药房药品销售-售后服务（药房管理课件）

医药商品购销员医药商品购销员处理顾客投诉的原则和技巧处理顾客投诉的原则礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者在无其他顾客处，耐心倾听投诉，并做好记录，不与顾客发生争执，如错误出自本身，应立即致歉处理事件的速度要快，要及时合理补偿投诉者的损失不让事件扩大，以免影响商誉同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时要注意适当的利用先例如实调查事件原因，拟定改善对策，并严格执行检讨结果，避免再发生同类抱怨和投诉处理顾客投诉的技巧寻找各有所获的解决方法运用客观标准争取适时的结束做出善意的让步不要在立场上争执不休把人与抱怨分开，保持冷静客观的态度听取抱怨、投诉案例一一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内柜台前边走边看，一会儿停下来看看柜台内的药品，一会儿又抬起头好像在考虑什么。店员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么？”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。走了没几步，他又停在保健品柜台前，开始翻看那些促销宣传品。店员见状，又走过来招呼“是要买保健品吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走了。店员被甩在那里，嘴里嘟囔着“又是一个只看不买的主儿”。案例一失误之处：过于急迫，没有仔细观察和思考建议：1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应，发掘顾客的目的性并注意与顾客之间的距离，避免过近接触造成顾客心理的警惕感，过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重；2、顾客走进店内，这就表示他有购买的欲望或对某种药品感兴趣，至少有购买的潜在可能。虽然他这次空手而去，但良好得体的服务将是吸引他下次进店购买的保障。所以建议店员应该愉快地送顾客出门并道“谢谢您的光临”案例二一位顾客正在挑选一种补钙产品，店员介绍说：这种产品效果好，价格也比同类其他产品便宜。顾客回答说：我以前吃过这种药，效果是不错。我听说你们最近在做活动，买两盒送一小盒赠品。

