中国石油全球化、国际化的发展战略(正确答案)B、中国石油多项主营业务的集合C、中国石油无限的凝聚力和创造力D、中国石油注重环境，创造能源与环境和谐的社会责任267.中国石油的品牌形象不包括（）。[单选题]*

A、

B、

C、(正确答案)

D、268.陈列商品应利于顾客自由方便地拿取及放回，货架上商品顶端与上层货架的间距一般应为（）。[单选题]*A、2～5cmB、3～6cmC、3～5cm(正确答案)D、2～6cm269.货架上商品数量要充足，货架、端头、散装柜、展示柜及各种特殊陈列都必须做到放满陈列，要求商品间距不超过（）。[单选题]*A、3cmB、4cm(正确答案)C、5cmD、6cm270.以下属于复合肥的是（）。[单选题]*A、过磷酸钙B、磷酸一铵(正确答案)C、氯化钾D、钙镁磷肥271.我国内燃机油的分类按（）和质量等级两大方面进行分类。[单选题]*A、黏度等级(正确答案)B、生产等级C、标准等级D、使用等级272.商品的标价要醒目，价签放置于商品（）。[单选题]*A、左下角(正确答案)B、右下角C、左上角D、右上角273.《消费者权益保护法》规定，经营者在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得（）的罚款。[单选题]*A、1倍以上10倍以下(正确答案)B、1倍以上5倍以下C、1倍以上3倍以下D、5倍以上10倍以下274.《消费者权益保护法》规定，拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的经营者，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，没有违法所得的，处以（）万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。[单选题]*A、10B、50(正确答案)C、20D、30275.《消费者权益保护法》规定，经营者有（）情形，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正。[单选题]*A、提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的B、销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的C、对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的D、选项A，B和C(正确答案)276.按经营管理分类，不属于可选品类的是（）。[单选题]*A、化工农资B、办公图书音像C、散装饮料(正确答案)D、通讯/数码/计算机277.品类编码是2017是（）。[单选题]*A、通讯/数码/计算机(正确答案)B、糖果C、速食D、零食278.商品陈列图摆放时的尺寸为（）。[单选题]*A、21cm×15cm(正确答案)B、21cm×30cmC、42cm×30cmD、42cm×15cm279.A、连续调查B、抽样调查C、阶段性调查D、全面调查[填空题]_________________________________280.拜访客户时，下列话术不合适的是（）。[单选题]*A、“我会……”B、“我不知道……”(正确答案)C、“我理解……”D、“您可以……”281.服务人员在与顾客的服务接触中运用一定的技巧有助于对顾客的服务感知产生（）。[单选题]*A、差别效应B、正效应(正确答案)C、负效应D、厌恶感282.在服务接触过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种（）行为。[单选题]*A、组织(正确答案)B、个人C、友好D、礼貌283.加油站便利店仓库可分为（）、礼品/促销品区、退/换商品区、过期/损坏商品区和杂货区五个区域。[单选题]*A、收银区B、收货区C、值班区D、商品区(正确答案)284.从消费者的心理需要分析，其购买行为是由（）引起的。