冰上训练中心保洁服务外包项目服务理念目标

冰上训练中心保洁服务外包项目服务理念目标1.服务理念 2(1)项目的服务定位 2(2)项目的管理目标 3(3)服务特色 3(4)管理模式 6(5)服务计划及承诺 2.管理服务的主导思路 3.管理服务理念和策划 4.服务目标 2.服务理念我们的服务理念是：以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取代投诉。以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。为客户提供满意的服务：满足客户的要求。让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”,超越客户的期望，赢得客户的参与支持，为共同不断提升管理水准出谋划策!我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”,视质量为我们企业的生命。科学管理：管理规范化，制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“任治”。精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造美好的工作、生活环境。(1)项目的服务定位本次采购项目具有先进的配套设施，以人性化、智能化为建设目标的多层建筑。保洁公司提供的服务也要彰显该项目的“旗帜”性作用。作为受到社会各界关注的焦点，保洁公司要将各项目打造成一个物管的典范和品牌。基于对上述的思考，保洁公司将遵循“精心管理、精诚服务、精品项目、精彩空间”的宗旨，以“建筑保值增值、海盛增光添彩、业主满意舒心、树立海盛品牌”为目标，把全新的理念，全新模式注入到该项目，打造一流的精品项目，提高保洁管理水平，推动海盛在哈尔滨的发展，确(2)项目的管理目标一年内达到保洁各项使用功能正常，使各项工作有条不紊地开展。二年内深化管理服务、提高保洁管理水平，提升保洁管理形象，确保甲方单位满意率达98%以上；通过“哈尔滨市物业管理示范项目”考评，并达到“哈尔滨市物业管理示范项目”标准。根据项目实际情况，我们计划从提高服务水平的角度出发，围绕以下重点，努力和务实地从以下几个方面积极采取各种措施，打造服务品牌特(1)理念优势——以不断提升服务水平为工作的指导思想理念是企业的灵魂所在，是员工动力的源泉。公司以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新、永创一流”的精神为理念，不懈追求近年来，公司所管辖的众多项目中，未出现过一例有效投诉。以“没有最好。只有更好”为基础，我们引申出了以下独具特色的理最优理念：即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户(使用人)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优理念为根是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认正常保洁管理范围以外的服务，体现公司的“周到服务”。“最优理念”服务达到的效果是：当您在岗位工作的时候，优美的工作环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且探索、学习、创新、提升、领先：即在管理政府办公楼、活动场所、寻求合适这些领域的管理方法。通过学习过内外先进的管理理论与方法，与自身的实践相结合，创造性提炼出独具特色的新的管理方法，并将这些新的方法再运用到实践中，进一步升华提炼，达到管理水平不断提高并领换位思考：凡事都要先设身处地站在甲方单位需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足甲方单位的需求，把业主的满意作为工作的出发点思维”,从而提供更适合甲方单位需要的服务，满足甲方单位的需求。零磨合：即在保洁管理介入中，深入保洁现场，参与设备调试，熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化的建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合具体保洁特点，充分了解甲方单位需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管保洁时，使管理磨合期接近“零”。设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失，为了解甲方的不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。保洁正常使用时，清洁员在所管辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰工作和各种活动的正常进行。零缺陷：即要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷 (缺点)降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。(2)配套优势——提供综合性保洁管理服务我们在多年的保洁管理实践中，积累了为甲方单位提供全方位，综合洗衣中心、健身中心、办公设备维修、家电维修、家政服务等领域的管理取得了成功。在项目的保洁管理中，我们将与保洁管理主管部门一道，潜心研究广大干部职工、其他保洁使用人的需求，提供优质的综合服务，为机关后勤改革尽一份力量。我们将结合项目的实际情况，引进先进的管理机制和成功的管理经验，在服务品质上下苦功夫，强化品牌意识，实现客户满意，政府满意、社会满意、企业满意。我们在管理项目的四大管理模式为：①严谨的管理体系——整合型管理模式全健康管理体系是国际上通用的管理体系。在项目的保洁管理中，我们导入IS09000、IS014000、OHSAS18000三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制定综合的管理方案，进行综合策划、综合预算，实现多种的管理目标，从而在项目的保洁中确保管理的高质量，为用户提供优质的服务。并且把项目创建成为绿色环保型保洁，使其成为哈尔滨一颗亮丽的明珠。同时，确保保洁管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。整合型管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，应先有设想或打算(计划),然后按计划去实施，即执行；计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续我们将通过实施该体系、持续满足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满意，该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对保洁管理的策划、验收接管、房屋接管、设备设施管理、安全管理、清洁绿化管理、档案资料管理等整个过程进行全面有效控制，确保规范高质量运作；I关注焦点是环保、可持续发展，我们通过实施该体系，在管理过程中通过使用环保材料、环境建设等措施，向社会展示项目高度的社会责任感和诚职业安全健康管理体系关注焦点是健康安全，我们将通过实施该体系，确保员工的健康安全，以更好的身心和状态投入到②科学的人力资源管理模式保洁管理行业提供的产品是“服务”,保洁管理的过程是保洁管理人员向甲方单位提供服务的过程，保洁管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果。公司在项目的保洁管理中，将对人力资源管理进行全程的定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作人员录用入职政审。确保项目保洁管理服务人员政治素质过硬。实行无犯罪记录证明。所有新招操作层员工及一般管理人员须由其户口所在地公安机关、派出所出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习过内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。岗位“动态”管理，竞争上岗，激励员工求知上进。内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两③严密的安全管理模式消防重点部位重点防范。贯彻实施国务院颁布的《突发公共卫生事件应急条例》,健全公共卫生安全防护网络，做好公共卫生安全工作。——所有员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训，经考——将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。——保洁管理档案资料按保密等级分类存放和使用，特别是图纸等资料，必须严格保管，防止被不法分子利用。④高效的客户关系管理和信息处理平台我们的客户：保洁的所有使用人——外部客户、员工——内部客户。正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，于住、用户实施CS(客户满意)战略。以客户为中心，把客户的需求(包括潜在的需求)作为我们保洁管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统——数字化社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道、内部管理频道等功能区，实现用户、公司、保洁客户服务中心三方网络在线式服务与管理。通过用户频道，用户可把自己的意见或需求(如报修、投诉等),直接反映到网站上，公司、保洁客户服务中心协调、调度有关部门落实，并将落实结果反馈给用户；通过内部管理频道，公司本部可随时了解、监督、控制各部实现办公自动化和保洁管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。