店员扭头大声问柜台内的同事：现在××产品还有没有赠品送，这里有个想要赠品的顾客。店内所有的顾客都把目光投向了这个顾客，这位顾客还没等店员的答复就逃似地离开了药店。失误之处：忽视细节，更没有替顾客着想建议：以己推人，时时将自己放在顾客的位置上处处为顾客考虑并巧妙地帮助顾客解决；顾客未表示感谢，但在心里已经对你感激万分。案例三顾客A和B结伴来到店内，顾客A为选择一种减肥产品而拿不定主意，邀请B顾客当参谋。A顾客：到底哪种好呢，我觉得甲产品好一些，价格也可以。B顾客：还是乙产品好一些，我们公司的同事都说效果不错。店员极力推荐丙产品：我们店内丙产品卖得最好了，甲和乙虽然广告比较多，但效果却不如丙，买东西不能光看广告……。顾客B打断店员的话：那我们再看看其他地方的。说完拉着顾客A出门了。失误之处：造成“三国鼎立”的局面建议：拉拢到同盟，不是“原则”问题不要轻易否定顾客的观点，你可以表达更好的参考意见“您选的这个产品不错，但另一种更适合您……”。顾客投诉处理一、顾客投诉的原因对商品的投诉价格过高药品质量差标示不清药品缺货对安全和环境的投诉服务场所的设施设备购物环境意外事件对销售人员服务的投诉态度不佳服务不规范销售方式不当二、处理顾客投诉的原则1.保持心情平静2.有效的倾听与道歉听——耐心、细致地倾听顾客的抱怨与意见问——询问事实情况道歉——先表示道歉，使顾客感到自己的意见得到听者的尊重和重视处理顾客投诉时应注意（1）尽量避免在人多的地方借贷顾客投诉，应采取“隔离”政策，把顾客请到休息室单独处理，以免对企业造成不良影响。（2）不要在顾客情绪不稳定时与其发生争论。（3）要注意与顾客谈话的距离，适当运用肢体语言。（4）谈话时切忌左顾右盼。（5）营业员应采取诚恳而不卑不亢的态度，可以道歉但不要盲目认错。二、处理顾客投诉的原则1.保持心情平静2.有效的倾听与道歉听——耐心、细致地倾听顾客的抱怨与意见问——询问事实情况道歉——先表示道歉，使顾客感到自己的意见得到听者的尊重和重视3.提供可执行的解决方法提供可执行的解决方法顾客投诉的目的不仅使发泄情绪，而且需要解决问题。在劝道顾客是，最好采取3个理由来说明，因为3点容易留存在人民的记忆里。确定解决问题的办法应遵循以下几个原则：①要为顾客帮助我们发现问题表示感谢②必须是可执行的③必须取得顾客的认可二、处理顾客投诉的原则1.保持心情平静2.有效的倾听与道歉3.提供可执行的解决方法4.明确职责权限倾听表示歉意分析原因解释取得顾客谅解提出解决方法三、处理顾客投诉的方法1.顾客直接投诉的处理不要打断其说话或立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，便于进一步处理三、处理顾客投诉的方法1.顾客直接投诉的处理药品质量造成的投诉诚恳道歉退货或换货，并奉送礼品赔偿顾客损失清查药品，杜绝类似事件因药品使用不当造成的投诉诚恳道歉如是店方责任，应予退换，如顾客不接受退换，给予补偿如是顾客责任，切忌“得理不让人”因服务态度不佳造成的投诉向顾客道歉加强店员教育，建立监督机制重大投诉如药物不良反应、药疗事故，请公司领导协助处理无法当场解决的投诉留下顾客资料，承诺在最短时间内解决必要时可由主要负责人员前往道歉三、处理顾客投诉的方法2.电话投诉的处理准备投诉记录介绍自己，询问对方聆听、记录道歉解释公司一贯做法承诺感谢移交跟踪回复顾客，再次道歉投诉记录归档四、服务标准语言1.向顾客道歉标准用语“请问有什么可以帮到您？”“对不起，让你多跑一趟。”服务要领关心顾客的神情，避免因害怕顾客抱怨而回避。四、服务标准语言2.聆听顾客，并作出回应标准用语“好的，好的”“是的，是的”“恩”“噢”服务要领诚恳、耐心点头回应不打断顾客挖掘顾客真正的不满意和需求四、服务标准语言3.再次向顾客致歉并说明情况标准用语“真的对不起，给您添麻烦了！”“您使用XXX药品，出现这种情况是……”服务要领重视顾客的问题耐心说明情况避免让顾客感觉推卸责任四、服务标准语言4.协助解决顾客的问题标准用语“这个问题我们将立即……请您先停止使用，改用……”服务要领态度诚恳地致谢重新树立顾客的责任医药商品购销员医药商品购销员顾客投诉的原因处理顾客投诉的重要性1.顾客投诉的蝴蝶效应丢失一个钉子，坏了一只马蹄；坏了一只马蹄，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个王国。纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展起来的，调查证实96%的客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事告诉身边的10个人，也就是说，一丁点的失误会产生很大的效应。处理顾客投诉的重要性2.绝大多数顾客是不会来投诉的不投诉的顾客不是对你的服务满意，而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示不满的做法是：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。从这个意义上来说，如果顾客不满，实际上他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重的影响到公司的形象和口碑。投诉带来的影响4%的不满意客户会向你投诉96%的不满意客户不会向你投诉但是会将他的不满意告诉16个人-20个人处理顾客投诉的重要性3.抱怨即信赖顾客的抱怨就是忠言的一种，没有挑剔的顾客，哪有更精良的产品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心请教，这样才不会丧失进步的机会。对待顾客投诉，切忌躲、拖、哄、吓，只有认真负责，及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。处理顾客投诉的重要性4.将顾客抱怨视为建立忠诚的契机有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度要比从来没有遇到问题的顾客要高的多，公司解决问题的热忱度，会使顾客更加信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好的改进投诉可以提高处理投诉人员的能力顾客投诉的原因

销售投诉标价不清、价格过高、商品不全、经常缺货或新品供应不及时等；质量投诉商品变质或过期、包装破损；服务投诉态度不佳、服务不规范、不标准、收银作业不当、专业知识不强等；安全环境投诉卖场不明亮、不宽敞、卫生不良、导致购物环境不佳；其投诉营业时间、商品退换、售后服务等。退换货管理一、药品退换货原则《药品管理法》、GSP中规定，药品是特殊产品，除非发生质量问题，一般不要求店方退货给消费者。当顾客要求退货时，门店一般遵循以下原则：1.须有本店购物电脑小票或发票。2.存在药品质量问题且购物时间不超过7天的，无条件退换货。3.非药品质量问