客户投诉与质量纠纷处理制度

客户投诉与质量纠纷处理制度第一章总则第一条为了规范企业内部客户投诉与质量纠纷处理流程，维护客户权益，提升服务质量，订立本制度。第二条本制度适用于本企业客户投诉与质量纠纷处理的相关工作，包含但不限于产品质量纠纷、服务不满意投诉等问题的处理。第三条凡涉及客户投诉与质量纠纷的，均遵从公平、公正、公开及时处理的原则。第二章投诉与纠纷管理第四条看法收集与登记第五条客户对产品质量或服务不满意的投诉应尽量引导由客户专员一对一解决，未能解决的纠纷该客户专员应第一时间收集客户的投诉看法。第六条客户专员应建立投诉登记簿，对每一条投诉进行准确记录，包含客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等相关信息，并及时汇报给所属部门经理。第三条质量纠纷处理第八条当客户投诉或纠纷涉及到产品质量问题时，所属部门经理应第一时间布置质量掌控人员进行现场调查和样品抽检。第九条在产品质量纠纷的处理过程中，如需进一步调查，所属部门经理可组织相关部门协同搭配，进行全面的调查，并及时向投诉客户反馈处理结果。第十条在质量纠纷处理过程中，若客户提出赔偿要求，所属部门经理应与客户乐观协商，并在经过合理评估后，报经公司领导批准后予以合理赔偿。第四条服务质量纠纷处理第十一条当客户投诉或纠纷涉及到服务质量问题时，所属部门经理应第一时间布置客户专员进行调查，并记录调查过程和结果。第十二条在服务质量纠纷的处理过程中，如需进一步调查，所属部门经理可组织相关部门协同搭配，进行全面的调查，并及时向投诉客户反馈处理结果。第十三条在服务质量纠纷处理过程中，若客户提出赔偿要求，所属部门经理应与客户乐观协商，并在经过合理评估后，报经公司领导批准后予以合理赔偿。第五条处理结果通知第十四条在客户投诉与质量纠纷处理过程中，所属部门经理应及时将处理结果以书面形式通知投诉客户，并进行存档备查。第十五条处理结果通知应包含对投诉内容确实认、具体解决措施和评估、若有的话还可附上致歉信和赔偿方案等内容。第十六条对于重点的投诉与质量纠纷处理情况，所属部门经理应将处理结果及时报告给上级领导及公司相关部门。第三章监督与反馈第六条督促落实第十七条公司各级管理人员应对投诉与纠纷处理流程进行监督与协调，确保处理结果的及时性和公正性。第十八条公司应建立监督反馈机制，鼓舞员工及时向上级或公司领导汇报投诉与纠纷处理情况，并对有效监督和协调供应相应的嘉奖和表扬。第七条经验总结与改进第十九条公司应定期召开客户投诉与质量纠纷处理经验总结会议，以共享处理心得和经验，改进工作流程和规范。第二十条公司应建立健全质量管理和服务规范，并不绝修订和完善，以确保客户的满意和连续改进。第二十一条公司领导应订立明确的责任分工和考核体系，确保各级岗位人员履行处理投诉与纠纷的职责。第八条保密与违规处理第二十二条公司对涉及客户投诉与质量纠纷的信息及处理结果要严格保密，任何员工不得擅自泄露相关信息，一经发现将受到相应惩罚。第二十三条对于违反本制度的员工，公司将依法依规进行相应的纪律处分，包含但不限于批判教育、警告、记过、降级、停薪留职、解雇等。第四章附则第二十四条对于本制度未尽事宜的，依据情况由公司领导进行具体处理，并及时进行增补和修订。第二十五条本制度自发布之日起正式生效，适用于全体员工，各级管理人员要做好相关培训和宣传工作，保证员工理解并遵守。第二十六条本制度解释权和修订权归公司领导全部。以上规章制度依据《客户投诉与质量纠纷处理制度》编写完成