[单选题]*A、购买需求B、购买动机(正确答案)C、购买爱好D、购买方式285.消费者求实的心理，即以注重商品的（）为主的心理，要求商品质优价廉、有保证。[单选题]*A、使用价值(正确答案)B、质量C、价格D、品牌286.消费活动从根本上讲是满足消费需求的活动，（）是消费行为的根本动力。[单选题]*A、消费能力B、消费环境C、消费需求(正确答案)D、消费方式287.客户中油好客e站微信公众号为加油卡充值，充值额进入客户卡片的（）[单选题]*A、资金账户B、后台账户C、备用金账户(正确答案)D、积分账户288.客户通过中油好客e站微信公众号查询已绑定加油卡的余额的路径是（）。[单选题]*A、我的油卡—账户查询(正确答案)B、更多—在线客服C、我的油卡—积分商城D、我的油卡—油卡介绍289.客户中油好客e站微信公众号为加油卡充值后，需要（）后才可以在加油站消费使用。[单选题]*A、充值B、圈存(正确答案)C、圈提D、分配290.拜访客户应穿着（），注重仪容仪表，展示良好职业形象。[单选题]*A、休闲装B、运动装C、西装D、职业装(正确答案)291.顾客对加油站服务质量的期望与（）对顾客期望的理解存在差距。[单选题]*A、本人B、外部环境C、加油站管理人员(正确答案)D、内部环境292.服务质量标准设计不科学会影响到实际服务（），从而造成实际提供的服务与服务质量标准之间存在差距。[单选题]*A、成本B、承诺C、评价D、质量(正确答案)293.定位陈列时，货架各层面应安排不同（）的商品。[单选题]*A、品种B、品类C、中类D、属性(正确答案)294.普通货架按高度可分为四段，销售占比超过30%的是（）。[单选题]*A、上段B、黄金陈列位(正确答案)C、中段D、下段295.黄金陈列位置需陈列（）。[单选题]*A、高毛利商品和量大商品B、低毛利但顾客需求量大的商品C、销量大、体积大、重量大、低毛利的商品D、高毛利商品和主推商品(正确答案)296.店内堆头一般不高于（），店内堆头要割箱陈列。[单选题]*A、0.8mB、1mC、1.2m(正确答案)D、1.5m297.满足客户原则是指在强化内部管理的同时，要千方百计满足客户（）的需求。[单选题]*A、所有B、差异化(正确答案)C、正常D、符合公司利益298.加油站员工与顾客交谈时，应（），声音清晰，使顾客能够听清员工说的每一句话，不应东张西望或者埋头做自己的事情。[单选题]*A、不看顾客B、背对顾客C、紧盯顾客D、目视顾客(正确答案)A、危害B、风险C、隐患D、事故299.（）是落实顾客至上理念的体现，是提高顾客进店率、购买率、客单价的重要因素。[单选题]*A、商品精准选择(正确答案)B、营销活动C、销售服务D、商圈300.加油机基本工作原理图中的箭头线段表示（）。[单选题]*A、机械传送方向B、燃油流向(正确答案)C、电子信号传送方向D、电源方向301.加油站应该制定有效的激励机制，以充分调动加油站员工的积极性，激励他们努力提供（）。[单选题]*A、无偿的服务B、常规的服务C、一般的服务D、优质的服务(正确答案)302.加油站员工以友好的方式主动关心照顾顾客，并以实际行动为顾客排忧解难属于加油站服务质量的（）标准。[单选题]*A、可亲近性和灵活性B、友好的态度和行为(正确答案)C、规范化和技能化D、名誉和可信性303.下列选项不属于加油站服务质量标准的是（）。[单选题]*A、规范化和技能化B、友好的态度和行为C、可亲近性和灵活性D、自我肯定(正确答案)304.加油站员工有必要的知识技能，规范作业，为顾客解决疑难问题，是加油站服务质量的（）标准。[单选题]*A、可亲近性和灵活性B、友好的态度和行为C、规范化和技能化(正确答案)D、名誉和可信性305.站级系统中会对数据上传和下发进行实时监控的是（）。[单选题]*A、数据交换状态监控(正确答案)B、FUELC、officeD、FCC306.在全方位营销中，市场产品或服务以及企业架构，可视为（）的推动力；而营销活动和营运系统则可视为（C）的推动力。[单选题]*A、效益；成本B、成本；效益C、收益；成本(正确答案)D、成本；收益307.