建立客户服务快速反应系统，实施“一站式”服务——客户服务中心专设客户服务中心。客户可通过网络、电子邮件、电话、面谈等多种形式提出需求信息，客户服务可利用以上数字化社区这一现代化信息平台，各级客户的需求信息，协作、调度保洁客户服务中心各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处理用户的意见及需求，在客户服务中心，客户需求可得到有效解决。——建立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将用户(客户)的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断提升我们的服务水平。随着社会的发展，科技的进步，保洁管理行业呈现出高速发展之优势，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”,更要求服务上品位、讲科学、有文化内涵和具新颖感。所以，保洁管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新。我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，是保洁管理工作更活力、更具新意。⑤科技型保洁管理模式在充分掌握保洁设计思路、设备设施性能，各种材料化学成分的基础上，利用保洁自身智能化系统的监测、控制、诊断等功能，借助科学的管理方法、计算机网络技术、先进的专业技术和检测仪器仪表对保洁进行有过程、环节进行有效的管理，开发保洁的功能潜力并提高使用效率，真正实现保洁的保值、增值。同时，在实际运行中，科学的管理方法和专业技术，也随着科技进步和管理技术的提高而不断改进，即科技型保洁管理模式并不是一个固定不变的模式，而是一个持续改进的管理模式，通过持续改进，不断全方位提升保洁管理综合服务能力。在项目的保洁管理中导入科技型保洁管理模式，必将能发挥该模式的最大功能，保证项目保洁的安全、正常运行，提升保洁管理服务水平，降(5)服务计划及承诺(1)服务计划我们根据项目保洁特点和使用人服务需求，确定了我们在开展保洁管理服务工作中的“三条服务计划”。计划之一：共性服务与个性服务的结合我们把日常的保洁、清洁绿化、清冰雪、咨询投诉、办公区域事务等常规性的服务称之为共性服务。对于这些共性服务，我们将遵照保洁管理服务委托合同的要求，按照IS09000质量体系文件规范运作，高质量地提供服务，除此之外，我们还将尽全力满足项目使用人合法、合理的服务要求，全方位提供具有个性化的特约服务及各项便民服务。计划之二：服务的即时性与隐性相结合我们深知项目使用人需要一个安静、舒适的工作、生活环境。因此，强调服务工作即时与隐性的结合显得异常重要。对此，我们将对服务对象做全面、深入的调研，通过问卷调查、投诉分析等掌握其服务需求规律，采用严格培训服务人员、合理高配服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备等有效需求，反之则不去打扰顾客。计划之三：保洁管理与客户服务形象推广相结合同时。我们将充分利用我们公司的社区资源优势，积极与项目主管部门联系，策划主题文化推广活动，以提升项目对外服务形象。3.管理服务的主导思路以专业的保洁管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合行政工作，树立采购人新形象，维护采购人的良好环境。我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把综合办公楼服务成为安全、整洁、舒适的工作场所。本公司决定在本次保洁服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理1、建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在本次保洁服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。2、培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”,我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精定期(每周或每月)向政府办公楼管理处汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。4、设立服务中心：采取酒店式一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。5、时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。7、保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之8、全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。9、建立人性化的服务标识系统(CIS):我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。有一支高素质的员工队伍。搞好保洁的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。11、在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”((即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的工资。这是您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作!”。领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思想教育，大大强化了员工爱岗敬业、为广大顾客主动服务的意识。12、在职业道德教育方面提出了“爱保洁、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“四爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己位”,要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”,作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护保洁管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。13、在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。4.管理服务理念和策划1、管理理念我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往地倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水其必须依照有关法律、法规、政策及保洁服务合同赋予的权力和责任行使2、管理策划在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为行政事业单位办公楼管理处提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的工作环境。管理模式(1)统一管理理念：严谨、快速、高效(2)统一服务理念：始于客户的要求，终于客户的满意(3)统一管理目标：客户是朋友，人才是根本，服务是核心，质量是生命，进一步倡导我们保洁管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“讲程序、讲效率、讲服务、讲奉献”的企业精神，通过专业精细化保洁管理，确保服务区域安全，优化环境，从而提升综合办公楼政府形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。两个意识(1)管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新管理思路，树立客户就是上帝，管理就是服务的观念。(2)服务意识：全方位的主动服务，树立“想客户之所想”的观念。保密守则为保证党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制定了《保密守则》,对全体员工严加要求，以确保政府机关机密安全。(1)保洁公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民共和国保守秘密法》。(2)各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。(3)保洁公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。(4)未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件的形式发出。(5)机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何非接待人员透露。(6)所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私人生活。(7)所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可进入。(8)严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或保洁公司工作人员。(9)未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥匙。(10)任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。(11)对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处