问题解决与异常管理课件讲义

问题解决

与

异常管理BestKnow厦门TDK2自身和团队之问题与解析研究87.5%的受访者对于自己的问题(现在与潜在)有隐盖与不愿面对的现象98%以上的受访者觉得自身所处的工作与团队中有着必须要解决的问题95.5%以上的受访者对于问题描述与认知的概念是不完全正确的74%以上的研究企业对于存在，尤其是潜藏的问题并没有设立机制，甚至列为定时、定量处理的工作计划超过50%以上的企业会邀请主管干部，在年度目标设定时加入现存或潜在问题特列解决方案80%以上的企业认同：80%的公司成本耗损是由20%问题所产生的；而这20%的问题早已存在80%公司同仁的认知当中BestKnow厦门TDK3解决问题的程序DMAICDefine定义Measure量测/衡量Analysis分析原因与解决方法Improve改善Control控制BestKnow厦门TDK4何谓问题以往：「问题」=「麻烦、坏事、困扰…..等令人不安、焦虑、烦扰的乱源」现在：【狭义】--现况与期望目标之间的差距 【广义】--一种现象的呈现 --一种差距现象的呈现 --一种反应出现实与预期差距的 呈现方式 --一种指引，达成预期目标必须 加以修正的方向与行动指标BestKnow厦门TDK5Define定义问题三种问题现在的问题很严重的问题未来的问题BestKnow厦门TDK6小冰山中冰山大冰山海平面BestKnow厦门TDK7M1课程的问题层次如何评估M1课程学员是否出席学员上课秩序，是否睡觉、说话、不做作业学员上课满意度上课内容实用性上课内容运用性上课对TDK作业效益的影响BestKnow厦门TDK8如何掌握问题随时具有问题意识标竿比较了解趋势订定超越现状的理想目标BestKnow厦门TDK9发现问题的六大面向FastCheapEasyCorrectBetterSafety问题评估重要但不急重要而且急不重要但急不重要而且不急急迫性重要性BestKnow厦门TDK11案例研究玉山银行认为服务对银行很重要顾问公司课程满意度BestKnow厦门TDK12问题描述问题描述越清楚，便越容易解决例如：售货小姐服务态度不佳售货小姐没有笑容售货小姐没有注视顾客售货小姐没有向顾客解说保固原则售货小姐没有对顾客说谢谢BestKnow厦门TDK13Measure量测量测的目的是为了确实掌握问题影响问题的变异因素有哪些?需要量测哪些变异?这些变异因素是否被确认?变异因素和结果的关系是什么?BestKnow厦门TDK14量测常见的错误选错量测项目--必须向上找寻目标的根源缺乏量测，只用臆测例如：冷冻水饺主管臆测关键问题是「价格」，但事实却是口味BestKnow厦门TDK15Analysis分析原因分析原因即是问题的各种可能因素分析原因必须透过数据可以运用各种方法，例如脑力激荡法、KJ法，但终究需要回归数据。BestKnow厦门TDK16Improve改善运用方法改善工作改善可以集思广益丰富的知识有助于改善多研究其他行业的案例BestKnow厦门TDK17烤漆线的问题A公司烤漆线的重工率与报废率似乎都偏高，烤漆线主管在和资深技师讨论后发现可能原因有几项，包含来料不良(来料为前工程冲压段制造)治具不良环境造成的砂砾问题(现场已经有防尘设施)油漆质量和机器之间的问题(供货商有两家，多种颜色)重工不良造成报废人员操作能力问题如果你是主管，如何解决BestKnow厦门TDK18Pizza外送问题B餐厅是一家Pizza餐厅，Pizza餐厅必须有较多的外送才能提高获利，但是B餐厅外送状况一直不佳。B餐厅主管发现外送状况不佳的因素可能有时间，顾客希望等待时间不要超过30分钟，但是，有时我们会让顾客等超过30分钟。温度，Pizza送到顾客处，温度已经太低，所以变得不够美味。有些顾客认为晚餐只吃Pizza选择性不够，因为有些家人爱吃Pizza，有些则不爱吃。如果你是主管，如何解决BestKnow厦门TDK19极板问题C公司是一家电池制造公司，电池中的重要组件之一是电池极板