全方位营销理念整合了（）、资源管理和网络管理这3种管理形态。[单选题]*A、客户管理B、需求管理(正确答案)C、服务管理D、营销管理308.服务接触的（）技巧是指在加油站发生服务过错时，如果能诚恳地认错并及时采取补救措施，则可能消除顾客的怨气，平息矛盾。[单选题]*A、适应性B、自发性C、主动性D、复原性(正确答案)309.服务接触的（）技巧是指在与顾客的服务接触中，加油站员工积极地、创造性地提供某些额外的服务或满足顾客某些潜在的需求，这样会使顾客获得非常愉悦的服务感知。[单选题]*A、自发性(正确答案)B、适应性C、复原性D、独立性310.服务接触的（）技巧是指在与顾客的服务接触中能重视和适应顾客的个性化、特殊的需求，那么就容易让顾客获得愉悦的服务感知。[单选题]*A、适应性(正确答案)B、复原性C、自发性D、主动性311.商品选择是门店立足于商圈的定位、（）的分析，根据市场发展趋势、门店的品类策略及目标市场评估情况，选择要经营的商品。[单选题]*A、自身B、竞争对手C、消费者(正确答案)D、商品312.站级系统数据交换状态监控中当日数据交换记录包括自动数据交换展示窗口和（）交换展示窗口。[单选题]*A、手动数据B、日结数据C、人工数据(正确答案)D、智能数据313.uSmile昆仑好客中“好客”寓意（）。[单选题]*A、中国石油的亲和与友善B、中国石油的雄厚与责任C、中国石油的热情与友好(正确答案)D、中国石油的真诚与责任314.发生便利店商品数、质量异议，若数量确实缺少，应向客户表达歉意。[判断题]*对错(正确答案)315.发生便利店商品数、质量异议，可通过视频监控回放、调取站级系统数据等方式，核查销售过程中数、质量是否存在异常。[判断题]*对(正确答案)错316.便利店商品订货时实际订货量=日均销量×（订货周期+最小库存天数）-当前库存-在途量+调整量（考虑促销、季节、团购等因素）。[判断题]*对(正确答案)错317.非油业务管理部门应指导加油站便利店依据实际销量及时调整商品安全库存标准。[判断题]*对(正确答案)错318.无图陈列的操作顺序是：商品选择—清洁货架—调整层板—商品定位—商品补货—放置价签—商品回仓。[判断题]*对错(正确答案)319.所谓目标市场，是加油站决定要进入的那个市场部分，也即加油站在市场细分的基础上，根据自身能力和特长意欲为之服务的所有客户群体。[判断题]*对错(正确答案)320.目标市场的确定决定了加油站的营销策略，决定了油品与服务组合、价格定位、促销方式及销售场所组成的营销组合。[判断题]*对(正确答案)错321.所谓市场细分，就是按照不同消费者的需求特点、购买行为和习惯、爱好的差异等因素，把消费者整体（即整体市场）划分成为若干个具有相似需求的消费者群体（即细分市场）的过程。[判断题]*对(正确答案)错322.汽车用品区根据需求选择润滑油、汽车内饰和车用物品等商品。[判断题]*对(正确答案)错323.执行时根据需求及效益分析合理选择类别，预留快餐区暂做商品区，根据发展需要可改做快餐区。[判断题]*对(正确答案)错324.孔位指货架立柱从上而下对应的孔位数。[判断题]*对(正确答案)错325.商品陈列图中每个序号代表1种商品，陈列方向从右至左。[判断题]*对错(正确答案)326.商品陈列图没有控制合理库存的作用。[判断题]*对错(正确答案)327.拜访过程中应注重拜访礼仪，掌握沟通技巧，了解客户关注的重点，积极介绍我方品牌、资源、产品、服务等各方面优势，解答客户疑问。[判断题]*对(正确答案)错328.拜访客户时要尽量和客户多聊，不用考虑时间，结束后要及时致谢，礼貌道别。[判断题]*对错(正确答案)329.拜访完客户后，无须再服务。[判断题]*对错(正确答案)330.在服务接触分类中，顾客在加油站便利店与自选货架和货物的接触属于当面接触。[判断题]*对错(正确答案)331.加油员在与顾客当面接触时，仪表端庄、工装整洁、训练有素规范的姿势、热情诚恳的表情以及良好的服务设备，容易使顾客的服务感知产生正效应。[判断题]*对(正确答案